房地產(chǎn)質(zhì)量手冊(cè)

房地產(chǎn)ISO9001/品管體系手冊(cè)文獻(xiàn)編號(hào)：QM版次：1.0品質(zhì)手冊(cè)生效日期：03.頁(yè)次：1/24質(zhì)量手冊(cè)頒布令漳州市明欣房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》是由管理者代表編寫(xiě)，規(guī)定了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、質(zhì)量管理體系及其實(shí)施的總體規(guī)定和基本原則。經(jīng)審核覆蓋了ISO9001：原則的規(guī)定，且符合國(guó)家法律、法規(guī)、指令和我司的實(shí)際狀況。本《質(zhì)量手冊(cè)》是公司各項(xiàng)質(zhì)量管理、質(zhì)量確保活動(dòng)必須遵照的大綱性文獻(xiàn)。對(duì)外是公司質(zhì)量確保能力的文字表述，以使顧客和第三方確信，公司的質(zhì)量管理能力能夠確保房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量達(dá)成符合性、充足性和有效性的規(guī)定?，F(xiàn)予同意公布，于2003年05月10日在公司范疇內(nèi)開(kāi)始實(shí)施，全體職工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理： 2003年04月20日制訂：審核：同意：編號(hào)：QM頁(yè)次：2/24公司介紹漳州市明欣房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司，于1999年04月22日在漳州市工商行政管理局登記注冊(cè)，注冊(cè)資本為1500萬(wàn)元，資質(zhì)等級(jí)三級(jí)。公司經(jīng)營(yíng)范疇為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷售商品房。公司現(xiàn)有職工20人，含有專業(yè)技術(shù)人員8人，擁有一支實(shí)力雄厚的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。自公司成立以來(lái)，致力于管理體制改革，搞活機(jī)制，確保住房質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新，努力發(fā)明公司品牌，先后投入資金用于明欣花園等項(xiàng)目建設(shè)，建筑面積達(dá)成3萬(wàn)平方米。在房地產(chǎn)業(yè)面臨較為有利的今天，公司不停提高本身素質(zhì)，調(diào)節(jié)好自己的投資經(jīng)營(yíng)思想和戰(zhàn)略方略，以精確的市場(chǎng)定位，以良好的質(zhì)量、信譽(yù)、服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者，贏得市場(chǎng)。編號(hào)：QM頁(yè)次：3/24質(zhì)量方針:質(zhì)量為本，服務(wù)為魂；a：質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本和確保，質(zhì)量管理是組織全部管理活動(dòng)的核心；可靠的工程質(zhì)量是組織贏得市場(chǎng)，拓展業(yè)務(wù)，取信于社會(huì)的有力確保。b：建立和規(guī)范組織的管理體系，提高管理水平，用良好的管理手段來(lái)不停提高產(chǎn)品和服務(wù)水平組織的競(jìng)爭(zhēng)力以及組織的總體效益。謀求更大的發(fā)展。年度總質(zhì)量目的：顧客滿意度達(dá)成≥90分（被調(diào)查業(yè)主總分?jǐn)?shù)÷總調(diào)查家數(shù)）分解目的：工程開(kāi)發(fā)部:房屋一次交驗(yàn)合格率為95%.（申報(bào)一次驗(yàn)收合格數(shù)÷總申報(bào)數(shù)×100%）管理部:年人均在職培訓(xùn)時(shí)間≥20小時(shí) （以實(shí)際接受多種方式的訓(xùn)練的時(shí)間為準(zhǔn)） 售房部：客戶投訴次數(shù)≤10次/年（以實(shí)際接受多種方式口頭/書(shū)面埋怨為準(zhǔn)）現(xiàn)房準(zhǔn)時(shí)交房率≥95%（實(shí)際依售房合同交房數(shù)÷合同應(yīng)交總數(shù)×100%）總經(jīng)理： 2003年04編號(hào)：QM頁(yè)次：4/24管理者代表任命書(shū)茲任命陳志平先生為漳州明欣房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的管理者代表。負(fù)責(zé)按ISO9001：原則的規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量管理與質(zhì)量確保體系，確保質(zhì)量目的的實(shí)施與實(shí)現(xiàn)；定時(shí)或不定時(shí)向公司的管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況。并確保在公司內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識(shí)，依我司質(zhì)量管理體系有關(guān)規(guī)定與外部各方進(jìn)行聯(lián)系。總經(jīng)理：2003編號(hào)：QM頁(yè)次：5/24《質(zhì)量手冊(cè)》管理規(guī)定本手冊(cè)由總經(jīng)理指派質(zhì)量管理體系管理代表及有關(guān)主管，根據(jù)ISO9001：的規(guī)定和我司質(zhì)量管理規(guī)定，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行了具體的論述，是滿足顧客規(guī)定的質(zhì)量管理體系過(guò)程的基本文獻(xiàn)，也是顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)我司質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證的重要根據(jù)。同時(shí)，本手冊(cè)是公司實(shí)施先進(jìn)的質(zhì)量管理，開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則。