導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)教材立邦

共同的立邦！共同的發(fā)展！

導(dǎo)購(gòu)是什么？導(dǎo)購(gòu)是立邦木器漆的形象代言人！導(dǎo)購(gòu)是立邦木器漆的外包裝！導(dǎo)購(gòu)是立邦木器漆與顧客溝通的橋梁！導(dǎo)購(gòu)是顧客的裝修顧問(wèn)！同時(shí)你也是一個(gè)為顧客服務(wù)的服務(wù)大使！立邦的品牌文化立時(shí)是東南亞立邦漆的簡(jiǎn)稱，立時(shí)集團(tuán)為日本涂料公司和新加坡吳德南集團(tuán)合作在東南亞開(kāi)創(chuàng)的跨國(guó)性制造集團(tuán)企業(yè)。自1973年至今，立時(shí)機(jī)構(gòu)已經(jīng)有了迅速的發(fā)展，業(yè)務(wù)橫跨十一個(gè)國(guó)家和地區(qū)：新加坡、中國(guó)香港、印尼、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、菲律賓、中國(guó)及臺(tái)灣地區(qū)、泰國(guó)和越南，已擁有20余家工廠和5000多名職員。立邦漆的歷史-----“百年立邦，十年中國(guó)”

百年立邦與您共創(chuàng)未來(lái)立邦是世界著名的涂料制造商。至今，立邦漆已經(jīng)擁有了100多年的歷史，100多年來(lái)，立邦漆不斷創(chuàng)新、不斷積累，頑強(qiáng)上進(jìn)，取得的令世人矚目的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)在請(qǐng)您走進(jìn)她先進(jìn)的技術(shù)，走進(jìn)她獨(dú)特的文化，走進(jìn)她的優(yōu)越品質(zhì)和熱情好客。

1881年茂木春太與茂木重次郎兩兄弟創(chuàng)立了日本涂料公司的前身“光明社”百年立邦與您共創(chuàng)未來(lái)1898年改名為“日本涂料公司”，成為日本第一家涂料生產(chǎn)的正規(guī)廠家，在此后的一段時(shí)間內(nèi)公司迅速發(fā)展。但是，在戰(zhàn)爭(zhēng)末期，東京和大阪的主力工廠遭受了空襲被全部燒毀。幾個(gè)地方的海外根據(jù)點(diǎn)也完全損失掉了。企業(yè)一下子從行業(yè)頂峰跌到了第五位。1963年。，再次進(jìn)入東南亞，向日本本土以外的區(qū)域拓展業(yè)務(wù)，與新加坡吳清亮先生合作，在新加坡建立了第一家海外工廠。緊接著，立邦漆的工廠和零售店就象雨后春筍般的在整個(gè)東南亞紛紛著裝成長(zhǎng)起來(lái)。百年立邦與您共創(chuàng)未來(lái)1973年立時(shí)集團(tuán)成立，這在涂料行業(yè)當(dāng)然是敏捷的動(dòng)作，而且經(jīng)常走在時(shí)代的前端是立邦公司自始至終積極經(jīng)營(yíng)貫徹的傳統(tǒng)。目前立邦漆已遍及亞洲，歐洲以及美洲十幾個(gè)國(guó)家及地區(qū)，在最近幾年的涂料廠家排名統(tǒng)計(jì)中顯示，立邦漆的產(chǎn)量及銷(xiāo)售額在亞太地區(qū)穩(wěn)居首位，在全球名列前茅。通過(guò)一個(gè)多世紀(jì)的努力奮斗，立邦漆譜寫(xiě)出多彩輝煌的事業(yè)篇章，并為美化，改善人類(lèi)的居住環(huán)境做出了卓越的貢獻(xiàn)。立邦漆的歷史-----“百年立邦，十年中國(guó)”

十年立邦中國(guó)情1992年中國(guó)的立邦漆，一直以美化和保護(hù)人們的生活為己任，不斷創(chuàng)造出品質(zhì)優(yōu)越的產(chǎn)品。10年來(lái)，立邦的足跡遍及大江南北。在全國(guó)各地都建立有自己的辦事機(jī)構(gòu)和服務(wù)中心，立邦的800熱線象一條紐帶，將消費(fèi)者、油漆工、立邦公司，千千萬(wàn)萬(wàn)的家庭聯(lián)系在一起。不僅在建筑領(lǐng)域，立邦漆的工業(yè)漆領(lǐng)域同樣有建樹(shù)，如：日本的關(guān)西機(jī)場(chǎng)、子彈列車(chē)、廣州本田、天津本田、建設(shè)雅馬哈等，無(wú)不在他們的保護(hù)下熠熠生輝。

