我國民營快遞業(yè)質(zhì)量問題及對策研究

PAGEX我國民營快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究摘要伴隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，近年來我國快遞行業(yè)迎來了前所未有的繁榮，快遞業(yè)務(wù)平均以20%以上的速度遞增。為了滿足日益增長的快遞業(yè)務(wù)的物流需求，越來越多的快遞企業(yè)應(yīng)運而生。其中，民營快遞企業(yè)占據(jù)相當(dāng)重要的部分，近十年來，每年其市場份額都120%-200%的速度增長，遠遠高于國內(nèi)快遞市場的增速。30多年來，我國快遞企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到15000家以上。雖然我國的民營快遞發(fā)展迅速，快遞服務(wù)也受到越來越多客戶的歡迎，但服務(wù)質(zhì)量問題日益凸顯，快件延誤、快件丟失及短少、快件損毀等投訴量呈明顯上升趨勢。這一直阻礙著我國眾多民營快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如何提高服務(wù)水平已成為快遞業(yè)競爭和發(fā)展的關(guān)鍵。本文分析了我國民營快遞業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，重點針對近年來民營快遞服務(wù)投訴問題，找出問題產(chǎn)生的原因，相應(yīng)的解決策略，從而提高民營快遞服務(wù)質(zhì)量水平及綜合競爭能力，增加民營快遞發(fā)展的籌碼。關(guān)鍵詞：民營快遞服務(wù)質(zhì)量對策研究ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce,China'sexpressindustryusheredinahithertounknownprosperityinrecentyears.expressserviceisincreasingatanaverageof20%abovetherateeveryyear.Inordertomeetthedemandgrowinginexpressbusiness,moreandmoreenterprisesemergeasthetimegoeson.Amongthem,theprivatelyoperatedexpressenterpriseoccupiesthequiteimportantpart,whosemarketshareincreasesdayafterday,speciallyat120%-200%speedgrowtheveryyearintherecenttenyears,whichisfarhigherthanthegrowthrateofthedomesticexpressmarket.Overthepast30years,China'sexpressdeliveryenterpriseshavedevelopedmorethan15000.Althoughexpressdeliveryserviceiswelcomedbymoreandmorecustomers,buttheservicequalityproblemshavebecomeincreasinglyprominent,Expresscomplaints,suchastheexpressitemdelaying,theexpressitemlossanddeficient,suitquantities,appeartheobvioustrendofescalation;Theexpressgradeofservicequestionalsodaybydayhighlights.Howtoimprovetheservicelevelhasbecomethekeytothecompetitionanddevelopmentofexpressindustry.Thispaperanalyzesthedevelopmentstatusofprivateexpressindustry,focusingontherecentcomplaintsofprivateexpressservice,findsoutthecausesoftheproblem,putsforwardthecorrespondingsettlementtactics,soastoimprovetheprivateexpressservicequalityandintegratedcompetitionabilityandincreaseprivateexpressdevelopment.Keywords:privateexpressdeliveryservicequalitycountermeasureresearch.目錄210041緒論 1216111.1研究的背景 1224761.2研究目的及意義 14141.2.1研究目的 1117671.2.2研究的意義 267661.3文獻綜述 2296181.3.1國外關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量的研究 2292821.3.2國內(nèi)關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究 4254871.4研究方法 5251512我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 7250162.1我國民營快遞業(yè)的發(fā)展過程 7230662.2我國快遞市場的主體結(jié)構(gòu) 741572.3我國民營快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析 8176433我國民營快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題及其分析 10171023.1我國民營快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題 10209453.1.1規(guī)模普遍偏小 10136863.1.2網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合 1062503.1.3管理水平和技術(shù)水平較低 10179423.1.4企業(yè)員工素質(zhì)普遍不高 11309513.1.5缺乏面對突發(fā)情況的應(yīng)變能力 11119413.1.6快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠佳面臨公眾信任危機 11240073.2問題分析 12282913.2.1民營快遞業(yè)主要服務(wù)質(zhì)量問題分析 12297863.2.2民營快遞業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的因素分析 16172534提高服務(wù)質(zhì)量的對策 18221814.1增加資本積累 18295074.2提高快遞效率 18107404.3完善企業(yè)管理體制 19248804.4注重快遞人員素質(zhì)培養(yǎng) 20263074.5完善民營快遞質(zhì)量管理機制 21237165結(jié)語 233556致謝 243435參考文獻 251緒論1.1研究的背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的逐年上升，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，為快遞業(yè)的發(fā)展帶來了新的增長點。“網(wǎng)購”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。中國快遞市場廣闊，但開發(fā)程度低，潛在市場很大，發(fā)展空間巨大。作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在中國的快遞業(yè)務(wù)量還不到GDP的0.3%，而在發(fā)達國家這一比例已達到1%左右，兩者之間的差距很大。伴隨著中國經(jīng)濟的快速增長，全球的合作進一步加強，對快遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限商機。2009年3月，國務(wù)院出臺《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃（2009-2011年）》，物流行業(yè)成為政府2009年列入調(diào)整振興的十大產(chǎn)業(yè)中唯一的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。振興規(guī)劃里提及加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的銜接和協(xié)調(diào)、加快物流人才的培養(yǎng)、加快物流業(yè)的兼并重組、加強物流新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用、提高物流信息化水平、積極擴大物流市場需求等。這一規(guī)劃有利于快遞業(yè)的發(fā)展。而2009年10月1日新郵政法的頒布實施規(guī)范了我國快遞市場的法律環(huán)境，為我國快遞業(yè)的健康發(fā)展提供了法律保障。對民營快遞企業(yè)來說，一方面，新郵政法劃清了郵企與非郵企的業(yè)務(wù)范圍，明確了民營快遞企業(yè)的法律地位，保護了企業(yè)的積極性；另一方面，新郵政法設(shè)置了資金準(zhǔn)入門檻，明確了快遞市場的準(zhǔn)入條件、程序、期限，成功地把一些不規(guī)范的快遞企業(yè)剔除出局，同時也將掀起新一輪的合并整合風(fēng)波，有利于民營快遞企業(yè)做大、做強。然而，民營快遞普遍缺乏資金，融資難度大，融資難成為民營快遞發(fā)展壯大一個共同的瓶頸。同時差強人意的快遞服務(wù)也對民營快遞企業(yè)產(chǎn)生很大的威脅。并且，來自國際快速和國資快遞的激烈競爭也值得民營快遞企業(yè)的深思。因此民營快遞企業(yè)一方面要及時抓住機遇，使自身得到平穩(wěn)的發(fā)展，樹立自身的品牌，爭取與國際快遞接軌；一方面要認(rèn)真對待各種問題，突破瓶頸，經(jīng)久不衰。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的快遞行業(yè)正處于快速膨脹期，有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的增長率達20％以上，是全球增長速度最快的地區(qū)。其中，民營快遞的市場份額，數(shù)量日漸增加，特別近十年來，每年都以120％-200％的速度增長，遠遠高于國內(nèi)快遞市場的增速。