保險-機動車輛保險理賠服務(wù)問題和創(chuàng)新策略研究

PAGEPAGEIII機動車輛保險理賠服務(wù)問題和創(chuàng)新策略研究摘要近年來，隨著車輛消費市場的擴大，我國車險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。本文著眼于我國汽車保險理賠服務(wù)模式問題，研究了XX公司的車險理賠服務(wù)模式，運用理論分析和實證分析相結(jié)合的方法。首先介紹了汽車輛保險業(yè)務(wù)以及當(dāng)前車險理賠服務(wù)關(guān)理論；其次，全面分析XX保險公司理賠體系，按照發(fā)現(xiàn)問題解決問題的方法，分析理賠服務(wù)模式存在的問題，找出不足之處，例如流程周期長、審批環(huán)節(jié)過多、理賠操作系統(tǒng)落后等，最后，提出車險理賠服務(wù)模式的改進方案，希望能提高XX公司車險理賠質(zhì)量、提高客戶滿意度。關(guān)鍵詞：汽車保險；理賠服務(wù)；模式abstractInrecentyears,withtheexpansionofthevehicleconsumptionmarket,China'sautomobileinsurancebusinesshasdevelopedrapidly.ThispaperfocusesontheservicemodeofautomobileinsuranceclaimsinChina,studiestheservicemodeofXXCompany,andcombinestheoreticalanalysiswithempiricalanalysis.Firstly,itintroducestheautomobileinsurancebusinessandthecurrenttheoryofautomobileinsuranceclaimservice;secondly,itcomprehensivelyanalysestheclaimsystemofXXinsurancecompany.Accordingtothemethodoffindingouttheproblemandsolvingtheproblem,itanalysestheproblemsexistingintheclaimservicemodeandfindsoutthedeficiencies,suchaslongprocesscycle,toomanyexaminationandapprovallinks,andthefailureoftheclaimsettlementoperationsystem.Later,finally,thepaperputsforwardtheimprovementschemeofautomobileinsuranceclaimsservicemode,hopingtoimprovethequalityofautomobileinsuranceclaimsofXXCompanyandimprovecustomersatisfaction.Keywords:automobileinsurance;claimservice;mode

目錄摘要 Iabstract I引言 1第一章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 21.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.3.1國外研究現(xiàn)狀 21.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2第二章相關(guān)概述 32.1理賠的概念 32.2汽車保險理賠的工作特點 32.3汽車保險理賠流程 4第3章XX公司汽車保險理賠現(xiàn)狀及存在的問題 63.1XX公司簡介 63.2XX公司車險理賠服務(wù)模式存在的問題 63.2.1理賠流程周期長 63.2.2汽車保險事故第一現(xiàn)場查勘率不高 73.2.3高速案件多，理賠周期長 7第4章完善XX公司車險理賠服務(wù)的對策 84.1加強行業(yè)間的聯(lián)系 84.1.1建立健全同行業(yè)的理賠信息共享平臺 84.1.2促進同行業(yè)理賠自律公約的達(dá)成 84.2實行理賠省級集中，優(yōu)化組織架構(gòu) 84.2.1省級集中后的案件流轉(zhuǎn)流程 94.2.2人員集中化管理 94.3實行賠案專人負(fù)責(zé)、專人跟蹤機制 104.4理賠與業(yè)務(wù)分離 104.5規(guī)范重大賠案處理 11結(jié)語 12參考文獻 13致謝 14PAGE14引言近年來，隨著經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，機動車輛被廣泛用于生產(chǎn)和生活的各個領(lǐng)域。