今日的中國(guó)立邦——獨(dú)資企業(yè)：立邦涂料（廣東）有限公司——1992年10月建立

立邦涂料（中國(guó)）有限公司——1992年12月建立

廊坊立邦涂料有限公司——1995年7月建立

蘇州立邦涂料有限公司——1995年5月3日建立今日的中國(guó)立邦——

合資企業(yè)：

重慶立邦涂料有限公司——1995年3月建立

成功永遠(yuǎn)屬于我們！這就是立邦人！有信心吧！

立邦1687服務(wù)體系介紹

一本用戶服務(wù)手冊(cè)(將為立邦漆的用戶介紹立邦木器漆完善的1687服務(wù)。)六大專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目（針對(duì)裝飾公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)）一、專(zhuān)業(yè)咨詢二、專(zhuān)業(yè)預(yù)算三、專(zhuān)業(yè)監(jiān)理四、專(zhuān)業(yè)服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)調(diào)色六、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)立邦1687服務(wù)體系介紹

八個(gè)服務(wù)步驟（針對(duì)消費(fèi)者的專(zhuān)業(yè)服務(wù)）一、樣板介紹二、產(chǎn)品特性介紹三、施工工藝設(shè)定四、用漆量計(jì)算五、主動(dòng)預(yù)約服務(wù)時(shí)間六、開(kāi)工服務(wù)七、過(guò)程跟蹤八、電話回訪七道重點(diǎn)工序（針對(duì)油工師傅的專(zhuān)業(yè)服務(wù)）一、白坯處理二、板材封閉三、填孔處理四、底漆施工五、砂磨處理六、環(huán)境清潔七、面漆施工

為什么要培訓(xùn)？

培訓(xùn)目的：

1、滿足行業(yè)的需求

2、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求

3、滿足1687服務(wù)體系的具體實(shí)施

新產(chǎn)品、新導(dǎo)購(gòu)、新形象、新思路、全面提升立邦木器漆導(dǎo)購(gòu)員的形象。

導(dǎo)購(gòu)員的核心理念導(dǎo)購(gòu)的含義?導(dǎo)購(gòu)顧名思義就是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買(mǎi)，是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程。通過(guò)與顧客的溝通、交流，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)主動(dòng)引導(dǎo)使顧客產(chǎn)生更多的興趣，引導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。而不是僅僅只是滿足與顧客的要求。導(dǎo)購(gòu)員的核心理念導(dǎo)購(gòu)是立邦漆的形象代言人！是立邦木器漆的外包裝！是專(zhuān)賣(mài)店的靈魂！是立邦木器漆與顧客信息的傳播者！是用戶的裝修顧問(wèn)！是為用戶提供服務(wù)的服務(wù)大使！行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r發(fā)展?fàn)顩r油漆向功能化發(fā)展油漆向環(huán)保性發(fā)展油漆向水性化發(fā)展向各性化、差別化發(fā)展導(dǎo)購(gòu)員的基本要求導(dǎo)購(gòu)人員必須具備的要求

明朗的個(gè)性、責(zé)任感、易于親近、忍耐性、自信心、洞察力、熟悉待客的用語(yǔ)、熟練掌握立邦木器漆的產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)答技巧、怎樣處理顧客的抱怨、良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

導(dǎo)購(gòu)員的基本要求導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的知識(shí)A、立邦木器漆產(chǎn)品知識(shí)（型號(hào)、名稱、性能、特點(diǎn)、施工工藝、成本核算等）B、裝修行業(yè)的知識(shí)（板材、木地板等）C、立邦公司、經(jīng)銷(xiāo)商和辦事處的情況（實(shí)力、證書(shū)、榮譽(yù)、市場(chǎng)份額等）D、消費(fèi)者的需求（效果、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)保、使用期限等）導(dǎo)購(gòu)人員的基本要求導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的知識(shí)E、銷(xiāo)售技巧和服務(wù)意識(shí)

F、工作職責(zé)與工作規(guī)范G、涂料的基礎(chǔ)知識(shí)H、板材的基礎(chǔ)知識(shí)I、日常的涂裝常識(shí)與公司各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)

