2023年度住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告

主編：陳新華副主編：宋小溪、張猛、丁志剛編輯：張翔、楊曉丹、李釩、劉丹、陳丹雯要獲取更多信息，請(qǐng)聯(lián)系:中國(guó)飯店協(xié)會(huì)9A2601電話zxjdsyb@163om北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司地址：北京市海淀區(qū)北京化工大學(xué)（西校區(qū)）科技樓A棟一層106室網(wǎng)址：https://www.郵箱：service@ C 研究背景及目的 01研究背景 01研究對(duì)象 012022年住宿業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn) 03行業(yè)口碑變化趨勢(shì) 03消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)行為分析 04點(diǎn)評(píng)數(shù) 04離店后點(diǎn)評(píng)時(shí)間 05表?yè)P(yáng)率 05消費(fèi)者需求分析 06六大維度關(guān)注度 06消費(fèi)需求變化 07酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)管理分析 10點(diǎn)評(píng)回復(fù)率 10點(diǎn)評(píng)回復(fù)字?jǐn)?shù) 2022年住宿業(yè)不同細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn) 12不同星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn) 12不同星級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽 12不同星級(jí)酒店消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容對(duì)比分析 13不同星級(jí)酒店消費(fèi)者吐槽內(nèi)容對(duì)比分析 14不同區(qū)域酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn) 15不同區(qū)域酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽 15不同區(qū)域酒店消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容對(duì)比分析 16不同區(qū)域酒店消費(fèi)者吐槽內(nèi)容對(duì)比分析 17不同主題酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn) 18不同主題酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽 18不同主題酒店消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容對(duì)比分析 19不同主題酒店消費(fèi)者吐槽內(nèi)容對(duì)比分析 202022年綠色飯店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)與發(fā)展情況 21綠色飯店口碑競(jìng)爭(zhēng)能力分析 21 目錄 CONTENTS 目錄 綠色飯店消費(fèi)需求分析 224.2.1節(jié)約 224.2.2環(huán)保 234.2.3放心 244.2.4健康 25住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議 265.1總結(jié) 265.2建議 27ART1P研究背景及目的ART1研究背景及目的研究背景2022無(wú)論是否受到疫情的影響，消費(fèi)者需求發(fā)生了變化的事實(shí)是不會(huì)改變的。如果住宿業(yè)不謀求改變，將會(huì)受到更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同質(zhì)化的產(chǎn)品只會(huì)導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)越來(lái)越難。疫情的影響互聯(lián)網(wǎng)催生下的渠道。在線點(diǎn)評(píng)是消費(fèi)者住宿體驗(yàn)的真實(shí)反映，也是研究消費(fèi)者住宿需求、心理訴求的一手資料。202310次發(fā)布《中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》，報(bào)告從點(diǎn)評(píng)內(nèi)容出發(fā)，剖析消費(fèi)者對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)滿意度的變化，對(duì)酒店軟硬件服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的變化，從而幫助酒店從業(yè)者客觀地了解消費(fèi)者需求變化，看清變化背2023年運(yùn)營(yíng)決策提供參考。研究對(duì)象本報(bào)告通過(guò)系統(tǒng)梳理及分析國(guó)內(nèi)酒店的全網(wǎng)點(diǎn)評(píng)，宏觀分析酒店市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展、管理成效及變化。14個(gè)主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站（、去哪兒等元搜索網(wǎng)站以及大眾點(diǎn)評(píng)等點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站）的酒店點(diǎn)評(píng)進(jìn)行語(yǔ)義分析和綜合評(píng)測(cè)；共采集線上超過(guò)6042022年共產(chǎn)生點(diǎn)評(píng)2,9421.21億多個(gè)。本報(bào)告酒店等級(jí)劃分采用常用的劃分酒店的方法，即豪華型酒店（國(guó)家掛牌五星級(jí)酒店研究背景及目的及未掛牌但具有五星級(jí)同等水準(zhǔn)的酒店）、高端型酒店（國(guó)家掛牌四星級(jí)酒店及未掛牌但具有四星級(jí)同等水準(zhǔn)的酒店）、中端型酒店（國(guó)家掛牌三星級(jí)酒店及未掛牌但具有三星級(jí)同等水準(zhǔn)的酒店）、經(jīng)濟(jì)型酒店（國(guó)家掛牌二星級(jí)酒店及未掛牌但具有經(jīng)濟(jì)型特征的酒店）。2022城市商業(yè)魅力排行榜新一線城市研究所發(fā)布)337（4個(gè)（15個(gè)城市（30個(gè)城市（臺(tái)州、70個(gè)城市（90個(gè)城市（六128個(gè)城市）。本報(bào)告依據(jù)酒店目標(biāo)客群定位將酒店分為不同主題，并選取商務(wù)酒店（（（依托電競(jìng)游戲的新型酒店，酒店配備電競(jìng)所需的電腦和座椅等設(shè)施環(huán)境）三種主題酒店進(jìn)行深度分析。本報(bào)告由五章構(gòu)成：第一章主要介紹本報(bào)告的研究背景與目的；第二章主要分析全國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑整體發(fā)展趨勢(shì)；第三章主要分析不同星級(jí)、區(qū)域、主題等細(xì)分市場(chǎng)的酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)，通過(guò)語(yǔ)義解析顧客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)探索不同消費(fèi)群體的住宿需求；第四章主要分析綠色發(fā)展情況，通過(guò)解析網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)所涉及的綠色發(fā)展關(guān)鍵詞，進(jìn)一步分析消費(fèi)者對(duì)綠色服務(wù)的感知和需求；第五章對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并提出住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議。