前臺接待崗位職責(zé)

前廳接待員崗位職責(zé)1．提前15分鐘到崗，服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。2．嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時交接班，交代清楚未完成的事宜.3．通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門。4．掌握客情和預(yù)訂狀況,檢查團隊、會議分房是否符合要求，特別是?？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預(yù)訂。5．保持24小時有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范.6．能熟練運用外語接待賓客，用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。7．做好散客、團隊、會議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態(tài)。8．熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，了解酒店設(shè)施及營業(yè)時間，了解當(dāng)日酒店主要營業(yè)活動的安排，認真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。9．解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù).10．處理各類進店郵件。11．認真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù)，并嚴格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規(guī)定，執(zhí)行房卡制度,做好訪客登記，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作.12．承接客人委托代辦的工作。13．發(fā)生意外事故，及時報告主管.14．做好各類報表的填報。15．受理客人簡單的投訴。16．保持總臺臺面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。17．熱情、耐心、準確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。18．熟悉常用電話,熟悉和掌握各國（地區(qū)）的區(qū)號和話價，熟悉電話記費方法。19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無差錯，熟悉常用電話。前廳收銀員崗位職責(zé)1．提前到崗,上崗前檢查儀容儀表，服從當(dāng)班主管的工作安排。2．嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時交接班，交代清楚未完成的事。3．備用金是否已清點，并正確無誤。4．其他有價物品交接，清楚。5．確保日常辦公用品,發(fā)票,零錢充足。6．保持24小時有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，收銀服務(wù)規(guī)范。7．發(fā)生意外事故，及時報告主管.8．有無新增臨時帳,有否登記。9．保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無遺忘。10．保持收銀臺面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。11。檢查驗鈔機/POS機是否運作正常。12．進行日常工作，為客人辦理好退房手續(xù)、解答客人的咨詢,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)13。當(dāng)班的事情當(dāng)班解決，不要把問題遺留到下一個班.銷售、預(yù)定員崗位職責(zé)1．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴格遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度。2．查閱交接班，了解需解決的問題,并做好記錄.3．每班為下班人員準備充足的工作用品.4．了解當(dāng)天的房類資源及未來幾天的預(yù)定情況，確保預(yù)定無重復(fù)，接受和處理電話、傳真、上門等各種形式的訂房，如有變更，按規(guī)定作出相應(yīng)的修改。5．每天做好16點的客人預(yù)定的確認工作，18點預(yù)定客人未到的取消工作。6．核對次日訂單，電腦記錄與實際訂單是否相符。7．當(dāng)日訂單及次日訂單是否有序放入相應(yīng)的預(yù)定欄.8．掌握客房的設(shè)施、房價組合及客房預(yù)訂情況,合理控制客房，做好超額預(yù)訂的應(yīng)急工作，及時向部門經(jīng)理反饋有關(guān)預(yù)訂信息。