據(jù)估計，我國民營快遞企業(yè)的數(shù)量已達上萬家，從業(yè)人員己多達100萬。但是快遞業(yè)在飛速發(fā)展的同時，也面臨著許多需要解決的問題。頻頻曝光的快遞公司讓“郵件飛”的視頻，將快遞行業(yè)的問題突出呈現(xiàn)在公眾面前。民營快遞業(yè)粗放式管理方式已不可持續(xù)，如何應(yīng)對投訴事件，提高服務(wù)水平，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文針對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，歸納了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要問題，提出問題的解決辦法，以達到提高顧客服務(wù)水平的目的。1.2.2研究的意義在理論上探討快遞服務(wù)質(zhì)量問題，對豐富和完善服務(wù)供應(yīng)鏈和博弈論的相關(guān)內(nèi)容有重要的意義。首先，快遞作為物流服務(wù)的一種形式，正以飛快的速度發(fā)展擴大，在此情況下對快遞服務(wù)質(zhì)量問題的研究很少，尤其缺乏定量研究；其次，目前民營快遞企業(yè)的發(fā)展屬于粗放式發(fā)展，客戶對快遞服務(wù)的價格比較敏感，快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)層次低、質(zhì)量水平差、市場競爭力不強。民營快遞企業(yè)的運作模式大多是以承包的方式將服務(wù)承包給加盟商，加盟商和企業(yè)之間通過合作的方式運作，這也為后來的快遞市場混亂、服務(wù)質(zhì)量差埋下了隱患。隨著客戶需求從價格需求向服務(wù)質(zhì)量需求的轉(zhuǎn)變，對快遞企業(yè)也提出了更大的要求，要求快遞企業(yè)完善服務(wù)體系、不斷開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的多樣化的需求。在實際應(yīng)用中，研究民營快遞服務(wù)質(zhì)量問題，可以全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽，創(chuàng)立自己的快遞品牌。民營快遞企業(yè)在擴張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時，還應(yīng)提高自己的服務(wù)意識，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系?？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象。民營快遞企業(yè)通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識和核心競爭力的品牌快遞企業(yè)。1.3文獻綜述1.3.1國外關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量的研究西方管理學(xué)界對物流特性和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、理解而逐步形成和發(fā)展起來的，經(jīng)歷了一個從早期概念性的爭論到后來對物流服務(wù)質(zhì)量量表等具體問題進行深入細致研究的過程。具體可以劃分為以下3個階段：第一是概念研究階段20世紀(jì)60年代末至80年代末，學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的研究尚處于概念層面。當(dāng)時，最具代表性的是以時間、地點、效用為基礎(chǔ)的7Rs理論。該理論認(rèn)為，物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r間和正確的場合，以合適的價格和方式，為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的個性化需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。LALONDE等將物流服務(wù)定義為：①滿足客戶需求的活動；②確?？蛻魸M意的績效測量；③公司承諾的哲學(xué)（文化）。這個定義從簡單的產(chǎn)品運營層面上升到了營銷層面，認(rèn)為物流服務(wù)以提高客戶滿意度為目的。這一時期關(guān)于物流服務(wù)的概念都是基于物流服務(wù)提供者的視角而非客戶視角提出的。有學(xué)者指出，當(dāng)時的研究成果，是物流供應(yīng)商認(rèn)為應(yīng)該如何量化他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價值，而不是客戶認(rèn)為物流供應(yīng)商為他們創(chuàng)造了怎樣的價值。物流服務(wù)屬于典型的B2B服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)中，特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量。企業(yè)對質(zhì)量的理解必須和客戶的理解相吻合，否則，在制定質(zhì)量改進計劃時，就會出現(xiàn)南轅北轍的現(xiàn)象。重要的是客戶對質(zhì)量如何理解，而不是企業(yè)對質(zhì)量如何詮釋。因此，這種依據(jù)物流執(zhí)行者對自身提供的服務(wù)所作出的評價，是缺乏客觀性的，需要一個從客戶角度評價物流服務(wù)的定義。第二是測量研究階段20世紀(jì)80年代末至90年代末，物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作開始轉(zhuǎn)向測量研究。MENTZER等的PDSQ量表：MENTZER等R1認(rèn)為物流服務(wù)是一個屬概念，應(yīng)包含實體配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)2方面。這一觀點得到了學(xué)者們的廣泛認(rèn)同，并認(rèn)為它是整合營銷和物流活動的理論基礎(chǔ)。MENTZER等的研究克服了前人從企業(yè)視角出發(fā)評價物流服務(wù)質(zhì)量的缺陷，提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個維度，但是，這3個維度實際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實體配送服務(wù)部分，對整個物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。更令人遺憾的是，該項研究并沒有進行實證檢驗。BIENSTOCK等的PDSQ量表：PARASURAMAN等在1988年開發(fā)的SERVQUAL量表(主要是面向最終個體消費者的研究口，成為物流服務(wù)質(zhì)量測量研究的重要分水嶺。SERVQUAL量表出現(xiàn)之后，很多學(xué)者都使用SERVQUAL量表在B2C行業(yè)進行了實證研究。也有學(xué)者對SERVQUAL量表是否適用于測量物流服務(wù)展開了研究，并通過導(dǎo)人物流特性，在最初的SERVQUAL量表基礎(chǔ)上作出相應(yīng)的修正。與此同時，一些學(xué)者對SERVQUAL量表的適用性提出了質(zhì)疑。BIENSTOCK等的研究從客戶視角出發(fā)，其研究成果的標(biāo)志性進步是拓展了服務(wù)質(zhì)量的研究范圍，借鑒SERVQUAL方法探察物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，并進行數(shù)據(jù)檢驗，形成最終的PDSQ量表。但值得指出的是，其研究與MENTZER等的研究存在同樣的缺陷，即量表中的3個維度依然只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實體配送服務(wù)部分。第三是理論研究階段20世紀(jì)90年代末至今的研究特點是以物流服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響為重心。物流的客戶對象主要是企業(yè)，現(xiàn)有關(guān)于滿意的研究主要集中在個人和組織之問，而關(guān)于同水平的主體之間（如企業(yè)和企業(yè)、個人和個人）的滿意問題實證研究比較少。而且顯然，企業(yè)（組織）或消費者（個體）之間的滿意有別于個體對企業(yè)之間的滿意。隨著經(jīng)濟全球化進程的不斷加快，物流服務(wù)全球化成為必然趨勢。不同文化背景的企業(yè)對服務(wù)的期望是有較大差異。作為服務(wù)業(yè)，物流服務(wù)經(jīng)常表現(xiàn)出客戶接觸程度高、大量的定制化需求等特征，由于這些特征的存在，在進行多邊貿(mào)易時，物流服務(wù)會受到文化的影響。通過對國外物流服務(wù)質(zhì)量研究發(fā)展歷程的回顧，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量量表研究在擺脫了早期的物流服務(wù)提供者導(dǎo)向的束縛后，在研究視角上表現(xiàn)出客戶導(dǎo)向的特點；而SERVQUAL量表的出現(xiàn)，為LSQ量表的開發(fā)帶來了質(zhì)的飛躍，目前的研究主題主要集中于物流服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系上。1.3.2國內(nèi)關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，代表人物有程國峰、李雪梅(2009)運用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五種差距，發(fā)現(xiàn)了運營企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對外宣傳等方面的問題，并有針對性地給出彌合差距的方法，繼而提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是改善服務(wù)關(guān)系的有效途徑。趙霞(2009)在系統(tǒng)分析快遞服務(wù)的時效性、準(zhǔn)確性等四個特性基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)評估指標(biāo)體系。曾濤，劉馨(2007)針對快遞業(yè)出現(xiàn)的提高服務(wù)質(zhì)量問題，通過采用關(guān)鍵事件技術(shù)的評價要素并結(jié)合模糊評價法，設(shè)計快遞服務(wù)質(zhì)量評價問卷，提出了快遞服務(wù)質(zhì)量水平的模糊評價矩陣和定量評價指標(biāo)，并運用案例進行了實證分析。