報(bào)告中相關(guān)名詞說(shuō)明：慧評(píng)得分：是眾薈根據(jù)自有語(yǔ)義分析技術(shù)，深度挖掘點(diǎn)評(píng)中的客戶觀點(diǎn)，研發(fā)的衡量酒慧評(píng)得分綜合了這兩種口碑關(guān)鍵因素，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，參考兩者的權(quán)重，點(diǎn)評(píng)曝光的影響，構(gòu)建綜合考評(píng)模型，生成公平科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)。顧客觀點(diǎn)數(shù)：根據(jù)語(yǔ)義分析系統(tǒng)對(duì)顧客每條點(diǎn)評(píng)中提到的內(nèi)容進(jìn)行分析及歸類(lèi)，如：交表?yè)P(yáng)率：觀點(diǎn)；表達(dá)不滿或者批評(píng)的情感記為批評(píng)負(fù)面批評(píng)觀點(diǎn)數(shù)）。2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)好評(píng)率：通過(guò)語(yǔ)義分析，一條點(diǎn)評(píng)中表?yè)P(yáng)觀點(diǎn)大于批評(píng)觀點(diǎn)，定義為好評(píng)。好評(píng)率=好評(píng)數(shù)÷總點(diǎn)評(píng)數(shù)。2022年住宿業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)行業(yè)口碑變化趨勢(shì)慧評(píng)分是通過(guò)綜合網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中顧客觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率兩方面因素客觀地反映酒店口碑的綜合表現(xiàn)。2022年全國(guó)酒店住宿業(yè)慧評(píng)得分為87.61，較2021年下降了1.23分。圖1 2018-2022年全國(guó)酒店慧評(píng)得分變化趨勢(shì)進(jìn)一步分析影響慧評(píng)分的兩個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)：顧客觀點(diǎn)數(shù)與表?yè)P(yáng)率。顧客觀點(diǎn)數(shù)代表了酒店在網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)注度，而表?yè)P(yáng)率體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。2022年住宿業(yè)觀43.19%0.80%。新冠疫情給酒店帶來(lái)巨大經(jīng)營(yíng)壓力，很多酒店面臨著訂單量減少、客源流失等問(wèn)題。同時(shí)，防疫任務(wù)倒逼酒店更加關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，以保障客戶的安全感和滿意度。酒店行業(yè)正在走向質(zhì)量?jī)?yōu)化和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的方向。2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)表?yè)P(yáng)率2018年2019年2020年2021年2022年80%085%190%86.55%表?yè)P(yáng)率88.79%表?yè)P(yáng)率2018年2019年2020年2021年2022年80%085%190%86.55%表?yè)P(yáng)率88.79%295%93.80%93.05%91.47%3觀點(diǎn)數(shù)億()消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)行為分析點(diǎn)評(píng)數(shù)20222.5016.39%。點(diǎn)評(píng)數(shù)峰值多出現(xiàn)在法定節(jié)假日或周末。區(qū)域封鎖限制了居民跨區(qū)域出行，酒店入住率受到?jīng)_擊，客人點(diǎn)評(píng)數(shù)在線預(yù)訂平臺(tái)也導(dǎo)致了酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)的減少。圖3 全國(guó)店均點(diǎn)評(píng)數(shù)日變化趨勢(shì)離店后點(diǎn)評(píng)時(shí)間

2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)202243.05%10.22%。隨著移動(dòng)設(shè)備、小程序的普及，消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)入口更多樣更容易，客人對(duì)酒店住宿體驗(yàn)的反饋速度更快。這也意味著酒店需要更快地回復(fù)客人的反饋意見(jiàn)。酒店應(yīng)該利用“離店當(dāng)天”的時(shí)間窗口，及時(shí)回3天以后13.99%28.29%。隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者的情緒和體驗(yàn)感受可能會(huì)發(fā)生變化，從而不太愿意再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，甚至忘記進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。圖4 全國(guó)點(diǎn)評(píng)時(shí)間分布表?yè)P(yáng)率202293.80%0.80%10日后，消費(fèi)者表?yè)P(yáng)率出現(xiàn)非假期原因的大幅下降。2022127日，全國(guó)解除管控并停止查看核酸。然而，酒店業(yè)者沒(méi)有做出及時(shí)反應(yīng)，以應(yīng)對(duì)住宿需求的初步釋放，導(dǎo)致一些客戶需求無(wú)法得到滿足。2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)消費(fèi)者需求分析

圖5 全國(guó)表?yè)P(yáng)率日變化趨勢(shì)通過(guò)語(yǔ)義分析進(jìn)一步了解全國(guó)住宿業(yè)在不同服務(wù)維度的表現(xiàn)與變化趨勢(shì)。點(diǎn)評(píng)是消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)最真實(shí)的反饋。不同服務(wù)的觀點(diǎn)數(shù)，一方面反映消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度，另一方面反映酒店在營(yíng)銷(xiāo)中的有形展示是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一個(gè)流程的服務(wù)設(shè)計(jì)，為客人留下記憶點(diǎn)。從關(guān)注度來(lái)看，2022年消費(fèi)者對(duì)設(shè)施、位置、價(jià)格的關(guān)注度進(jìn)一步下降，轉(zhuǎn)而更加關(guān)酒店定位多因素的限制，酒店業(yè)者在設(shè)施上能做的創(chuàng)新相對(duì)有限，同質(zhì)化的設(shè)施吸引消費(fèi)者關(guān)注的作用減弱。疫情持續(xù)三年，消費(fèi)者對(duì)酒店的期望不僅僅是一個(gè)舒適的住宿環(huán)境，而需要酒店提供更高水平的服務(wù)和更嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，人們對(duì)衛(wèi)生和安全的關(guān)注度提升到前所未有的高度，他們關(guān)心酒店是否采取了適當(dāng)?shù)姆酪叽胧?，如增加清潔消毒頻率、提供洗手液和口罩等，也更加注重酒店提供的康養(yǎng)健身設(shè)施，以維護(hù)自身健康和免疫力。5（包5年）60%，隨著酒店設(shè)施的長(zhǎng)期使用和磨損，設(shè)施狀態(tài)逐漸變差，難免會(huì)從而導(dǎo)致對(duì)住宿的性價(jià)比感知下降，并在點(diǎn)評(píng)中對(duì)酒店價(jià)格進(jìn)行批評(píng)；為履行防疫責(zé)任，酒店紛紛加強(qiáng)了衛(wèi)生防控措施，這也增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)酒店的信任和滿意度；隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店周邊的配套設(shè)施和交通條件逐漸完善，交通工具更新普及降低了消費(fèi)者的出行成本2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)和時(shí)間成本，增加了消費(fèi)者選擇酒店的范圍，進(jìn)而提高了住客的旅游體驗(yàn)和滿意度。