系統(tǒng)規(guī)劃與管理師-論文講解

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

*論文寫作=不嚴(yán)重跑題+框架模板+子題目知識(shí)點(diǎn)+扯

+字漂亮1、子題目涂黑2、文中不能有表格、圖表等3、格子紙上不要寫摘要和正文兩個(gè)字，試卷上已經(jīng)有了4、角色：注意是運(yùn)維場(chǎng)景且是系統(tǒng)規(guī)劃師*

關(guān)于本方案信息系統(tǒng)綜合知識(shí)

特別注意：一定要把題目涂黑、否則默認(rèn)是選第一個(gè)題目*

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試題一

論IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施隨著IT技術(shù)日新月異的變化，各行各業(yè)的IT系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，如何保障IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，已經(jīng)成為IT部門及用戶關(guān)注的重點(diǎn)問題。IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)處于IT服務(wù)生命期的最前端，IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)是IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心工作，方案設(shè)計(jì)的好壞處于確保系統(tǒng)的運(yùn)營質(zhì)量具有十分重要的意義。IT服務(wù)方案在實(shí)施過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種問題，因此需要及時(shí)跟蹤用戶需求的變化，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，達(dá)成一個(gè)多方都滿意的服務(wù)，其主要內(nèi)容：及時(shí)收集用戶的需求變更，分析現(xiàn)有服務(wù)方案對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，提出IT服務(wù)的改進(jìn)方案。請(qǐng)圍繞“IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施”論題，依次從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述。1、概要敘述你所參與的IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)的場(chǎng)景，以及你在該服務(wù)方案設(shè)計(jì)中所承擔(dān)的主要工作。2、詳細(xì)闡述你所參與的IT服務(wù)方案是如何進(jìn)行服務(wù)模式和服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)服務(wù)級(jí)別的設(shè)計(jì)。3、詳細(xì)說明你所參與的IT服務(wù)方案具體實(shí)施過程和效果，在實(shí)施過程中出現(xiàn)過什么問題，如何改進(jìn)的。試題二

論IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的崗位包括管理崗、技術(shù)崗和操作崗，都需要較高的服務(wù)意識(shí)，工作中需注重流程化與規(guī)范化，使用專門的工具來提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。團(tuán)隊(duì)管理一般包括目標(biāo)管理、激勵(lì)管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理等，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過執(zhí)行管理，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改進(jìn)組織環(huán)境并提高效率，使得團(tuán)隊(duì)的整體效能得以充分發(fā)揮，以促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)圍繞“IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理”論題，依次從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述：1、簡要敘述你所在的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本情況，以及你在其中承擔(dān)的主要工作。2、結(jié)合你參與過的IT服務(wù)項(xiàng)目及其特點(diǎn)，論述如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。3、結(jié)合實(shí)際IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理工作中遇到的問題，簡要敘述團(tuán)隊(duì)管理實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。*

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摘要：

2017年1月（具體時(shí)間自己去寫注意要接近現(xiàn)在的時(shí)間），我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX省XX運(yùn)維項(xiàng)目（具體把項(xiàng)目名字，省名用XX表示），該運(yùn)維合同金額100萬元（具體金額自己去寫，要衡量一下人員匹配情況和工作復(fù)雜度及內(nèi)容等），合同工期為1年（具體多少時(shí)間，自己去寫），本運(yùn)維項(xiàng)目主要做什么事情（自己隨便寫點(diǎn)注意寫的時(shí)候要精練概況主要內(nèi)容一兩句話帶過）。本文以該項(xiàng)目為例，討論了XX內(nèi)容（與考試題目相同），具體去如下幾個(gè)方面進(jìn)行了論述（具體看論文子題目）----------這塊寫300字內(nèi)

正文

2017年1月（和摘要對(duì)應(yīng)），我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX省XX運(yùn)維項(xiàng)目（具體把項(xiàng)目名字寫全，省名用XX表示），該運(yùn)維合同金額100萬元（具體金額自己去寫），合同工期為1年（具體多少時(shí)間，自己去寫），本運(yùn)維項(xiàng)目主要做什么事情（自己隨便寫點(diǎn)，稍微多寫點(diǎn)），也可以寫下目前具體有什么問題。注意這塊可以把工作內(nèi)容簡單描述一下，以證明你是否有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)等