J、產(chǎn)品陳列和展示規(guī)范知識(shí)K、技術(shù)服務(wù)中心的職能。M、貨品的管理

導(dǎo)購(gòu)員的基本要求導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的途徑A、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)B、向油工、技術(shù)服務(wù)人員、其它服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)C、向周?chē)耐隆⑴笥褜W(xué)習(xí)D、不斷總結(jié)，虛心向上導(dǎo)購(gòu)員的基本要求顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求A、服務(wù)態(tài)度好B、語(yǔ)言通俗易懂C、能合理回答所有的問(wèn)題D、提供正確而準(zhǔn)確的信息E、正確快速處理顧客的抱怨F、不讓顧客等待對(duì)市場(chǎng)要素的把握了解建材市場(chǎng)的基本狀況該城市建材市場(chǎng)的分布，數(shù)量，發(fā)展規(guī)模，油漆區(qū)的分布，板材市場(chǎng)地狀況等）對(duì)市場(chǎng)要素的掌握相關(guān)行業(yè)的狀況A：板材行業(yè)：品種、家裝常用品種、價(jià)格、特點(diǎn)）

B：木地板行業(yè)：品種分類(lèi)、家裝的使用程度和流行趨勢(shì)、價(jià)格特點(diǎn)等。

C：瓷磚和五金等行業(yè)在整個(gè)裝修中所占的重要性。D：裝修公司的狀況：是否是專(zhuān)業(yè)的裝飾公司，其規(guī)模的大小，發(fā)展的情況；市場(chǎng)的影響力及所占市場(chǎng)份額。包工的方式，對(duì)油漆的認(rèn)知度、服務(wù)要求、慣用的油漆品牌。對(duì)材料公司的要求。市場(chǎng)要素的把握競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況競(jìng)爭(zhēng)品牌的名稱、形象設(shè)計(jì)、專(zhuān)賣(mài)店的位置，導(dǎo)購(gòu)的水平、產(chǎn)品的信息、價(jià)格的定位對(duì)市場(chǎng)要素的把握消費(fèi)者的心理狀況A、對(duì)油漆的認(rèn)知度；B、施工找裝飾公司還是找油漆工；C、通過(guò)哪些方面選擇油漆的品牌；D、是單位房、拆遷戶還是商品房；E、關(guān)注點(diǎn)：價(jià)格、效果、服務(wù)、環(huán)保、品牌等。對(duì)市場(chǎng)要素的把握同行的經(jīng)營(yíng)水平，經(jīng)營(yíng)思路、店面形象整個(gè)市場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)水平服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售水平、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度、成本核算的熟練程度，服務(wù)意識(shí)和心態(tài)等對(duì)市場(chǎng)要素的掌握立邦木器漆在該市場(chǎng)的定位立邦木器漆專(zhuān)賣(mài)店在市場(chǎng)的位置，樣板資料，海報(bào)內(nèi)容立邦木器漆產(chǎn)品的市場(chǎng)成本價(jià)、工藝油漆效果的定位對(duì)市場(chǎng)要素的掌握市場(chǎng)的基本裝修狀況，技術(shù)服務(wù)的定位木工、油工的工價(jià)，接工方式、施工方式、施工水平、施工工藝、施工工具、油工木工的來(lái)源服務(wù)的態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)性導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié)禮儀導(dǎo)購(gòu)員的五個(gè)美服飾美：端莊、整潔或立邦公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝裝飾美：頭飾、首飾、不配戴過(guò)于復(fù)雜的華麗的頭飾和手飾舉止美：眼神、動(dòng)作

語(yǔ)言美：普通話交流、有親和力、吐字清晰，對(duì)顧客的提問(wèn)對(duì)答如流情緒美：有親和力、微笑服務(wù)、不要把生活中不良的情緒帶到工作中導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié)禮儀形象方面A、工作時(shí)統(tǒng)一著導(dǎo)購(gòu)裝，體現(xiàn)立邦人的形象B、工作時(shí)配戴工作牌C、工作時(shí)化適當(dāng)?shù)牡瓓y，即增加自信心，同時(shí)有給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感覺(jué)。（切忌：濃妝艷抹、顏色鮮艷的指甲油、頭發(fā)批散）D、工作時(shí)不允許穿拖鞋、無(wú)袖裝、超短裙導(dǎo)購(gòu)員禮節(jié)禮儀態(tài)度方面A、迎接顧客時(shí)，要面帶微笑，開(kāi)朗、主動(dòng)、親切；B、心胸要開(kāi)闊，當(dāng)顧客無(wú)理取鬧時(shí)要忍讓?zhuān)瑫r(shí)要面帶微笑；C、對(duì)待顧客要一視同仁（身價(jià)千萬(wàn)的富翁，還是滿身臭氣的油漆工，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是顧客，都是上帝）；D、耐心的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，對(duì)于顧客的意見(jiàn)我們應(yīng)給予快速滿意的答復(fù)，對(duì)于顧客的要求我們要盡全力去滿足；