公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行。本手冊(cè)更改時(shí)一律采用單頁(yè)換版，通過(guò)向本手冊(cè)持有者發(fā)放對(duì)應(yīng)的更改頁(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。發(fā)放的同時(shí)，應(yīng)收回已經(jīng)作廢的被替代頁(yè)，持有者應(yīng)及時(shí)裝訂好更改頁(yè)，并在本手冊(cè)的“文獻(xiàn)總覽表”中填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的更改狀況。對(duì)本手冊(cè)有效性的分為管制和非管制二種狀態(tài)。管制文本合用于公司內(nèi)部對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的各個(gè)崗位，均應(yīng)做到及時(shí)發(fā)放，更換到位，實(shí)施跟蹤管理，確保有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的版本。非管制文本合用于按照合同規(guī)定，以及其它目的，向公司外部提供的《質(zhì)量手冊(cè)》，當(dāng)更改時(shí)普通不予告知更換，對(duì)其有效性不作進(jìn)一步管理。本手冊(cè)發(fā)放時(shí)應(yīng)加蓋管制狀態(tài)（管制和非管制）和分發(fā)編號(hào)的管制狀態(tài)標(biāo)記，按照《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》登記建檔。若需更改，按照《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》執(zhí)行。當(dāng)持有者崗位調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)節(jié)時(shí)，應(yīng)做好本手冊(cè)的交接工作。持有者應(yīng)妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和復(fù)印。質(zhì)量手冊(cè)管理分發(fā)名單副本編號(hào)文獻(xiàn)持有者副本編號(hào)文獻(xiàn)持有者01總經(jīng)理07財(cái)務(wù)部02副總經(jīng)理＼總工0803管理者代表0904管理部1005工程開(kāi)發(fā)部1106售房部12編號(hào)：QM頁(yè)次：6/241、范疇本手冊(cè)根據(jù)ISO9001：制訂，規(guī)定了公司質(zhì)量管理的基本規(guī)定，合用于公司的房地產(chǎn)開(kāi)及銷售發(fā)過(guò)程質(zhì)量管理，也是合用于顧客或第三方對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核評(píng)價(jià)/審核認(rèn)證的根據(jù)。2．引用原則ISO9001：質(zhì)量管理體系—規(guī)定有關(guān)的行業(yè)法律法規(guī)3．定義3.1本手冊(cè)采用ISO9000：質(zhì)量管理體系—基本原則和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。3.2條款刪減闡明：3.2.1我司開(kāi)發(fā)的商品房在施工及裝修服務(wù)的過(guò)程未涉及客戶提供財(cái)產(chǎn)，因此后續(xù)文獻(xiàn)中不在敘述。3.2.2公司商品房的開(kāi)發(fā)、審圖、各項(xiàng)建筑/水/電/氣/綠化施工、裝修、監(jiān)理、物業(yè)都是發(fā)包給含有對(duì)應(yīng)資質(zhì)的承包商主導(dǎo)進(jìn)行，我司有關(guān)部門(mén)只對(duì)各個(gè)過(guò)程對(duì)應(yīng)的監(jiān)管確認(rèn)和必要時(shí)的檢測(cè)和督導(dǎo)改善，以判斷各個(gè)過(guò)程的持續(xù)有效及改善。3.3.3后續(xù)體續(xù)文獻(xiàn)當(dāng)中，所涉及的有關(guān)計(jì)量/倉(cāng)儲(chǔ)/設(shè)備等方面的管理，皆由施工及監(jiān)理單位進(jìn)行主導(dǎo)，我司工程開(kāi)發(fā)部重要對(duì)其管理狀況進(jìn)行監(jiān)控及執(zhí)行時(shí)的抽查。4、質(zhì)量管理體系規(guī)定4.1質(zhì)量管理體系的總體規(guī)定4.1.1根據(jù)ISO9001：的規(guī)定建立文獻(xiàn)化、原則化的質(zhì)量管理體系。有關(guān)部門(mén)按照質(zhì)量管理體系的規(guī)定執(zhí)行，并按照工作的性質(zhì)以及市場(chǎng)和顧客的規(guī)定，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改善與完善。4.1.2在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，公司根據(jù)國(guó)際原則的規(guī)定，考慮以下活動(dòng)：A.根據(jù)公司的產(chǎn)品和實(shí)現(xiàn)這些產(chǎn)品過(guò)程及有關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)，建立質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。見(jiàn)附件1：質(zhì)量管理體系圖。B.為了使每一過(guò)程都能有效運(yùn)行并得到有效管理，公司按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)識(shí)別全部過(guò)程中與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)，建立有關(guān)過(guò)程的程序文獻(xiàn)，并按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程規(guī)定、產(chǎn)品規(guī)定和對(duì)應(yīng)程序規(guī)定制訂對(duì)應(yīng)的工作文獻(xiàn)，并按攝影應(yīng)程序或工作文獻(xiàn)的規(guī)定形成質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。C.