從服務(wù)績效和顧客滿意角度,對我國快遞業(yè)進行了研究，肖洋揚(2006)結(jié)合我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，建立起快遞業(yè)服務(wù)績效和顧客滿意測評體系，并提出快遞業(yè)服務(wù)績效和顧客滿意關(guān)系模型(SP．CS關(guān)系模型)，研究了快遞業(yè)中服務(wù)績效各維度之間（關(guān)系績效、運營績效、成本績效）相互影響關(guān)系以及服務(wù)績效對顧客滿意的影響關(guān)系，并定量分析其影響程度。通過上述文獻可以看出，目前對快遞服務(wù)行業(yè)的研究從研究內(nèi)容上看大多在快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及服務(wù)網(wǎng)點設(shè)計上，缺乏對快遞服務(wù)業(yè)運作模式的研究；從研究方法上看，目前的研究大多是運用定性分析的方法(SWOT分析法)分析快遞業(yè)，在定量方法的應(yīng)用上多是運用問卷調(diào)查法搜集數(shù)據(jù)進行分析，然后建立評價指標(biāo)體系，運用案例分析法進行實證分析。同時，為規(guī)范快遞市場經(jīng)營管理，提升我國快遞行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，促進快遞業(yè)健康發(fā)展，我國快遞行業(yè)主管部門和相關(guān)機構(gòu)紛紛出臺政策、文件對快遞行業(yè)、企業(yè)進行規(guī)范、引導(dǎo)。表1快遞行業(yè)的相關(guān)政策及文件實施時間文件名稱重要內(nèi)容、意義2008-01《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進的基本要求，并對服務(wù)時限提出了明確的參照范本。2008-05《郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化2008-2010年發(fā)展規(guī)劃》由國家郵政局頒布，提出了培養(yǎng)高素質(zhì)的郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才的要求，并列明了優(yōu)先制修訂的標(biāo)準(zhǔn)項目，如《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這對于規(guī)范我國速遞物流業(yè)發(fā)展，提高服務(wù)水平具有重要意義。2008-07《快遞市場管理辦法》交通運輸部公布并實施，是我國專門規(guī)范快遞市場的第一部行政立法性文件，規(guī)定“國家實行快遞企業(yè)等級評定制度，建立以公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期評估測試快遞服務(wù)水平，并向社會公告”2008-08《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》為完善國家快遞業(yè)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)體系，為快遞從業(yè)人員職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)，并為后續(xù)開展的快遞市場從業(yè)資格準(zhǔn)入和企業(yè)市場準(zhǔn)入提供依據(jù)。2009-03長江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃(2009-2013年)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。到規(guī)劃期末，規(guī)模以上快遞企業(yè)普遍達到快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)模以上快遞企業(yè)全部建立投訴處理平臺，投訴受理率達到100%，投訴處理滿意率達到90%以上，社會用戶滿意度達到80%以上。實施《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，到規(guī)劃期末，從業(yè)人員持證上崗率超過40%。2009-06珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃(2010-2014年)珠江三角洲中心城市（市區(qū)）全面實現(xiàn)“12小時送達”，快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率95%以上。申訴受理率達到100%，申訴處理滿意率達到95%以上?？爝f服務(wù)公眾滿意度達80分以上。通過《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)驗收的企業(yè)比重增加到80%以上，快遞企業(yè)從業(yè)人員持證上崗率達到60%以上。2009-10新修訂的《中華人民共和國郵政法》在保障郵政普遍服務(wù)，加強對郵政市場監(jiān)督管理的同時，也對企業(yè)從事快遞業(yè)務(wù)資質(zhì)、經(jīng)營范圍、從業(yè)人員要求等也進行了明確的要求。以上近年來頻繁出臺的政策、文件始終將促進快遞服務(wù)發(fā)展，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范快遞服務(wù)行為，維護用戶權(quán)益等擺在了突出的位置，這對快遞企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)提出了更高的要求，并為快遞行業(yè)人才培養(yǎng)起到很好的指導(dǎo)作用。1.4研究方法（1）理論分析法為了解快遞業(yè)現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量問題等，本文通過對國內(nèi)外有關(guān)此論題的圖書、期刊、專論、研究報告、公開出版物等文獻進行了分析和研究，進而構(gòu)建出本文的研究框架。在本文的整個寫作工程中，始終注意系統(tǒng)地研讀與論題有關(guān)的相關(guān)論題文獻，并以這些文獻理論為基礎(chǔ)，積極從中進行吸收，在相關(guān)理論的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上進行概括綜述（2）簡單統(tǒng)計分析法通過對民營快遞業(yè)的投訴狀況的簡單統(tǒng)計，分析投訴的原因，從而了解其存在的問題，以便于準(zhǔn)確了解快遞服務(wù)質(zhì)量問題。（3）文獻資料法通過對民營快遞業(yè)的投訴等危機狀況的文獻資料查閱,了解各服務(wù)情況的問題及問題發(fā)生的原因,最終制定相應(yīng)的策略。2我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.1我國民營快遞業(yè)的發(fā)展過程1969年，世界上第一家快遞企業(yè)誕生于美國；10年之后，即1979年，中國引入快遞這樣一種新的服務(wù)理念和運行模式行業(yè)。自從中國開始實行改革開放政策，尤其加入WTO之后，中國經(jīng)濟從此進入高速增長的軌道，并逐步融入世界經(jīng)濟。正是從中國經(jīng)濟的政策變化及經(jīng)濟模式改變中，國際資本窺見了快遞業(yè)的巨大商機。1979年6月，日本海外新聞普及株式會社率先與中國對外貿(mào)易運輸公司簽訂了第一個快件代理協(xié)議。隨后，其他國際跨國快遞巨頭也先后以相同的方式進入中國的快遞市場。1985年，中國郵政成立了經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)—中國速遞服務(wù)公司（EMS）。直到20世紀(jì)90年代上半期，EMS幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營者。但是，郵政的特快專遞服務(wù)，由于其價格偏高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有限和運營體制不夠靈活，難以完全承擔(dān)特快專遞服務(wù)的全部業(yè)務(wù)。在這種背景下，中國民營快遞業(yè)營運而生。民營企業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而EMS卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，市場地位日益鞏固，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。2.2我國快遞市場的主體結(jié)構(gòu)從1979年中國引進快遞服務(wù)起，快遞業(yè)在中國已經(jīng)走過了34個年頭，基本上形成了三大市場板塊和三大市場主體。三大市場板塊即國際快遞、國內(nèi)（異地）快遞、同城快遞。三大市場主體包括國有、民營和外資快遞企業(yè)，有規(guī)模不等的快遞企業(yè)約兩萬家。在民營企業(yè)中，順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達等大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)在茁壯成長，民營快遞業(yè)務(wù)也開始快速增長，尤其在20世紀(jì)90年代發(fā)展最為迅速，具有代表性的民營快遞公司有深圳順豐快遞公司、上海申通快遞以及北京宅急送等一大批早期的快遞公司，他們憑借方便快捷、高效靈活的運營方式及良好的服務(wù)方式，在短時間內(nèi)迅速發(fā)展壯大并在同行業(yè)樹立一定的知名度。在國際快遞市場中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快遞服務(wù)商控制，這四個快遞公司也被稱作國際四大巨頭。2011年，DHL公司宣布全線退出中國快遞市場；2012年，UPS高調(diào)收購TNT，使得國際快遞公司競爭格局發(fā)生了重大變化，同時也為中國快遞行業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。（1）三大主體的市場地位在中國國際快遞市場中占據(jù)主要份額的是敦豪、聯(lián)合包裹、天地及聯(lián)邦快遞這四大國際快遞公司，目前占據(jù)70%以上的份額。中國郵政速遞服務(wù)公司（EMS）是國內(nèi)異地快遞市場的主導(dǎo)者。2004年該公司業(yè)務(wù)量達2億件，占國內(nèi)快遞市場份額70%左右，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位。而民營企業(yè)在同城快遞市場占主要份額，目前民營快遞企業(yè)占同城快遞市場份額的75%以上。