E、不要成堆聊天,嘻笑打鬧，看報(bào)紙、雜志（切忌：不能對(duì)顧客評(píng)頭論足）；F、收款時(shí)，面帶微笑，應(yīng)用雙手交接，并誠(chéng)懇的說(shuō)謝謝。

導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié)禮儀措辭方面

A、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言要清晰、文雅、表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)要柔和、語(yǔ)速要適中；

B、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)述語(yǔ)生活化，應(yīng)通俗易懂，邊說(shuō)邊看顧客的表情給顧客回味的空間（切忌：喋喋不休）C、開(kāi)玩笑應(yīng)適當(dāng)（調(diào)節(jié)氣氛時(shí)）D、常用禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)立邦人的素質(zhì)（請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)您稍等、讓您久等了等之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié)禮儀形體方面（眼神、坐姿、手勢(shì)）

A、站立要自然，體現(xiàn)精神面貌（不允許背靠貨架或樣板）雙手不允許抱在胸前或插在褲袋里；B、坐姿要求：不前倒，不后仰，不允許在銷(xiāo)售場(chǎng)所睡覺(jué)；C、導(dǎo)購(gòu)時(shí)即不要羞澀，扭捏，也不要輕浮，潑辣；D、要精神飽滿，精力充沛，切忌在店內(nèi)松松垮垮，無(wú)精打采；E、動(dòng)作要利落、迅速、輕快，不要讓顧客等待導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié)禮儀眼神要求在銷(xiāo)售過(guò)程中的常見(jiàn)凝視，應(yīng)保持合適的距離，（1米以內(nèi)，講解產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員以身體斜對(duì)顧客，以肩內(nèi)保持30CM以內(nèi)，并站在店門(mén)口的方向）注視顧客的目光位置與顧客臉部由底線的前額構(gòu)成三角區(qū)，這樣一來(lái)給人誠(chéng)懇的感覺(jué)。在為老顧客服務(wù)時(shí)，可凝視雙方雙眼上線和居中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，這樣能給雙方制造輕松氣氛。導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié)禮儀手勢(shì)要求伸出手掌，手指要伸長(zhǎng)微擺，給人言行一致誠(chéng)懇的感覺(jué)掌心向上，手指伸直，表示謙虛、謙虛屈從指路導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)售前做好店內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作、貨品干凈、擺放整齊，樣板干凈、擺放整齊，資料的整理，確保貨源充足，特殊用戶的需求是否準(zhǔn)備好，保持良好的工作情緒，給顧客一個(gè)溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)售中為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題能夠快速、準(zhǔn)確的回答，語(yǔ)言要通俗易懂。盡可能滿足顧客提出的要求，提供正確而準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，快速進(jìn)行成本預(yù)算，正確及時(shí)處理顧客的抱怨，快速為顧客配備貨品，熱情對(duì)待每一位顧客。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)送客熱情接待顧客的同時(shí)，更應(yīng)感激的送走顧客，相對(duì)于油漆這個(gè)產(chǎn)品只有在完工后才算整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的結(jié)束，產(chǎn)品售出還應(yīng)該給顧客提供日常服務(wù)，如：重點(diǎn)工序跟蹤，油漆弊病處理，使用后的保養(yǎng)等。導(dǎo)購(gòu)員還可以感情投資，與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，或上門(mén)拜訪，以形成良好循環(huán)。因?yàn)椤耙粋€(gè)顧客背后站著幾十個(gè)顧客”。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)專(zhuān)賣(mài)店的日常的禮節(jié)禮儀

A、顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，要親切、主動(dòng)、熱情、面帶微笑、親切的說(shuō)：“您好！”