文獻(xiàn)執(zhí)行的全部部門(mén)應(yīng)按攝影應(yīng)過(guò)程和程序的規(guī)定收集這些過(guò)程運(yùn)作所需要的信息和這些過(guò)程監(jiān)控所需的信息。編號(hào)：QM頁(yè)次：7/24D.按攝影應(yīng)程序的規(guī)定和辦法對(duì)全部活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析，有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)這些資料進(jìn)行分析、取舍，確保資料的真實(shí)性。4.1.3公司所需外包的項(xiàng)目按“采購(gòu)和供應(yīng)商管理程序”進(jìn)行管理。4.2文獻(xiàn)化的總規(guī)定4.2.1我司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)是由《質(zhì)量手冊(cè)》、程序文獻(xiàn)及工作文獻(xiàn)三個(gè)層次書(shū)面文獻(xiàn)以及有關(guān)規(guī)范構(gòu)成，其執(zhí)行成果則以表格及統(tǒng)計(jì)的方式保存，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，其構(gòu)造以下圖：質(zhì)量手冊(cè)程序文獻(xiàn) 工作文件表格/記錄A.質(zhì)量手冊(cè)(QUALITYMANUAL)擬定質(zhì)量管理方針及目的以達(dá)成所需要的質(zhì)量，并根據(jù)實(shí)際規(guī)定指定工作職責(zé)。B.程序文獻(xiàn)(PROCEDURE)程序文獻(xiàn)：提供公司各部門(mén)基本作業(yè)規(guī)定及職責(zé)。C.工作文獻(xiàn)(WORKINGINSTRUCTION)a.作業(yè)人員的作業(yè)規(guī)程；b.技術(shù)文獻(xiàn)（涉及施工圖紙和原則圖集、施工驗(yàn)收規(guī)范等有關(guān)資料）；c.崗位職責(zé)；d.外來(lái)文獻(xiàn)。D.表單/統(tǒng)計(jì)(FORM/RECORD)a.表單是用來(lái)收集數(shù)據(jù)資料的圖表。b.統(tǒng)計(jì)是通過(guò)表單或電子媒介等手段收集的質(zhì)量管理體系運(yùn)行成果。注：全部文獻(xiàn)由有關(guān)部門(mén)根據(jù)工作的復(fù)雜程度和工作的實(shí)際需要進(jìn)行編寫(xiě)，確保體系處在管制狀態(tài)下運(yùn)行。編號(hào)：QM頁(yè)次：8/244.2.2質(zhì)量手冊(cè)為了明確我司的質(zhì)量管理內(nèi)容、質(zhì)量管理體系所覆蓋的范疇，使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，公司建立了本質(zhì)量手冊(cè)，本手冊(cè)闡明了：A.質(zhì)量管理體系所涉及的范疇，對(duì)于其中刪減的部分，我們具體的闡明了刪減的理由；B.引用了有關(guān)的程序；C.具體地描述了質(zhì)量管理體系各過(guò)程的次序和互有關(guān)系；D.質(zhì)量手冊(cè)作為管理文獻(xiàn)在公司內(nèi)部或供外部使用時(shí)公布。4.2.3文獻(xiàn)管理為了使公司的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)（涉及外來(lái)文獻(xiàn)）能夠得到有效地管理，建立了《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》，從而使文獻(xiàn)達(dá)成以下管理規(guī)定：A.文獻(xiàn)在發(fā)放前受到以下對(duì)應(yīng)人員的同意：a.質(zhì)量手冊(cè)：由管理者代表審核，總經(jīng)理同意；b序文獻(xiàn)：由管理者代表審核，總經(jīng)理同意；c作文獻(xiàn)：由直接部門(mén)主管與管理者代表審核，總經(jīng)理同意；B.文獻(xiàn)在必要時(shí)，根據(jù)評(píng)審的成果，或有關(guān)部門(mén)提出的規(guī)定進(jìn)行修改，修改前應(yīng)由原審批人同意；C.以版次在對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)上或文獻(xiàn)的管理清單上標(biāo)明文獻(xiàn)的修訂狀態(tài)；D.管理者代表負(fù)責(zé)理解文獻(xiàn)的需求部門(mén)，并通過(guò)發(fā)放管理，確保需求部門(mén)能夠得到有效版本的文獻(xiàn)。E.文獻(xiàn)書(shū)寫(xiě)筆跡清晰，按照《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》規(guī)定對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行標(biāo)記、發(fā)放、回收；F.外來(lái)文獻(xiàn)（涉及與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有關(guān)的法律、法規(guī)，與體系運(yùn)作有關(guān)的原則）也按照《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》進(jìn)行發(fā)放管理；G.對(duì)作廢文獻(xiàn)加蓋“作廢文獻(xiàn)”章進(jìn)行標(biāo)記，避免作廢文獻(xiàn)的使用。4.2.4統(tǒng)計(jì)的管理為了使公司的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)能夠得到有效的管理我司制訂了《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》。A.各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)標(biāo)記、貯存、回收、保護(hù)；B.按照《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》規(guī)定的貯存期限貯存、處置質(zhì)量統(tǒng)計(jì)；C.各部門(mén)應(yīng)注意質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的書(shū)寫(xiě)，保持統(tǒng)計(jì)清晰，應(yīng)盡量避免對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)涂改。