商場(chǎng)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義

客戶效勞

技巧

問題如今的消費(fèi)者除了想以適宜的價(jià)格購置到自己想要的商品外還有哪些需求？我們?cè)撊绾未_立自己的核心競爭力？一、如今的消費(fèi)者除了想以適宜的價(jià)格購置到自己想要的商品外還有哪些需求？1、現(xiàn)在的消費(fèi)者，希望以適宜的價(jià)格購置到稱心的商品外，希望自己的消費(fèi)過程享受尊貴。二、我們?cè)撊绾未_立自己的核心競爭力？1、提升、穩(wěn)固商場(chǎng)效勞形象，樹立良好口碑。2、還有哪些？

銷售一線的客戶效勞非銷售一線的客戶效勞銷售一線客戶效勞-----直營商場(chǎng)銷售前的效勞銷售中的效勞銷售后的效勞一、銷售前的效勞整潔明亮的店鋪-[舒適的購物環(huán)境]精神抖擻的銷售效勞人員專業(yè)化的貨品陳列及美觀的企劃形象布置溫馨的迎賓詞“歡送光臨X專柜〞商場(chǎng)的播音“溫馨提示〞等二、銷售中的效勞貨品介紹[切忌千篇一律]專業(yè)知識(shí)講解[材質(zhì)、性能等]快捷、準(zhǔn)確的取貨速度客戶延續(xù)性消費(fèi)的激發(fā)收銀臺(tái)方位的引導(dǎo)[導(dǎo)向效勞]告知穿著、使用、保養(yǎng)、洗滌等本卷須知營銷活動(dòng)介紹三、銷售后的效勞熟練折疊衣物及裝袋效勞提醒隨身攜帶物品是否遺忘？簡要告知?三包法規(guī)?告知新品上市大概時(shí)間禮貌的送賓語“走好，歡送下次光臨〞介紹商場(chǎng)其他有售商品信息

[互動(dòng)游戲]拓展游戲—頭腦風(fēng)暴

成年人很容易被舊有的思維和行為模式"套牢"，然而缺乏創(chuàng)造力是這個(gè)日新月異的時(shí)代最忌諱的弱點(diǎn)。其實(shí)，不是你不會(huì)創(chuàng)造，而是缺乏創(chuàng)造的習(xí)慣和激情。所以，讓"頭腦風(fēng)暴"來幫助你。

[游戲規(guī)那么]目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問題時(shí)間：約5分鐘

教具：隨機(jī)

人數(shù)：4－6人一組

頭腦風(fēng)暴的根本準(zhǔn)那么如下：

1、

不允許有任何批評(píng)意見；

2、

歡送異想天開；

3、

要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量；

4、

尋求各種想法的組合和改進(jìn)。

分成每組4－6人的假設(shè)干小組、任務(wù)是在60秒內(nèi)盡可能多地想出其的用途、每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。

[討論題]在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)你有何顧慮？你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合解決哪些問題？在工作中哪些時(shí)候可以利用頭腦風(fēng)暴？

客戶接待效勞的步驟

第一步

禮貌地迎接客戶。專柜人員在專柜入口處笑迎客戶，道“歡送光臨〞等禮貌用語，同時(shí)留意客戶幾個(gè)人來等情況，以適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步安排客戶，分幾種情況，“自助式〞效勞：客戶走進(jìn)店鋪并直接說隨便看看，那么聽君自便，但銷售人員應(yīng)保持與客戶2~2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋〞，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。第三步“一對(duì)多效勞〞：店鋪內(nèi)客戶較多，一個(gè)人必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的客戶，安排客戶那么是最重要的一環(huán)。人手缺乏時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓同事提出增援。專柜人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。效勞人員如何接待客戶？客戶對(duì)效勞的感知，就是覺得效勞好或不好，在很大程度上取決于一開始接待其的效勞的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉?chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要效勞時(shí)能得到什么樣的接待？

接待客戶的準(zhǔn)備

客戶在接受某項(xiàng)根本效勞時(shí)，最根本的要求就是效勞代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望效勞代表去打攪他。效勞代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的效勞技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，效勞代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。

顧客效勞

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)用語

接待顧客的技巧

▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,營業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購置什么?▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購置興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說請(qǐng)您隨便挑選…〞，隨后觀察顧客的購置意圖▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購置了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購置的欲望。營業(yè)員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購置的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；▲決定：最后顧客通過比較決定購置某一種商品；