隨著汽車消費的持續(xù)增長，機動車輛所帶來的危險也大量增加。在深度和廣度上，因為商業(yè)保險加入了社保體系、完善了政府社會治理職能，同時還有助于發(fā)展巨災(zāi)保險、農(nóng)業(yè)保險、科技保險、責(zé)任保險等多個領(lǐng)域，在這些方面都有細(xì)致詳盡的實施步驟和目標(biāo)。保險的地位被推到了一個前所未有的高度。機動車輛險占據(jù)著各保險公司財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中至關(guān)重要的位置，機動車輛險業(yè)務(wù)的開展情況直接影響保險公司的經(jīng)營效益。近年來，隨著車險費改的不斷推進，車險市場競爭不斷加劇，客戶需求更加多樣。這使XX保險公司車險理賠風(fēng)險管理難度進一步加大，原有的風(fēng)險管理體系已不能完全應(yīng)對新出現(xiàn)的風(fēng)險，如何有效識別現(xiàn)有風(fēng)險管理中存在的問題，并針對性的建立相應(yīng)的制度等約束迫在眉睫。第一章緒論1.1研究背景近年來，我國國民經(jīng)濟的迅猛發(fā)展使人們的生活水平明顯提高，人們的消費水平也隨之提升，越來越多的家庭、企業(yè)購置小汽車、貨車等，機動車保有量飛速上漲。而隨著人們對私有財產(chǎn)的安全意識日益增強，人們對財產(chǎn)保險的需求也不斷增加，這有效地促進了保險行業(yè)的迅速發(fā)展。從新中國成立之初的中國人民保險公司，發(fā)展至今，全國已有近百家保險公司。機動車輛險就是隨著機動車輛的廣泛普及而迅速發(fā)展的一項綜合性保險業(yè)務(wù)。自2015年5月保監(jiān)會開始車險第一次費改以來，2017年7月、2018年4月先后進行了車險第二次費改和車險第三次費改，機動車險中的商業(yè)保險保費不斷降低，車險市場競爭不斷加劇。另外，在機動車輛險業(yè)務(wù)中，因為車險理賠涉及到客戶、查勘員、核損員、理算員、理賠員等眾多工作人員，理賠工作又比較繁雜，溝通和監(jiān)控成本較高，因此在車險理賠過程中不可避免的存在諸多風(fēng)險。我國的汽車保有量不斷上升，就目前來看，我國已經(jīng)進入了“汽車社會”，國務(wù)院于2014年8月下發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，這個中央政府下發(fā)的文件被保險行業(yè)俗稱為“新國十條”，這個文件兼顧了“務(wù)虛”和“務(wù)實”兩方面，在高度上把保險業(yè)的定位明確為國家治理體系的重要組成部分；就汽車輛保險而言，中國汽車保險業(yè)可追溯到20世紀(jì)80年代，當(dāng)時為了滿足國內(nèi)日益發(fā)展的企事業(yè)單位對于車輛保險的需求，隨著車險的增多，道路交通運輸業(yè)也飛速發(fā)展，這些都導(dǎo)致道路交通事故日益增加的客觀事實，我國的汽車保險在中斷了25年之后逐漸恢復(fù)，但當(dāng)時汽車輛保險僅僅占財產(chǎn)保險市場的百分之二份額。一直到1988年，車險的保費收入才超過了二十億元，首次超越企財險終于占據(jù)財產(chǎn)保險份額的百分之三十七，從那年之后，車險一直占據(jù)財產(chǎn)保險的頭把交椅，并維持了較高增長速度。1.2研究意義當(dāng)今社會，當(dāng)保險費率透明化，各家公司在保費差距上已越來越不明顯，因此如何衡量一家保險公司是否優(yōu)質(zhì)值得投保，無疑要依靠保險理賠服務(wù)質(zhì)量的評價，就保險市場上的各家主體而言，必須有對內(nèi)和對外的兩方面質(zhì)量評價指標(biāo)，得以進一步提升理賠工作管理水平，優(yōu)化理賠服務(wù)質(zhì)量，加強機動車輛保險理賠工作執(zhí)行力，建立有效的理賠考核激勵與約束機制。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀從美國各州各自的立法角度出發(fā)，關(guān)于車險賠案的賠償和責(zé)任認(rèn)定都不同，但有一點相同，就是各州法律都規(guī)定汽車輛駕駛員必須要購買汽車輛保險。