與此同時(shí)，酒店選址時(shí)越來(lái)越注重地理位置的評(píng)估，確保酒店位于方便、安全、舒適的位置，以滿足消費(fèi)者出行的各種需求。因此，我們看到消費(fèi)者對(duì)酒店位置的評(píng)價(jià)更加正向。圖6 全國(guó)酒店消費(fèi)者六大維度關(guān)注度&表?yè)P(yáng)率消費(fèi)需求變化經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們得出了以下消費(fèi)洞察：市場(chǎng)的變化催生了一些新的服務(wù)需求。隨著時(shí)代發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的要求越來(lái)越高，更加傾向于多元化、個(gè)性化、極度便利化的服務(wù)，從而衍生出很多新的服務(wù)需求，例如智能化設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)的配套設(shè)施。消費(fèi)者越來(lái)越注重服務(wù)的體驗(yàn)和品質(zhì)隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者有了更高的能力支付額外的費(fèi)用以獲得更好的體驗(yàn)感和品質(zhì)。酒店業(yè)者不斷推陳出新，創(chuàng)造新的消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景，例如奢華下午茶、安眠床墊，以贏得更多客戶。專業(yè)性和主動(dòng)性的服務(wù)受到了廣泛的好評(píng)。服務(wù)超前與主動(dòng)是保障消費(fèi)者體驗(yàn)的方式之一。通過(guò)提前了解客人的需求、喜好和習(xí)慣，酒店業(yè)者針對(duì)客人的個(gè)性化需求提供高品質(zhì)的服務(wù)，為客人打造入住期間的體驗(yàn)峰值。例如入住前主動(dòng)詢問(wèn)客人的房型偏好、特殊房間裝飾等。超越消費(fèi)者期望的服務(wù)內(nèi)容更能獲得消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)與分享。2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)圖7 近3年消費(fèi)者需求趨向客戶的感知是有層次劃分的，并非所有感知對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都是同等重要。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求分級(jí)，酒店業(yè)者能夠更好地了解和分析消費(fèi)者的需求，精準(zhǔn)把握消費(fèi)需求。KANO模型根據(jù)客戶感知的不同評(píng)價(jià)及影響層次，將需求分為魅力需求、期望需求、必備需求和無(wú)差別需求。當(dāng)酒店滿足消費(fèi)者未期待的（未明確表達(dá)出）需求時(shí)，消費(fèi)者總會(huì)感到額外驚喜和滿意。例如消費(fèi)者總是為客房?jī)?nèi)的加濕器感到驚喜，繼而給予“房間里有加濕器，是一個(gè)亮點(diǎn)”的評(píng)價(jià)。加濕器成為消費(fèi)者入住過(guò)程中的一個(gè)體驗(yàn)亮點(diǎn)，是消費(fèi)者入住的魅力需求。2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)消費(fèi)者總是懷有不同的預(yù)期入住酒店。當(dāng)酒店具備滿足消費(fèi)者的預(yù)期需求條件時(shí)，消費(fèi)者的入住滿意度會(huì)非常高。例如消費(fèi)者對(duì)酒店健身房的滿意度高達(dá)94.45%，并且住后點(diǎn)評(píng)中提出“酒店設(shè)施齊全，配備了免費(fèi)健身房”。當(dāng)酒店配備了免費(fèi)健身房，酒店設(shè)施才算齊全，健身房為消費(fèi)者入住酒店的期望需求。2022（漱1.5%，14萬(wàn)條觀點(diǎn)。當(dāng)酒店不提供洗漱用品時(shí)，消費(fèi)者會(huì)提出“沒(méi)有漱口沒(méi)有牙膏這一點(diǎn)有待改進(jìn)”的住后點(diǎn)評(píng)，有洗?。ㄊ┯闷肥窍M(fèi)者住宿的必備需求。酒店提供的部分產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者無(wú)實(shí)用價(jià)值，無(wú)論酒店是否提供這些內(nèi)容，消費(fèi)者的關(guān)注度與滿意度不會(huì)發(fā)生明顯改變。例如2022年僅有0.003%的點(diǎn)評(píng)提及了大堂背景音樂(lè)。相對(duì)于大堂背景音樂(lè)，在大堂短暫停留的客人更期待安靜舒適的大堂環(huán)境。圖8 2022年消費(fèi)者需求分級(jí)2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)管理分析點(diǎn)評(píng)回復(fù)率5年，酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)率持續(xù)上漲，202291.75%，較去年上升2.70%。酒店越來(lái)越重視消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)，意識(shí)到通過(guò)回復(fù)點(diǎn)評(píng)可以增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)感，提高品牌知名度和聲譽(yù)，從而在市場(chǎng)中獲取更多的消費(fèi)者。酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)率的持續(xù)上漲也反映了減弱差評(píng)的負(fù)面影響。如何有效且高效的回復(fù)點(diǎn)評(píng)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。圖9 2018-2022年全國(guó)酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)率變化趨勢(shì)2022年網(wǎng)絡(luò)口碑整體表現(xiàn)202285.23%。差評(píng)的負(fù)面影響甚至高于好評(píng)的正面影響，有技巧慎”。酒店應(yīng)建立完善的差評(píng)回復(fù)機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題和不滿意，并通過(guò)差評(píng)回復(fù)展示酒店的服務(wù)態(tài)度和解決問(wèn)題的能力。圖10 2022年好差評(píng)回復(fù)率對(duì)比點(diǎn)評(píng)回復(fù)字?jǐn)?shù)2022年，酒店平均每條回復(fù)內(nèi)容約108個(gè)字，基本與去年持平。部分平臺(tái)上，點(diǎn)評(píng)回復(fù)超過(guò)兩行后，內(nèi)容會(huì)被折疊展示，這就要求點(diǎn)評(píng)回復(fù)既要表述清楚也要簡(jiǎn)短。圖2018-2022年全國(guó)酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)字?jǐn)?shù)變化趨勢(shì)2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)20221351.26倍。針對(duì)好評(píng)，酒店可以簡(jiǎn)單地感謝客人的支持和鼓勵(lì)。相比之下，酒店需要更多的時(shí)間和精力控制差評(píng)的負(fù)面效應(yīng)，因此需要用更多的文字表達(dá)歉意、解釋原因、提供解決方案，以解決客人的不滿。