IT服務(wù)管理變更管理流程設(shè)計(jì)說明書

ITxxxxIT-1第1.............................................-4-1.1.............................................-4-1.2.............................................-4-1.3.............................................-4-1.4.....................................................-5-第2..............................-6-2.1......................................-6-2.2.............................................-6-2.3.............................................-7-2.4......................................-7-2.5......................................-8-第3..............................-8-3.1......................................-8.................................-8CAB/ECAB......................-9...............................-10.......................................-10.......................................-11...............................-11...............................-12.......................................-12-3.2....................................-12...................................-12...............................-14.......................................-14.......................................-15...................................-15-2變更管理流程設(shè)計(jì)說明書3.2.6...............................-16-3.3........................-17-3.3.1...............................-17-3.3.2...........................-18-3.3.3...................................-19-3.3.4...................................-19-3.3.5.......................................-20-3.4....................................-21-3.5....................................-22-3.5.1...........................-22-3.5.2...........................-24-3.5.3...........................-26-3.5.4.......................................-27-3.5.5...........................-29-3.5.6....................-30-3.5.7...........................-31-3.6.............-32-3.7........................-33-3.7.1...............................-33-3.7.2...............................-34-第4...................................................-34-3變更管理流程設(shè)計(jì)說明書第1本文檔『xxxxIT服務(wù)管理變更管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)』，是xxxx信息中心(以下簡稱信息中心)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和xxxx(以下簡稱xxxx)一起制定的變更管理流程文檔。作為xxx本次IT服務(wù)管理項(xiàng)目中的重要流程之一，變更管理流程旨在通過規(guī)范的控制和來的風(fēng)險(xiǎn)和影響。本文檔所描述的流程在IT本文檔的重要部分是第3-4,服務(wù)臺(tái)升級(jí)到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。,事件管理IL流程，是負(fù)責(zé)解決所有的IT事件、問題和用戶請(qǐng)求等的管理流程。它保證其安全穩(wěn)妥的進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，而不引入新的缺陷或故障。