網購客戶滿意度調查報告與結論

實驗報告課程名稱網絡營銷實驗項目網購客戶滿意度調查專業(yè)電子商務班級姓名學號指導教師實驗成績2012年11月27日網購客戶滿意度調年齡：性別：職業(yè)：1.您對網上購物的總體滿意度如何？*A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

2.你覺得你使用過的購物網站好用嗎？*A、很好B、好C、一般D、不好E、很差

3.您滿意網站商品種類嗎？*A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

4.網站結構設計得比較方便使用嗎？*A、非常方便B、方便C、一般D、不方便E、很不方便

5.您認為網站提供給客戶的商品信息是正確的？*A、非常正確B、正確C、一般D、不正確E、很不正確

6.購物網站頁面的色彩搭配得怎么樣？*A、很好B、好C、一般D、不好E、很差

7.當您遇到問題時網站客服會真誠的幫您解決嗎？A、主動幫助解決B、偶爾解決C、從不解決

8.網站退換貨政策合理嗎？*A、非常合理B、合理C、一般D、不合理E、很不合理

9.網站能夠提供足夠的安全措施嗎？*A、能，很安全B、一般C很不安全

10.網站會不會泄露您的資料？*A、不會B、偶爾會C、經常會

11.網站的信用評價體系能給您的購買行為提供保障嗎？*A、能B、不能C、無法確定

12.網上購物價格合理嗎？*A、非常合理B、合理C、一般D、不合理E、很不合理

13.賣家的發(fā)貨速度快嗎？*A、非?？霣、較快C、一般D、不快E、非常慢

14.賣家在您購買過程中的態(tài)度怎么樣？*A、非常好B、好C、一般D、不好E、態(tài)度很差

15.賣家提供的商品信息準確嗎？*A、非常準確B、準確C、一般D、不準確E、很不準確

16.賣家的售后服務態(tài)度好嗎？*A、非常好B、好C、一般D、不好E、態(tài)度很差

17.同類商品在網站上選擇余地大嗎？*A、很大B、較大C、一般D、不大E、很小

18.網上購物可以節(jié)省很多時間嗎？*A、非常省時B、較為省時C、一般D、不省時E、很費時間19.網上購物支付方式齊全嗎？*A、非常齊全B、較為齊全C、一般D、不太全

E、很狹隘20.您使用網購的時間是多久？*A、半年以內B、半年到一年C、一年到兩年D、兩年以上

問卷發(fā)放方式：發(fā)放到“問卷星”網站上，把網址發(fā)給qq好友和人人好友。對他們進行調研。問卷發(fā)放地址：/jq/2029964.aspx調查問卷的問題有很多，我選擇了其中幾個最主要的問題進行了分析。分析如下：圖表SEQ圖表\*ARABIC1消費者網上購物普及情況此次調查中有購物經歷的占82%，沒有購物經歷的占18%。由此我們可以看出，鄭州市消費者網上購物普及率已經達到了82%，說明網絡購物已經成為一種重要的購物方式，在市場經濟中占有重要地位。圖2網上購物原因從網上購物原因（圖1）的調查結果得出：選擇接受網上購物的網民占：58%選擇接受節(jié)省時間的網民占：63%選擇接受操作方便的網民占：57%選擇接受節(jié)約費用的網民占：28%選擇接受價格便宜的網民占：33%選擇接受服務質量好的網民占：12%選擇接受找稀有物品的網民占：26%從上述調查結果我們可以看出選擇網上購物選擇節(jié)約時間和操作方便的分別占63%和57%，這說明隨著生活節(jié)奏的加快，人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式。圖3用戶選擇商品配送的方式從用戶選擇商品配送方式（圖3）的調查結果得出：用戶選擇送貨上門的占：44%用戶選擇普通郵寄的占：24%用戶選擇EMS的占：16%用戶選擇航空、鐵路發(fā)運的占：14%用戶選擇其它的占：2%從上述調查結果我們可以看出用戶選擇送貨上門的占：44%，這說明人們大多希望可以直接拿到物品，而不耽擱自己的時間，并且可以當面檢查所購的物品。圖4用戶認為目前網上交易存在的最大問題從用戶認為目前網上交易存在的最大問題（圖4）的調查結果得出：用戶選擇質量無保障的占：37%用戶選擇安全性無保障的占：24%用戶選擇售后服務無保障的占：20%用戶選擇付款不方便的占：20%用戶選擇信息不可靠的占：13%用戶選擇送貨不及時的占：6%從上述調查結果我們可以看出目前兩個最嚴重的問題是商品質量和安全性?？梢娙藗儗S商信譽有很大的擔憂。圖表5消費者對網上購物總體滿意程度雖然絕大所數的消費者都已經認可并接受網上購物這一新的購物方式，但是還有許多人對網上購物總體滿意程度不高，有51%的人持一般態(tài)度，有44%的人對網上購物比較滿意，還有5%的人對網上購物不滿意。由此可見，網上購物這一新的購物方式雖然發(fā)展較快，為大多數人所接受，但是依然存在著很多問題。網上購物服務水平有待進一步提高。圖表6消費者對網上描述與實際相符程度評價被調查的消費者對商品網上描述與實際相符程度的評價不高。只有50%的人認為商品的網上描述與實際基本相符。有32%的被調查者遇到過商品與圖片不一樣的情況；有11%的被調查者遇到過買到的商品是仿冒的，而事先賣家未告知的情況；還有11%的被調查者遇到過購買到劣質商品和殘損商品?？傮w來看，在被調查者中，有67%的被調查者認為網上商品的價格和質量一般?？偨Y：目前關于網上購物存在的問題