圖12 2022年好差評(píng)回復(fù)字?jǐn)?shù)對(duì)比2022年住宿業(yè)不同細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)不同星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)不同星級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽2022年，豪華型、高端型、中端型和經(jīng)濟(jì)型酒店慧評(píng)分依次為89.13、88.49、89.40、86.06。經(jīng)濟(jì)型酒店慧評(píng)得分最低。與去年相比，各星級(jí)酒店慧評(píng)分同比下降，酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)變差。40.924.863.202022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)92.15%，消費(fèi)者入住體驗(yàn)滿意度最低。中端型酒店表?yè)P(yáng)率同時(shí)，中端酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店業(yè)者紛紛進(jìn)行品牌改造，推出更匹配當(dāng)下消費(fèi)趨勢(shì)的產(chǎn)品以抓住消費(fèi)者心智。表12022年不同星級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽慧評(píng)分豪華型 高端型 中端型 經(jīng)濟(jì)型慧評(píng)分89.13 88.49 89.4 86.06↓-0.87% ↓-1.03% ↓-0.69% ↓-2.48%店均月點(diǎn)評(píng)數(shù)單條點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)數(shù)

40.92 29.06 28.18 16.76↓-36.60% ↓-33.42% ↓-24.91% ↓-39.60%4.86 3.75 3.16 3.2↑9.71% ↓-1.83% ↓-12.71% ↓-13.51%表?yè)P(yáng)率92.15% 94.44% 95.15% 93.00%表?yè)P(yáng)率↑1.07% ↑1.66% ↑1.12% ↓-0.25%注：↑同比去年上升；↓同比去年下降不同星級(jí)酒店消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容對(duì)比分析TOP客房空間、停車(chē)場(chǎng)環(huán)境/地鐵等服務(wù)維度。從關(guān)注度TOP10維度的排名來(lái)看，豪華型酒店消費(fèi)者對(duì)游泳池環(huán)境/設(shè)施、房間裝修及裝飾、房間景觀維度的關(guān)注度較高；隨著星級(jí)的降低，停車(chē)場(chǎng)環(huán)境/設(shè)施、房間隔音的關(guān)注度排名越來(lái)越高，房間裝修及裝飾的關(guān)注度排名越來(lái)越低；經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者則更關(guān)注房間隔音、床及熱水。游泳池、房間裝修、房間景觀是酒店豪華的標(biāo)志，能帶給消費(fèi)者高檔、豪華的入住認(rèn)知和體驗(yàn)。隨著星級(jí)的降低，酒店可提供的設(shè)施和服務(wù)逐漸減少，酒店裝修裝2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)飾重要性逐漸下降，停車(chē)場(chǎng)、房間隔音等在基本住宿需求中則顯得尤為突出。經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者更注重實(shí)用性和成本控制，房間隔音、舒適的床及24小時(shí)熱水等對(duì)入住舒適度的體驗(yàn)影響更大，在基本住宿需求中更具實(shí)用性。圖13 2022年不同星級(jí)酒店關(guān)注度TOP10維度不同星級(jí)酒店消費(fèi)者吐槽內(nèi)容對(duì)比分析TOP/設(shè)施、房間裝修及裝飾、熱水、前臺(tái)服務(wù)態(tài)度等服務(wù)維度。從批評(píng)觀點(diǎn)TOP10維度的排名來(lái)看，豪華型酒店消費(fèi)者批評(píng)觀點(diǎn)集中在游泳池環(huán)境/設(shè)施、房間裝修及裝飾；經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者對(duì)熱水、被子、床品衛(wèi)生表達(dá)批評(píng)情感。酒店經(jīng)營(yíng)者利用游泳池、房間裝修營(yíng)造酒店豪華體驗(yàn)，打造酒店賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)也提高了消費(fèi)者的入住期望，因此入住過(guò)程中的任何小缺陷均可能引發(fā)消費(fèi)者應(yīng)激反饋。經(jīng)濟(jì)型酒店所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)有限，當(dāng)熱水、被子、床品衛(wèi)生等滿足基本住宿需求的必需品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者會(huì)給予更高程度的負(fù)面反饋。2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)圖14 2022年不同星級(jí)酒店批評(píng)觀點(diǎn)TOP10維度不同區(qū)域酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)不同區(qū)域酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽2022年，一線、新一線、二線、三線及以下城市的酒店慧評(píng)分分別為：87.28、88.43、27.55條，北上廣城市先后經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的區(qū)域封控，區(qū)域內(nèi)住宿市場(chǎng)一度停滯，消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)大幅度下降；面積遼闊的三線及以下城市商務(wù)資源較為缺乏，酒店市場(chǎng)需求相對(duì)有限，酒店規(guī)模通常較小，城市酒店平均每月點(diǎn)24.34條。然而，因周邊游的興起，大城市周邊的鄉(xiāng)（縣）鎮(zhèn)旅游人次增多，酒店住宿需求受疫情影響較小，酒店平均每月點(diǎn)評(píng)數(shù)下降幅度最低。94.24%。依托經(jīng)濟(jì)條件和旅游資源，長(zhǎng)沙、鄭州、西安、成都等新一線城市內(nèi)的酒店擁有更高能力創(chuàng)新體驗(yàn)場(chǎng)景，提供更個(gè)性化、本地特色的住宿體驗(yàn)；然而，擁有更優(yōu)資源的北上廣深四個(gè)城市，酒店消費(fèi)者表?yè)P(yáng)率僅為2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容難以滿足所有客群的期望。同時(shí)，一線城市酒店房?jī)r(jià)相對(duì)高昂，消費(fèi)者對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)的期望較高，對(duì)入住過(guò)程中的瑕疵容忍度較低，進(jìn)而影響體驗(yàn)滿意度；當(dāng)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下沉到二三線城市，給具有消費(fèi)力的“小鎮(zhèn)青年”（本地客源）帶去不一樣的住宿體驗(yàn)，二三線城市的住宿體驗(yàn)表?yè)P(yáng)率均高于94%，且同比小幅上升。表2 2022年不同區(qū)域酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽慧評(píng)分一線 新一線 二線 三線及以下慧評(píng)分87.28 88.43 88.15 87.72↑1.38% ↑1.04% ↑0.48% ↑0.35%店均月點(diǎn)評(píng)數(shù)單條點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)數(shù)