,配置管理,-5變更管理流程設(shè)計(jì)說明書IT第2標(biāo)準(zhǔn)變更非標(biāo)準(zhǔn)變更(Non-standardChange)是指除標(biāo)準(zhǔn)變更外的所有其它變更。變更請(qǐng)求(Request變更顧問委員會(huì)(ChangeAdvisory(EmergencyCommittee)。2.2流程目的-6,降低變更活動(dòng)可能引發(fā)事件對(duì)IT2.3,新建項(xiàng)目在正式驗(yàn)收之前，產(chǎn)生的變更請(qǐng)求(有項(xiàng)目管理控制)。確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境及ITo-7進(jìn)行審批，并將經(jīng)過審批的發(fā)布請(qǐng)求在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施。,變更完成和關(guān)閉，以便對(duì)流程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化2.5變更管理流程對(duì)xxxx,IT環(huán)境的穩(wěn)定性，降低變更失敗可能帶來的負(fù)面第3xxxx信息中心生產(chǎn)環(huán)境中的各類非標(biāo)準(zhǔn)變更，將采用統(tǒng)一的變更管理流程處更管理流程處理，最后配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的更新由實(shí)施人員通知配置管理員。,變更管理負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的變更進(jìn)行管理，以控制變更所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。,變更管理流程應(yīng)有適當(dāng)?shù)撵`活性，以滿足例外的需求-8xxxx信息中心應(yīng)遵循管理流程的原則、操作步驟和操作規(guī)程。通過變更管理會(huì)議對(duì)變更活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、溝通和協(xié)調(diào),應(yīng)定期(每月)產(chǎn)生管理報(bào)表并進(jìn)行檢查CAB/ECAB預(yù)選原則是指參與CAB成員應(yīng)是在組織內(nèi)按業(yè)務(wù)領(lǐng)域或技術(shù)領(lǐng)域不同而提前選定的，原則上不允許臨時(shí)指派，例如在xxxx來擔(dān)任以及其他技術(shù)及業(yè)務(wù)能力突出的人員參與。有效投票人數(shù)為奇數(shù)原則,CAB-9CAB的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是CAB的主導(dǎo)人員。險(xiǎn)可以從以下幾點(diǎn)考慮，并定期根據(jù)實(shí)際情況來修正相關(guān)表格。,3.1.4表3-1變更請(qǐng)求核查評(píng)審(含變更計(jì)劃)實(shí)施后評(píng)審緊急變更變更經(jīng)理重大變更變更經(jīng)理CAB標(biāo)準(zhǔn)變更NANANA-10變更管理流程設(shè)計(jì)說明書3.1.5表3-2表3-3活動(dòng)/審核點(diǎn)重大變更重要變更簡單變更變更請(qǐng)求核查1天2天3-11實(shí)施審批1天1天3天計(jì)劃變更2天3天5天實(shí)施變更5天7天9天關(guān)閉變更1天2天3前導(dǎo)時(shí)間設(shè)置見表3-3-4變更類型最少前導(dǎo)時(shí)間緊急變更30分鐘15天10天簡單變更3天標(biāo)準(zhǔn)變更NA施前，變更發(fā)起人必須重新提交新的變更請(qǐng)求單(RFC)，以便重新進(jìn)行審批。3.2-12表3-5變更信息項(xiàng)記錄創(chuàng)建時(shí)間變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間變更類別變更的分類變更狀態(tài)RFC所處的狀態(tài)變更測(cè)試情況描述測(cè)試的情況、測(cè)試結(jié)果變更觀察情況描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況關(guān)閉時(shí)間變更關(guān)閉的時(shí)間-13變更管理流程設(shè)計(jì)說明書3.2.2表3-6變更狀態(tài)代碼草擬中編寫RFC(變更請(qǐng)求)RFCRFC通過合規(guī)性審核已排程審批優(yōu)先級(jí)排程已審批RFC通過審批更(通常是非常緊急又特別重要的變更，但要注意限制性原則)。,標(biāo)準(zhǔn)變更-14重大變更指的是涉及影響范圍較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大(實(shí)施的失敗會(huì)帶來重大后果)、實(shí)施較復(fù)雜(例如需要集成開發(fā)，多部門協(xié)同實(shí)施處理)的變更。對(duì)于重大變更，建議由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段(例如CAB議)，嚴(yán)格管理其計(jì)劃實(shí)施。,類別,子類o變更優(yōu)先級(jí)代表了變更實(shí)施的不同順序。優(yōu)先級(jí)可分為高、中、低三個(gè)級(jí)別在確定變更優(yōu)先級(jí)時(shí)需要考慮兩個(gè)因素:影響度和緊急度。