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第四章藥品市場(chǎng)購(gòu)買者行為分析與客戶管理第三節(jié)藥品營(yíng)銷的客戶管理第三節(jié)藥品營(yíng)銷的客戶管理

一.客戶管理的內(nèi)容和原則

（一）客戶管理的內(nèi)容1.基礎(chǔ)資料2.客戶特征3.業(yè)務(wù)狀況4.交易現(xiàn)狀

（二）客戶管理的原則1.動(dòng)態(tài)管理2.突出重點(diǎn)客戶3.靈活運(yùn)用4.專人負(fù)責(zé)二.客戶管理分析的方法（一）預(yù)流失重客戶分析（二）ABC客戶分類法（三）客戶多維分析（四）客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)方法（交易類指標(biāo)，財(cái)務(wù)類指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)，特征類指標(biāo)）

（五）潛在客戶的辨別三.客戶組合及分類管理

（一）建立客戶檔案（二）確定客戶組合

（三）采取分類管理四.正確處理客訴

（一）正確處理客訴的意義1.阻止客戶流失2.防止負(fù)面影響3.獲得市場(chǎng)信息4.避免更大危機(jī)（二）正確處理客戶投訴的步驟1.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶抱怨并認(rèn)同客戶的感受2.平息客戶抱怨并真誠(chéng)表示道歉3.及時(shí)正確解決問(wèn)題

（為客戶提供選擇，給顧客一些補(bǔ)償）

4.確定責(zé)任，改進(jìn)工作第四節(jié)提高客戶忠誠(chéng)度一.確定客戶服務(wù)的內(nèi)容(一）售前服務(wù)1.想客戶所想，提供合適藥品。2.進(jìn)行廣告宣傳和公關(guān)服務(wù)。3.提供免費(fèi)咨詢和培訓(xùn)。

（二）售中服務(wù)

環(huán)境，接待，解答

（三）售后服務(wù)

送貨，退換，包裝，指導(dǎo)二.

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