（2）三大主體的政策待遇郵政速遞附屬于中國郵政，能享受到與郵政同等的國家優(yōu)惠政策。其他國有快遞如中國民航快遞有限責(zé)任公司、中鐵快運有限公司等分別民航總局、鐵道部等，也能依靠主管部門爭取到一些政策優(yōu)惠。國際四大快遞公司依據(jù)國務(wù)院規(guī)定和中國加入WTO承諾，在經(jīng)營國際業(yè)務(wù)方面可以正常運作。而民營快遞公司，基本上沒有政策優(yōu)惠，未能享受平等的國民待遇，甚至連合法經(jīng)營權(quán)都得不到保障。只有通過一定的渠道從郵政得到委托才能合法經(jīng)營。在中國快遞業(yè)龐大的背景下，對于數(shù)量眾多的中小規(guī)模的民營快遞企業(yè)，要打入國際快遞市場，形成自己的航空運力和國際投遞網(wǎng)絡(luò)，還有很長的一段路要走；中小民營快遞企業(yè)受技術(shù)裝備和網(wǎng)絡(luò)的限制，想在異地快遞領(lǐng)域占據(jù)一席之地是有困難的。國內(nèi)同城市場擴張十分迅速，但國際速遞企業(yè)甚至國內(nèi)大型國有企業(yè)或國有控股企業(yè)都很難在這個市場立足，中國郵政EMS也只能更多地靠機構(gòu)客戶來維持業(yè)務(wù)的增長。這是由同城業(yè)務(wù)性質(zhì)以及中小民營快遞企業(yè)自身的特點所決定的。2.3我國民營快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析就競爭格局而言，我國快遞市場形成了外資、國有和民營快遞企業(yè)三大市場主體鼎力的競爭局面。外資快遞企業(yè)FedEx、UPS、TNT、DHL主要占據(jù)我國絕大部分國際快件市場份額，在國內(nèi)也開展了快遞業(yè)務(wù)，但是所占市場份額較小，在獲得許可證之后，可能加大在國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)方面的投入。國有快遞企業(yè)以郵政特快專遞、中鐵快運、民航快遞為代表，運營網(wǎng)絡(luò)較完善。而民營快遞企業(yè)近年來發(fā)展迅速，國家郵政局發(fā)布的《2011年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，目前國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量占市場份額的29.4%，其中民營快遞占總份額的67.6%，占絕對的主導(dǎo)地位。民營快遞企業(yè)以順豐快遞、四通一達等為代表，主要分布在珠、長三角地區(qū)及環(huán)渤海地區(qū)。民營快遞企業(yè)憑借其價格優(yōu)勢和個性化服務(wù)方式贏得了一大批客戶，在中國快遞市場中占據(jù)了一定的國內(nèi)市場份額。目前民營快遞企業(yè)間的競爭出現(xiàn)了“誰先漲價誰先死，誰不漲價誰等死”的價格競爭怪圈，隨著燃油、房租和勞動力等價格的上漲，運輸成本、經(jīng)營成本隨之增加，完全超過了企業(yè)的承受能力，快遞企業(yè)之間的競爭焦點集中在價格上，利用低價策略來搶占市場，而忽視了快遞服務(wù)質(zhì)量。利潤低，融資難是快遞企業(yè)基本建設(shè)投入不足的主要原因，進而導(dǎo)致快遞企業(yè)的機械化作業(yè)程度低，服務(wù)能力跟不上快速發(fā)展的市場需要。并且，多樣化的消費者需求，需要快遞企業(yè)提供多樣化的服務(wù)產(chǎn)品來滿足消費者的需求。消費者對快遞服務(wù)的速度、服務(wù)態(tài)度、安全以及便捷性也提出了更高的要求。然而，隨著業(yè)務(wù)量的增長，快遞企業(yè)間的競爭日益加劇，從郵政局關(guān)于消費者申訴統(tǒng)計和通告情況中可看到，快遞行業(yè)服務(wù)差距大、問題多，根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)如下：表22011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件企業(yè)名稱2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）43.48.8杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運）29.412.3申通快遞有限公司（申通快遞）29.08.9北京宅急送快運股份有限公司21.511.6上海韻達貨運有限公司20.412.1上海中通吉速遞服務(wù)有限公司19.513.8上海圓通速遞有限公司17.510.1海航天天快遞有限公司16.613.4天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）9.11.2中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）8.32.9上海全毅快遞有限公司（全一快遞）6.02.4順豐速運（集團）有限公司1.50.7聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）1.40.8優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）1.21.0民航快遞有限公司（民航快遞）0.90.4中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）0.40.4投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀凸顯粗放式增長模式已不可持續(xù)，如何在激烈的市場競爭中突破發(fā)展瓶頸、發(fā)揮優(yōu)勢已經(jīng)成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？爝f行業(yè)技術(shù)含量并不高，但是對服務(wù)質(zhì)量的要求卻很高。相較于資金投入、地盤爭搶、技術(shù)競爭的慘烈，惟有服務(wù)才是真正的任重而道遠。正如聯(lián)邦快遞的理念一樣：“便宜的價格可以使你進入這個行業(yè)，但只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使你留下來”。我國的民營快遞雖然發(fā)展迅速，但服務(wù)質(zhì)量存在較多問題，其投訴量一直保持較快的增長。09年上半年快遞行業(yè)的投訴量同比增長了一倍以上，2010年上半年也比同期增長了81個百分點。目前我國從事快遞業(yè)的民營企業(yè)上萬家，從業(yè)人員多達100萬之眾，年營業(yè)規(guī)模在數(shù)百億元人民幣左右。民營快遞憑借價格低廉、管理服務(wù)方式靈活、建設(shè)運營成本低等優(yōu)勢在十幾年間得到了較快發(fā)展。近幾年，高速增長的網(wǎng)購快遞中，“四通一達”等民營快遞占據(jù)了80%以上的市場份額。然而，大多數(shù)民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻不如人意。3我國民營快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題及其分析3.1我國民營快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題3.1.1規(guī)模普遍偏小由于民營快遞企業(yè)由私人經(jīng)營，一般資金不足，規(guī)模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業(yè)有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數(shù)幾個實力較強的民營快遞企業(yè)外，剩下的均為小本經(jīng)營，規(guī)模較小。大多數(shù)民營企業(yè)表現(xiàn)出“小、散、弱等問題。民營快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業(yè)發(fā)展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網(wǎng)點，這使國營快遞有快速發(fā)展的保障。而民營快遞企業(yè)由于得不到資金支持，在網(wǎng)絡(luò)和信息和技術(shù)等方面投入不足，制約了其自身的發(fā)展。3.1.2網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合我國民營快遞企業(yè)主要分布在東部地區(qū)形成的以沿海大城市群為中心的環(huán)渤海、長江三角洲和珠江三角洲一帶區(qū)域，二級城市和西部地區(qū)發(fā)展水平則明顯落后。同時這些地區(qū)也是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)重點發(fā)展區(qū)域，民營快遞企業(yè)只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業(yè)之間的運營網(wǎng)絡(luò)資源不能實現(xiàn)優(yōu)化配置，導(dǎo)致重復(fù)的建設(shè)或區(qū)域內(nèi)交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)未能有效連接，影響了快遞服務(wù)時限和質(zhì)量的提高。3.1.3管理水平和技術(shù)水平較低民營快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國民營快遞企業(yè)投入資金不足，技術(shù)水平明顯落后于自己的競爭對手，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差。主要問題表現(xiàn)在：(1)基礎(chǔ)設(shè)施落后。機械化、自動化程度普遍不高，多數(shù)企業(yè)的技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉儲設(shè)施利用率不高。(2)信息處理技術(shù)落后。民營快遞企業(yè)在信息處理技術(shù)方面大都沒有建立統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，缺乏必要的公共信息平臺，也沒有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)，在全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息系統(tǒng)方面在服務(wù)和效率方面都遠遠落后于國外同行。(3)貨物流通方式未能普遍采用空運。國內(nèi)快遞業(yè)者選擇的是以公路快件為主的地區(qū)性集散方式與空運為主的跨省快件運作，還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。