9?做好客人抵店前的各項準備工作，提前一天將會議、團隊、VIP客人的信息，用書面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。10．負責(zé)將所有預(yù)訂信息輸入電腦，科學(xué)排房,提高客房利用率。11．按要求填寫預(yù)訂統(tǒng)計表和各類業(yè)務(wù)報表，定時核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預(yù)訂提出合理的建議。12．每月初整理上月的預(yù)訂單，進行歸檔,并整理客史檔案。13．定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪重要客戶.14．保持臺面整潔,做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。（三）前廳各崗位規(guī)程及工作流程1．前廳預(yù)訂員操作規(guī)程及流程1．日常操作規(guī)程（1） 提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。（2） 到崗后應(yīng)首先將當(dāng)天入住客人的房間進行預(yù)分,并將預(yù)訂單送到總臺接待處；13:00以后與當(dāng)天退房客人確認今天是否C/0(確認時請注意語言的技巧)，以便及時調(diào)整團體用房.了解當(dāng)天及近期客房預(yù)訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預(yù)訂超過85％，應(yīng)及時將信息告知前廳部經(jīng)理、部門主管和總臺接待員，防止超額預(yù)訂.熟悉當(dāng)天及近期的V。I.P預(yù)訂情況(身份、國籍、抵離日期、特殊要求)，根據(jù)具體要求預(yù)分房間，并開出有關(guān)單據(jù)送至各相關(guān)部門。了解當(dāng)天團體、散客的訂房數(shù)。預(yù)計當(dāng)天的用房數(shù)、退房數(shù)、鎖房數(shù)、空房數(shù)等最新房態(tài).提前二至三天，根據(jù)預(yù)訂信息輸入旅游團隊、會議團體的信息及房間數(shù)，并開出相關(guān)的通知單,寫清房價、接待要求和各類注意事項,送至各有關(guān)部門.如有變更或取消,及時開單通知各相關(guān)部門。及時做好散客的電話預(yù)訂及問訊工作。當(dāng)班期間若有重大問題應(yīng)及時向當(dāng)班主管報告.下班前做好工作臺面的清潔衛(wèi)生及各類資料、單據(jù)的整理工作.2．散客預(yù)訂操作規(guī)程看清入住日期、用房數(shù)、房型、付款方式及預(yù)訂保留時間及特殊要求等。核對房價是否符合房價政策,是否有相關(guān)人員簽字。將預(yù)訂信息及時、準確無誤的輸入電腦。輸入前，應(yīng)審核電腦預(yù)訂信息,以免重復(fù)訂房.如有變更，應(yīng)及時進行修改處理。在某一階段用房較緊的情況下,應(yīng)對上述預(yù)訂及時做好客房指定處理。3．旅游團體預(yù)訂操作規(guī)程簽單前看清入住及離店日期、房間數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團標準，是否有團隊行程計劃。簽收后及時在預(yù)訂登記冊上進行登記.及時將預(yù)訂信息準確無誤的輸入電腦，并做好團隊當(dāng)天的指定工作。房間安排盡量集中在同一樓層。在團體到達的前二天,根據(jù)預(yù)訂信息開具來賓情況通知單(要求寫清團名、團號、入住及離店日期、人數(shù)、用餐情況、陪同房價、16免一、付款方式等),將單據(jù)負責(zé)送至總臺、餐飲預(yù)訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位,并做好簽收記錄.并將客人房團費計算準確，標在總臺的單據(jù)上(不包含陪同房).如遇到團隊分為A、B、C分團或二進團時，則分別開單(具體按訂單要求處理)。如遇變更或取消時，應(yīng)根據(jù)要求分別或同時變更。房價中含早餐或其他有關(guān)事項及服務(wù)要求的，在通知單備注欄內(nèi)一并注明.4．電話預(yù)訂操作規(guī)程接聽電話時，必須講：“GOODMORNINGRESERVATION,MAYIHELPYOU"聲調(diào)應(yīng)友好、親切和動聽，要求在電話鈴響三次之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)工作效率.（2）接聽電話時,當(dāng)客人詢問酒店服務(wù)項目、房價等問題時，預(yù)訂員要耐心回答，首先詢問客人到達和離館的具體日期、時間。所需房間數(shù),房間類型并確認房價及最晚抵達時間（預(yù)訂保留時間）.并在電腦中進行核對，確認是否有房。并抓住時機向客人促銷。報房價時，要先報豪華房間的價格,然后再報低一點的普通房價.