27.55 28.51 26.24 24.34↓-33.90% ↓-27.62% ↓-31.34% ↓-25.91%3.57 3.49 3.56 3.48↓-4.03% ↓-7.43% ↓-4.30% ↓-8.66%表?yè)P(yáng)率92.66% 94.24% 94.21% 94.15%表?yè)P(yáng)率↑1.41% ↑1.39% ↑0.81% ↑0.63%注：↑同比去年上升；↓同比去年下降不同區(qū)域酒店消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容對(duì)比分析從酒店關(guān)注度TOP維度來(lái)看，消費(fèi)者住宿的關(guān)注點(diǎn)集中在前臺(tái)服務(wù)態(tài)度、客房空間、地鐵、停車(chē)場(chǎng)環(huán)境/設(shè)施、周邊餐飲、早餐菜品種類(lèi)、房間隔音、床、房間裝修及裝飾等服務(wù)維度。TOP10維度的排名來(lái)看，在交通方面，一線、新一線城市酒店消費(fèi)者更加關(guān)/設(shè)施。一線、新一線城市交通比較擁堵，地鐵作為公共交通工具能夠提供便捷的出行方式，酒店是否靠近地鐵成為消費(fèi)者選擇酒店時(shí)會(huì)考慮的因素之一。由于出行方式的不同，三線及以下城市的酒店消費(fèi)者會(huì)更加注/因城市建設(shè)、周邊交通、娛樂(lè)場(chǎng)所等，一線、新一線城市的客房容易受到噪音的影響，而為追求安靜舒適的住宿環(huán)境，消費(fèi)者更加注重房間隔音問(wèn)題。三線及以下城市的酒店多位于城市邊緣或郊區(qū)，周邊環(huán)境相對(duì)較安靜，消費(fèi)者對(duì)房間隔音的關(guān)注度下降，反而更加關(guān)注床的舒適度，以獲得物超所值的消費(fèi)體驗(yàn)。2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)圖15 2022年不同區(qū)域酒店關(guān)注度TOP10維度不同區(qū)域酒店消費(fèi)者吐槽內(nèi)容對(duì)比分析從區(qū)域酒店批評(píng)觀點(diǎn)TOP維度來(lái)看，各區(qū)域酒店消費(fèi)者的批評(píng)觀點(diǎn)集中在房間隔音、客房空間、停車(chē)場(chǎng)環(huán)境/設(shè)施、前臺(tái)服務(wù)態(tài)度、客房窗戶、早餐菜品種類(lèi)、熱水、房間裝修及裝飾、空調(diào)制冷/制熱、空調(diào)噪音維度。從批評(píng)觀點(diǎn)TOP10/根據(jù)馬斯洛需求理論，人類(lèi)需要首先滿足生理安全需求才能追求更高層次的社交需求、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。消費(fèi)者入住酒店在滿足睡眠、洗澡、安全等基本住宿需求后，才會(huì)追求個(gè)性化服務(wù)、娛樂(lè)活動(dòng)、健康餐飲等更高層級(jí)的需求。二三線城市基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)較薄弱，消費(fèi)者對(duì)入住酒店的期望相對(duì)較低，更重視酒店的基礎(chǔ)設(shè)施的完好實(shí)用，以滿足基本的住宿需求。因此當(dāng)熱水、空調(diào)制冷/制熱等基本住宿條件未被滿足時(shí)，消費(fèi)者容易產(chǎn)生吐槽情緒；相對(duì)而言，一線城市酒店擁有更多的財(cái)力維護(hù)酒店設(shè)施良好的狀態(tài)，因設(shè)備故障引發(fā)的消費(fèi)者的吐槽較少。當(dāng)基本住宿需求被滿足，消費(fèi)者進(jìn)而追求服務(wù)的專業(yè)性、個(gè)性化，以及營(yíng)養(yǎng)健康的餐飲。前臺(tái)是客人與酒店互動(dòng)最為頻繁的觸點(diǎn)，當(dāng)前臺(tái)服務(wù)存在差錯(cuò)，消費(fèi)者會(huì)“不遺余力”地表達(dá)批評(píng)觀點(diǎn)。2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)圖16 2022年不同區(qū)域酒店批評(píng)觀點(diǎn)TOP10維度不同主題酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)不同主題酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽2022年，商務(wù)、親子和電競(jìng)酒店的慧評(píng)分分別為89.03、86.82、88.25，親子酒店口碑得分最低。與去年相比，親子酒店慧評(píng)得分同比下降，親子客群的住宿體驗(yàn)滿意度下降。3.461.98%。由于新冠疫情、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響，商務(wù)出差市場(chǎng)面臨一定程度的不確定性，尤其區(qū)域封鎖措施對(duì)商務(wù)住宿需求的恢復(fù)產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。商務(wù)出差人士將更多時(shí)間投入到工作中，住后分享體驗(yàn)的時(shí)間與精力相對(duì)較低；區(qū)域封鎖一定程度限制了親子人群的出游，但隨著周邊游、自駕游新的旅游方式的出現(xiàn)，在保證旅游安全的情況下，親子出游的需求有所釋放。親子酒店平均每月點(diǎn)評(píng)數(shù)40.5135.44%。親子酒店5.543.94%，寶媽有更多時(shí)間和熱情主動(dòng)分享全家人的出3010.79條。但是，電競(jìng)酒店每條點(diǎn)評(píng)包含觀點(diǎn)數(shù)3.9920.91%2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)而更加注重服務(wù)和體驗(yàn)。同時(shí)電競(jìng)酒店面向90后、95后，這一群體對(duì)電子游戲有著強(qiáng)烈的興趣和追求，也更加樂(lè)于通過(guò)社交媒體和點(diǎn)評(píng)平臺(tái)分享自己的住宿體驗(yàn)。從點(diǎn)評(píng)質(zhì)來(lái)看，三個(gè)主題酒店的消費(fèi)者表?yè)P(yáng)率均有所上升，其中電競(jìng)酒店表?yè)P(yáng)率上升幅94.62%。雖然電競(jìng)酒店規(guī)模相對(duì)較小，但這些酒店更集中關(guān)注電競(jìng)游戲玩家黑”配套服務(wù)，例如高配置的電腦設(shè)備、定制的游戲周邊、游戲賽事直播等。在保證暢玩的同時(shí)，電競(jìng)酒店還發(fā)揮酒店的本質(zhì)，通過(guò)提供大冰箱、零食、酒水、睡眠眼罩等，增加住宿的舒適度，以滿足電競(jìng)客群的需求。表3 2022年不同主題酒店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽慧評(píng)分商務(wù) 親子 電競(jìng)慧評(píng)分89.03 86.82 88.25↑0.09% ↓-0.15% ↑1.71%店均月點(diǎn)評(píng)數(shù)單條點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)數(shù)

22.46 40.51 10.79↓-43.82% ↓-35.44% ↓-25.48%3.46 5.54 3.99↓-1.98% ↑3.94% ↑20.91%表?yè)P(yáng)率94.67% 89.49% 94.62%表?yè)P(yáng)率↑1.12% ↑1.45% ↑4.13%注：↑同比去年上升；↓同比去年下降不同主題酒店消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容對(duì)比分析從主題酒店關(guān)注度TOP10維度排名來(lái)看，不同主題酒店所吸引的客群具有不同的住宿需求和關(guān)注點(diǎn)。以出差為目的的商務(wù)客群更重視住宿的實(shí)用性和便利性，期待周到熱情的前臺(tái)服務(wù)、舒適的客房空間以及便捷的停車(chē)場(chǎng)；以休閑出游為目的親子客群更關(guān)注溫泉、游泳池、周邊景區(qū)等休閑娛樂(lè)環(huán)境設(shè)施、安全健康的早餐；以電競(jìng)游戲?yàn)槟康牡南M(fèi)客群則更關(guān)注電競(jìng)所需的電器設(shè)備與網(wǎng)速、舒適寬闊的客房空間。2022年細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)圖17 2022年不同主題酒店關(guān)注度TOP10維度不同主題酒店消費(fèi)者吐槽內(nèi)容對(duì)比分析從主題酒店批評(píng)觀點(diǎn)TOP10維度排名來(lái)看，各類(lèi)型消費(fèi)群體均對(duì)住宿過(guò)程中的酒店隔音、客房空間、前臺(tái)服務(wù)態(tài)度、早餐菜品種類(lèi)、熱水、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施/環(huán)境表達(dá)了不滿。