這兩個(gè)因素的定義分如下:表3-8-15主要用戶受影響范圍N/AN/AN/AN/AN/AN/Aoror中中低高中N/AN/AN/AN/A低表3-9L1L2L3-低L1-高112緊急度L2-中12L3-低23-16成功變更成功實(shí)施完畢未成功變更實(shí)施失敗取消(BackOut)行,確保變更管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT,組織和主持變更顧問委員會(huì)(CAB)及緊急變更顧問委員會(huì)(CAB-EC)-17,理解公司IT,理解公司的IT,理解IT-18,充分理解公司IT變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄和提交變更請(qǐng)求單(RFC)-19CI的狀態(tài),熟悉公司的IT,了解用戶業(yè)務(wù)及其IT表3-12信息中心變更管理角色映射-20變更管理流程設(shè)計(jì)說明書3.4432變更計(jì)劃評(píng)估&審批和排程5圖3-1始。該步驟包括收集變更請(qǐng)求的必要信息，創(chuàng)建變更1變更請(qǐng)求者請(qǐng)求(RFC)，并初步定義變更請(qǐng)求的變更類型，如標(biāo)，變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人復(fù)核RFC，實(shí)施者，變更審批者將從IT和業(yè)務(wù)的角度來評(píng)估和檢查變更-21變更經(jīng)理成。，變更審批者對(duì)上線計(jì)劃進(jìn)行審核4CHM1.1CHM5.1CHM7.3CHM6.2變更發(fā)起記錄變更細(xì)節(jié)是CHMCHMCHMCHM1.21.41.51.3否變更初關(guān)聯(lián)相風(fēng)險(xiǎn)是否需步分類關(guān)CI評(píng)估要立項(xiàng)1.7CHM1.6是根據(jù)項(xiàng)目立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)判斷CHM審批配置管理其它服務(wù)支持/提供CAB/ECAB變更經(jīng)理變更請(qǐng)求者流程變更實(shí)施員圖3-2-22師提交的變更請(qǐng)求(需項(xiàng)目分部主管批準(zhǔn))。CHM1.1記錄變更細(xì)節(jié)變更經(jīng)理接收到變更請(qǐng)求后初步確定變更的分類，必要CHM1.2理、變更實(shí)施者時(shí)與變更請(qǐng)求者和變更實(shí)施者一起判斷。變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)CHM1.3是否需要立項(xiàng)，根據(jù)變更請(qǐng)求的信息來判斷關(guān)聯(lián)此項(xiàng)變更的相關(guān)配置CHM1.4CI理、變更實(shí)施者項(xiàng)信息變更經(jīng)理、變更實(shí)施者與變更請(qǐng)求者根據(jù)《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》CHM1.5理、變更實(shí)施者結(jié)合變更信息判斷該變更是哪種類型的變更。是否緊急變更ECAB。者、ECAB，如果拒絕為緊急變更，則進(jìn)入CHM1.7CHM1.7變更經(jīng)理、變更實(shí)施者CHM5.1進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審與關(guān)閉。的變更關(guān)聯(lián)，如關(guān)聯(lián)不到現(xiàn)有變更則進(jìn)入CHM2.1-23變更管理流程設(shè)計(jì)說明書3.5.2CHMCHM否CHM2.6CHM2.1CHM2.7變更請(qǐng)求質(zhì)量確定變更的風(fēng)險(xiǎn)是否取消,認(rèn)定是2.2CHM2.3CHM2.4確定分類確定關(guān)聯(lián)CI確定影響的區(qū)域2.8通知變更請(qǐng)求者CHM2.5其他服務(wù)支持/提CAB/變更實(shí)施者變更經(jīng)理變更受理員供流程CHMCHM2.9CHM2.14CHM2.10需要更多的審否批者,CHM2.15CHM2.11CHM2.12CHM2.13組織評(píng)審委是評(píng)審變更批準(zhǔn)?員會(huì)CHM3.1變更計(jì)劃其他服務(wù)變更的評(píng)審和授權(quán)施員-24CHM2.1確定變更風(fēng)險(xiǎn)變更經(jīng)理要做人為干預(yù)調(diào)整。變更經(jīng)理審核確認(rèn)RFC的分類是否正確，如果有必要可連同CHM2.2請(qǐng)求者、變更實(shí)變更主管和變更請(qǐng)求者共同確認(rèn)。施員變更經(jīng)理確定變更關(guān)聯(lián)CI是否不足或過多，如果有必要可連CHM2.3CI請(qǐng)求者、變更實(shí)同變更主管和變更請(qǐng)求者共同確認(rèn)。施員變更經(jīng)理與變更實(shí)施員、變更提交者確定該變更將影響的用CHM2.4請(qǐng)求者、變更實(shí)戶范圍，并做好相應(yīng)的溝通工作。施員確定變更路徑變更經(jīng)理、變更CHM2.5變更經(jīng)理與變更實(shí)施員確定該RFC變更請(qǐng)求質(zhì)量CHM2.6變更經(jīng)理，RFC是否取消，CHM2.7是否取消變更變更經(jīng)理如果取消，則進(jìn)入CHM2.8.