B、細(xì)心的為顧客沏茶，并雙手遞上。（雙手的方法）如果是熱天，遞水時(shí)說(shuō)：“您喝杯冷水，休息一下吧！”如果是冷天，遞水時(shí)說(shuō)：“您喝杯熱水，暖和一下吧！”

C、顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，若都在忙，應(yīng)有禮貌的先向顧客說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；

D、向顧客道歉時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)顧客說(shuō)聲：“對(duì)不起”；

E、顧客出門(mén)時(shí)，誠(chéng)懇的說(shuō)聲：“您慢走”“您走好”導(dǎo)購(gòu)流程迎客（在顧客進(jìn)店的同時(shí)，面帶微笑慢慢的迎上去距離顧客1米左右時(shí)問(wèn)好）了解顧客所需，有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)（以引導(dǎo)的方式，針對(duì)性的詢問(wèn)，找到顧客所需）導(dǎo)購(gòu)流程樣板介紹（看效果，講市場(chǎng)潮流，穿插講產(chǎn)品性能及優(yōu)點(diǎn)）產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品推薦的同時(shí)強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品“適合您”）

成本預(yù)算（強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理性，切忌：這么多絕對(duì)/肯定夠了）導(dǎo)購(gòu)流程找阻力點(diǎn)（找到顧客猶豫、顧慮的地方，有針對(duì)性的講解，解決阻力點(diǎn)）促成購(gòu)買(mǎi)（在顧客默認(rèn)的同時(shí)，開(kāi)銷(xiāo)貨單?；蛴媚闶且?*光澤的吧此類(lèi)回答，在顧客無(wú)意之見(jiàn)回答時(shí)。你要立馬開(kāi)銷(xiāo)貨單；切忌：“你要不要啊！要不要給你開(kāi)單?。。?dǎo)購(gòu)流程迅速收錢(qián)配貨（不要給顧客太多思考的時(shí)間，這樣一來(lái)你的阻力點(diǎn)會(huì)越來(lái)越多，銷(xiāo)售難度越來(lái)越大。不要在不經(jīng)意之間給自己帶來(lái)過(guò)多的阻力點(diǎn)）填寫(xiě)相關(guān)表格（迅速敏捷的動(dòng)作）導(dǎo)購(gòu)流程送客（一定要送客到門(mén)口，幫顧客裝備好貨物，遞上我們的服務(wù)卡，誠(chéng)懇的說(shuō)：“如果您在裝修中有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話，我們公司將有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員可以為您提供免費(fèi)服務(wù)?！鳖櫩妥叱鲩T(mén)口時(shí)，感激的說(shuō)：“謝謝您！歡迎您下次再來(lái)！”）客戶類(lèi)型分析客戶類(lèi)型裝修主家（關(guān)注點(diǎn)：環(huán)保、效果）油工（關(guān)注點(diǎn)：施工）裝飾公司（關(guān)注點(diǎn)：價(jià)格）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（關(guān)注點(diǎn)：價(jià)格、包裝、品種、價(jià)格幅度、資質(zhì)證書(shū)）客戶類(lèi)型的分析不同類(lèi)型的側(cè)重點(diǎn)不同崇尚品牌的對(duì)喜歡實(shí)惠的對(duì)知識(shí)分子對(duì)喜歡提問(wèn)的對(duì)不愛(ài)講話的導(dǎo)購(gòu)警戒導(dǎo)購(gòu)在門(mén)口問(wèn)：“有沒(méi)有****油漆時(shí)，”導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：“沒(méi)有”分析：“沒(méi)有”兩個(gè)字就葬送了一個(gè)潛在顧客應(yīng)該怎么做？

可以說(shuō)：“您是做家具嗎？或您是做墻面嗎？您可以進(jìn)來(lái)看一下我們的樣板”如果顧客還是不進(jìn)來(lái)，還可以說(shuō)：“進(jìn)來(lái)看一下買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以多一種選擇嗎”。

導(dǎo)購(gòu)警戒成本預(yù)算時(shí)，對(duì)顧客承諾：“我給你算的絕對(duì)夠了，肯定夠了”分析：切忌不可貶低其它品牌。應(yīng)該怎么做？