當(dāng)客人表示愿意接受時，就進一步詢問客人的要求,注意問清以下內(nèi)容?？腿说男彰蛧Ｓ喎咳诵彰⒐久Q及電話號碼。結(jié)算方式是現(xiàn)金、信用卡還是公司轉(zhuǎn)帳（必須是有人擔(dān)?；虮３至己煤献麝P(guān)系的公司），若是公司轉(zhuǎn)帳請對方發(fā)一份傳真以予確認.根據(jù)上述內(nèi)容填寫預(yù)訂單，并給客人發(fā)確認書（預(yù)訂房保留時間為當(dāng)晚18點，若需延時須提前通知，否則過時不保留）。將預(yù)訂信息準確無誤的輸入電腦。5．傳真預(yù)訂操作規(guī)程（1） 看清楚客人傳真訂單上的各項服務(wù)項目和要求。（2） 根據(jù)要求填寫預(yù)訂單。（3） 如果團體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認后方可給客人確認，然后填寫訂餐單通知餐廳。（4） 費用是客人自付還是公司轉(zhuǎn)帳。（5）如果提供的資料不詳細，按來件的地址、傳真號碼及時與對方核實確認。（6）及時給客人確認并將預(yù)訂信息準確無誤地輸入電腦。6．客房預(yù)訂已滿，婉拒預(yù)訂規(guī)程如果房間訂滿,甚至超額預(yù)訂，在萬不得已的情況下，要做到婉拒客人的預(yù)訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人.須注意:（1） 根據(jù)預(yù)訂情況，按照部門經(jīng)理的指令工作,禮貌地婉拒客人或進入等候名單。（2） 首先是稱呼客人的姓?如“I'MSORRYMR。.XX或XX先生，很對不起”等禮貌用語。（3）然后，講述由于房間已訂滿而無法安排，爭取客人的理解,并詢問客人是否需要幫助預(yù)訂其他連鎖酒店。（4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會派車去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎(chǔ),并給客人留下較為深刻的印象。前廳接待員操作規(guī)程※日班接待員的工作規(guī)程（1） 前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會。（2） 接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致.看當(dāng)天抵離情況，并隨時準備為客人提供高效服務(wù).（3） 查詢當(dāng)天散客和團隊的預(yù)訂情況，做到心理清楚.4)為當(dāng)天到達的團隊做前期的準備工作，既寫房卡、填寫團隊叫早單，房費內(nèi)含早餐的準備早餐券。查房態(tài)(10點左右，HKP送房態(tài)表)中午12點以后制房卡(提前入住的團隊則早點制房卡)。當(dāng)天退房的團隊與散客必須及時更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息.查房態(tài)(下午17點左右，HKP送房態(tài)表)※夜班接待員的工作規(guī)程提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。接班后與日班人員交接,并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。看團隊通知情況(既若有叫早，用早餐時間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門)。查房態(tài)(晚上23點，HKP送房態(tài)表)查對住宿登記單。整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。24點之前打印規(guī)定的報表。填寫明天團隊離店表。晚上23點HKP下班后，放客直接用對講機通知樓層服務(wù)員。打掃衛(wèi)生,吸塵，將總臺的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品.3。辦理提前到達客人的入住流程問候語(面帶微笑).詢問客人姓名、公司、原訂入住日期。查詢電腦房態(tài),以確認是否有同類房型，并與客人確認房價。變更預(yù)訂。幫助客人填寫登記單,掃描身份證等有效證件。并認真履行驗證手續(xù)，做到“三清三核對"?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項目清、證件查驗清。“三核對"是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效.與客人確認房型、房價、退房日期,是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP，并做好記錄.完成電腦掃描和資料信息的登記，并進行核對.對登記單進行歸檔。在交接本上做好相應(yīng)的記錄。4．辦理取消預(yù)訂客人的入住流程問候語(面帶微笑)。（2）詢問客人姓名、公司、找到取消預(yù)訂的記錄。