3.1.4企業(yè)員工素質(zhì)普遍不高現(xiàn)階段我國民營快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進城農(nóng)民工。一方面由于我國高等院校缺乏相應(yīng)的“快遞管理”專業(yè)，導(dǎo)致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業(yè)人才培養(yǎng)機制不完善，更是沒有高素質(zhì)專業(yè)人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質(zhì)人才已成為阻礙我國民營快遞行業(yè)由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。3.1.5缺乏面對突發(fā)情況的應(yīng)變能力快遞公司一旦遇到雨雪等惡劣天氣，就造成延誤，引發(fā)客戶不滿。但這種情況可以通過打造物流網(wǎng)絡(luò)來盡量避免。貨物運送速度與公司對物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度密不可分，如果能夠綜合使用海、陸、空三方面的運輸能力，在遇到惡劣天氣時能夠有一套應(yīng)急方案，保證客戶貨物的運送速度，則會大大提升公司的硬件服務(wù)能力。另外，節(jié)假日因貨物太多而造成的“爆棚”，即貨物超出自身運輸能力而積壓在倉庫無法送出。這種情況下公司就應(yīng)該綜合考慮自己的運輸能力和業(yè)務(wù)量，達到雙方的基本平衡。公司應(yīng)充分考慮快遞業(yè)務(wù)季節(jié)性的差異，建立一套既能滿足日常業(yè)務(wù)需要，也能在旺季高速運轉(zhuǎn)的物流網(wǎng)體系。3.1.6快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠佳面臨公眾信任危機（1）快遞不快快遞服務(wù)的基本要求是“快速”，高效率的送達快件是衡量快遞服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是公眾選擇快遞服務(wù)的重要原因。2010年1-6月調(diào)查顯示，快遞企業(yè)平均寄送時間為67.9小時，比2009年慢8.6小時。全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成8.4億件，同比增長24.7%，業(yè)務(wù)收入累計完成217.2億元，同比增長24.7%。業(yè)務(wù)量快速上升需要相應(yīng)的服務(wù)能力與之匹配。目前快遞投遞效率不高，顯示快遞企業(yè)的服務(wù)能力無法跟上業(yè)務(wù)量的增長，由此導(dǎo)致“快遞不快”問題突出?？爝f寄送效率的降低，首先與快件業(yè)務(wù)量的快速上升有關(guān)，其次也與快遞企業(yè)的管理水平有很大關(guān)系。寄送時間的長短反映出企業(yè)管理水平的巨大差異。管理水平較高的企業(yè)，對快件的處理能力和運送過程的控制能力較強，能較大程度地保證快件的寄送效率。（2）頭重腳輕，重前不重后快遞企業(yè)大多采取重前不重后的經(jīng)營思路，導(dǎo)致快遞服務(wù)繼續(xù)呈現(xiàn)“頭重腳輕”的不均衡發(fā)展特征。前端為了收攬業(yè)務(wù)，服務(wù)相對較好，后端由于缺乏有效監(jiān)督，派送服務(wù)、售后服務(wù)常年沒有提升。如派送時，快遞員本該將貨物送到消費者手中，但是據(jù)調(diào)查顯示，有24.71%的投遞員會將貨物送到樓下，有40.88%的快遞員只將貨物送到傳達室等地方。雖然部分企業(yè)采取了有償派送措施，但與攬件提成計利模式相比，還是無法有效激發(fā)后端工作人員的積極性，導(dǎo)致快件后端服務(wù)的缺失。后端服務(wù)無法有效提升，將成為未來制約快遞服務(wù)水平持續(xù)提升的重大障礙。（3）處理消費者投訴不及時快遞企業(yè)客服部門在接到快件延誤、損毀、丟失等投訴之后，負(fù)責(zé)處理的工作人員責(zé)任心不強，不清楚處理此類事件的操作流程，沒有及時給顧客回應(yīng)，在顧客多次的來電詢問之下，對顧客的賠償處理等閃爍其詞，推延賠償時間，顧客對此很不滿。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤后，企業(yè)采取被動的服務(wù)補救，顧客的心理情緒受到了被動補救的影響，顧客在情緒上沒有得到符合顧客預(yù)期期望的結(jié)果，反而是受到了冷落，所以即使是行動上接受了企業(yè)被動的服務(wù)補救，顧客從心理上也不會再對這個企業(yè)感到滿意，更難忠誠。3.2問題分析3.2.1民營快遞業(yè)主要服務(wù)質(zhì)量問題分析從以下三個圖中可以看出由于快遞用戶的不斷增加以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下等因數(shù)影響，行業(yè)投訴一直保持快速增長的態(tài)勢。行業(yè)投訴80％主要集中在服務(wù)態(tài)度、延誤晚點、快件丟失。圖1圖2快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2011年與2010年對比圖圖32012年5月與2011年5月快遞服務(wù)申訴分類比較原因分析如下：（1）服務(wù)態(tài)度差目前，這已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)態(tài)度不佳”的原因與以下幾個方面有關(guān)：1）服務(wù)熱線過“熱”快遞企業(yè)的服務(wù)熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內(nèi)未收到物品或物品出現(xiàn)異樣，自然會非常著急，所以，迫切地想通過企業(yè)的服務(wù)熱線了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等。當(dāng)電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火。這時，即便用戶打通了電話，如果接線員的態(tài)度不好，或者不能有效地解決問題，雙方很可能會引發(fā)口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿。2）溝通技巧不佳不能在約定的時間內(nèi)送件或取件是快遞服務(wù)中一種常見現(xiàn)象。目前，國內(nèi)絕大部分企業(yè)出于運營成本考慮，給業(yè)務(wù)員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業(yè)務(wù)員要負(fù)責(zé)一個片區(qū)，而收（送）件地往往又非常分散，業(yè)務(wù)員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業(yè)務(wù)員上門后才填寫面單或包裝物品，導(dǎo)致收件的時間很難控制，這時，業(yè)務(wù)員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內(nèi)送（取）件，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。3）回避的處理方式。當(dāng)前，很多快遞企業(yè)在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服中心，來來回回繞圈，用戶因此對企業(yè)的服務(wù)態(tài)度極度不滿。4）從業(yè)人員素質(zhì)不高行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量欠缺現(xiàn)在民營快遞企業(yè)大多采取特許加盟方式，管理松散，沒有規(guī)范的約束機制，利益分配機制傾向于取件方，其競爭手段之一是通過降價來擴大市場份額，不重視服務(wù)質(zhì)量和倉庫等硬件投入，行業(yè)整體低端服務(wù)過剩，中高端服務(wù)供給不足。此外，民營快遞業(yè)每年人員需求的增長率在30%以上，人員流失率卻高達50%以上，用工缺口非常大，由于其高流動性，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不強。據(jù)調(diào)查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會提醒消費者在快遞貨物時進行保價(保險)，只有34.41%的快遞員會將貨物送到消費者手中親自簽收，其服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。5）用戶對服務(wù)要求的提升隨著生活節(jié)奏的加快，用戶對快遞企業(yè)所提供的服務(wù)提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業(yè)能提供更加快捷、準(zhǔn)時的服務(wù)，并且還希望企業(yè)的服務(wù)能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業(yè)所提供的服務(wù)顯然還達不到用戶的要求，尤其是企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和處理問題的方式更是難以達到用戶的期望。6）市場前景廣闊，企業(yè)競爭不充分導(dǎo)致服務(wù)意識不強有人常把產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應(yīng)于市場競爭非常充分的行業(yè)?？爝f業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展前景非常廣闊，據(jù)國家郵政局的調(diào)查顯示，我國快遞業(yè)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國民經(jīng)濟及第三產(chǎn)業(yè)，每年的發(fā)展速度高達30%左右，在這種情況下，企業(yè)只需要擁有更多的網(wǎng)點便可擁有大量的業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度的好壞并不能從根本上左右企業(yè)的經(jīng)營，所以，部分企業(yè)往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務(wù)質(zhì)量上。對于服務(wù)態(tài)度的投訴，315消費電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)只要努力提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加強員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，并且強化賠償機制，減少用戶賠償?shù)却龝r間等，都可以有效地減少這方面的投訴。