投保內(nèi)容一般分為全部保險、一半保險和單獨保險。承保的汽車價值越高，相應(yīng)的保險費用也水漲船高。因為買車價格昂貴，自然要花更多的保費來保障它的風(fēng)險。最高的保費甚至可能相當(dāng)于車輛價格的30%。美國的財產(chǎn)保險公司按照市場經(jīng)濟規(guī)律和商業(yè)車險的原則來實現(xiàn)競爭性經(jīng)營，自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營。因為美國各州對保險政策有很大的自主決定權(quán)，同時實行的汽車強制險和第三者責(zé)任保險制度都存在差異。JKC有限公司還會定期組織會議提供途徑讓汽車制造商和理賠服務(wù)公司交流，將其緊密聯(lián)系起來，以滿足其研究成果的科學(xué)性和權(quán)威性，并保持其在專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀車險理賠服務(wù)直接體現(xiàn)了保險職能和保險價值，履行了保險責(zé)任。理賠的定義是指當(dāng)保險標(biāo)的發(fā)生保險事故造成被保險人的財務(wù)有損失，或者人身受到傷害時，由承保的保險公司按照保險合同的內(nèi)容，履行保險責(zé)任給予賠償和給付。理賠是保險最基礎(chǔ)的職能，也體現(xiàn)了消費者參保的最終目的，確保被保險人當(dāng)受到保險合同明確范圍內(nèi)的損失時，可以得到補償。保險是以補償原則為基礎(chǔ)的，而不是額外得利。被保險人在投保之后會對保險公司處理賠案的速度、準(zhǔn)確度以及合理性等方面都有所要求，而除此之外的例如道路救援，預(yù)付賠款、上門收取單證更能體現(xiàn)保險公司的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。2016年，為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案的通知》（國發(fā)（2015）13號)和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)（2014）29號)精神，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對建設(shè)現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)支撐和引領(lǐng)示范作用，中國保監(jiān)會制定了《深化保險標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》，要求大家積極提出監(jiān)管業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)，推動標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實。行業(yè)各信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運營單位要大力推動標(biāo)準(zhǔn)落地實施，促進信息共享。中國保險行業(yè)協(xié)會等社會組織要積極開展團體標(biāo)準(zhǔn)試點等工作，承接做好市場主導(dǎo)類標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)。美國AIG保險公司的車險理賠在線報案系統(tǒng)分為詳細(xì)報案（Fullonlinereport）和省略報案（Abbreviatedclaimrepord），兩者的區(qū)別在于根據(jù)報案人情況輸入的信息內(nèi)容不同，理賠中心最終會將該報案系統(tǒng)獲知的信息資料轉(zhuǎn)入至保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)后再進行理賠處理。而由于中國的汽車保險在近年來才進入高速發(fā)展的階段，保險公司的理賠服務(wù)評價指標(biāo)還在逐步探索，服務(wù)設(shè)施有待進一步升級，因此我們必須不斷更新信息技術(shù)手段，完善車險理賠服務(wù)流程，才能為車險業(yè)務(wù)的發(fā)展保駕護航。