，如果不取消，則轉(zhuǎn)入CHM2.9“修正，提交RFCCHM2.8變更經(jīng)理，變更請(qǐng)求者可針對(duì)意見對(duì)RFC進(jìn)行修改，修改完畢后重新提者交新的RFC變更經(jīng)理指導(dǎo)變更請(qǐng)求者修正RFC,并將復(fù)核通過的RFC提交CHM2.9，變更經(jīng)理與到審批，不需要?jiǎng)t直接由進(jìn)入CHM2.12。批者,，需要?jiǎng)t進(jìn)入CHM2.11，組織CABCAB，依據(jù)CAB列表選擇合適的CAB人員并通知CHM2.11組織CAB會(huì)議變更經(jīng)理、CAB其參與評(píng)審會(huì)議。，從ITCHM2.12CABCAB，則由變更經(jīng)理為會(huì)議主席，負(fù)責(zé)召開和會(huì)議協(xié)調(diào)。是否批準(zhǔn)，判斷是否批準(zhǔn)RFC。CHM2.13變更經(jīng)理、CABRFC,如果批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入CHM2.15-25，如果拒絕該RFC，轉(zhuǎn)入CHM2.14，/變更CHM2.14CHM2.15更新審批記錄變更經(jīng)理下來，轉(zhuǎn)入CHM3.1。3.5.3否CHM3.6CHMCHM3.1對(duì)變更進(jìn)行計(jì)4.1驗(yàn)證變更信息劃和排程3.2創(chuàng)建任務(wù)、排CHM3.4程和計(jì)劃分派任務(wù)CHM3.3CHM3.5其他服務(wù)CAB/E支持/變更實(shí)施員變更經(jīng)理變更請(qǐng)求者CAB提供流程圖3-CHM3.1變更經(jīng)理、變更CHM3.2創(chuàng)建任務(wù)計(jì)劃和排程，任務(wù)計(jì)劃是否需要相變更經(jīng)理、變更介入制定變更計(jì)劃和排程。關(guān)人員協(xié)助,實(shí)施員，是則進(jìn)入CHM3.4，否則直接進(jìn)入-26CHM3.4變更經(jīng)理更方案和計(jì)劃制定。，接受變更經(jīng)理分派任務(wù)，對(duì)變更請(qǐng)求中的變更方案和回退CHM3.63.5.44.1否CHMCHM3.65.1CHM4.6是否可執(zhí)否行發(fā)布否CHM4.8CHM4.4CHM4.5CHM4.7CHM4.1是記錄任務(wù)執(zhí)行CHM4.9需要執(zhí)行更多的任務(wù),CHM4.3否是否需要立項(xiàng),否是通知實(shí)施員其他服務(wù)支持變更實(shí)施員CAB/ECAB圖3-5CHM4.1變更實(shí)施員，變更實(shí)施者制定測(cè)試計(jì)劃，為變更的構(gòu)建和測(cè)試進(jìn)行準(zhǔn)備。的任務(wù)，變更實(shí)施者制定回退計(jì)劃，以便在變更實(shí)施失敗時(shí)進(jìn)行回退。-27是否需要立CHM4.3變更實(shí)施員，CHM4.4。是否需要測(cè)，變更實(shí)施者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷該變更是否需要測(cè)試。CHM4.4變更實(shí)施員試，需要測(cè)試則進(jìn)入CHM4.5進(jìn)行測(cè)試，不需要?jiǎng)t直接進(jìn)入CHM4.6CHM4.5變更實(shí)施員，將變更狀態(tài)標(biāo)識(shí)為“測(cè)試中”。是否可執(zhí)行，如果測(cè)試不成功，則進(jìn)入CHM4.2重新構(gòu)建變更。變更經(jīng)理、CABCHM4.7記錄任務(wù)執(zhí)CHM4.8，變更實(shí)施者判定是否需要做其它相關(guān)工作，例如是否要進(jìn)行再是否進(jìn)行更次構(gòu)建和測(cè)試，是進(jìn)入CHM4.1否則進(jìn)入CHM5.1CHM4.9-28變更管理流程設(shè)計(jì)說明書3.5.55.1完成和關(guān)閉CHM5.6CHM5.5是更新變更/任實(shí)施變更回退務(wù)執(zhí)行記錄變更實(shí)施者CHM5.1CHM5.10是否需要加入標(biāo)準(zhǔn)變CHM5.8PIR,CHM5.7更清單驗(yàn)證、記錄變是更新審批記錄是更結(jié)果CHM5.2CHM5.4CHM配置管理其他服務(wù)支持/提CAB/ECAB圖3-6完成和關(guān)閉CHM5.1PIR?變更經(jīng)理，需要?jiǎng)t進(jìn)入CHM5.2，不需要?jiǎng)t直接到CHM5.10。，評(píng)審變更結(jié)果能否接受，參與人員原則上應(yīng)與此項(xiàng)變更請(qǐng)求變更經(jīng)理、，CAB評(píng)審?fù)ㄟ^則進(jìn)入CHM5.7“更新審批記錄”，未通過則進(jìn)入CHM5.3CAB拒絕變更實(shí)施結(jié)果CAB變更更實(shí)施CHM5.5更新變更/任務(wù)執(zhí)CHM5.6變更實(shí)施員，記錄完畢后，關(guān)閉該變更。如果要繼續(xù)執(zhí)行該變更，必須重行記錄新提交RFCCHM5.7-29CHM5.8變更經(jīng)理，與變更請(qǐng)求者確認(rèn)變更結(jié)果。果，記錄變更的PIR結(jié)果。CAB評(píng)審是否是標(biāo)準(zhǔn)變變更經(jīng)理、共同確認(rèn)。CHM5.9更,CAB為“已關(guān)閉”，關(guān)閉變更單。能夠成為標(biāo)準(zhǔn)變更則進(jìn)入CHM5.10，將變更加入標(biāo)準(zhǔn)變更清單，并通知到事件、問題管理流程。3.5.66.1CHMCHMCHMCHM6.3補(bǔ)充記1.77.11.6是，、CHM6.1ECAB。變更ECA