否則涂改應(yīng)簽章.編號(hào)：QM頁(yè)次：9/245.管理職責(zé)5.1管理層的承諾公司的最高管理層通過(guò)以下活動(dòng)提供質(zhì)量管理體系實(shí)施、發(fā)展和改善的承諾的證據(jù)：5.1.1宣傳滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性，并承諾公司的產(chǎn)品滿足顧客的規(guī)定以及有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定；5.1.2按照國(guó)際原則的規(guī)定制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；5.1.3按照《管理評(píng)審管理程序》的規(guī)定每年最少進(jìn)行兩次管理評(píng)審；5.1.4確保資源能夠滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的規(guī)定，并確保各項(xiàng)資源能夠在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中充足發(fā)揮作用。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司將以顧客為中心，以滿足顧客規(guī)定為最高宗旨，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，最高管理層通過(guò)對(duì)法律法規(guī)的理解、合同評(píng)審、顧客信息的反饋、市場(chǎng)調(diào)查、有關(guān)媒體的報(bào)道等一切途徑理解顧客的規(guī)定和盼望，并通過(guò)公司質(zhì)量管理體系的有關(guān)程序?qū)⑵滢D(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)，最后達(dá)成顧客盼望。5.3質(zhì)量方針5.3.1為了確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，由最高管理者根據(jù)國(guó)際原則的規(guī)定制訂出公司的質(zhì)量方針.(詳見(jiàn)本手冊(cè)第5頁(yè))5.3.2質(zhì)量管理體系所涉及的各部門(mén)應(yīng)組織本部門(mén)的全部工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量方針，并有效貫徹執(zhí)行；5.3.3公司將通過(guò)每次召開(kāi)的管理評(píng)審會(huì)議對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，從而確保質(zhì)量方針的持續(xù)性、適宜性。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的公司根據(jù)制訂的質(zhì)量方針的規(guī)定、公司組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)以及產(chǎn)品的特點(diǎn)，制訂公司質(zhì)量目的和各部門(mén)的質(zhì)量目的，具體內(nèi)容見(jiàn)本手冊(cè)第5頁(yè),有關(guān)部門(mén)根據(jù)質(zhì)量目的內(nèi)容，對(duì)質(zhì)量目的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，擬定質(zhì)量目的與否達(dá)成，并通過(guò)管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審質(zhì)量目的的適宜性，以達(dá)成持續(xù)改善的目的。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃A.為達(dá)成質(zhì)量目的，各部門(mén)在現(xiàn)有的質(zhì)量體系未能完全滿足規(guī)定時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。對(duì)新增加的管理過(guò)程或辦法形成對(duì)應(yīng)的補(bǔ)充文獻(xiàn)，以滿足質(zhì)量目的的規(guī)定。B.當(dāng)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)需變更,在進(jìn)一步策劃時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通編號(hào)：QM頁(yè)次：10/245.5.1職責(zé)和權(quán)限為了明確質(zhì)量管理開(kāi)展的多種活動(dòng)中各部門(mén)的職責(zé)，我司進(jìn)一步以文獻(xiàn)的形式擬定質(zhì)量管理體系和組織機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)如圖：（見(jiàn)下頁(yè)）總經(jīng)理A理總經(jīng)理A理管理代表財(cái)務(wù)部售房部管理部工程開(kāi)發(fā)部質(zhì)檢預(yù)決算開(kāi)發(fā)按揭產(chǎn)權(quán)行政文管人員調(diào)配科副總\總工B各部門(mén)職責(zé)以下：A.總經(jīng)理：負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營(yíng)方略，制訂質(zhì)量方針及質(zhì)量目的，向公司各職能、各層次傳達(dá)顧客的重要性和法律法規(guī)的重要性；擬定資源的配備，以確保質(zhì)量目的和質(zhì)量承諾的實(shí)現(xiàn)，并對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與監(jiān)督；定時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。編號(hào)：QM頁(yè)次：11/24B.管理者代表：負(fù)責(zé)按ISO9001：的規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量管理體系，并向公司最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的執(zhí)行狀況和任何改善的需求，負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的計(jì)劃、實(shí)施、成果的反饋和解決成果的跟蹤，負(fù)責(zé)在公司各部門(mén)提高顧客滿意規(guī)定的意識(shí)，以及質(zhì)量管理體系對(duì)外的聯(lián)系。