第二章相關(guān)概述2.1理賠的概念理賠是指被保險人發(fā)生保險合同中約定的保險事故，在向保險公司提出索賠請求時，保險人履行賠償金的義務(wù)與責(zé)任，這種義務(wù)和責(zé)任的履行過程，通常稱之為保險理賠處理，簡稱為理賠。2.2汽車保險理賠的工作特點（1）保險標(biāo)的具有流動性汽車輛是人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕煌üぞ?，這就決定了它成為保險標(biāo)的后具有流動性。以XX公司北京分公司為例，2014年北京省外出險賠付案件數(shù)18151件，賠付金額總計2.03億，件數(shù)占比10.2%，金額占比20.6%。保險標(biāo)的流動性，增加了核保時“驗標(biāo)承?！暗碾y度，為出險后的理賠工作帶來隱患。保險標(biāo)的流動性、風(fēng)險的不確定性，在發(fā)生保險事故時，給事故的定性定責(zé)和理賠工作增加了一定難度。以XX公司的北京分公司為例，2014年省外出險案件的賠付周期為130.84天，遠(yuǎn)高于省內(nèi)出險案件的37.4天。（2）道德風(fēng)險高在財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中，車輛保險是最容易發(fā)生道德風(fēng)險的險種。因為保險標(biāo)的流動性大，車輛登記管理存在缺陷，保險信息不對稱等原因，以及汽車保險條款不夠完善，相關(guān)的制度法規(guī)不健全，監(jiān)管存在漏洞還有汽車保險經(jīng)營和管理中存在的一些問題及不足，給了不法之徒以可乘之機，保險欺詐防不勝防。據(jù)不完全統(tǒng)計，汽車保險賠付案件中的水分占據(jù)總賠款的20%以上。（3）出險頻率高汽車輛保險相對于其它類別的財產(chǎn)保險而言具有出險頻率高的特點。汽車是陸地上的主要運輸工具。由于其經(jīng)常處于運動狀態(tài)，行程不固定，風(fēng)險不可控，極易發(fā)生碰撞及意外事故，造成人身傷亡或財產(chǎn)損失。（4）受制于修理廠程度較大一旦對修理廠的車輛維修質(zhì)量、工期或價格產(chǎn)生不滿就將保險公司一起指責(zé)，而實際上，根據(jù)保險協(xié)議，保險公司承擔(dān)的只是經(jīng)濟補償?shù)牧x務(wù)，對于車輛的維修質(zhì)量、工期以及其他相關(guān)事宜并不需要負(fù)責(zé)。2.3汽車保險理賠流程汽車保險理賠流程主要包括受理案件、現(xiàn)場查勘與定損、賠付結(jié)案三個過程。主要可以分為八個步驟，分別是：標(biāo)的出險、報案、現(xiàn)場處理、提出索賠請求、配合保險公司事故查勘、提交索賠材料、索賠審核、支付賠款。這八個步驟是現(xiàn)在大多數(shù)車險承保公司的理賠流程，不同的保險公司會略有差異，但百變不離其宗，理賠的基本步驟還是相同的。有些步驟是車主必須經(jīng)手處理的，有些則是保險公司的程序。圖2.1車險理賠流程客戶出險報案后，保險公司派查勘員到現(xiàn)場進行查勘、定損，收集出險信息，判定是否屬于保險責(zé)任。損失不大的非人傷案件，查勘員收集電子化單證后，保險公司將在24小時內(nèi)將賠款支付到位。由于車險事故分為單方、雙方、多方事故及人傷、非人傷事故等不同類型，索賠材料也相應(yīng)不同，其中主要包括：出險通知書、修車發(fā)票、出險駕駛員駕駛證復(fù)印件、標(biāo)的行駛證復(fù)印件、事故證明等，有人傷的事故還需提供相關(guān)醫(yī)療發(fā)票、門診病歷等。客戶向保險公司提供了齊全的索賠單證后，基本就完成了前期的車險理賠流程，可以放心等待保險公司的理賠款了。

第3章XX公司汽車保險理賠現(xiàn)狀及存在的問題3.1XX公司簡介XX公司承保人民幣和外幣的各種財產(chǎn)保險、短期健康保險和意外傷害保險業(yè)務(wù)。公司承保業(yè)務(wù)涉及航空航天、電力能源、石油化工、基礎(chǔ)建設(shè)以及金融貿(mào)易、船舶汽車、機械設(shè)備、電子通訊、倉儲物流、紡織煙草、科技創(chuàng)新等各行各業(yè)、各個領(lǐng)域。3.2XX公司車險理賠服務(wù)模式存在的問題保險的基本職能是經(jīng)濟補償，而補償?shù)淖罱K表現(xiàn)形式就是理賠。理賠的準(zhǔn)確與否、快捷與否、方便與否是投保人最關(guān)心的問題。