“很少聽(tīng)說(shuō)，不是很清楚，我可以給您介紹一下，經(jīng)過(guò)您的比較，你就可以有一個(gè)很滿意的選擇。特定的環(huán)境，還可以開(kāi)玩笑說(shuō)：“當(dāng)然是立邦漆好了”接著把立邦的賣(mài)點(diǎn)一一道出。導(dǎo)購(gòu)警戒顧客問(wèn)耐黃變可以保持幾年時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員隨便說(shuō)一個(gè)數(shù)分析：一個(gè)顧客身后，站著幾十位顧客，千萬(wàn)不能因?yàn)殡S意的一句話，而失去很多位顧客，可以相對(duì)的講耐黃變的問(wèn)題。應(yīng)該怎樣做？如：板材效果，油漆變黃，太陽(yáng)日嗮。導(dǎo)購(gòu)警戒如果**產(chǎn)品斷貨了，顧客要***產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“沒(méi)貨了”分析：如果顧客聽(tīng)說(shuō)斷貨了，可能第一反應(yīng)就會(huì)選擇其它牌子，導(dǎo)購(gòu)員的一句話，已經(jīng)沒(méi)有給自己機(jī)會(huì)了。應(yīng)該怎樣做？可以現(xiàn)不告訴顧客斷貨，告訴他現(xiàn)在正在流行的趨勢(shì)通過(guò)引導(dǎo)的方式，推薦其他有足夠庫(kù)存的產(chǎn)品。如果顧客不肯接受，告訴他會(huì)很快（大約到貨時(shí)間）到貨，誠(chéng)懇的請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，承諾貨到后馬上打電話給他。導(dǎo)購(gòu)警戒顧客在問(wèn)***油漆好不好時(shí)，說(shuō)：“不好”分析；切忌不可貶低其它品牌。應(yīng)該怎么做？“很少聽(tīng)說(shuō)，不是很清楚，我可以給您介紹一下，經(jīng)過(guò)您的比較，你就可以有一個(gè)很滿意的選擇。特定的環(huán)境，還可以開(kāi)玩笑說(shuō)：“當(dāng)然是立邦漆好了”接著把立邦的賣(mài)點(diǎn)一一道出。導(dǎo)購(gòu)警戒當(dāng)一顧客進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)一哄而上分析：大家都上相互之間很難配合好，使顧客聽(tīng)的一知半解，甚至口徑不統(tǒng)一時(shí)，顧客不知道該聽(tīng)誰(shuí)的，所以很容易失去顧客。應(yīng)該怎么做？一個(gè)導(dǎo)購(gòu)接待一個(gè)顧客，其它導(dǎo)購(gòu)可以配合另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)來(lái)接待顧客。（如倒水，拿樣板、開(kāi)銷(xiāo)貨單，配貨等工作。不要直接參與銷(xiāo)售。）導(dǎo)購(gòu)警戒顧客說(shuō)我自己看看，導(dǎo)購(gòu)不搭理了。分析：一般這樣的顧客是比較有主見(jiàn)性的，在銷(xiāo)售中會(huì)經(jīng)常遇到。顧客的“自己看看”是希望導(dǎo)購(gòu)能給他選擇空間，不要刻意地去推銷(xiāo)。希望導(dǎo)購(gòu)少說(shuō)話，但還是需要你能為他服務(wù)，如果在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)置之不理，導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)完全失去了作用。甚至?xí)o顧客造成服務(wù)態(tài)度不好的印象。所以很容易失掉一個(gè)顧客。

導(dǎo)購(gòu)警戒應(yīng)該怎么做？對(duì)于有主見(jiàn)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員盡量少說(shuō)多觀察，距顧客1米左右，觀察顧客的動(dòng)作和表情，尋找他的需求，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)有針對(duì)性的給顧客講解他所關(guān)注的問(wèn)題，有目的性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。這樣一來(lái)即不會(huì)讓他覺(jué)得煩，又達(dá)到了自己的目的。（注意：語(yǔ)速要慢、語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，多觀察少說(shuō)話，而并不是不說(shuō)話）導(dǎo)購(gòu)警戒大家都在忙，有顧客進(jìn)來(lái)，誰(shuí)都不搭理分析：沒(méi)有人搭理的顧客大部分都會(huì)很快走掉，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客就等于又給了我們一次機(jī)會(huì)，一個(gè)顧客背后站著幾十個(gè)顧客，失去一次機(jī)會(huì)將失去很多次機(jī)會(huì)，進(jìn)門(mén)時(shí)任何導(dǎo)購(gòu)都有義務(wù)上前接待。應(yīng)該怎么做？由一個(gè)人先打招呼，誠(chéng)懇的對(duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)，你或協(xié)調(diào)其他導(dǎo)購(gòu)以盡快的速度接待該顧客。然后說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了”。若你們都在忙店內(nèi)的活，一定要先放下手中的活，因?yàn)殇N(xiāo)售是您工作的核心。