c：總工程師：對(duì)工程質(zhì)量管理和工程負(fù)全方面技術(shù)責(zé)任。有權(quán)督促下級(jí)部門(mén)行使質(zhì)量責(zé)任，審定重點(diǎn)工程項(xiàng)目的施工組織開(kāi)發(fā)（質(zhì)量計(jì)劃），親自參加重要的，特殊的工程施工方案。提出改善工程質(zhì)量的技術(shù)方法和目的，并隨時(shí)解決技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題。制訂方法確保施工全過(guò)程管理。審定質(zhì)量事故和解決方案，組織質(zhì)量檢查，質(zhì)量評(píng)定。D：工程開(kāi)發(fā)部：負(fù)責(zé)配合組織進(jìn)行招投標(biāo)的策劃實(shí)施監(jiān)控協(xié)調(diào)工作。對(duì)工程進(jìn)度管理和工程質(zhì)量負(fù)責(zé)個(gè)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)施工竣工驗(yàn)收等全過(guò)程的信息的協(xié)調(diào)反饋呈報(bào)。E：管理部：解決房產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)有關(guān)手續(xù)及后期產(chǎn)權(quán)等手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)公司文檔管理。人員教育訓(xùn)練安排及檔案管理。F：售房部：商品房銷售、房產(chǎn)售房廣告策劃及售后服務(wù)、客訴解決、售房合同評(píng)審、顧客滿意度調(diào)查等事項(xiàng)的辦理。5.5.2管理者代表管理者代表由總經(jīng)理任命，除了其原有的職責(zé)外，其在質(zhì)量管理體系中肩負(fù)的職責(zé)以下：A.建立、實(shí)施和維持公司的質(zhì)量管理體系；B.定時(shí)向公司的最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，涉及質(zhì)量管理體系改善的建議；C.通過(guò)多種宣傳手段在公司內(nèi)不停提高滿足顧客需求的意識(shí)；D.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通為了明確我司的質(zhì)量管理內(nèi)容、質(zhì)量管理體系所覆蓋的范疇，使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，公司最高管理者在組織內(nèi)部建立適宜的溝通過(guò)程（如定時(shí)/不定時(shí)會(huì)議、事物聯(lián)系單、宣傳標(biāo)語(yǔ)等）；擬定各部門(mén)之間的互有關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)圖，見(jiàn)附件1：質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)圖。5.6管理評(píng)審5.6.1公司編寫(xiě)了《管理評(píng)審管理程序》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年最少進(jìn)行一次管理評(píng)審，根據(jù)質(zhì)量方針的貫徹狀況和質(zhì)量目的的完畢狀況，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性，擬定質(zhì)量管理體系變化的需要，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性和有效性，并按《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》規(guī)定保持管理評(píng)審的統(tǒng)計(jì)。編號(hào)：QM頁(yè)次：12/245.6.2管理評(píng)審的輸入：管理評(píng)審的重要內(nèi)容有：A審核的成果（涉及第一方、第二方、第三方審核的成果）；B.顧客對(duì)我司的產(chǎn)品和服務(wù)的反映狀況；C.與質(zhì)量管理體系有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的實(shí)施狀況，以及產(chǎn)品與法律、法規(guī)，顧客規(guī)定的符合性；D.糾正防止方法實(shí)施的狀況；E.影響質(zhì)量管理體系的變化狀況；F.質(zhì)量方針的實(shí)施狀況和質(zhì)量目的的完畢狀況；G.以前管理評(píng)審的跟蹤方法。H．管理體系改善的建議。5.6.3管理評(píng)審的輸出：包含以下內(nèi)容：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改善；與顧客規(guī)定有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量的改善；所需要的資源。5.6.4管理評(píng)審由管理者代表形成管理評(píng)審報(bào)告，并由管理者代表對(duì)管理評(píng)審的決策的貫徹狀況進(jìn)行跟蹤。編號(hào)：QM頁(yè)次：13/246.資源管理6.1資源提供總經(jīng)理以及各部門(mén)主管通過(guò)管理評(píng)審以及根據(jù)平時(shí)工作的需要擬定公司資源的需求，從而確保：6.1.1實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系的過(guò)程資源的需要；6.1.2在使顧客滿意的基礎(chǔ)上不停增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源6.2.1人力資源是我司最重要的資源，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)本部門(mén)質(zhì)量管理體系實(shí)施的實(shí)際需要配備通過(guò)合適的教育、培訓(xùn)和含有經(jīng)驗(yàn)、技能的人員。6.2.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力A.