民航安檢員服務(wù)禮儀和英語(yǔ)知識(shí)

民航安檢員服務(wù)禮儀和英語(yǔ)知識(shí)第一節(jié)民航安檢人員禮儀禮節(jié)的基本規(guī)范第二節(jié)文明規(guī)范的崗位服務(wù)用語(yǔ)第三節(jié)民航安檢常用英語(yǔ)工作詞匯思考與練習(xí)

第一節(jié)民航安檢人員禮儀禮節(jié)的基本規(guī)范

一、安檢人員執(zhí)勤規(guī)范安檢人員在執(zhí)勤時(shí),應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定:(1)執(zhí)勤前不吃有異味的食品、不喝酒,執(zhí)勤期間舉止端莊、不吸煙、不吃零食。(2)尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)旅客的穿戴打扮不取笑、不評(píng)頭論足,遇事不圍觀(guān)。(3)態(tài)度和藹,檢查動(dòng)作規(guī)范,不得推拉旅客。

(4)自覺(jué)使用安全檢查文明執(zhí)勤用語(yǔ),熱情有禮,不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。

(5)愛(ài)護(hù)旅客的行李物品,檢查時(shí)輕拿輕放,不亂翻、亂扔,檢查完后主動(dòng)協(xié)助旅客整理好被檢物品。

(6)按章辦事,耐心解釋旅客提出的問(wèn)題,不得借故訓(xùn)斥、刁難旅客。

二、儀容儀表規(guī)范

安檢人員在執(zhí)勤中,應(yīng)儀容整潔,儀表端正,并遵守下列規(guī)定:

(1)男女發(fā)型自然大方,不留奇形怪發(fā),男安檢員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡須、大鬢角,女安檢員在工作期間不得披發(fā)過(guò)肩。

(2)面部不濃妝艷抹,不戴奇異飾物。

(3)講究衛(wèi)生,儀容整潔,指甲不準(zhǔn)過(guò)長(zhǎng)或藏有污垢,嚴(yán)禁在手背或身上紋字、紋畫(huà)。

三、著裝規(guī)范

安檢人員執(zhí)勤時(shí)必須穿安檢制服,并遵守下列規(guī)定:

(1)按規(guī)定綴釘、佩戴安檢標(biāo)志、領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))、帽徽、肩章。

(2)按規(guī)定配套著裝,冬、夏制服不得混穿。

(3)秋季時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,換裝時(shí)間由各安檢部門(mén)自行規(guī)定。

(4)應(yīng)當(dāng)著黑色、深棕色皮鞋。

(5)著裝應(yīng)當(dāng)整潔,不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖卷褲腿、歪戴帽子,不準(zhǔn)在安檢制服外罩便服、戴圍巾等。

(6)只能佩戴國(guó)家和上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一制發(fā)的證章、證件和工號(hào)。

四、語(yǔ)言行為規(guī)范

執(zhí)勤時(shí)應(yīng)自覺(jué)使用文明執(zhí)勤用語(yǔ),熱情有禮,不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。不對(duì)旅客外貌舉止進(jìn)行議論,不準(zhǔn)與旅客發(fā)生沖突。

五、禮節(jié)禮貌規(guī)范

安檢人員的禮儀禮貌通常是在安檢現(xiàn)場(chǎng)使用的,以表達(dá)對(duì)旅客的敬意。禮儀禮貌形式多樣,一般來(lái)講常見(jiàn)的有以下幾種:

(1)問(wèn)候禮。問(wèn)候時(shí)要力戒刻板,應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族風(fēng)俗習(xí)慣而定。

(2)稱(chēng)謂禮。稱(chēng)謂要切合實(shí)際,對(duì)不同性別、不同年齡身份、不同地位職務(wù)的對(duì)象要有不同內(nèi)容的稱(chēng)呼。

(3)迎送禮。迎送外賓及重要旅客時(shí),要熱情得體,落落大方,通常用握手、鞠躬、微笑、注目禮迎送。

第二節(jié)文明規(guī)范的崗位服務(wù)用語(yǔ)

一、文明規(guī)范用語(yǔ)1.驗(yàn)證崗位(1)您好,請(qǐng)出示您的身份證(或相關(guān)證件)、飛機(jī)票和登機(jī)牌。(2)對(duì)不起,您的證件與要求不符,我得請(qǐng)示,請(qǐng)稍等。(3)謝謝,請(qǐng)往里走。

2.前傳、維序崗位

(1)請(qǐng)把您的行李依次放在傳送帶上,請(qǐng)往里走(配以手勢(shì))。

(2)請(qǐng)稍等(請(qǐng)進(jìn))。

(3)請(qǐng)各位旅客按次序排好隊(duì),準(zhǔn)備好身份證件、機(jī)票和登機(jī)牌,準(zhǔn)備接受安全檢查。

3.人身檢查崗位

(1)先生(小姐)對(duì)不起,安全門(mén)已經(jīng)報(bào)警了,您需要重新復(fù)查一下。

(2)請(qǐng)轉(zhuǎn)身,請(qǐng)?zhí)鹗謥?lái)。

(3)請(qǐng)問(wèn)這是什么東西?您能打開(kāi)給我看看嗎?