這塊寫500字左右----針對(duì)子題目1寫一些相關(guān)的內(nèi)容

由于本系統(tǒng)的正常運(yùn)行與甲方業(yè)務(wù)息息相關(guān)，簡要介紹下論文中的階段的作用和意義，可以按照題目去copy一下，因此，我們除了做好基本的運(yùn)維服務(wù)工作外，還特意做了什么（與考試題目相關(guān)的），主要從如下幾個(gè)方面進(jìn)行了服務(wù)工作。

這塊寫200左右（過渡段）

正文就是按照題目要求具體去寫了。套子題目的注意事項(xiàng)：1、分段寫采用一、二、三等大點(diǎn)下面寫內(nèi)容的方式如果大點(diǎn)下面有小點(diǎn)那么寫1、2、3等如果還有就（1）、（2）、（3）2、寫好分點(diǎn)后就要寫具體內(nèi)容，要回憶書上的內(nèi)容按照書上的內(nèi)容結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，----就是“扯”知識(shí)點(diǎn)+工作經(jīng)驗(yàn)的方式可以先說下知識(shí)點(diǎn)的官方語言然后結(jié)合實(shí)際你們是怎么做的這樣就是一段了！如果實(shí)在沒有工作經(jīng)驗(yàn)就把書上的話用自己的話說一遍要注意用詞，比如我?guī)ьI(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)做了什么事等語氣詞，這樣顯得有經(jīng)驗(yàn)些結(jié)尾：建議大家分兩段去寫第一段寫：寫子題目一兩個(gè)活動(dòng)的問題和改進(jìn)措施和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)----特別注意：正文中的活動(dòng)一定結(jié)合子題目寫全面，結(jié)尾問題這里可以挑一兩個(gè)活動(dòng)寫下問題和改進(jìn)措施第二段：寫套話內(nèi)容：

2017年12月（與題目的日期對(duì)應(yīng)注意這里寫一個(gè)合同期間的收尾日期不要寫開始日期，這個(gè)是注意點(diǎn)以前沒有現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)一下），本運(yùn)維合同到期，通過我和我的團(tuán)隊(duì)的努力，贏得了甲方的好評(píng)，保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并順利和甲方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于我成功的XX（與考試題目相關(guān)），當(dāng)然，在本合同履行過程中，還有一些小問題，（自己去想下小問題），經(jīng)過我后期的努力，這些都得到了解決。另外，在后期，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)ITSS、ITTL等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、不斷的充電學(xué)習(xí)，繼續(xù)做好IT運(yùn)維相關(guān)工作。----這塊寫300左右

這些小問題有的學(xué)員不會(huì)寫，注意這些小問題一定是不傷大雅的不能是重大事故的，不能影響合同的，那么我在這里總結(jié)了一些問題供大家參考一定注意這些問題經(jīng)過了我們大家的努力，使得問題得到了妥善的解決涉及到客戶不滿意的可以采用“鍍金”的方式解決！提高了客戶的滿意度

1、人員要素---人員的負(fù)面情緒這個(gè)自己去想吧應(yīng)該怎樣寫由于團(tuán)隊(duì)成員家里問題，跟客戶在交流工作問題時(shí)候把負(fù)面情緒帶到工作中來客戶不太滿意，經(jīng)過溝通多方協(xié)調(diào)解決了問題2、溝通問題由于溝通不暢理解的不一致，導(dǎo)致解碼錯(cuò)誤等3、人員能力問題比如開始在人員交替的時(shí)候由于培訓(xùn)不到位導(dǎo)致配合客戶工作出現(xiàn)問題，經(jīng)過培訓(xùn)啊、加班加點(diǎn)的學(xué)習(xí)啊、傳幫帶啊等解決了問題4、過程類如沒有嚴(yán)格走變更管理的流程，也沒有提交變更單，通過口頭告知的方式直接做了變更，出現(xiàn)了系統(tǒng)問題，無法追蹤等5、資源要素比如工具由于時(shí)間緊張沒有經(jīng)過測(cè)試可用性及階段部署等，導(dǎo)致運(yùn)行時(shí)不可用所以直接影響了運(yùn)營工作的進(jìn)度及效率問題6、人員連續(xù)性問題，在發(fā)生人員離職時(shí)沒有通知甲方及第三方或者交接時(shí)間短出現(xiàn)了人員了解不充分問題7、第三方供應(yīng)商提交的不符合要求的產(chǎn)品了導(dǎo)致項(xiàng)目運(yùn)營有問題8、沒有了解到客戶的根本性問題而導(dǎo)致理解不一致盲目修改，客戶不驗(yàn)收問題等9、處理客戶提出的問題時(shí)沒有區(qū)分優(yōu)先級(jí)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不滿意等10、sla規(guī)定了服務(wù)時(shí)間及到場(chǎng)時(shí)間，但是由于工作量問題致使到場(chǎng)延遲等*