（2）快件延誤晚點快件的“延誤或晚點”是目前快遞行業(yè)普遍存在的問題，出現(xiàn)這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量投訴案例的分析，還發(fā)現(xiàn)下列幾種情況也是導(dǎo)致快遞行業(yè)準(zhǔn)點率不高的重要因素：1）現(xiàn)代社會的節(jié)奏越來越快，要求企業(yè)也能夠提供與之匹配的服務(wù)服務(wù)時間的大為縮短，給企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求，更增加了企業(yè)執(zhí)行的難度。另外，國內(nèi)基本上沒有哪家民營快遞企業(yè)像UPS等企業(yè)一樣，擁有自己的運輸飛機等強大的運輸體系，所以，長途運輸?shù)臏?zhǔn)確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。2）行業(yè)競爭的加劇導(dǎo)致部分企業(yè)虛報服務(wù)時間通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其他物流企業(yè)轉(zhuǎn)運寄送物品的公司，因為增加了轉(zhuǎn)運的時間，所以，寄送時間可能比較長。為了吸引用戶，這些公司將明明需要3天才能送達的地區(qū)，對外承諾為兩天，“延誤晚點”的情況在這些企業(yè)中不可避免。3）“借殼”服務(wù)據(jù)了解，目前，在快遞行業(yè)存在這樣一種現(xiàn)象，一些快遞公司的業(yè)務(wù)員在收到一定數(shù)量的件后，將這些件轉(zhuǎn)賣給一些資費較低的企業(yè)，由其代寄從而賺得差價。由于這些業(yè)務(wù)員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業(yè)，其提供的服務(wù)顯然與正規(guī)的大企業(yè)有質(zhì)的區(qū)別，服務(wù)晚點是常有的事。另外，還有些業(yè)務(wù)員將用戶發(fā)航空的快件鐵路或公路，由于兩者資費標(biāo)準(zhǔn)相差巨大，這些業(yè)務(wù)員一般可從中賺取不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規(guī)定的時間內(nèi)收到物品。今年1月1日開始實施的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)時限有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地不超過72小時。相信通過這些規(guī)范，將可以有效地減少這方面的投訴。（3）貨物損壞或丟失1）業(yè)務(wù)量過大，市場供需矛盾凸顯有資料顯示，在每年年底，各大電子商務(wù)網(wǎng)站都發(fā)起了形形色色的促銷活動，運用“特價秒殺”“聚劃算”以及各種慶典活動等促銷手段不斷推動成交量的井噴式增長。網(wǎng)絡(luò)消費高峰期帶來的業(yè)務(wù)量大大超出快遞企業(yè)的承受能力，供大于求的市場格局使“爆倉”、“蝸牛遞”、“停運”等負(fù)面新聞及眾多投訴一直圍繞著快遞行業(yè)。一些快遞企業(yè)因為業(yè)務(wù)量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質(zhì)的企業(yè)或個人，一些快遞員乘機調(diào)包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。根據(jù)一項網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項選擇。2）派送成本偏高價格競爭激烈近年來，隨著人工、油價、倉儲費用等成本的上漲，快遞工具的更新?lián)Q代等因素的影響，在極大程度上增加了快遞的成本。自去年年初以來，快遞業(yè)屢屢發(fā)生漲價事宜。1月，中通快遞提價，提價幅度為0.5元-2元之間；9月，圓通快遞再次漲價，漲價幅度為1元；10月，順豐速運上調(diào)大部分線路價格，漲幅為2%-4%；時至12月，中通快遞繼10月將價格上調(diào)1元之后再次將每票快件增加1元派送費。此外，對于商務(wù)快遞而言，網(wǎng)購的快遞成本很高。在住宅區(qū)和校區(qū)尤為明顯。例如首次派送時收件人不在家或上課不能取件而又無代收人，從而不得不電話確認(rèn)二次派送時間并再次派送，隨之而產(chǎn)生通訊費、交通成本等的上升。3）監(jiān)管不利，理陪困難目前，我國對快遞企業(yè)提出了一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不夠全面，只起到一定的規(guī)范作用，缺乏震懾力。快遞企業(yè)假借格式合同，濫用“不可抗力”免責(zé)，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益難于保障。比如拒絕驗貨，在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運輸過程中造成貨物磕碰、斷裂現(xiàn)象，遭遇索賠無門；保價金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償?shù)?，都是快遞業(yè)中的不規(guī)范現(xiàn)象。中國電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。此外，在消費者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊，想要獲得全額賠付幾乎不可能，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競爭性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失做出可操作性的規(guī)定，在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失?？傊?，由于沒有一個全國性的統(tǒng)一組織，行業(yè)缺乏自律，使得國家行業(yè)市場競爭很混亂，同時民營快遞企業(yè)在經(jīng)營理念、服務(wù)水平和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造等方面與外資巨頭有很大的差距，我國民營快遞總體出現(xiàn)“散小弱差多”景象，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。快遞企業(yè)的運營網(wǎng)絡(luò)多是加盟方式構(gòu)成的，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定快遞企業(yè)的競爭最終落在網(wǎng)點、服務(wù)和品牌這三方面。但是，我國快遞企業(yè)目前還局限于點到點、戶對戶的單一模式，尤其是眾多民營快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國快遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小有關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方式上?？爝f企業(yè)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建需要強大的資金為后盾，為了壓縮成本，目前不少民營快遞企業(yè)采取在非主營地區(qū)找合作伙伴代理自己的快遞業(yè)務(wù)，即所謂“轉(zhuǎn)包”或“分包”的加盟方式，以解決自身網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足。各加盟商之間彼此獨立，各自經(jīng)營手法不一，同時中間環(huán)節(jié)的系統(tǒng)管理缺失、工作人員素質(zhì)不一，一旦合作伙伴之間出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛，業(yè)務(wù)險象環(huán)生，消費者將深受其害。3.2.2民營快遞業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的因素分析民營快遞企業(yè)服務(wù)問題主要包括：取件不及時、送件不及時、郵件損毀、郵件丟失、服務(wù)態(tài)度惡劣等。從目前顧客對民營快遞企業(yè)服務(wù)失誤的投訴和抱怨來看，民營快遞企業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的主要因素包括：執(zhí)行過程因素除了少數(shù)規(guī)模較大的公司擁有一些學(xué)歷較高、技術(shù)過硬、素質(zhì)較高的管理和業(yè)務(wù)人員外，許多中小快遞企業(yè)的人員大多是從社會上招聘的，文化較低，素質(zhì)較差，加上缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時、不到位的問題。在快遞服務(wù)的信件傳遞過程中，由于某些執(zhí)行的不到位，尤其是和顧客直接接觸的員工操作失誤，如取件速度慢、送件不及時、郵件破損等，會削弱顧客的感知價值甚至完全得不到顧客認(rèn)同，因而造成顧客不滿。管理因素管理上的缺陷或失敗是導(dǎo)致服務(wù)失誤的一個重要原因。一般來說，導(dǎo)致民營快遞企業(yè)服務(wù)失誤的原因體現(xiàn)在三個方面：一是管理理念滯后；二是管理手段和方法不科學(xué)；三是管理制度和服務(wù)流程設(shè)置不合理。這些企業(yè)管理方面的不善，從根本上影響著民營快遞企業(yè)服務(wù)的及時、有效和準(zhǔn)確。例如，取件不及時多數(shù)是管理不科學(xué)所致；如果管理手段先進、高效，企業(yè)便可以在得到服務(wù)呼叫時快速準(zhǔn)確的將顧客的服務(wù)請求進行科學(xué)、準(zhǔn)確的派發(fā)，取件人員便能及時快捷的完成取件任務(wù)。顧客因素服務(wù)的生產(chǎn)離不開顧客的參與，服務(wù)員工與顧客的良好互動是服務(wù)質(zhì)量的保證，服務(wù)失誤并不全是由企業(yè)和服務(wù)人員所造成的，也可能是客戶本身所引起的服務(wù)失誤。顧客因素包括顧客心理期望因素和顧客行為因素兩方面。顧客心理期望因素是衡量服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確的重要標(biāo)準(zhǔn)，有時所謂的服務(wù)失誤在于服務(wù)效果沒有達到顧客的心理期望要求。如對有些顧客而言，上門取件在一小時以上都認(rèn)定為是取件不及時的服務(wù)失誤。顧客行為因素導(dǎo)致的快遞服務(wù)失誤包括不良顧客行為引起的失誤和顧客信息失真行為引起的失誤。