理賠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，也是衡量客戶滿意程度的一把標(biāo)尺。因國內(nèi)保險起步較晚，體制不完善，監(jiān)管不到位，理賠服務(wù)模式存在諸多問題。XX公司理賠服務(wù)問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：3.2.1理賠流程周期長2015年XX公司整體案件的理賠周期為32.12天，比2014年的31.69天上升了0.43天，且一直高于行業(yè)同期值，全國車險行業(yè)的理賠周期一直保持在30天以下。XX公司2015年理賠周期的上升主要是受人傷案件周期上升過多的影響。表3.2XX財產(chǎn)保階公司2012-2015年結(jié)案周期時間度量2012年2013年2014年2015年整體案件結(jié)案周期43.15天36.02天31.69天32.12天人傷案件結(jié)案周期158.15天143.56天146.43天156.82天代查勘代理算案件結(jié)案周期期79.87天70.73天53.99天38.25天數(shù)據(jù)來源：XX公司內(nèi)網(wǎng)外地代查勘代理算案件的周期雖然有所縮短，但依然達(dá)到了38.25天，高于整體案件的平均周期。理賠流程的基本環(huán)節(jié)并不算多，但受制于制度及風(fēng)險控制的要求，時效上很難有所突破。尤其是損失金額大的案件，需要逐級上報審批，耽誤了大量的時間，客戶最終拿到賠款可能要數(shù)月之久。3.2.2汽車保險事故第一現(xiàn)場查勘率不高客戶出險報案后，查勘人員無法及時趕到現(xiàn)場對事故第一現(xiàn)場進行拍照查勘的現(xiàn)象時有發(fā)生。第一現(xiàn)場查勘率不高致使保險公司無法取得關(guān)于案件最直觀的信息，影響了對事故損失程度及真實性的判斷，給事故定性定責(zé)造成困難，影響后續(xù)理賠工作的順利展開，給了投機分子可乘之機。3.2.3高速案件多，理賠周期長交通地理位置特殊，XX公司汽車險的大部分客戶來自于廣元市，而廣元市處于成都、西安、重慶、蘭州四大西部城市腹心地帶。高速路案件多，給保險理賠現(xiàn)場查勘帶來很大的不便，保險公司無法上高速查勘，只能等待交警查勘，然后再定損，事故現(xiàn)場無法核實，給理賠后期的取證帶來諸多難度。涉及車輛多為外地車，以貨車居多，且事故損失大，定損難度大，理賠周期長。對于事故產(chǎn)生的施救費和道路財產(chǎn)損失賠償難以估損，都是由高速運管部門強制制定損失賠償標(biāo)準(zhǔn)，保險公司無自己的標(biāo)準(zhǔn)。定損難度大高速路車險案件損失大，多涉及人傷，且維修進度慢，理賠時效低，結(jié)案周期增長，從而影響保險理賠服務(wù)質(zhì)量。廣元市的道路環(huán)境較為惡劣，主要體現(xiàn)在郊縣和山區(qū)道路，車流量大，道路由于施工難度大，而影響了行車安全性，對交通事故的發(fā)生有一定的負(fù)面作用。當(dāng)發(fā)生保險事故后，損失較大，多為翻車、墜崖、追尾等重大交通事故，對于現(xiàn)場查勘增加了一定的難度?，F(xiàn)場查勘效率低，客戶等待時間長。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場查勘率力爭100%，而實際工作中卻只達(dá)到60%，增加了客戶的不滿情緒。道路環(huán)境惡劣，多山路，單次查勘任務(wù)所耗時間長，增加了人力物力的成本。雖然保險款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司，但由于環(huán)境限制很多情況下偏遠(yuǎn)地區(qū)的案件都是由郊縣修理廠代查勘或者客戶自救。修理廠代查勘人員專業(yè)技能不足，處理查勘案件，不能按標(biāo)準(zhǔn)化流程給客戶提供服務(wù)，增加了客戶的不滿，投訴增多。第4章完善XX公司車險理賠服務(wù)的對策4.1加強行業(yè)間的聯(lián)系4.1.1建立健全同行業(yè)的理賠信息共享平臺我國車險理賠假案比例居高不下，很大一部分原因是信息不對稱、不完善給了做假分子可乘之機。