（3）請示主管,并查詢電腦房態(tài),盡量滿足客人。（4）幫助客人填寫登記單,掃描身份證等有效證件.（5）與客人確認房型、房價、退房日期，是否攜帶貴重物品等，讓其簽名.（6）將證件及登記單交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡.（7）完成電腦掃描和資料信息的登記。（8）請主管在登記單上簽名，并歸檔.5．辦理散客的入住流程（1）熱情主動向客人介紹客房類型,房價，根據(jù)出租率做好推銷工作.（2）在得到客人的認可后，根據(jù)客人的所持有效證件，幫助客人填寫登記單,掃描身份證等有效證件。根據(jù)客人的要求，查找空房，準備好房卡、鑰匙卡，并通知HKP放客。（3） 將證件及登記單一并交給客人，并通知客人到收銀處付款和領(lǐng)取房卡。（4） 在客人離開柜臺后，應(yīng)及時將信息輸入電腦，以防漏輸導(dǎo)致重房.（5） 將中、外賓登記單進行過錄，并及時輸入電腦存檔。6.辦理回頭客人的入住流程（1） 根據(jù)客人所出示的證件，將客人姓名輸入電腦查詢客史檔案，核對所出示的證件，將客人姓名輸入電腦客史檔案，核對所持證件號碼與客史檔案是否一致，對所缺內(nèi)容補輸完整后打印在相應(yīng)的登記單上，并請客人簽名。（2） 若屬境外客人，還須核對其證件的有效期、簽證有效期及簽證種類、入境口岸等并請客人在登記單上簽名，并掃描護照等有效證件。（3） 根據(jù)客人的要求，查找空房，準備好房卡、鑰匙卡，并通知HKP放客.（4） 將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付款和領(lǐng)取房卡。（5） 客人離開柜臺后，應(yīng)及時進行電腦C/I輸入，以防漏輸導(dǎo)致重房（對客史檔案顯示的，須輸入詳細內(nèi)容）。7．辦理旅行社散客入住流程（1）問候語（面帶微笑）。（2） 讓客人出示旅行社訂單。（3） 找出預(yù)訂單，核對電腦資料，幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件.（4） 與客人確認房型、退房日期，并讓其簽名。（5） 注意房價保密（若房費由旅行社支付）.若房費由客人現(xiàn)付，則要與客人確認房價。（6）如旅行社沒明確告知，可詢問客人除房費以外的消費付款方式。（7） 將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡.（8） 完成電腦掃描和資料信息的登記，對登記單進行歸檔.8．當(dāng)日到達團隊接待準備工作流程（1）由銷售人員提前一天負責(zé)聯(lián)系旅行社,再次了解該日團隊抵店信息。（2）由銷售人員提前一天負責(zé)發(fā)放“任務(wù)通知單”給各相關(guān)部門。（3）前廳接待員當(dāng)天上午核對電腦信息是否與團隊預(yù)訂資料一致，并準備好團隊檔案袋（放有預(yù)訂單、房卡、登記單、團隊情況表）。（4）當(dāng)日前廳預(yù)訂員（日班）根據(jù)實時房態(tài)對團隊進行排房。（5）當(dāng)日總臺接待員（日班）須再次核對電腦資料與預(yù)訂要求是否一致,制好鑰匙卡放入該團檔案袋。（6）核對付款方式，如是預(yù)付款必須查看匯款憑證上的金額是否與團費一致.如果是現(xiàn)付，必須核對房費計算是否正確。9。當(dāng)日團隊入住流程（1）詢問領(lǐng)隊或陪同，核對該團的旅行社名稱、編號（團名、團號）、人數(shù)等信息;取出該團隊的檔案袋（放有預(yù)訂單、房卡及鑰匙卡等）。（2）讓領(lǐng)隊或陪同提供團隊簽證復(fù)印件和必須有該團的入境地、入境日圖章（如無團簽則由客人提供護照等有關(guān)證件進行相關(guān)登記）。（3）與領(lǐng)隊或陪同核對該團人數(shù)、天數(shù)、房間數(shù)。如有房間類型、房數(shù)變動，以及離店日期的更改，應(yīng)及時告知上級，并要求旅行社確認付款方式及變更的傳真確認。（4）發(fā)放團隊客人房卡和鑰匙卡（陪同房鑰匙卡暫緩發(fā)放）,發(fā)放早餐券并記錄在團隊情況表上。（5）詢問團隊入住期間的用餐時間、叫醒時間、離店時間及其他相關(guān)要求（電話、VOD開啟等），并須得到領(lǐng)隊或陪同的簽名確認。（6） 領(lǐng)隊或陪同不隨團入住本店，須讓其留下聯(lián)系方式。（7） 若陪同帶隊的由陪同代付雜費押金（房費由旅行社支付），否則由客人自付房費、雜費等的押金.（8） 發(fā)放陪同房鑰匙卡，并收取陪同房費（若陪同房費轉(zhuǎn)旅行社則不用收取房費押金）。辦理換房工作流程接到客人換房要求，電腦查詢客人資料（姓名、房號、抵離日期等）。詢問換房原因，對客人的遭遇表示歉意與理解。對重要投訴立即報告上級。（原則上可以不換房的盡量婉拒。如因客房質(zhì)量等，必須馬上予以換房。查詢房態(tài)，盡量挑選同類型地房間，也可以依據(jù)客人要求變更房型.如果有房價上的差異，應(yīng)事先向客人說明，并請客人簽字確認。因客人本身原因提出退房：已使用過房內(nèi)設(shè)施的，須加收原房價的50％.