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IT服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)論文------55分論文群友提供注意：這個(gè)是在考試前寫的所以大家參考下框架即可內(nèi)容不用糾結(jié)摘要：（300字左右）2016年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX綜合平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目，該運(yùn)維項(xiàng)目合同金額為120萬元，合同工期為1年，本運(yùn)維項(xiàng)目主要工作包括綜合平臺(tái)的各子系統(tǒng)（XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)）、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、道口采集設(shè)備、地磅設(shè)備、數(shù)據(jù)庫及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，定期形成巡檢報(bào)告和維護(hù)日志等，以確保日常XX作業(yè)的有序開展。本文以該服務(wù)項(xiàng)目為例，討論了規(guī)劃設(shè)計(jì)階段在運(yùn)維服務(wù)過程中的重要性及主要工作，主要包括服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)（含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)）、服務(wù)成本評(píng)估和服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)等內(nèi)容。正文2016年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX綜合平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目，該運(yùn)維項(xiàng)目合同金額為XX萬元，合同工期為1年，本運(yùn)維項(xiàng)目主要工作是XX內(nèi)所有信息化的運(yùn)維工作，包括綜合平臺(tái)的各子應(yīng)用系統(tǒng)（XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)）的現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程故障及異常操作等，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)、系統(tǒng)進(jìn)程檢測(cè)，數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行檢查、日常備份，道口信息采集設(shè)備、地磅設(shè)備、及各終端應(yīng)用窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，同時(shí)對(duì)各維護(hù)內(nèi)容定期形成巡檢報(bào)告和維護(hù)日志等，以確保日常XX作業(yè)的有序開展。

由于XX綜合平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系到客戶日常生產(chǎn)經(jīng)營，所以其運(yùn)維工作的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的安全保密及準(zhǔn)確性對(duì)運(yùn)維工作質(zhì)量的要求就顯得格外重要。眾所周知，在信息系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)中，只有在識(shí)別出需方的IT服務(wù)需求后，才能開始設(shè)計(jì)相應(yīng)的IT服務(wù)方案，IT服務(wù)方案的設(shè)計(jì)同時(shí)要考慮服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級(jí)別的設(shè)定，人員、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略，最后經(jīng)過服務(wù)成本評(píng)估，設(shè)計(jì)出滿足服務(wù)要求的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。在此過程中，我深深的體會(huì)和認(rèn)識(shí)到IT規(guī)化設(shè)計(jì)階段的重要性，為確保維護(hù)工作的順利進(jìn)行，我把服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)作為工作的重點(diǎn)，主要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)劃工作：*

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一、服務(wù)需求識(shí)別

服務(wù)的需求識(shí)別，主要需要識(shí)別可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價(jià)格需求，然后再對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)，包括可用性設(shè)計(jì)、連續(xù)性設(shè)計(jì)、能力設(shè)計(jì)、信息安全設(shè)計(jì)、收費(fèi)模式和定價(jià)、IT服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì)，最終形成IT服務(wù)方案。

在提供一個(gè)新的運(yùn)維服務(wù)時(shí)，首先要了解客戶對(duì)IT服務(wù)的要求。我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，和我的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系該XX中心信息科一起了解現(xiàn)場(chǎng)情況，通過發(fā)放調(diào)研問卷，深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行資料收集，現(xiàn)場(chǎng)訪談詢問，座談交流等方式了解到，現(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中遇到的問題和困境，例如：1.該部門專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量及技能不足，無法及時(shí)有效解決問題；2.服務(wù)管理方法及體系缺失，毫無章法，許多制度設(shè)計(jì)不合理，無法落地執(zhí)行；3.平臺(tái)及工具比較老舊且應(yīng)用效果不佳，難以支撐相應(yīng)服務(wù)；4.發(fā)現(xiàn)問題及故障處理響應(yīng)不及時(shí)，處理時(shí)間慢，對(duì)整個(gè)貨場(chǎng)的日常工作開展帶來較大的影響。結(jié)合種種情況，根據(jù)識(shí)別到的需求和問題，我整理出了符合貨場(chǎng)實(shí)際的需求服務(wù)目錄。二、服務(wù)方案設(shè)計(jì)