1．網上購物在國內處于剛剛開始的階段，仍有很多網民無法接受。

2．中輕年網民對網上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。3．網站對個人信息的保密力度不夠，人們在網上購物時，經常會遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。

4．用戶對目前電子商務網站內容還有較大意見，內容的真實性需要提高。

5．網上購物的商品存在很大的質量問題，由于其進貨渠道上不能嚴格把關，導致網上商品質量差。6．部分商家售后服務體系不夠健全，網上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題，網站與生產廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。

7．網上購物信用制度不健全，有待進一步完善。通過這次調查，為了更好的發(fā)展網上購物，我們對網上購物經濟活動的各參加者提出以下建議：（1）購物網站購物網站應加強網上購物的安全性。購物網站應完善網上購物的各項環(huán)節(jié)；簡化網上購物的操作過程；完善消費者和商家的網上實名認證；取消不合理購物條款，盡可能保障消費者和商家的權益。購物網站要加強對個人信息的保護，不應泄露個人信息以謀求不正當利益。網上購物的安全性成為網上購物的重要障礙。相關網站應盡力做好客戶信息及密碼的保護，加強網絡監(jiān)管力度，同時加強網站宣傳設施的建設和宣傳力度，讓消費者了解電子商務網站采用的主要安全機制和作用，努力打消人們對安全問題的擔憂。網上的信用機制不夠完善，信用問題成為人們擔憂的一個問題。加強信用機制建設，規(guī)范身份認證和身份識別技術的應用，通過宣傳教育讓人們我解網上信用機制，學會信用評估和鑒別方法，對于促進網上購物的發(fā)展具有現實的意義。（2）網上商家商家應誠信服務，完善售后服務。商家應保證商品質量，據實描述商品屬性；加強與消費者的交流互動，及時反饋消費者建議；發(fā)貨及時并確認所發(fā)貨物的質量；對消費者合理的退、換貨要求應及時處理；堅決不偽造店鋪信譽度和產品描述，誤導消費。（3）快遞公司快遞公司應經一步完善自身服務業(yè)務。遞送商品的效率應有所提高，縮短商品遞送時間；遞送過程中應保證商品的完好；改善送貨人員的服務態(tài)度；及時反饋顧客問題。（4）消費者消費者在進行網上購物時，應進行合理消費；增強網上購物安全意識；使用安全性能強的支付手段和安全工具；盡量選擇一些自己熟知的,信用度較高的網站,盡可能的不要選擇新網站；一定要學會鑒別商家的真實性和信譽度,與賣方多進行溝通,充分的了解了商家和商品的基礎上才進行商品的購買；收貨時注意檢查商品的質量和完好。當自己的合法權益確實受到損害時，應及時采取積極的措施，主動要求退貨或向有關部門投訴等，以有效地保護自己的合法權益。（5）政府部門伴隨著網絡購物的迅速發(fā)展,有關于這方面的法律法規(guī)建設的步伐卻顯稍慢,中國涉及到網絡購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費者權益保護法》、產品質量保護法等法律調整,而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務的法律法規(guī)。因此,建立和完善網絡購物方面的相關法律法規(guī),就賠償責任承擔主體、合同模式、權利與義務、糾紛處理機制、賠付途徑等做出規(guī)定,具有十分重要的意義。政府部門應當出臺一些相關法律法規(guī)，保障網上購物各參加者的權益?？?/p>