導(dǎo)購(gòu)警戒顧客打電話詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員電話報(bào)價(jià)分析：在市場(chǎng)上立邦漆的組價(jià)并不占優(yōu)勢(shì)，品種很多，不同的規(guī)格、型號(hào)價(jià)位也不一致，電話報(bào)價(jià)會(huì)使顧客興趣降低，甚至?xí)艞壛钇?。?yīng)該怎么做？可在電話里勸誘顧客來(lái)店，比如說(shuō)：“我們的產(chǎn)品種類(lèi)很多，不同板材有不同裝修要求，為了您更好的裝修效果，我建議您到專(zhuān)賣(mài)店來(lái)更深的了解，這里是熱線電話，歡迎您到專(zhuān)賣(mài)店來(lái)咨詢?！币櫩偷降旰筮M(jìn)行更深層的導(dǎo)購(gòu)，確保此次導(dǎo)購(gòu)的成功率。

導(dǎo)購(gòu)警戒購(gòu)貨的具體情況沒(méi)有了解清楚，就隨手配貨。分析：如果顧客說(shuō)要面漆，您就隨手配貨，如果顧客以前曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)其它品種，顧客以前做的是聚酯漆，還是硝基漆等。細(xì)節(jié)性的問(wèn)題如果了解不清楚會(huì)給后期產(chǎn)品的施工帶來(lái)很多不必要的麻煩。應(yīng)該怎樣做？了解清楚是否使用過(guò)油漆，用的什么品種，是要聚酯漆還是要硝基漆，這樣一來(lái)即顯得你很專(zhuān)業(yè)，又覺(jué)得你很負(fù)責(zé)任。同時(shí)還可以避免后期問(wèn)題的發(fā)生。

導(dǎo)購(gòu)警戒顧客聽(tīng)完后要求到其它店看看，導(dǎo)購(gòu)立馬不高興了分析：這種顧客是主觀性很強(qiáng)的顧客，很多時(shí)候他會(huì)根據(jù)自己的建議去選擇，他考慮的比較全面，如價(jià)格、環(huán)保、服務(wù)、等。但同時(shí)這個(gè)顧客身后站著很多位顧客。所以遇到這種情況，應(yīng)該怎樣做？相信自己，相信立邦漆以很大度的心態(tài)，誠(chéng)懇的說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，裝修一次不容易，多比較幾家是應(yīng)該的，不過(guò)我相信你一定會(huì)選擇立邦漆的。因?yàn)閺男Ч椒?wù)我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)都是領(lǐng)先的，而且價(jià)位也比較合理。歡迎您再來(lái)！?！睂?dǎo)購(gòu)警戒當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員做錯(cuò)了一件事，旁邊的導(dǎo)購(gòu)員或店長(zhǎng)嚷嚷：“錯(cuò)了，你怎么可以這樣??！”分析：因?yàn)橐患∈聦?dǎo)購(gòu)員在顧客面前相互責(zé)怪。同時(shí)又會(huì)是另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員很難看。會(huì)讓顧客覺(jué)得我們管理混亂。甚至對(duì)立邦漆產(chǎn)生懷疑。還會(huì)直接影響到銷(xiāo)售。應(yīng)該怎樣做？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)糾正，等顧客走后，在向該導(dǎo)購(gòu)員指出。這樣即不會(huì)傷了同事之間的矛盾，又解決了問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)警戒顧客上門(mén)抱怨，導(dǎo)購(gòu)員不耐煩，又與顧客爭(zhēng)吵分析：顧客是有希望才有抱怨，而且抱怨是最珍貴的情報(bào)。，如果顧客的抱怨得不到正確的處理。將會(huì)造成以下后果：應(yīng)該怎么做？A、顧客：心中產(chǎn)生不良印象，一次性購(gòu)買(mǎi)，甚至?xí)素洝２坏辉傧蚱渌送扑]，反而會(huì)進(jìn)行負(fù)面宣傳，損壞立邦漆的形象。B、專(zhuān)賣(mài)店：專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)下降，發(fā)