在明確業(yè)主的IT需求后，經(jīng)過和業(yè)主的多次研討，達(dá)成了對(duì)于規(guī)化設(shè)計(jì)目標(biāo)的一致理解，明確了規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作重點(diǎn)，以貨場(chǎng)綜合平臺(tái)為中心，結(jié)合配套的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，從服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面進(jìn)行IT服務(wù)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)。１、服務(wù)模式設(shè)計(jì)

考慮到XX業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)客戶服務(wù)的要求比較高，我們經(jīng)過調(diào)研，匯總了用戶各種的需求，經(jīng)過探討確認(rèn)，認(rèn)為在一定的成本約束下，提供駐場(chǎng)加遠(yuǎn)程相結(jié)合的模式，7*24小時(shí)運(yùn)維人員的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，兩班倒的模式，可行并且非常必要。我們以客戶為中心，對(duì)機(jī)房的設(shè)備采用定時(shí)巡檢、定期維護(hù)保養(yǎng)的7*24小時(shí)駐場(chǎng)模式。凡是涉及到日常生產(chǎn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的，都是快速到位，重點(diǎn)保障，及時(shí)恢復(fù)，保障貨場(chǎng)日常工作的開展。２、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)

服務(wù)級(jí)別是指與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求。貨場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備眾多而繁雜，我們需要分清重點(diǎn)，理清關(guān)鍵要素，經(jīng)過和貨場(chǎng)管理方的溝通，對(duì)機(jī)房內(nèi)的設(shè)備及貨場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備進(jìn)行差別化服務(wù)，對(duì)于重要的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫及存儲(chǔ)、備份系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等進(jìn)行優(yōu)先處理，強(qiáng)調(diào)第一時(shí)間響應(yīng)和及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解決問題，同時(shí)對(duì)重點(diǎn)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行2小時(shí)巡檢。對(duì)于其他的故障和問題，分別設(shè)置多個(gè)時(shí)間段，如1小時(shí)、2小時(shí)、4小時(shí)等多種模式，在限定的時(shí)間內(nèi)完成處理解決。保證了應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)可用性及連續(xù)性。*

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3、人員要素設(shè)計(jì)

人員要素設(shè)計(jì)的目的，是為了確保人員的數(shù)量、能力能滿足服務(wù)的需求，并保持服務(wù)人員的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在這方面我們?yōu)榱藵M足服務(wù)的需求，設(shè)計(jì)配備了間接管理崗和技術(shù)支持崗和操作崗，其中操作崗和技術(shù)支持崗為現(xiàn)場(chǎng)支持的形式進(jìn)行，管理崗負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查方案策劃等內(nèi)容。同時(shí)設(shè)計(jì)了各崗位相對(duì)應(yīng)的且符合Smart原則的考核制度及相應(yīng)的培訓(xùn)方案以提高服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性，提升運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度。4、資源要素設(shè)計(jì)

在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求和設(shè)定的級(jí)別，我們需要進(jìn)行服務(wù)資源配置，確保能提供足夠的資源能力，滿足與貨場(chǎng)管理方約定的服務(wù)需求。主要包括服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫、知識(shí)庫。設(shè)立運(yùn)維服務(wù)臺(tái)、明確服務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，對(duì)日常的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。建立備品備件庫，確保備件可用率，提升服務(wù)相應(yīng)度，同時(shí)對(duì)備件的供應(yīng)商也提出了相關(guān)的要求。配置日常服務(wù)所需的各類工具，包括監(jiān)控類工具及管理類工具。建立知識(shí)庫，對(duì)IT服務(wù)活動(dòng)過程中各類相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行積累，以保證在整個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息。5、技術(shù)要素設(shè)計(jì)

技術(shù)是IT服務(wù)中的核心要素，也是完成IT服務(wù)的必要條件。技術(shù)要素設(shè)計(jì)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提高IT服務(wù)的效率、減少人員流失帶來的損失，降低服務(wù)成本等。我們主要從服務(wù)人員能力是否能達(dá)到崗位要求，正確識(shí)別業(yè)主的要求或技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。如對(duì)突發(fā)事件類型制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫設(shè)置在凌晨基本沒業(yè)務(wù)的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行備份，同時(shí)做好日常備機(jī)的切換演練，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)不可用或服務(wù)器癱瘓時(shí)，可啟用相應(yīng)的備份或備機(jī)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)。6、過程要素設(shè)計(jì)

具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，包括需建立服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理流程，我們重點(diǎn)強(qiáng)化一些關(guān)鍵流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)與跟蹤、關(guān)閉等。加強(qiáng)事件管理的績效考核工作，保障事件的完結(jié)率