此外，商務(wù)客群集中吐槽了酒店的空調(diào)噪音、空調(diào)制冷/制熱效果，對(duì)舒適安靜的客房環(huán)境提出了高期待；親子客群集中吐槽了周邊餐飲、餐廳環(huán)境，對(duì)飲食健康的要求更高；電競(jìng)客群則集中吐槽酒店電器和網(wǎng)速，順暢的游戲體驗(yàn)是電競(jìng)客群的核心需求。2022年綠色飯店發(fā)展情況圖18 2022年不同主題酒店批評(píng)觀點(diǎn)TOP10維度2022年綠色飯店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)與發(fā)展情況近年來(lái)，隨著全球氣候變化和環(huán)境問(wèn)題的日益嚴(yán)峻，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注環(huán)保、可持續(xù)性等議題。2022IBM研究表明，73的受訪消費(fèi)者表示在假期購(gòu)物和旅行時(shí)會(huì)考慮可持續(xù)性選項(xiàng)和品牌。在旅游中，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注酒店的環(huán)保政策和措施，包括酒店采用的綠色清潔產(chǎn)品、減少浪費(fèi)的措施、能源和水資源的利用等。同時(shí)，越來(lái)越多的酒店也開(kāi)始積極響應(yīng)環(huán)保和可持續(xù)性的理念，推出各種環(huán)保政策和措施，例如綠色飯店認(rèn)證、廢物減量、節(jié)能減排等。消費(fèi)者對(duì)酒店綠色措施的評(píng)價(jià)如何呢？綠色飯店的改造是否完全滿足消費(fèi)者的住宿體驗(yàn)?zāi)?？與普通酒店相比，綠色飯店是否得到了消費(fèi)者認(rèn)可呢？本章將挖掘消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)中的綠色措施的觀點(diǎn)、情感，從而量化評(píng)估綠色飯店的口碑，并進(jìn)一步展示消費(fèi)者對(duì)綠色措施的期望與不滿。綠色飯店口碑競(jìng)爭(zhēng)能力分析從慧評(píng)分來(lái)看，綠色飯店慧評(píng)分90.42，高于四五星級(jí)酒店平均水平。在可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)背景下，綠色飯店具備了一定的口碑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2022年綠色飯店發(fā)展情況49.751.43倍。4.66倍；從點(diǎn)評(píng)質(zhì)來(lái)看，綠色94.19%，與四五星級(jí)酒店平均水平基本持平。消費(fèi)者綠色環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)出行住宿過(guò)程中環(huán)保、可持續(xù)性問(wèn)題關(guān)注度日益提升。綠色飯店不僅關(guān)注環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排，還注重提供健康、舒適、環(huán)保的住宿體驗(yàn)，以滿足越來(lái)越多消費(fèi)者對(duì)綠色環(huán)保、健康生活的追求。表4 2022年綠色飯店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽慧評(píng)分綠色飯店 高端豪華酒店慧評(píng)分90.43 86.19↑0.08% ↓-0.03%店均月點(diǎn)評(píng)數(shù)單條點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)數(shù)

49.75 34.86↓-39.65% ↓-31.89%4.66 4.21↑0.22% ↑2.53%表?yè)P(yáng)率94.19% 93.35%表?yè)P(yáng)率↑1.56% ↑1.45%注：綠色飯店：通過(guò)全國(guó)綠色飯店工作委員會(huì)評(píng)審，獲得相應(yīng)等級(jí)的綠色飯店證書(shū)牌匾、銀杏葉徽章和綠色飯店宣傳物。因綠色飯店多為四五星級(jí)酒店，綠色飯店口碑競(jìng)爭(zhēng)能力度量以四五星級(jí)酒店平均水平為基準(zhǔn)。綠色飯店消費(fèi)需求分析在“十四五”規(guī)劃綱要的政策指導(dǎo)下，秉承“節(jié)約、環(huán)保、放心、健康”的運(yùn)營(yíng)理念，綠色飯店在節(jié)約資源、節(jié)能降耗、保護(hù)環(huán)境方面實(shí)施了一系列措施，以推動(dòng)住宿業(yè)轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，培育消費(fèi)者綠色消費(fèi)習(xí)慣。節(jié)約節(jié)約指酒店在建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備運(yùn)行、用水用電等方面采取節(jié)約能源和資源的措施，以減優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，LED（2）實(shí)行能源管理體系，通過(guò)監(jiān)測(cè)能源使用情況、分析能源消耗數(shù)據(jù)，制定并實(shí)施節(jié)能措施，提2022年綠色飯店發(fā)展情況消費(fèi)者對(duì)酒店節(jié)能措施的感知來(lái)自于節(jié)約用水//從消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)內(nèi)容來(lái)看，智能聲控系統(tǒng)最受消費(fèi)者關(guān)注和好評(píng)，酒店節(jié)水措施反而適得其反影響消費(fèi)者淋浴體驗(yàn)。酒店節(jié)能措施帶給了客人新奇的體驗(yàn)，但仍需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，節(jié)水58.44%。圖19 消費(fèi)者關(guān)于“節(jié)能措施”的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容環(huán)保環(huán)保是指酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，采用環(huán)保材料、環(huán)保產(chǎn)品，嚴(yán)格遵守環(huán)保法規(guī)，積極開(kāi)展環(huán)境保護(hù)活動(dòng)，保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。目前酒店所采用的環(huán)保措施包括（1）減少?gòu)U水和廢氣排放：酒店通過(guò)安裝廢水/氣處理系統(tǒng)，將使用過(guò)的水或廢氣進(jìn)行處理，使之符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)后再排放，或廢水再利用，減少?gòu)U水對(duì)環(huán)境的污染。（2）廢物分類(lèi)：酒店對(duì)所有廢物進(jìn)行分類(lèi)，分為可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾，以減少垃圾對(duì)環(huán)境的污染。（3）降低能耗：酒店通過(guò)更換設(shè)備和采取措施來(lái)減少用水量，例如通過(guò)使用低流量淋浴頭和壓力限制器，減少用水量。（4）使用環(huán)保產(chǎn)品：酒店在客房?jī)?nèi)提供環(huán)保用品，如使用環(huán)保清潔劑和紙制品、無(wú)氟制冷劑的空調(diào)設(shè)備，減少了使用對(duì)環(huán)境有害的產(chǎn)品的數(shù)量。2022年綠色飯店發(fā)展情況消費(fèi)者對(duì)酒店環(huán)保措施的感知來(lái)自于垃圾分類(lèi)回收、一次性用品、可降解用品等內(nèi)容。在眾多環(huán)保措施中，消費(fèi)者對(duì)一次性用品的關(guān)注度較高。使用一次性用品與環(huán)保發(fā)展理念相者會(huì)不滿酒店服務(wù)。酒店業(yè)者依然需要在減少一次性用品與消費(fèi)者體驗(yàn)之間謀取平衡，并需要較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，改變他們對(duì)一次性用品的消費(fèi)態(tài)度。