公司各部門(mén)主管負(fù)責(zé)理解與質(zhì)量有關(guān)人員的能力的規(guī)定；B.管；C.通過(guò)理論考核或?qū)嶋H操作等辦法擬定培訓(xùn)工作的有效性；D.各部門(mén)主管通過(guò)培訓(xùn)工作的實(shí)施，使各崗位工作人員理解本身工作的內(nèi)容，每種活動(dòng)的重要性，使他們理解如何促成質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)。E.按照《文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序》規(guī)定保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為。6.3.1工程開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)擬定工作環(huán)境及檢測(cè)設(shè)備的規(guī)定；6.3.2各部門(mén)擬定本部門(mén)所需要的支持性服務(wù)規(guī)定，如設(shè)備和保養(yǎng)工作。6.4工作環(huán)境公司各部門(mén)主管負(fù)責(zé)理解所需的工作環(huán)境規(guī)定，以及維護(hù)這種環(huán)境所需的人員需求。編號(hào)：QM頁(yè)次：14/247.產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù)ISO9001：的規(guī)定，監(jiān)督策劃我司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的所需要過(guò)程，以及這些過(guò)程的次序和互有關(guān)系（見(jiàn)：質(zhì)量管理體系圖），開(kāi)發(fā)過(guò)程依《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)流程圖》進(jìn)行項(xiàng)目可行性研究、立項(xiàng)、前期手續(xù)辦理、開(kāi)發(fā)委托、施工單位招標(biāo)、委托監(jiān)理、現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)理、竣工驗(yàn)收及物業(yè)委托管理。對(duì)開(kāi)發(fā)各階段進(jìn)行策劃時(shí)擬定下列方面的合適內(nèi)容。A.開(kāi)發(fā)階段的目的和規(guī)定B.針對(duì)開(kāi)發(fā)各過(guò)程形成有關(guān)文獻(xiàn)并提供所需的資源。對(duì)E．為實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足規(guī)定提供證據(jù)所需的統(tǒng)計(jì)。F．各階段策劃成果應(yīng)適合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的運(yùn)作方式。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定確實(shí)認(rèn)售房部在樓盤(pán)銷售邁進(jìn)行銷售策劃，對(duì)廣告承諾進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，進(jìn)行促銷活動(dòng)。B．售C.新項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研及報(bào)告；與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定；F．這類。7.2.2組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之邁進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品規(guī)定得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或訂單的規(guī)定已得到解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的規(guī)定。評(píng)審成果及評(píng)審所引發(fā)的方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。若顧客提供的規(guī)定沒(méi)有形成文獻(xiàn)，組織在接受顧客規(guī)定前應(yīng)對(duì)顧客規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品規(guī)定發(fā)生變更，組織應(yīng)確保有關(guān)文獻(xiàn)得到修改，并確保有關(guān)人員懂得已變更的規(guī)定。7.2.3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)下列有關(guān)方面擬定并實(shí)施與顧客通的有效安排：a)產(chǎn)品信息；b)詢問(wèn)、合同或訂單的解決，涉及對(duì)其的修改；c)顧客反饋，涉及顧客投訴。7.3開(kāi)發(fā)：7.3.1開(kāi)發(fā)策劃公司應(yīng)對(duì)房產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃后控制，并應(yīng)擬定：項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)階段；B。符合每個(gè)階段的開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。C．開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。組織應(yīng)對(duì)參加開(kāi)發(fā)的沒(méi)同小組之間的接口實(shí)施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。策劃的輸出應(yīng)隨開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在合適時(shí)予以更新。7.3.2開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)擬定與產(chǎn)品規(guī)定有關(guān)的輸入，并保持統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)4.2.4）。