顧客信息失真行為在快遞服務(wù)中一般來說是非故意的失真行為，如不小心寫錯姓名、地址或聯(lián)系方式等，導(dǎo)致快遞服務(wù)的丟失或不及時等。（4）技術(shù)因素民營快遞企業(yè)的技術(shù)、設(shè)備等客觀因素也是造成服務(wù)失誤的重要原因。其中，技術(shù)因素包括快遞服務(wù)信息系統(tǒng)不健全和服務(wù)傳遞系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致客戶需求、預(yù)測不精確，訂單處理、跟蹤能力差，送達周期長和不能準(zhǔn)時送達等。交通工具和技術(shù)裝備落后，使得大部分民營快遞企業(yè)特別是小型快遞企業(yè)沒有相應(yīng)的快遞投遞設(shè)備和力量，因而可能造成郵件投遞不及時、不到位等失誤發(fā)生。4提高服務(wù)質(zhì)量的對策4.1增加資本積累經(jīng)營場地簡陋，資金緊張，應(yīng)擴大規(guī)模和業(yè)務(wù)量，走聯(lián)合發(fā)展之路。很多快遞企業(yè)租一間房子，擺一張桌子，兩部兩話，三四名從業(yè)人員，快件物品堆放零亂。面對實力強大的跨國公司，國內(nèi)各家快遞公司其實都是弱者，弱者應(yīng)聯(lián)起手來共同發(fā)展，應(yīng)對那些跨國快遞公司的挑戰(zhàn)。（1）加強企業(yè)與電子商務(wù)的合作。互聯(lián)網(wǎng)的普及為快遞業(yè)提供新的發(fā)展機遇。據(jù)統(tǒng)計,當(dāng)前快遞市場1/3的業(yè)務(wù)量源自電子商務(wù)貿(mào)易的需求；電子商務(wù)與郵政快遞業(yè)捆綁發(fā)展,已成為打造郵政快遞業(yè)發(fā)展的新增長點。因此，民營快遞業(yè)與電子商務(wù)合作勢在必行，以謀求更廣闊的發(fā)展空間。（2）加強行業(yè)整合并購,增大快遞企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)能力面對實力雄厚的跨國公司，國內(nèi)各家快遞公司處于弱勢地位，應(yīng)該通過整合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，協(xié)同發(fā)展，以應(yīng)對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)。快遞行業(yè)具有顯著的規(guī)模經(jīng)濟特征,快遞企業(yè)之間的整合可從多方面產(chǎn)生管理協(xié)同效應(yīng)。首先，快遞企業(yè)并購可以擴大市場覆蓋范圍，延伸快遞網(wǎng)絡(luò)，由此提高企業(yè)業(yè)務(wù)量并增加業(yè)務(wù)收入。其次，快遞企業(yè)整合可提升企業(yè)的品牌價值，特別是知名的大型快遞企業(yè)整合小型快遞企業(yè)之后，可以使大企業(yè)的品牌、聲譽等無形資產(chǎn)得到充分利用。最后，快遞企業(yè)整合可優(yōu)化快遞員、車輛配置，提高企業(yè)攬收、投遞效率，從而降低經(jīng)營成本?？爝f行業(yè)的這種行業(yè)特征，決定該行業(yè)應(yīng)具有適度的集中性，快遞行業(yè)目前較低的集中度必將通過并購整合而提升。4.2提高快遞效率（1）加大倉儲設(shè)施建設(shè)，完善配送網(wǎng)絡(luò)快遞企業(yè)應(yīng)立足長遠，完善配送網(wǎng)絡(luò)，合理安排網(wǎng)點分布和配送路線，加大場地、人員、設(shè)備、交通工具等的投入力度，以提高快遞效率。不僅保證了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，而且增強了客戶網(wǎng)購的信心。完善信息網(wǎng)點建設(shè)，提高運營質(zhì)量目前，我國民營快遞企業(yè)網(wǎng)點建設(shè)遠遠落后于EMS和外資企業(yè)，許多網(wǎng)點設(shè)施簡陋建設(shè)極不規(guī)范。而網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)營運的基礎(chǔ)，關(guān)系到快遞企業(yè)的作業(yè)水平，也是快遞公司取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。我國民營快遞企業(yè)應(yīng)在全國各地區(qū)建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，以擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)和客戶間的資源共享，以提高管理運作效率，減低運營成本。（2）優(yōu)化加盟模式，運用并購手段推動快遞業(yè)整合重組目前我國民營快遞企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，在獲得經(jīng)營許可的企業(yè)中，有70%是以特許經(jīng)營的方式加盟到品牌企業(yè)之中。由于加盟體制的原因，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不平衡，利益趨向不一致，導(dǎo)致快件延誤、破損、丟失的申訴經(jīng)常發(fā)生。所以，作為市場化競爭最為充分的行業(yè)之一，快遞業(yè)應(yīng)該順應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟全球化的發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變現(xiàn)在低端無序的發(fā)展方式，通過并購和股份制的形式逐步優(yōu)化運營結(jié)構(gòu)。目前一個大的趨勢，就是運用并購手段推動快遞業(yè)整合重組，這既是國家提倡的政策，同時也是行業(yè)本身實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個必經(jīng)之路。（3）嘗試有償投遞，創(chuàng)新快遞發(fā)展新模式現(xiàn)在快遞公司大多采取免費派送的方式，免費派送最大的弊端是分配上的不公平，致使業(yè)務(wù)員形成重“取件”輕“送件”的觀念。每個城市的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，有的城市發(fā)出的快件多，進來的少，有的城市發(fā)出的快件少，進來的多。因此雙方計費派送，結(jié)算時相互抵扣，多退少補的結(jié)算方式有利于民營快遞業(yè)健康穩(wěn)步地發(fā)展。根據(jù)統(tǒng)計顯示，有近一半以上的投訴是免費派送引起的。當(dāng)然，實行有償派送后價格也應(yīng)合理，應(yīng)當(dāng)遠近有別。對于不同的地域來說，派送成本也會不一樣。另外，按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)將不派送的地方或派送投遞的時限告知客戶。4.3完善企業(yè)管理體制（1）新《郵政法》和《合同法》的出臺為快遞行業(yè)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。應(yīng)建立公平規(guī)范的快遞市場機制，加強市場監(jiān)管，建立健全行業(yè)自律制度，營造公平競爭的市場環(huán)境，以保護消費者權(quán)益，維護企業(yè)合法利益。具體措施有：建立違約投訴舉報系統(tǒng)，以盡快處理消費者的投訴，維護消費者合法權(quán)益；規(guī)范快遞業(yè)務(wù)定價標(biāo)準(zhǔn)，以制止快遞企業(yè)競爭混亂、惡性降價的局面；加強快遞市場監(jiān)督管理體系的建設(shè)，建立快遞行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，定期公布消費者好評、投訴、違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的具體情況，利用政府信息系統(tǒng)的權(quán)威性和媒體的影響力規(guī)范企業(yè)市場行為。（2）加強管理,規(guī)范快遞行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)政府應(yīng)該加強對快遞行業(yè)的經(jīng)營管理和監(jiān)督，嚴(yán)格審核快遞企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)。從2009年10月1日開始正式實施的新郵政法，快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法。民營快遞企業(yè)喜憂參半。新郵政法承認(rèn)符合資質(zhì)的民營快遞企業(yè)是合法企業(yè)。但同時也減少了民營快遞企業(yè)高達90%的業(yè)務(wù)。新郵政法首次規(guī)范了快遞市場準(zhǔn)入制度，明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可?？爝f辦法重要的一點，就是對從事快遞行業(yè)的企業(yè)注冊資金進行了最低限制。其中在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資金不低于50萬元；跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，注冊資本不低于100萬元；經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的，注冊資金不低于200萬元。（3）提高快遞企業(yè)的服務(wù)水平和核心競爭力快遞行業(yè)的發(fā)展，一方面要求宏觀上國家應(yīng)該盡快建立與完善快遞行業(yè)在服務(wù)、技術(shù)和管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)體系，同時提高準(zhǔn)入門檻,對已進入快遞市場和即將進入快遞市場的企業(yè)進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。另一方面還需要快遞企業(yè)自身加強管理，提升企業(yè)內(nèi)部管理能力；增加營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)范圍，擺脫低價格的無序競爭，營造快遞企業(yè)自身的核心競爭力應(yīng)對現(xiàn)代消費者對快遞物流企業(yè)服務(wù)的需要。（4）成立快遞行業(yè)協(xié)會,加強行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物。