因酒店原因造成換房：不得收取任何費用。低價房換高價房的補足差價即可。特殊情況須由經(jīng)理簽字確認。準確填寫“房間/房價變更單"（房號、房價、原因等），請客人簽名。將單據(jù)黃、紅聯(lián)交客人,指示客人到收銀處領(lǐng)取新房卡。7。進行電腦換房工作，更換電腦記錄（房號、房價、換房理由及備注中的相關(guān)信息）。并記錄客史檔案,便于以后的操作。8。紅聯(lián)交給房務(wù)中心,黃聯(lián)收銀處留存，白聯(lián)在接待處留檔.11。前廳收銀員操作規(guī)程※日班收銀員的工作規(guī)程（1）提前10分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查儀表、儀容,參加班前會.（2）上崗后與夜班交接，并看交接簿。備用金是否與實際相符。（3）其他有價物品是否與交接本一致。（4）上崗后檢查發(fā)票，零錢是否足夠，不夠一定要去財務(wù)領(lǐng)取。并為夜班人員準備好（5） POS機運作是否正常。保險箱鑰匙使用是否正常。主鑰匙有無遺忘。（6） 查看當(dāng)天的預(yù)訂情況，做到心中有數(shù)。（7） 查看當(dāng)天團隊的退房情況，有無漏退。（8） 半天退房一定要打報表交當(dāng)班主管.（9） 要做好鑰匙卡的回收工作并在交接本上做好記錄,便于與總臺核對。（10） 幫助接待員一起做好團隊的準備工作?！拱嗍浙y員的工作規(guī)程（1）提前10分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查儀表、儀容，參加班前會.（2）上崗后與日班班交接,并看交接簿。備用金是否與實際相符。（3） 其他有價物品是否與交接本一致。（4） POS機運作是否正常。保險箱鑰匙使用是否正常。主鑰匙有無遺忘。（5） 查看當(dāng)晚還有多少未到的團隊和預(yù)訂散客的入住，做到心理清楚。（6） 幫助接待員一起核對中、外賓過錄簿。（7） 晚上24點左右將明天的天氣情況調(diào)整好。（8） 24點夜審之前打好規(guī)定的報表。（9） 打掃收銀處的衛(wèi)生,既吸塵，收銀處的電腦，桌面的清掃工作，并將抽屜整理清楚。12。收銀員工作流程（1）。辦理散客預(yù)付金（現(xiàn)金）工作流程標準問候語（面帶笑容）。依據(jù)客人的登記單,確認客人的姓名、房號。3。根據(jù)酒店的“預(yù)收房金計算公式”及客人房價、預(yù)收天數(shù)，算出客人的預(yù)收金額（入住天數(shù)長的可先押部分，以后再補）.向客人報出金額并獲得確認。驗鈔,并唱票，做房卡。開據(jù)“預(yù)收款收據(jù)"一式三聯(lián),請客人在上面簽字（“預(yù)收款收據(jù)”不得涂改）。接受并驗清客人支付的現(xiàn)金，嚴格執(zhí)行“復(fù)點制”。7。在“預(yù)收款收據(jù)"上簽字后，將第一聯(lián)（白聯(lián)）連同房卡、鑰匙卡等一起交給客人。8。禮貌的向客人道別,并指示客房走向。9。客人離開后，收銀員及時正確地把該客人的預(yù)收金信息輸入電腦，并將客人的住宿登記單與紅聯(lián)“預(yù)收款收據(jù)”，按房號順序放入“住店分戶帳夾”中.10。匯總黃聯(lián)“預(yù)收款收據(jù)”，在交接班前連同交班報表一起交夜審。注：收取預(yù)付金的標準:房價＊間數(shù)*天數(shù)*1.5倍.（2）散客的預(yù)收金（信用卡）工作流程標準問候語（面帶微笑）。2。依據(jù)客人的登記單，確認客人的姓名、房號.查驗信用卡的真?zhèn)巍⒂行诩笆欠駷榭腿吮救怂校ń栌浛ǔ猓?。根據(jù)酒店“預(yù)收房金計算公式"及客人房價，預(yù)收天數(shù)，算出客人的預(yù)收金額。向客人報出金額并獲得確認,同時做房卡.6?依據(jù)客人的押金額度在POS機上做預(yù)收權(quán)。7。 讓客人在預(yù)授權(quán)單據(jù)上簽名后，把房卡、鑰匙卡等一起交給客人。禮貌與客人道別，并指示客房走向。9。 預(yù)收權(quán)單上的信息輸入電腦，并進行資料登記，以備查詢。預(yù)收權(quán)單須寫有房號應(yīng)與登記單等資料一起放入“住客分戶帳夾”中.注:收取押金的標準：房價*天數(shù)＊1.5倍增加100元鑰匙卡押金.（3）理PAYBY/PAYFOR（同意轉(zhuǎn)帳）的工作流程標準（住店客A同意支付或擔(dān)保住店客B的消費）1。填寫聯(lián)房付款聲明單前詢問客人是否一起支付費用,表示同意支付B的全部或部分帳款，經(jīng)A簽字確認后，將聯(lián)房付款聲明單與A的住房登記卡訂在一起，及時交與收銀處處理。2?在A登記卡上標明“PAYFOR**房間”，并在電腦的備注中同樣輸入。3。 在B的登記卡上標明“PAYBY大*房間”，并在電腦的備注中同樣輸入。4。 若A的支付方式是信用卡或現(xiàn)金，在工作中應(yīng)注意充足授權(quán)額度和押金。5。 在電腦中應(yīng)對A和B的房間進行聯(lián)房操作。需把外客的身份證號及聯(lián)系方式寫在“代付憑證”上以便聯(lián)絡(luò)。