對(duì)不同類型顧客的接待方法“對(duì)疹下藥〞▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，不能急急忙忙地說：“您想買什么啊?〞，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度比照介紹。

▲反感型：

對(duì)營業(yè)員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)營業(yè)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對(duì)待顧客?！籼扌停簩倌欠N對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是〞比較挑剔的顧客。營業(yè)員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的方法?！谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好似在說：“我是顧客啊!〞營業(yè)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。〞對(duì)于這類顧客，年輕的營業(yè)員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。〞對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購置食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬〞等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

了解顧客意圖后

接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購置某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱疑心態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說?！鵁o意購置的顧客：進(jìn)店沒有購置的意思，看看有什么適宜的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候營業(yè)員就要主動(dòng)打招呼。▲連帶購置的顧客：顧客急于想連帶購置其他商品，因此營業(yè)員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購置。

▲希望和營業(yè)員商量后購置的顧客：顧客進(jìn)專柜后各處看，好似要找營業(yè)員打聽什么似的。這時(shí)營業(yè)員要主動(dòng)打招呼，并說：您想買點(diǎn)什么?〞

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，營業(yè)員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購置的決心。他們感到“買嘛，也可以〞，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!〞對(duì)這樣的顧客，營業(yè)員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。顧客投訴處理

投訴的種類及占比質(zhì)量投訴效勞投訴環(huán)境投訴75%20%5%

調(diào)查數(shù)據(jù)如果一個(gè)顧客不再去某家店鋪購物，可能的原因如下所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者產(chǎn)品不滿意效勞不滿意表上顯示82%的顧客不再去店鋪消費(fèi)的原因在于對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿意。美國的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)那么是：96%的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或效勞投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴。他們是因?yàn)槎己軡M意，所以不投訴的嗎？他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購置產(chǎn)品或效勞。數(shù)據(jù)說明，96%不投訴人會(huì)把情況告訴給親朋好友，至少告訴15人

[1]顧客為什么會(huì)投訴？貨品質(zhì)量方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益

1、貨品本身確實(shí)存在問題

情況二、欲索取利益1、貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е拢Ｍㄟ^投訴途徑牟取如何處理？貨品質(zhì)量方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益---貨品本身確實(shí)存在問題處理要點(diǎn)：1、及時(shí)幫助解決〔切勿面露不悅、有意拖延〕2、真誠表達(dá)歉意如何處理？貨品質(zhì)量方面投訴：情況二、欲索取利益貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е拢Ｍㄟ^投訴途徑牟取處理要點(diǎn)：1、做好解釋，希望獲取理解；〔切勿當(dāng)面直接提及“人為〞等字眼〕2、實(shí)在解釋不通，建議其可先咨詢相關(guān)部門；3、千萬注意說話語氣、方式、方法、場(chǎng)合

[2]顧客為什么會(huì)投訴？效勞方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益1、商場(chǎng)經(jīng)營流程出現(xiàn)問題2、員工個(gè)人效勞環(huán)節(jié)疏忽情況二、面子情況三、出鋒頭情況四、惡作[刻意搗亂]情況五、欲索取利益情況六、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移

如何處理？效勞方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益1、商場(chǎng)經(jīng)營流程出現(xiàn)問題2、員工個(gè)人效勞環(huán)節(jié)疏忽處理要點(diǎn)：流程問題1、接待人真誠至歉，獲取理解2、快速為其提供效勞、幫助個(gè)人效勞1、立即向當(dāng)事客戶至歉如何處理？效勞方面投訴：其他情況、面子、出鋒頭、惡作、欲索取利益、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移處理要點(diǎn)：1、盡量將當(dāng)事客戶帶離賣場(chǎng)〔專柜〕2、仔細(xì)聆聽其投訴真實(shí)原因3、在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對(duì)性地向其作解釋4、現(xiàn)場(chǎng)處理人可視情況進(jìn)行逐級(jí)反響[3]顧客為什么會(huì)投訴？環(huán)境方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益1、購物〔消費(fèi)〕場(chǎng)所確實(shí)存在環(huán)境問題情況二、面子情況三、出鋒頭情況四、惡作[刻意搗亂]