圖20 消費(fèi)者關(guān)于“環(huán)保措施”的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容放心放心是指酒店通過(guò)采取多種安全防范措施，如設(shè)施設(shè)備安全、衛(wèi)生消毒、安全出口等，使用環(huán)保清潔用品，減少化學(xué)成分和有害物質(zhì)的使用，保證客房清潔衛(wèi)生的同時(shí)，減少對(duì)客人健康的影響。（2）提供安全飲用水：提供安全飲用水，以減少客人購(gòu)買(mǎi)瓶裝水和一次性飲料的使用。同時(shí)，提倡客人自帶水杯，減少一次性塑料杯的使用。（3）環(huán)保餐具：使用可降解餐具，減少一次性餐具的使用，降低浪費(fèi)。消費(fèi)者對(duì)酒店放心措施的感知來(lái)自于入住環(huán)境消毒、客用品清潔消殺等方面。消費(fèi)者對(duì)酒店放心舉措的好評(píng)率達(dá)到91.27%，這些放心舉措備受消費(fèi)者好感。在眾多放心措施中，消費(fèi)者對(duì)客用品衛(wèi)生關(guān)注度最高。消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生干凈的客用品具有明確的要求，是酒店住宿的必備屬性。如果客用品臟亂、損壞或使用壽命過(guò)期，不僅會(huì)影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，還會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)酒店的不滿和負(fù)面評(píng)價(jià)。2022年綠色飯店發(fā)展情況圖21 消費(fèi)者關(guān)于“放心措施”的好差評(píng)觀點(diǎn)內(nèi)容健康提高住宿體驗(yàn)。目前酒店所采用的健康措施包括（1）（2）打造優(yōu)質(zhì)睡眠環(huán)境：通過(guò)控制床品舒適度、客房光線和室內(nèi)空氣質(zhì)量等打造舒適客房環(huán)境，同時(shí)通過(guò)睡前茶、放松音樂(lè)等幫助客人放松身心，改善睡眠質(zhì)量。提供健身設(shè)施：通過(guò)提供瑜伽墊、跑步機(jī)、啞鈴等健身器材，滿足客人自主健身需求，緩解旅途疲勞。消費(fèi)者對(duì)酒店健康措施的感知來(lái)自于健身器材、健康飲食、養(yǎng)生產(chǎn)品等內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)酒店健康措施的好評(píng)率高達(dá)95.61%，這些健康舉措能夠提高消費(fèi)者的性價(jià)比體驗(yàn)。在眾多健康措施中，消費(fèi)者對(duì)健身設(shè)備的關(guān)注度最高。消費(fèi)者未明確表達(dá)出來(lái)健身設(shè)備的需求，如果酒店滿足了這些需求，消費(fèi)者會(huì)感到驚喜和滿意。住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議圖22 消費(fèi)者關(guān)于“健康措施”的好差評(píng)觀點(diǎn)內(nèi)容住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議總結(jié)2022年全國(guó)酒店住宿業(yè)慧評(píng)得分為87.6120211.23分。其中，觀點(diǎn)數(shù)43.19%0.80%。新冠疫情給酒店帶來(lái)巨大經(jīng)營(yíng)壓力，很多酒店面臨著訂單量減少、客源流失等問(wèn)題。同時(shí)防疫任務(wù)倒逼酒店更加關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，以保障客戶的安全感和滿意度。酒店行業(yè)正在走向質(zhì)量?jī)?yōu)化和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的方向。從不同星級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)指標(biāo)來(lái)看，中端型酒店慧評(píng)得分最高，經(jīng)濟(jì)型酒店慧評(píng)得分最低。與去年相比，各星級(jí)酒店慧評(píng)分同比下降，酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)變差。豪華型酒店消費(fèi)者批評(píng)觀點(diǎn)集中在游泳池環(huán)境/設(shè)施、房間裝修及裝飾，而經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者對(duì)熱水、被子、床品衛(wèi)生表達(dá)批評(píng)情感。從不同區(qū)域酒店點(diǎn)評(píng)指標(biāo)來(lái)看，新一線城市酒店慧評(píng)得分最高，一線城市酒店慧評(píng)得分最低。與去年相比，各區(qū)域酒店慧評(píng)分均同比上升，酒店網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)整體變好。一線城市更多吐槽酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度、早餐菜品，而二三線城市則更多吐槽酒店熱水、房間裝修及裝飾、空調(diào)制冷/制熱、空調(diào)噪音等設(shè)施方面。從不同主題酒店點(diǎn)評(píng)指標(biāo)來(lái)看，商務(wù)酒店口碑得分最高，親子酒店口碑得分最低。與去年相比，親子酒店慧評(píng)得分同比下降，商務(wù)、電競(jìng)酒店慧評(píng)得分同比上升。商務(wù)客群集中吐ART5P住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議ART5槽了酒店的空調(diào)噪音、空調(diào)制冷/制熱效果；親子客群集中吐槽了周邊餐飲、餐廳環(huán)境；電競(jìng)客群則集中吐槽酒店電器和網(wǎng)速。綠色飯店慧評(píng)分90.42，高于四五星級(jí)酒店平均水平。在可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)背景下，綠色飯店具備了一定的口碑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從“節(jié)能、環(huán)保、放心、健康”的運(yùn)營(yíng)理念下，綠色飯店在節(jié)約資源、節(jié)能降耗、保護(hù)環(huán)境方面實(shí)施了一系列措施。消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)中提及的綠色飯店措施分別有節(jié)約用水/電設(shè)備、聲控/智能控制、六小件、垃圾分類(lèi)回收、一次性用品、可降解用品、消毒、客用品衛(wèi)生、瓶裝水、健身器材、健康飲食、養(yǎng)生產(chǎn)品等。其中，酒店節(jié)能措施帶給了客人新奇的體驗(yàn)，但仍需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)；消費(fèi)者對(duì)一次性用品依然有依賴，酒店還需較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，改變他們對(duì)一次性用品的消費(fèi)態(tài)度；客用品衛(wèi)生是酒店住宿的必備屬性，酒店放心舉措普遍獲得消費(fèi)者好感；健康舉措是酒店的魅力服務(wù)，能夠提高消費(fèi)者的性價(jià)比體驗(yàn)。建議推進(jìn)綠色飯店，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和環(huán)保意識(shí)，酒店如果能夠做好環(huán)保工作，會(huì)提升消費(fèi)者對(duì)酒店品牌的認(rèn)知和好感度。同時(shí)，酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)節(jié)能減排、資源循環(huán)利用等方式加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用，可以降低能源和資源的消耗，減少相關(guān)的成本支出，提高企業(yè)效益，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)疫情加速了酒店業(yè)的大洗牌，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量才能保證酒店在“大洗牌”中存活下來(lái)。