注:1如外客是押信用卡的，就在POS機上進行預(yù)授權(quán)工作，讓外客簽名，并需把外客的身份證號寫在預(yù)授權(quán)單上，根據(jù)銀行要求，作為住店客登記，便于托收。2.如外客是押支票的，須有部門經(jīng)理級人員許可。另外電腦備注中應(yīng)輸入PAYBY外客姓名，聯(lián)系電話等信息.（4） 辦理團隊付款的工作流程標準在團隊入住時，依據(jù)該團預(yù)訂單信息，并結(jié)合電腦中的實際情況，計算出此團的費用.向領(lǐng)隊或陪同報出金額并獲得確認.詢問領(lǐng)隊或陪同以何種形式付款（現(xiàn)金或信用卡）.及時準確地把已付房款輸入該團電腦帳戶.如已開發(fā)票給領(lǐng)隊或陪同，須在此團電腦帳戶備注中注明（發(fā)票號等信息）須把現(xiàn)付團隊的情況記錄在交接本上，并做好口頭交接.（5） 辦理散客結(jié)帳（現(xiàn)金）的工作問候語（面帶微笑）.問清客人房號。收回房卡、“預(yù)收款收據(jù)”，電腦查詢房卡，核對無誤，電話通知客房客人退房信息。取出客人帳頁資料，結(jié)合電腦核對客人賬務(wù).得到客人帳頁回復(fù)后，做退房處理，打印帳單，請客人簽名確認.客人對帳務(wù)有異議時，應(yīng)耐心做好解釋工作或請示上級。7。按預(yù)付款額減帳單消費總額,將余額退還客人，并唱票。8。結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別。將原始憑證和帳單進行整理、裝訂、歸檔。10。將鑰匙做退房處理.注：（1）客人如在結(jié)帳時改用信用卡結(jié)算,按客人的消費總額準確地在POS機上做“消費”工作,并仔細核對卡的真?zhèn)渭昂灻?。另依照“預(yù)收款收據(jù)"退還錢款給客人。（2）客人如在結(jié)帳時改用現(xiàn)金結(jié)算,需留下信用卡的記帳聯(lián)或留下卡號、預(yù)授權(quán)金額,并把預(yù)授單交還給客人,注意在結(jié)帳時更改電腦中的付款方式.（3）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)"，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，結(jié)合收銀處的“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對無誤后方可退款給客人.（6） 辦理散客結(jié)帳（信用卡）的工作1.問候語（面帶微笑）2。 問清客人房號3。 收回房卡,電腦查詢房卡，核對無誤,做退房處理.4。 電話及電腦通知客房客人退房信息.5。 取出客人賬頁資料，結(jié)合電腦核對客人賬務(wù).6。 得到客房退房復(fù)后,打印帳單，請客人簽名確認。7。 客人賬務(wù)有異議,應(yīng)耐心做好解釋工作或請示上級。8?根據(jù)預(yù)授權(quán)卡單上授權(quán)號，在POS機上做“預(yù)授權(quán)完成”，正確輸入客人消費金額，同時作廢原預(yù)授權(quán)單.讓客人在預(yù)授權(quán)消費卡單上簽名，并將消費客戶聯(lián)合作廢的預(yù)授權(quán)單交給客人結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別.將原始憑證和帳單進行整理、裝訂、歸檔.注：客人如在結(jié)帳時改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額,并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)帳時更改電腦中的付款方式.（7） 對于非住店客人為住店客人代付款的處理工作流程標準現(xiàn)金支付（1）收取現(xiàn)金，開具“預(yù)授款收據(jù)”給該客人，問清客人托付費用項目，如房間電話費、餐費等.請客人填寫代付憑證,并寫明余款的處理方式，簽字確認。如果該客人自己拿來余款,則囑咐客人注意保存“預(yù)收款收據(jù)”,處理余款時，酒店要回收；如果余款是交給住店客人,則囑咐該客人要將“預(yù)收款收據(jù)”交給住店客人，酒店將憑證單退款.（2）住店客人結(jié)帳退房時,按正常結(jié)帳的流程標準處理.2。信用卡支付（1）讓客人填寫代付款憑證,寫明被代付人的姓名、房號、住店天數(shù)，以及代付的費用,然后給該客人的信用卡做預(yù)授權(quán),讓客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽字，記下該客人的身份證號碼、聯(lián)系電話，囑咐該客人在住店客人退房時及時辦理結(jié)帳。（2）住店客人退房時，前廳收銀員要及時聯(lián)系該客人來酒店辦理結(jié)帳.如果該客人沒有來酒店辦理結(jié)帳，前廳收銀員應(yīng)將住店客人的帳做掛帳處理，并及時通知財務(wù)主管。（8）辦理團隊結(jié)帳的工作了解當(dāng)日離店團隊情況（離店時間、付款方式、陪同等）。