這些輸入應(yīng)涉及：a)功效和性能規(guī)定；b)合用的法律法規(guī)規(guī)定；c)合用時(shí)，以前類似開(kāi)發(fā)提供的信息；d)開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)所必需的其它規(guī)定。各部門(mén)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審以確保輸入是充足與適宜規(guī)定應(yīng)完整、清晰，不能自相矛盾。7.3.3我司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的輸出為新項(xiàng)目的模型、項(xiàng)目施工圖紙，總工程師/有關(guān)單位在進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)時(shí)，必須確保新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的輸出滿足：A、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)輸入的規(guī)定；B、國(guó)家建筑安裝過(guò)程的有關(guān)原則，檢查規(guī)范；C、擬定新項(xiàng)目中重要的核心質(zhì)量特性。7.3.4在開(kāi)發(fā)策劃完畢時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由總經(jīng)理或授權(quán)代表主持，工程開(kāi)發(fā)部、管理部、售房部參加評(píng)審，規(guī)定：A、理解；編號(hào)：QM頁(yè)次：15/24B、在評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，工程開(kāi)發(fā)部應(yīng)貫徹實(shí)施計(jì)劃，并由總工程師指定的人員進(jìn)行跟蹤。C、評(píng)審的狀況必須加以統(tǒng)計(jì)，跟蹤的狀況也要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。7.3.5房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證A、在；B、在驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)加以統(tǒng)計(jì)，并敦促有關(guān)部門(mén)加以解決，由工程開(kāi)發(fā)部進(jìn)行跟蹤；C、對(duì)全部新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)驗(yàn)證的統(tǒng)計(jì)和跟蹤的狀況加以統(tǒng)計(jì)。7.3.6房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)確實(shí)認(rèn)項(xiàng)目竣工后，工程開(kāi)發(fā)部組織有關(guān)單位，對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)成果形成竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，在最后的開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證完畢后，由總經(jīng)理或其授權(quán)代表組織/售房部對(duì)新項(xiàng)目以確認(rèn)其與否達(dá)成開(kāi)發(fā)預(yù)期用途的規(guī)定。確認(rèn)的成果及任何必要方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予保持。7.3.7房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的更改管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)更改時(shí)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)更改的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定，確認(rèn)更改產(chǎn)生的影響，并對(duì)產(chǎn)生的影響進(jìn)行驗(yàn)證、評(píng)價(jià)和確認(rèn)。更改應(yīng)按照《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程管理程序》進(jìn)行，由授權(quán)人員同意。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)更改由有關(guān)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并加以保存。7.3.8對(duì)于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理過(guò)程所形成的統(tǒng)計(jì)、報(bào)告，管理部負(fù)責(zé)按《文獻(xiàn)于統(tǒng)計(jì)管理程序》進(jìn)行歸檔管理。7.4采購(gòu)（建筑承包商屬于對(duì)外包工包料及檢測(cè)）7.4.1采購(gòu)管理A．為了規(guī)范采購(gòu)，使采購(gòu)過(guò)程得到有效管理，建立《采購(gòu)與供應(yīng)商管理程序》，確保采購(gòu)作業(yè)的實(shí)施、驗(yàn)證、入庫(kù)得到有效管理。B．建立。C．由工程開(kāi)發(fā)部對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的的分承包方（施工方）進(jìn)行選擇，按《采購(gòu)與供應(yīng)商管理程序》對(duì)分承包方的生產(chǎn)能力、技術(shù)能力、質(zhì)量確保能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。我司優(yōu)先考慮關(guān)系單位作為分承包方，當(dāng)關(guān)系單位無(wú)法滿足規(guī)定時(shí)再進(jìn)行招投標(biāo)，招投標(biāo)方式依國(guó)家有關(guān)法規(guī)。A.供應(yīng)商評(píng)審資料、采購(gòu)資料應(yīng)加以統(tǒng)計(jì)，并由管理部進(jìn)行保存。