隨著我國改革開放的深入，作為中介組織的行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮服務(wù)職能，關(guān)鍵在于改進工作方式，建立和完善行業(yè)協(xié)會自立、自強、自律的運行機制，并在自律性行業(yè)管理上下功夫，即自我約束、自己管好自己。隨著我國快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，成立快遞行業(yè)協(xié)會也顯得越來越迫切，通過行業(yè)之間的規(guī)范和協(xié)作來促進快遞企業(yè)形成統(tǒng)一開放競爭有序的作用。（5）差異化市場定位，樹立品牌意識國際四大快遞巨頭入駐中國市場，雖然他們占據(jù)了我國國際快遞市場80%的份額，但截止到2009年第一季度，其占據(jù)我國國內(nèi)快遞市場的份額僅接近30%。這表示，超過70%的國內(nèi)市場份額仍被我國本土的快遞企業(yè)所占有。如表所示，在國內(nèi)快遞市場，民營快遞企業(yè)占據(jù)了相對優(yōu)勢，因此，國內(nèi)的民營快遞公司想要更好地生存和發(fā)展，就應(yīng)堅守國內(nèi)快遞市場，集中自身的優(yōu)勢，有針對性地開拓細分市場，樹立自己的品牌，以迎合消費者的需求，進而提高核心競爭力，擴大市場占有率。表3市場競爭比較分析指標(biāo)比較結(jié)果知名度EMS>外資快遞巨頭>民營快遞企業(yè)市場份額民營快遞企業(yè)>EMS>外資快遞巨頭網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模EMS>民營快遞企業(yè)>外資快遞巨頭價格優(yōu)勢民營快遞企業(yè)>EMS>外資快遞巨頭快遞速度民營快遞企業(yè)>EMS>外資快遞巨頭服務(wù)水平民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭>EMS政策協(xié)調(diào)能力EMS>民營快遞企業(yè)>外資快遞巨頭4.4注重快遞人員素質(zhì)培養(yǎng)快遞行業(yè)是一種新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其自身的存在和發(fā)展很大程度上決定于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，一切工作都要圍繞客戶需求和市場變化的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得企業(yè)的發(fā)展。作為民營快遞企業(yè)，既沒有外資快遞那么雄厚的資金和先進的技術(shù)，也沒有像EMS那樣的政策支持，因此只能抓住消費者，以更多的滿足消費者需求，來贏得市場。這就要求民營快遞企業(yè)必須注重提升員工素質(zhì)，在企業(yè)內(nèi)部開展一些培訓(xùn)的課程，以提高員工的素質(zhì)和客戶服務(wù)意識，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，并提供更多的增值服務(wù)。（1）提高信息化水平，實現(xiàn)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。快遞企業(yè)應(yīng)對操作環(huán)節(jié)中的每一節(jié)點信息進行即時上傳，對操作場地進行視頻實時監(jiān)控，對操作流程進行嚴(yán)格監(jiān)管，對操作中出現(xiàn)的問題建立快速應(yīng)急反應(yīng)機制?？爝f企業(yè)要達到《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，提高當(dāng)日遞、次晨達等限時遞送產(chǎn)品的比重，快件延誤率控制在千分之八以內(nèi)、損毀率在萬分之一以內(nèi)、丟失率在十萬分之五以內(nèi)。為此，快遞公司必須實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專人專職；必須加快分揀頻次，實現(xiàn)多頻次作業(yè)，24小時操作減少快件積壓；必須強化客服和投訴處理能力，總部客服中心及各大區(qū)客服部全員上崗，確保電話暢通、及時處理客戶投訴。（2）加強對從業(yè)人員的技能培訓(xùn)和執(zhí)行資格認(rèn)證制度。加強對從業(yè)人員的技能培訓(xùn)，提升從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)技術(shù)能力，提高服務(wù)水平；引進先進科技技術(shù)，加強科技創(chuàng)新，提高快遞企業(yè)科技含量。我國的快遞首次規(guī)定快遞人員必須要取得職業(yè)資格證書。根據(jù)申請同城快遞、跨區(qū)域快遞以及國際快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，其從業(yè)人員必須擁不同比例的初、中級快遞業(yè)務(wù)員資格，其資格主要通過人力資源和社會保障部、國家郵政局制定的快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)來認(rèn)定。除了國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)外，快遞行業(yè)還應(yīng)該通過行業(yè)協(xié)會的約束機制，加強從業(yè)人員技能培訓(xùn)，規(guī)范行業(yè)企業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的技能素質(zhì)和職業(yè)道德行為，提升行業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)水平。4.5完善民營快遞質(zhì)量管理機制（1）建立快遞企業(yè)評價機制可以參見國家旅游局星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，通過對從事國內(nèi)快遞企業(yè)的星級評定推動快遞企業(yè)由價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型，讓消費者根據(jù)需求選擇不同星級快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)。鼓勵快遞協(xié)會與消費者協(xié)會等中介機構(gòu)開展快遞服務(wù)質(zhì)量評價活動，并定期在媒體公布。建立快遞從業(yè)人員誠信檔案，鼓勵快遞企業(yè)建立業(yè)務(wù)操作流程的監(jiān)控系統(tǒng)，配合警方依法強化對敲詐、盜竊和欺騙消費者的犯罪行為進行打擊。（2）推行嚴(yán)格的管理和激勵制度企業(yè)內(nèi)部要有嚴(yán)格的管理制度，對員工的個人形象高度重視，做到人員著裝規(guī)范統(tǒng)一，工具統(tǒng)一以及服務(wù)口徑的統(tǒng)一。比如順豐速運的寫字樓里常常能看到忙碌的“SFEXPRESS”小伙在走動，他們始終堅持維護順豐的形象，無論著裝還是行為舉止，無不滲透出順豐高效、規(guī)范的服務(wù)管理理念。當(dāng)客戶收到快件并簽字確認(rèn)后，順豐員工僅用5分鐘又多做了一點—第一時間記錄收件的時間和收件人，并迅速以短信平臺的方式發(fā)送給寄件人。這一點使順豐在顧客心中的服務(wù)口碑遙遙領(lǐng)先。另外，把員工的利益與怎樣改善公司的服務(wù)聯(lián)系在一起，才能不斷提高客戶服務(wù)水平。比如，聯(lián)邦快遞在進行員工考察績效時，會從員工表現(xiàn)，服務(wù)水準(zhǔn)、利潤評估三個方面考核員工的業(yè)績，這些都清楚地界定了影響考績的關(guān)鍵因素。（3）采取超前或主動服務(wù)補救在服務(wù)失誤時，采取超前或主動補救。超前服務(wù)補救，是指公司相關(guān)部門在收到消費者對公司業(yè)務(wù)服務(wù)的投訴之前，已經(jīng)通過強大的信息系統(tǒng)提前把服務(wù)失誤情況主動反饋給客服部門，客服部門在接到通知時，立即主動打電話給顧客道歉，并通過網(wǎng)絡(luò)實時跟蹤系統(tǒng)將最新情況告知顧客，且根據(jù)相應(yīng)的具體情況迅速替顧客解決問題，使其損失降到最小并對其損失進行賠償，讓顧客對此比較滿意。而主動服務(wù)補救，就是快遞企業(yè)相關(guān)部門多次收到消費者對公司業(yè)務(wù)服務(wù)的投訴，公司在接到投訴之后，立即責(zé)成有關(guān)人員調(diào)查失誤情況及原因，公司一方面派出業(yè)務(wù)代表向遭受損失的顧客當(dāng)面道歉，同時根據(jù)相應(yīng)的具體情況對顧客進行了賠償；另一方面，公司迅速組織相關(guān)人員總結(jié)失誤原因及教訓(xùn)，避免類似情況的再次發(fā)生。研究表明，在出現(xiàn)服務(wù)失誤事件時，不論企業(yè)服務(wù)價格如何，當(dāng)企業(yè)采取超前的服務(wù)補救措施時，所得到的顧客滿意度提升幅度最大；采取主動的服務(wù)補救措施時，顧客滿意度水平將會得到一定程度的提升。（4）加強消費者的維權(quán)意識現(xiàn)在有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的投訴日益增多，而大部分的快遞業(yè)務(wù)面對的是普通消費者，因此，郵政和工商部門要充分發(fā)揮職能作用，提高消費者維權(quán)意識，增強消費者自我維權(quán)能力。要利用電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費者要認(rèn)真選擇快遞企業(yè)；要根據(jù)投遞物品實際情況選擇快遞方式，對貴重物品進行保價；與快遞企業(yè)簽訂快遞合同時，要看清各項條款，對投遞物品的品名、價值、保價金額要真實、詳細填寫，便于收貨人核對以及出現(xiàn)問題后的索賠；遇到快遞延誤時，可通過快遞企業(yè)服務(wù)電話或上網(wǎng)查詢并投訴；簽收快遞時，堅持先驗貨再簽字，對于采取先簽收再驗貨的快遞企業(yè)，可在簽收時注明“未驗貨”的字樣，簽收后一定要當(dāng)面打開包裝檢查核對物品，如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，應(yīng)讓快遞員當(dāng)場開具物品損壞或丟失證明，以認(rèn)定責(zé)任，保護自己的合法權(quán)益。5結(jié)語改革開放以來，隨著第一家快遞企業(yè)于1979年誕生以后，中國的快遞市場迅速發(fā)展。進入21世紀(jì)，中國經(jīng)濟繼續(xù)保持高速增長，對物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代流通方式更大的需求和更高的要求。中國進入WTO后，服務(wù)領(lǐng)域更加開放，快遞市場將進入新的發(fā)展階段。目前中國快遞市場規(guī)模已經(jīng)超過200億，且每年還在以超過30％的速度高速增長。在巨額利