如何處理？環(huán)境方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益1、購物〔消費(fèi)〕場(chǎng)所確實(shí)存在環(huán)境問題處理要點(diǎn)：1、接待人真誠至歉，獲取理解2、快速為進(jìn)行整改3、感謝客戶提出的珍貴意見如何處理？環(huán)境方面投訴：其他情況：面子、出鋒頭、惡作處理要點(diǎn)：1、仔細(xì)聆聽其投訴真實(shí)原因3、在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對(duì)性地向其作解釋4、現(xiàn)場(chǎng)處理人可視情況進(jìn)行逐級(jí)反響

為什么要處理顧客不滿與投訴？平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。顧客投訴提供了加強(qiáng)與顧客關(guān)系、創(chuàng)造顧客忠誠的時(shí)機(jī)。一、有效處理顧客不滿的意義：1、增加顧客對(duì)商場(chǎng)[店鋪]的信賴度2、反響出商場(chǎng)[店鋪]的經(jīng)營弱點(diǎn)3、能培養(yǎng)商場(chǎng)[店鋪]的根本顧客

某女士去商場(chǎng)買了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后，發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回到商場(chǎng)找到那位賣給她電池的男銷售員，要求換貨品。男銷售員經(jīng)過檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)給電池確有質(zhì)量問題。但是，這時(shí)他不是坦承地成認(rèn)自己的錯(cuò)誤，反而埋怨那位女顧客購置時(shí)沒有提出要檢查。這位女顧客非常生氣地和他吵了起來。這時(shí)，另一位營業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來勸說女顧客，但她說話的口氣明顯是在袒護(hù)自己的同事：“不是給你換了嗎？還吵什么？〞女顧客一聽更火氣更大了，便提出退貨，并要告到消協(xié)去。結(jié)果，一件很容易就能處理好的事，由于銷售員的錯(cuò)誤做法而逐漸升級(jí)。

案例1

請(qǐng)問1、該起投訴是何類型投訴？2、如果你是該商場(chǎng)的工作人員發(fā)現(xiàn)該情況，會(huì)如何處理？

有一天下午，一位男顧客在某專賣店想購置一雙價(jià)值600元的皮鞋。當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)的收銀員很忙，收了錢以后，忘記在?銷貨憑證?上蓋“款已收訖〞章，當(dāng)顧客付過錢拿著單子去取鞋時(shí)，營業(yè)員：“先生，您要先埋單的。〞顧客說：“我已經(jīng)付過錢了?。〃曈谑?，顧客馬上就到收銀臺(tái)找收銀員去問，而收銀員由于當(dāng)時(shí)很忙，確實(shí)記不起這位顧客是否已經(jīng)埋單。這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了劇烈的爭執(zhí)！…….案例2請(qǐng)問1、該起投訴是何類型投訴？2、如果你是該專賣店的負(fù)責(zé)人員會(huì)如何處理？

投訴處理流程

商品質(zhì)量投訴處理流程投訴產(chǎn)生第一接待人穩(wěn)定顧客情緒貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看〔確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題〕商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題非商品本身的質(zhì)量問題向顧客至歉向顧客說明情況參照?三包法?給出處理意見參照?三包法?給出處理意見表示滿意表示接受不能接受

表示接受不能接受上報(bào)商場(chǎng)辦公室商場(chǎng)管理人員出面協(xié)調(diào)處理假設(shè)顧客對(duì)處理意見還是不滿意暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)將情況反響至商品所屬品牌公司，進(jìn)行商議處理

商場(chǎng)效勞投訴處理流程投訴產(chǎn)生第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解情況一：商場(chǎng)經(jīng)營流程情況二、個(gè)人效勞方面至以歉意并及時(shí)上報(bào)安排當(dāng)事員工當(dāng)面給投訴人抱歉感謝顧客的珍貴意見對(duì)于處理結(jié)果表示滿意作好記錄并立即幫助解決將經(jīng)過做好登記備案對(duì)于處理結(jié)果表示滿意向該員工所屬公司反響

商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生向顧客表示歉意并感謝珍貴意見第一接待人詳細(xì)作好記錄迅速反響情況

立即整改商場(chǎng)條件允許下感謝顧客

客戶投訴處理步驟

步驟一：聽對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時(shí)〞來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法〞。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對(duì)方看出您的誠意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上答復(fù)，要以“時(shí)間〞換取沖突冷卻的時(shí)機(jī)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不老實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不老實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差〞或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕〞……幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？