7.4.2采購(gòu)資料編號(hào)：QM頁(yè)次：16/24工程開(kāi)發(fā)部/管理部根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的需要，對(duì)供方作出以下規(guī)定（具體規(guī)定由供應(yīng)商評(píng)審小組提出）：A.對(duì)下列各項(xiàng)的承認(rèn)：a.對(duì)供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行承認(rèn)；b.對(duì)供應(yīng)商的資格及與否符合開(kāi)發(fā)規(guī)定和法規(guī)規(guī)定進(jìn)行審核；c.對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、服務(wù)資格進(jìn)行承認(rèn)d.對(duì)供應(yīng)商核心部門(mén)或崗位的人員的資格進(jìn)行確認(rèn)。B.質(zhì)量管理的規(guī)定：根據(jù)公司采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的重要性明確提出供方應(yīng)采用的質(zhì)量管理體系的規(guī)定，必要時(shí)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行第二方審核（在采購(gòu)合同中規(guī)定）。公司的采購(gòu)文獻(xiàn)在制訂時(shí)由授權(quán)人員同意。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證工序》及有關(guān)原則（規(guī)范）進(jìn)行規(guī)定施工單位必要的監(jiān)測(cè)或檢查，合格后來(lái)方能接受。對(duì)供方的選定按《采購(gòu)與供應(yīng)商管理程序》實(shí)施。公司如果需要在供應(yīng)商貨源處驗(yàn)證，經(jīng)辦人員應(yīng)在合同或訂單上加以規(guī)定驗(yàn)證活動(dòng)的具體安排，并闡明產(chǎn)品放行的方式。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的管理A.前期開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)我司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)建立房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理程序進(jìn)行對(duì)應(yīng)監(jiān)控。a.總。b.管理部負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期建設(shè)有關(guān)手續(xù)辦理并做好審核工作。c.售房部負(fù)責(zé)前期市場(chǎng)調(diào)查。d.工。B.施工管理（具體由含有資質(zhì)的施工監(jiān)理公司進(jìn)行）根據(jù)我司建安施工過(guò)程和工程交付服務(wù)的特點(diǎn)建立“建設(shè)過(guò)程管理程序”、“設(shè)施管理程序”，在施工的實(shí)施過(guò)程中有關(guān)部門(mén)應(yīng)做好以下工作：a.產(chǎn)品特性信息的可用性；b.總工程師負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的施工組織開(kāi)發(fā)及收集有關(guān)國(guó)家的原則和規(guī)范，根據(jù)施工圖紙和規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督施工。c.工程開(kāi)發(fā)部的對(duì)施工過(guò)程中的分包工程進(jìn)行監(jiān)控。編號(hào)：QM頁(yè)次：17/24C、銷售管理a.對(duì)售房管理依《銷售過(guò)程管理程序》進(jìn)行監(jiān)控。b.售后管理方法重要是采用良好的服務(wù)態(tài)度回復(fù)客戶的咨詢；定時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、走訪客戶；及時(shí)有效解決客戶投訴及主動(dòng)協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)等有關(guān)手續(xù)。7.5.2過(guò)程確認(rèn)對(duì)。7.5.3標(biāo)記與追溯標(biāo)記分為產(chǎn)品標(biāo)記和狀態(tài)標(biāo)記，有關(guān)部門(mén)根據(jù)管理程序、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)記。編號(hào)：QM頁(yè)次：18/24房部應(yīng)將顧客滿意度的調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)分析狀況在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告。的測(cè)量和監(jiān)控（我司的施工及裝修全部委托含有資質(zhì)的監(jiān)理公司）編號(hào)：QM頁(yè)次：19/24編號(hào)：QM頁(yè)次：20/24．應(yīng)收集編號(hào)：QM頁(yè)次：21/24ISO9001：質(zhì)量管理體系有關(guān)程序過(guò)程要素要素分項(xiàng)程序4.質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文獻(xiàn)管理文獻(xiàn)與統(tǒng)計(jì)管理程序4.2.4統(tǒng)計(jì)的管理同上5.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則管理評(píng)審管理程序5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則培訓(xùn)與特定人員管理程序6.2.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1顧客規(guī)定的識(shí)別銷售溝通及滿意度管理7.2.2產(chǎn)品規(guī)定的評(píng)審7.2.3顧客聯(lián)系7.3開(kāi)發(fā)和/或開(kāi)發(fā)7.3.1開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)輸入