弄清團隊費用的分攤方式（房費由團隊付，雜費由客人自理等多種結(jié)帳形式）。根據(jù)電腦和該團消費的原始憑證核對團隊帳務(wù)。領(lǐng)隊或陪同來辦理退房時,須清點歸還的房卡，電腦查詢確認并做退房處理,再收回押金收據(jù).電話通知客房退房.6。團隊成員如有自理費用發(fā)生，請領(lǐng)隊或陪同協(xié)助通知客人到總臺付費。接客房退房回復(fù)后，打印成員帳單，請該成員客人核帳付款。結(jié)清所有成員帳及團隊房帳后，整理、歸檔團隊帳務(wù)資料.做好交接工作。13。收銀封包1。交款單分現(xiàn)金交款單、支票交款單、信用卡交款單三種，必須分別填寫，交款單的金額等于本人收款報表的金額。2。夜班收銀員的交款單在夜審滾房費前后各投一個封包（共二個）。3.7：00至19：30班的收銀員如果交款報表是負數(shù)，則填寫負數(shù)交款單交19：00至7：30收銀員,由其用19：00至夜審滾房費間的收款補足備用金,此時段的封包中的交款單是兩班收銀員的兩張交款單，現(xiàn)金數(shù)等于兩班收銀員交款報表的低數(shù)差。若19：00至夜審滾房費間的收款不足抵補所差備用金，則將兩張交款單封入封包投銀箱。夜審滾房費至7：00時段的封包按此時段的收款報表數(shù)實投,不抵補前時段的備用金差額。6。如此時段收款報表為負數(shù),則填寫負數(shù)交款單交7:00至19：00班的收銀員,當(dāng)日抵補備用金到19：00至夜審滾房費時段為止.注：當(dāng)日缺少的備用金由次日7：00至19：00班的收銀員到財務(wù)室補備用金.14。客人留言工作流程外人給已入住客人留言流程標準首先核對客人姓名及客人房號.電話留言：仔細聆聽客人講述,記錄留言內(nèi)容，復(fù)述一遍.將留言送入客房或塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起,C/I時交與客人.外人留言：請該客人填寫留言單，塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起，C/I時交與客人。住店客人給外人留言流程標準電話留言:記錄留言并復(fù)述,將留言夾入登記本,外人來詢問時,經(jīng)核對有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給外來客人。2。 外來人留言：請客人自己填留言單，將留言夾入登記本,外人來詢問時,經(jīng)核對有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給來人.15。電話服務(wù)工作流程外線電話每一個電話須在鈴聲響三次以內(nèi)接聽，聲音親切、熱情、友好。接聽語言規(guī)范:“您好！深圳莫泰麒麟店！”客人要轉(zhuǎn)接客房，應(yīng)立即核對所報的房號與所要轉(zhuǎn)接的住客姓名是否與電腦顯示的信息一致，在確認的情況下,才將電話轉(zhuǎn)進客房。如客人要問客人住幾號房間時,服務(wù)員應(yīng)迅速在電腦中查出該客人的房間,并接入。如果客人要求知道房間號,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答說:“為了客人的安全，我們不能將客人的房間號告訴他人,請原諒。”如被查客人有預(yù)訂，但是還未入住,服務(wù)員應(yīng)回答：“該客人還未入住酒店，是否需要留言？”如要留言,就按留言流程標準工作.客房或分機無人接聽或占線任何從客房回到總機的無人接的電話，服務(wù)員應(yīng)認真處理，使打電話者可以得到正確的信息。如接至客人房間而無人接電話時，服務(wù)員應(yīng)說：“對不起,現(xiàn)在客人可能不在房間，請問您是否需要留言？”如客人需要留言,按留言流程標準工作。如接至客人房間電話占線時，服務(wù)員應(yīng)告訴來電客人：“對不起,您要的房間占線,是否稍侯打來或是留言?”如客人要求留言，按留言流程標準工作。為住客提供長途電話服務(wù)提供正確的各類國內(nèi)、國際長途電話的撥打方法。問清住客需打長途電話的類型、國家。告知住房客人使用客房電話打各類長途電話（IP電話）的步驟,提供準確的國際代碼.及酒店收費方式.請勿電話打擾的處理當(dāng)接到客人要求在一定的時間不接電話時，服務(wù)員必須確認客人對DND的理解。如客人要求不要被打擾時，服務(wù)員應(yīng)問明是否包括國際、國內(nèi)長途電話在內(nèi)均不接入房間，并認真做好記錄。如有電話找該客人，應(yīng)回答:“對不起，客人不在房間，請問是否需要留言嗎?”客人要求來電轉(zhuǎn)接任何客人要求來電轉(zhuǎn)接服務(wù)時，都應(yīng)清楚正確地記錄下來，如有電話，應(yīng)正確的轉(zhuǎn)接到客人要求轉(zhuǎn)接的地方.當(dāng)客人離開房間時，告訴服務(wù)員如有電話,就轉(zhuǎn)至酒店內(nèi)某個地方時。應(yīng)問清客人的姓名和房號,記錄下客人要求轉(zhuǎn)接的地方,多少時間離開;提醒客人告訴所在之處的服務(wù)員如有電話，總機會轉(zhuǎn)至該處.