酒店通過(guò)創(chuàng)新用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化、智能化的服務(wù)模式，可以有效提高客戶粘性和忠誠(chéng)度。同時(shí)，酒店需要關(guān)注服務(wù)中細(xì)節(jié)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)反饋，積極響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，打造品牌形象與口碑。數(shù)智化轉(zhuǎn)型，提升管理效率疫情三年，服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入到住宿場(chǎng)景完成辦理入住、客房送物、區(qū)域消殺等工作，機(jī)器人工作備受酒店消費(fèi)者的歡迎與包容。隨著技術(shù)的發(fā)展，數(shù)智化工具必將廣泛應(yīng)用于酒店管理中，用以提升住宿管理的效率和服務(wù)水平，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。例如酒店需要更多地使用數(shù)提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議面向親子潮流，打造住宿產(chǎn)品近些年，親子出游成為一種流行趨勢(shì)。面向親子出游需求，酒店推出一系列專門(mén)為親子客戶設(shè)計(jì)的住宿產(chǎn)品，比如兒童樂(lè)園、親子游泳池、嬰兒床、嬰兒車(chē)等。然而，親子產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅僅需要滿足客戶的基本住宿需求，還要考慮到親子客戶的特殊需求。例如通過(guò)設(shè)計(jì)寓教于樂(lè)的親子活動(dòng)、親子游戲增加親子間的互動(dòng)，從而建立良好的客戶關(guān)系，增加了酒店客戶的黏性和穩(wěn)定性。采用現(xiàn)代設(shè)計(jì)，坪效與體驗(yàn)雙提升消費(fèi)者住宿體驗(yàn)需求對(duì)酒店設(shè)計(jì)與建造優(yōu)化提出了更高的要求。酒店設(shè)計(jì)不僅需要通過(guò)巧妙的空間利用提高空間坪效，還要兼顧客戶體驗(yàn)。現(xiàn)代酒店設(shè)計(jì)通過(guò)在設(shè)計(jì)中注入更多的個(gè)性化元素，在提高酒店坪效的同時(shí)為客戶提供更加舒適便捷的居住體驗(yàn)。例如可移動(dòng)隔斷的設(shè)置、智能家居系統(tǒng)的應(yīng)用、靈活的空間布局等。而隨著客戶需求的不斷提高，現(xiàn)代酒店設(shè)計(jì)仍需探索更加智能、高效、環(huán)保的設(shè)計(jì)理念。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)簡(jiǎn)介（ChinaHospitalityAssociationCHA）是由從事住宿業(yè)和餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織、院校、有關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈機(jī)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理人員自愿結(jié)成的全國(guó)性、行業(yè)性社會(huì)團(tuán)體，是非營(yíng)利性社會(huì)組織。本會(huì)的登記管理機(jī)關(guān)是民政部，黨建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)1994114日。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)以貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記重要講話精神和黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，服務(wù)國(guó)家、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾為己任，搭建政府與行業(yè)企業(yè)之間的橋梁和紐帶，以推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)消費(fèi)、節(jié)糧減損、綠色發(fā)展為目標(biāo)，助力住宿餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、綠色化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量發(fā)展。協(xié)會(huì)構(gòu)建的四大服務(wù)體系是：服務(wù)國(guó)家代言行業(yè)、建言獻(xiàn)策。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的橋梁紐帶作用，積極向政府定期反映行業(yè)情況。定期參加有關(guān)政府部門(mén)的調(diào)研座談，編寫(xiě)上報(bào)各類(lèi)形勢(shì)分析報(bào)告和政策建議，為國(guó)家制定穩(wěn)增長(zhǎng)、穩(wěn)就業(yè)、促消費(fèi)有關(guān)政策，以及相關(guān)法律法規(guī)制修訂提供依據(jù)。制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范引領(lǐng)。協(xié)會(huì)是全國(guó)飲食服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（TC214）秘書(shū)處所在《國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》、《綠色飯店》、《綠色餐飲經(jīng)營(yíng)與管理》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)十個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布多項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)會(huì)積極開(kāi)展“綠色飯店”“綠色餐飲”達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)，協(xié)會(huì)每年權(quán)威發(fā)布《中國(guó)餐飲業(yè)年度報(bào)告》、《中國(guó)住宿業(yè)綠色發(fā)展報(bào)告》等數(shù)十份行業(yè)報(bào)告和數(shù)據(jù)，為相關(guān)部門(mén)決策提供數(shù)據(jù)指引。服務(wù)社會(huì)助力鄉(xiāng)村振興。協(xié)會(huì)貫徹落實(shí)黨中央實(shí)施鄉(xiāng)村振興、扎實(shí)推動(dòng)共同富裕的重大戰(zhàn)略部署，中國(guó)美食節(jié)、中國(guó)飯店文化節(jié)、中國(guó)國(guó)際飯店業(yè)大會(huì)、中國(guó)火鍋產(chǎn)業(yè)大會(huì)、中國(guó)團(tuán)餐產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)、中國(guó)餐飲工匠節(jié)、中國(guó)外賣(mài)節(jié)、中國(guó)米粉節(jié)、中國(guó)綠色消費(fèi)節(jié)、中國(guó)（杭州）國(guó)際美食博覽會(huì)等品牌活動(dòng)，集中展示地標(biāo)美食、特色食材等產(chǎn)品，開(kāi)辟貧困地區(qū)食材免費(fèi)展區(qū)，召開(kāi)了食材銷(xiāo)售對(duì)接會(huì)，并鼓勵(lì)會(huì)員企業(yè)線上線下采購(gòu)貧困地區(qū)產(chǎn)品。制定《地標(biāo)美地標(biāo)名宴、地標(biāo)火鍋和地標(biāo)特色食品等；免費(fèi)培訓(xùn)民宿管家，為全面建成小康社會(huì)作貢獻(xiàn)。2020年協(xié)會(huì)榮獲全國(guó)扶貧職業(yè)技能大賽突出貢獻(xiàn)單位。助力綠色發(fā)展。協(xié)會(huì)在行業(yè)內(nèi)全力宣貫《綠色飯店》、《綠色餐飲經(jīng)營(yíng)與管