(4)檢查完畢,謝謝合作。

(5)請(qǐng)收好您放在托盤(pán)里的物品。

(6)請(qǐng)將您身上的香煙、鑰匙、打火機(jī)等金屬物品放入盤(pán)內(nèi)。

(7)請(qǐng)脫下您的帽子。

4.開(kāi)箱(包)崗位

(1)對(duì)不起,請(qǐng)您打開(kāi)這個(gè)包。

(2)對(duì)不起,這是違禁物品,按規(guī)定不能帶上飛機(jī),請(qǐng)將“三證”給我,給您辦理手續(xù)。

(3)對(duì)不起,刀具您不能隨身帶上飛機(jī),您可交送行人帶回或放進(jìn)手提包內(nèi)辦理托運(yùn)。

(4)謝謝合作,祝您一路平安。

二、主要服務(wù)忌語(yǔ)

(1)冷漠、不耐煩、推托的語(yǔ)句。例如:①不知道。②不清楚。③沒(méi)時(shí)間。④沒(méi)辦法。⑤自己看,自己聽(tīng)。⑥不歸我管,我不管。⑦少啰唆,少?gòu)U話(huà)。⑧別問(wèn)我,去問(wèn)服務(wù)員。

⑨沒(méi)看我正忙著嗎?⑩機(jī)票上寫(xiě)著呢,不會(huì)看呀?

(2)不當(dāng)稱(chēng)呼。例如:①喂。②老頭。③大兵。④當(dāng)兵的。

(3)斥責(zé)、責(zé)問(wèn)的語(yǔ)句。例如:①急什么?②真討厭,真煩人。③叫(嚷)什么?④沒(méi)長(zhǎng)眼呀?⑤你聾了,叫你怎么不聽(tīng)?⑥說(shuō)過(guò)多少遍了,怎么不聽(tīng)?⑦為什么不把證件(物

品)拿出來(lái)?⑧叫你拿出來(lái),為什么不拿?⑨叫你站住怎么不站住?⑩急什么,早干啥去了?

(4)譏諷、輕視的語(yǔ)句。例如:①你坐過(guò)飛機(jī)嗎?②你出過(guò)門(mén)嗎?③土老帽。④鄉(xiāng)巴佬。⑤看你就不是個(gè)好人。

(5)生硬、蠻橫的語(yǔ)句。例如:①我說(shuō)不行就是不行。②找別人去,我不管。③不讓帶就是不讓帶。④就是這樣規(guī)定的,不清楚看公告去。⑤你算什么東西。⑥不查就給我出去,不要坐飛機(jī),又沒(méi)人請(qǐng)你。⑦我就這樣,有本事去告我好了。

(6)催促、命令式的語(yǔ)句。例如:①快點(diǎn)。②回來(lái)。③過(guò)來(lái)。④過(guò)去。⑤轉(zhuǎn)身。⑥站上去。⑦走吧。

(7)隨意下結(jié)論的嚇唬語(yǔ)句。例如:①證件是假的,沒(méi)收。②不老實(shí)就送你到派出所。③帶這個(gè)東西要判刑的。④這個(gè)東西不能帶。⑤帶這些東西要罰款。

三、稱(chēng)呼、禮貌用語(yǔ)

1.稱(chēng)呼

一般稱(chēng)男士為先生,女士為小姐、太太;重要旅客應(yīng)稱(chēng)呼首長(zhǎng)及職務(wù)。

2.禮貌用語(yǔ)

在安全檢查工作中,應(yīng)做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭,“謝”字結(jié)尾。注意運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”,等文明用語(yǔ)。