如轉(zhuǎn)至要求轉(zhuǎn)接的地方，客人已離開，應(yīng)將電話再轉(zhuǎn)接到客人房間.16。物品存取工作流程一.行李寄存當(dāng)客人要寄存行李時，問清客人房號、行李件數(shù)和提取行李時間。向客人聲明寄存行李內(nèi)不應(yīng)有貴重物品，否則后果自負.另外需問清客人是否有易碎物品，然后做個標志掛上，小心輕放.禁止違禁品、易燃易爆危險品存放.檢查每件寄存行李是否完好，上鎖。填寫“行李寄存卡"，請客人在行李寄存卡上簽名，將下聯(lián)交與客人。把“行李寄存卡”上聯(lián)掛在行李上，放置于行李房內(nèi)，如有多件，需用行李繩串起。填寫行李寄存本，并說明行李放在行李房內(nèi)何處位置。行李寄存本上，須有當(dāng)班員工簽名和客人簽名（防止吊掛在行李上的掛牌遺失）。二.行李提取請客人出示行李存單下聯(lián).如客人的行李存單下聯(lián)遺失，就請客人說明行李存入時間、特征、件數(shù)等.根據(jù)行李寄存記錄上信息去行李房尋找。找到后，須在寄存記錄備注中抄寫客人證件號、地址并請客人在上聯(lián)簽名。將行李交還客人，并完成行李寄存本上的信息。貴重物品寄存客人第一次寄存物品時（1） 問客人的姓名、房號、證件號.（2） 請客人出示鑰匙卡或房卡，并進行核對。填制“貴重物品箱鑰匙記錄卡"。請客人簽字，接待員亦同時簽名。用Masterkey和小鑰匙打開保險箱，取出盒子，交給客人自己存放物品.客人存放好物品后,接待員將盒子收回保險箱中，并用二把鑰匙鎖好。將小鑰匙交給客人，并與客人禮貌道別。(8)在記錄本上做好記錄。(9)將保險箱號碼抄在鑰匙記錄本上，并將卡按箱號順序放好.客人平時存放物品時請客人出示鑰匙卡和保險箱小鑰匙。取出該客人的“貴重物品箱鑰匙記錄卡”。(3)請客人在記錄卡上寫明日期、時間、簽字，并進行核對.(4)接待員在記錄卡上寫明日期、時間、并簽字.(5)以下處理與第一次存放時工作相同。客人最后依次取出全部物品時(1)前面處理與上訴1至4相同。當(dāng)客人取出全部物品，接待員應(yīng)將盒子翻過來，向客人確認全部物品已取還。將盒子放入保險箱中用Masterkey和小鑰匙鎖好。將小鑰匙收回。(5)禮貌與客人道別。(6)在記錄本上做好記錄，將客人“貴重物品箱鑰匙記錄卡”歸檔.物品轉(zhuǎn)交工作流程非住店客人留物品(包括快遞公司送來的)交給住店客人當(dāng)非住店客人來轉(zhuǎn)交物品給住店客人時，應(yīng)先在電腦中確認住店客人的房號和姓名.檢查物品情況(貴重、易碎、破損等)，并在物品轉(zhuǎn)交本上做好記錄。如住店客人在房間內(nèi)，則請客人來總臺領(lǐng)取并辦理手續(xù).如住店客人不在，則做好記錄，并請客房人員放入客人房間。如是預(yù)訂客人，則在此客人的預(yù)訂單上附上留言.住店客留物品給非住店客住店可來總臺辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)時，先在電腦中確認住店客的房號和姓名.檢查所轉(zhuǎn)交的物品，讓住店客在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記.當(dāng)領(lǐng)取者來領(lǐng)取物品時，須仔細核對姓名和有效證件，并做好登記.把物品轉(zhuǎn)交給領(lǐng)取者時，請客人在物品轉(zhuǎn)交本上簽名.注：不辦理貴重物品(錢、有價證券、首飾等)轉(zhuǎn)交.信息保密工作流程1．當(dāng)接待人員受到客人提出信息保密的要求后,應(yīng)在電腦中作標記,并立即告知當(dāng)值主管和收銀。2．在交接本中記錄，并于交接班時說明。3．當(dāng)有人至總臺或通過電話來詢問該客人信息時，接待員應(yīng)婉拒。4．當(dāng)接到取消信息保密要求時,應(yīng)刪除電腦中的標記，并及時通知當(dāng)值主管和收銀。5．在交接本中作好取消的相關(guān)記錄。19.VIP貴賓接待程序VIP（A級）--接待集團總部高級管理人員及省級領(lǐng)導(dǎo)1、 接到《貴重賓客（V。I.P）接待通知單》后，按接待要求在VIP進店前24小時排房，并將房號通知各部（總經(jīng)理、營運經(jīng)理、行政辦、銷售、財務(wù)、客房、安保、工程等）；2、 按接待要求做出接待方案并上報總經(jīng)理、營運經(jīng)理;3、 按要求落實各項接待工作；4、 在客人抵達前2小時準備好門卡，前廳經(jīng)理親自檢查房卡及VIP房準備情況；5、 前廳經(jīng)理在客人抵達前1小時檢查有關(guān)VIP接待迎賓服務(wù)（拉門、雨傘、行李等）、總臺服務(wù)（留言、問訊等）及商務(wù)服務(wù)情況；檢查前廳衛(wèi)生及布置情況，特別留意儀容儀表和精神狀態(tài)；提醒營運經(jīng)理是否、檢查前廳及VIP房間；6、 總經(jīng)理、營運經(jīng)理、前廳經(jīng)理在大堂親自接待貴賓并迎送上房,整個接待要求營造出熱情、高效、準確、歡快的氛圍。7、 貴賓離店時，由總經(jīng)理、營運經(jīng)理、及各部