淘寶客服規(guī)章制度大全

PAGEPAGE1word版本/A4打印/下載可修改淘寶客服規(guī)章制度大全一、售前客服的要求1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；2.打字速度快，有親和力；3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求；二、售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三、售前客服的每日工作流程1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決。3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。四、售前工作注意事?xiàng)和必做內(nèi)容1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。3.和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前客服疑難問(wèn)題匯總及解決方案序號(hào)阿里旺旺在線，沒(méi)有客戶的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置時(shí)，需要掛起基本要求1客戶難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問(wèn)題，不要馬上反駁客戶的問(wèn)題。2客戶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不足/問(wèn)題多耐心對(duì)待客戶的疑問(wèn)，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶。3問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品性能的問(wèn)題準(zhǔn)確正面的回答客戶的問(wèn)題，如果有疑問(wèn)，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。4關(guān)于討價(jià)還價(jià)堅(jiān)持自己的原則，不輕易減價(jià)，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)金額比較大的客戶，可以送贈(zèng)品，或者是包郵等。5客戶咨詢/貨售罄和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫(kù)存補(bǔ)齊之后通知客戶。售后客服一、售后客服的要求1.脾氣溫和，態(tài)度好2.善于溝通，（包括電話溝通）3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握二、售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。三、售后客服每日工作流程1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。2.進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。*注意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。*做好記錄2.客戶來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。*做好記錄，及時(shí)跟蹤3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。.綜合類客服綜合類客服的要求1.細(xì)心，有耐心，有責(zé)任心2.具有良好的溝通能力，做事有條理。3.熟悉的使用電腦辦公軟件綜合客服的職能1.訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的的維護(hù)和跟進(jìn),寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤。2.淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維護(hù)，（商城，C店）退換貨的登記，每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分1.非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，（16:30前的訂單），全部打單，并將訂單交。給倉(cāng)庫(kù)。2.活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日發(fā)，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并且做到訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)的核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致3.負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款。4.在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍。5.發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有贈(zèng)品，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄?，減少訂單的錯(cuò)誤。綜合客服疑難問(wèn)題匯總，及解決方案序號(hào)阿里旺旺掛起，在活動(dòng)量大的時(shí)候，可以暫時(shí)做下售前客服?；疽?對(duì)庫(kù)存的掌握。要清楚的知道，熱銷產(chǎn)品的庫(kù)存情況，正常情況下，每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)兩次庫(kù)存，（可以和倉(cāng)庫(kù)的大姐共同完成），并將數(shù)據(jù)交給推廣，及時(shí)更新網(wǎng)上庫(kù)存。當(dāng)倉(cāng)庫(kù)有貨進(jìn)庫(kù)時(shí)，也要及時(shí)的將數(shù)量報(bào)給相關(guān)的部門(mén)，以便更改網(wǎng)上庫(kù)存。2.普通商品要保證庫(kù)存量在（*件）。