某食品連鎖店運營手冊

某食品連鎖店運營手冊第一章公司簡介公司簡介XXXX食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。公司自1995年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。本公司2002年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。本公司至今已擁有二十多家分店，經(jīng)營區(qū)域覆蓋深圳市整個寶安區(qū)，遠至東莞長安。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動！今日事今日畢。營運課組織架構(gòu)營運課長策劃主管門店管理主管培訓(xùn)主管市場拓展主管美工公關(guān)姐姐店長培訓(xùn)協(xié)調(diào)員拓展專員店長助理裱花師西餐師面包師收銀員吧師糖水師服務(wù)員后勤員營運課各崗位職責(zé)（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：營運課課長直屬上級：市場部經(jīng)理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：組織并實施各項管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項管理工作水平及品牌形象。工作職責(zé)：一、管理工作：1、工時管理。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時，降低人工成本。2、現(xiàn)金管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。3、貨物管理。訂貨管理（合理控制物料成本），點數(shù)管理。4、人員管理。穩(wěn)定團隊，培養(yǎng)團隊，激勵團隊。5、設(shè)備管理。設(shè)備維護，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。6、質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。7、顧客管理。8、各有關(guān)職能部門管理。二、培訓(xùn)工作：1、指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。2、制定培訓(xùn)計劃，并加以監(jiān)督實施，對結(jié)果加以跟進。3、對培訓(xùn)后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。三、公關(guān)策劃工作：1、制定周期性的促銷計劃，并組織實施。2、對促銷結(jié)果進行分析。3、安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。4、提高公司的品牌形象及市場占有率。5、一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護及處理。四、市場開拓工作：1、店面周邊市場的調(diào)查、分析及評估。2、新店的選址分析及確立。3、新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。4、加盟體系及流程的建立和完善。5、加盟工作的開展及管理。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：公關(guān)策劃主管直屬上級：營運課課長直屬下級：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。工作職責(zé)：1、制定營銷方案，并確立活動方式。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預(yù)期目標(biāo)）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果2、顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。3、顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增強顧客滿意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。5、店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。6、忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：培訓(xùn)主管直屬上級：營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。工作職責(zé)：1、負責(zé)計劃、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理2、不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。3、為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。4、激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強團隊的凝聚力和向心力。5、反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。6、顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：門店管理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。工作職責(zé)：1、負責(zé)各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。2、負責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。3、負責(zé)各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。4、監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。5、監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。6、監(jiān)督各分店店長對員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。7、監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。8、監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。9、監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。10、監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。11、處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營運課課長。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責(zé)任。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內(nèi)所有員工工作范圍：分店工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標(biāo)準(zhǔn)，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。工作職責(zé)：1、按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。2、監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。3、負責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。4、負責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運。5、負責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。6、跟進員工的儀容儀表、精神面貌。7、合理安排員工的工作崗位，時常對員工進行培訓(xùn)，指導(dǎo)員工最佳的工作方法。8、跟進員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。9、負責(zé)安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。10、合理的控制店內(nèi)的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。11、時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。12、負責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。13、了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。14、負責(zé)店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。15、負責(zé)營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：公關(guān)姐姐直屬上級：公關(guān)策劃主管直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作，維護門店的社會形象。工作職責(zé)：1、在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長的管理。2、負責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。3、負責(zé)與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。并負責(zé)具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。4、負責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。5、負責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。6、負責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負責(zé)店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。7、負責(zé)營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。8、負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：收銀員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責(zé)：1、負責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。2、按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。3、負責(zé)收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。4、負責(zé)收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護，現(xiàn)金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關(guān)的安全工作。5、負責(zé)營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。6、負責(zé)發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。7、負責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。負責(zé)店面小費箱的日常管理工作。8、完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。9、負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。（XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職位：服務(wù)員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達到100%的顧客滿意度。工作職責(zé)：1、按公司的要求著裝上崗。2、負責(zé)檢查店面的各項設(shè)施及用品，確保完好無損。3、負責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。4、核實當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。5、負責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。6、在服務(wù)過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長。7、在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。8、負責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。9、與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。第二章人事制度一、入廠手續(xù)的辦理1、新員工入廠時必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣；2、總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。二、新員工的培訓(xùn)1、所有新進人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》；2、所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習(xí)考試；3、考核合格者，由營運課分配到各分店實習(xí)，職位為實習(xí)生，總務(wù)課負責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。三、試用與任用1、分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期；2、試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇；3、試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。四、人事考核1、營運課負責(zé)對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職；2、任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認(rèn)真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇；3、任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇；4、店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運課進行考核，當(dāng)月考核不合格者取消當(dāng)月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理；5、每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀員工，獎勵20元，在工資中發(fā)放。五、人員異動1、因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運課調(diào)動并填寫《人員異動單》交給人事課；2、因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。六、離職手續(xù)辦理分店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。1、辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。2、辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運課填寫《辭退通知單》通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。3、自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。第三章財務(wù)制度一、收銀管理規(guī)定1、分店必須指定人員負責(zé)收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機。2、店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。3、除固定的員工生活費外，其他費用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。4、分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。5、銀行關(guān)門時或晚上19：00時，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。絕不允許隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認(rèn)。6、收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。7、所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。8、收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。如有假幣需當(dāng)事人負責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。9、收銀員換班需雙方當(dāng)面清點現(xiàn)金，確認(rèn)清機現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。現(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負責(zé)賠償。二、現(xiàn)金管理規(guī)定1、分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；2、分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長保存，店長和收銀簽字確認(rèn)；3、各分店店長絕不允許隱瞞實際庫存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；4、各分店當(dāng)日存款單必須每天下午17：00前傳真回總廠黃