第三節(jié)民航安檢常用英語(yǔ)工作詞匯

一、安全檢查常用工作詞匯1.proceduresbeforeboarding登機(jī)前手續(xù)

domesticflight國(guó)內(nèi)航班

internationalflight國(guó)際航班

destination目的地

traveldocument旅游文件

airportimprovementfee機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)

administration管理

passengerintransit過(guò)境旅客

diplomaticpassport外交護(hù)照

check-intime辦理值機(jī)手續(xù)的時(shí)間

checkin辦理值機(jī)手續(xù)(辦票)

departuretime起飛時(shí)間

airlinecounter航空公司柜臺(tái)

passportcontrol護(hù)照檢查

securitycheck安檢

2.flightdelays航班延誤

announcement廣播通知

delay延誤

flightnumber航班號(hào)

badweatherconditions差的天氣情況

mechanicaldifficulties機(jī)械故障

poorvisibility能見(jiàn)度差

departure(takeoff)起飛

weatherforecast天氣預(yù)報(bào)

apologize道歉

inconvenience不便

meals膳食

accommodation住宿

alternateflight備選航班

3.waitingforsecuritycontrol安檢待檢區(qū)崗位

securitycontrol/check安全檢查

carry-onbaggage手提行李

checkedbaggage交運(yùn)行李

conveyorbelt傳送帶

X-rayequipmentX射線(xiàn)機(jī)

walk-throughmetaldetector安全門(mén)

hand-heldmetaldetector手持金屬探測(cè)器

personalsearch人身檢查

baggagesearch行李檢查

forbiddenarticles違禁物品

weapon武器

ammunition彈藥

aggressivetool攻擊性的器械

inflammablearticle易燃物品

explosivearticle易爆物品

corrosivearticle腐蝕性物品

radioactivearticle放射性物品

poisonousarticle毒害品

dangerousarticle危險(xiǎn)物品

prevention防止

hijacking劫機(jī)

terrorism恐怖活動(dòng)

formaqueue排隊(duì)

lineupinorder排好隊(duì)

touristgroup旅游團(tuán)

delegation代表團(tuán)

touristguide導(dǎo)游

groupvisa團(tuán)體簽證

commonpractice慣例

see...off為……送行

4.passportcontrol驗(yàn)證崗位

passport護(hù)照

air-ticket機(jī)票

boardingcard(pass)登機(jī)牌

identitycard身份證

expire到期,期滿(mǎn)

meansofidentification身份證明

photo照片

accordwith和……一致

valid有效的

transferable可轉(zhuǎn)讓的

regulation規(guī)定

check-inprocedures值機(jī)手續(xù)

boardingprocedures登機(jī)手續(xù)

inchargeof負(fù)責(zé)

．

5.personalsearch人身檢查崗位

cigarette香煙

lighter打火機(jī)

key鑰匙

metalitem/object/thing金屬物品

businesscardholder名片夾

calculator計(jì)算器

spectaclecase眼鏡盒

mobilephone手機(jī)

coin硬幣

chewinggum口香糖

plate托盤(pán)

health健康

buzzing嘟嘟作響

beepsound嘟嘟聲

pocket口袋

manualsearch(physicalsearch)手工檢查

restrictedarea隔離區(qū)

belongings攜帶物品

departurelounge候機(jī)廳

cooperation合作

6.baggagesearch開(kāi)箱(包)檢查崗位

aeratedbeverage碳酸飲料

mineralwater礦泉水

tea茶

milk牛奶

yogurt酸奶

fruitjuice果汁

bottle瓶子

alcoholicbeverage帶酒精的飲料

liquidarticle液態(tài)物品

tin(can)罐頭

checkingtable檢查臺(tái)、開(kāi)包臺(tái)

bottom底部

restrictedarticle限制物品

knife刀

kitchenknife菜刀

surgicalknife手術(shù)刀

scissors剪刀

tool工具

toolkit工具箱

receipt收據(jù)

claim認(rèn)領(lǐng)

deliver移交

crew機(jī)組

sheetfordeliveryofrestrictedarticle限制物品移交單

hairmousse摩絲

hairspray發(fā)膠

limit限制、限量

oxygencontainer氧氣袋

contraband違禁品

confiscate沒(méi)收

7.specialscreeningprocedures對(duì)特殊人員的檢查

diplomat外交官

diplomaticrepresentative外交代表

ambassador大使

counselor參贊

consul-general總領(lǐng)事

consul領(lǐng)事

deanofdiplomaticcorps外交使團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)

specialenvoy特使

captain機(jī)長(zhǎng)

cardiacpacemaker心臟起搏器

handicappedpassenger殘疾旅客

wheelchair輪椅

diplomaticpassport外交護(hù)照

authorizationletter授權(quán)證明

diplomaticpouch外交信袋

VIP(veryimportantperson)要客

bullet子彈

pistol手槍

8.controlofaccess通道監(jiān)護(hù)崗位

restrictedareapermit隔離區(qū)通行證

temporarybadge臨時(shí)通行證

staffentrance員工通道

securityscreeningcheckpoint安檢通道,安檢區(qū)

securityscreeningprocedures安檢手續(xù)

expirydate有效期

uniform制服

workinghours工作時(shí)間

informationcounter問(wèn)詢(xún)臺(tái)

apron停機(jī)坪

9.boardingcontrol上客監(jiān)護(hù)崗位

departuregate出港門(mén),登機(jī)口