XX公司應(yīng)在不泄露公司商業(yè)機密的前提下，與其它財產(chǎn)保險公司加強交流，建立健全信息共享平臺，而在加強行業(yè)內(nèi)部信息共享的同時，還要與保險監(jiān)督管理機構(gòu)、交警部門及公安經(jīng)偵部門等相關(guān)部門展開積極的溝通與合作，并借助這個平臺，全面梳理存在未核實疑點的已決案件和存疑的未決案件，以及風(fēng)險維修廠、黑中介、風(fēng)險團體、風(fēng)險個體等，加強車險理賠服務(wù)模式的風(fēng)險控制，減少信息不對稱、不完善帶來的問題，從而提高高風(fēng)險案件疑案檢出率和調(diào)查減損率，達(dá)到降低賠付的目的。4.1.2促進同行業(yè)理賠自律公約的達(dá)成大力加強行業(yè)間的聯(lián)系，推進行業(yè)的協(xié)作，努力促進行業(yè)理賠自律公約的達(dá)成，包括：工時、油漆、輔料標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化；材料費下浮比例；行業(yè)內(nèi)部修理廠黑名單信息交流；殘值扣減力度等，聯(lián)合行業(yè)及同業(yè)的力量共同遏制主機廠、車商及綜修廠價格上漲勢頭，對配件折扣及工時標(biāo)準(zhǔn)進行政策收緊，達(dá)成損失定價聯(lián)盟，促進整體議價權(quán)提升，并嚴(yán)控特約維修站送修占比，同時加強合作修理廠網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高合作修理廠維修占比。4.2實行理賠省級集中，優(yōu)化組織架構(gòu)理賠集約化管理是車險業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求，是提升運營效率、建立競爭優(yōu)勢的必然選擇，也是國際成熟經(jīng)驗的共識。近年來，保監(jiān)會推出《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》、《汽車輛保險管理指引》以及《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》等一系列文件規(guī)范，對車險理賠管理提出了新的要求。理賠省級集中，優(yōu)化組織架構(gòu)是大勢所趨。分公司所有承擔(dān)車險理賠工作的人員全部由分公司人力資源部門統(tǒng)一編制在分公司理賠部門；由分公司理賠部對所有車險理賠工作人員實行集中考核、垂直管理；所有車險理賠工作集中在省級平臺操作通過對原有理賠的優(yōu)環(huán)節(jié)的優(yōu)化改造，實現(xiàn)理賠全流程環(huán)環(huán)相扣、運轉(zhuǎn)流暢，縮短結(jié)案周期，提升客戶品牌感知度和滿意度；通過理賠關(guān)鍵節(jié)點集中管控，提高理賠效能，從而加大對公司業(yè)務(wù)發(fā)展的支持力度。要緊緊圍繞“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，按照“統(tǒng)一編制、集中考核、垂直管理”三個原則建立省級集中體系，提升車險業(yè)務(wù)的競爭能力，擠壓理賠水分。4.2.1省級集中后的案件流轉(zhuǎn)流程車險理賠流程，基本劃分為接報案、查勘定損（估損）、車物損核損、醫(yī)療審核、零配件報核價、理算、核賠七個環(huán)節(jié)，及與其相對應(yīng)的崗位和市區(qū)理賠科長共八類崗位。依據(jù)各崗位工作職責(zé)的不同采取不同的集中形式，分為物理集中和邏輯集中。物理集中指相同崗位人員在同一職場環(huán)境下集中辦公；邏輯集中指人員編制和考核評聘分公司集中管理，任務(wù)統(tǒng)一派發(fā)，但崗位人員分散多個辦公職場。接報案、調(diào)度等環(huán)節(jié)集中在客戶區(qū)域集中平臺。車物損核損、理算、核賠等環(huán)節(jié)物理集中在省級平臺。人傷“一對一”服務(wù)等面對客戶環(huán)節(jié)邏輯集中在省級平臺。報核價等環(huán)節(jié)集中在區(qū)域集中及省級平臺。4.2.2人員集中化管理統(tǒng)一規(guī)范相關(guān)崗位設(shè)置，實現(xiàn)分公司對全轄車險理賠人員編制、薪酬、績效的垂直、集中化管理。（1）人員編制管理原中支/直屬支理賠人員隨崗位統(tǒng)一遷移至分公司本部，人員編制從下轄機構(gòu)剝離，歸至分公司理賠部。（2）招聘配置與勞動關(guān)系管理各區(qū)域車險理賠人員招聘配置、勞動關(guān)系由分公司人力資源部直接管理，包括：招聘、錄用、勞動合同、離職等；其勞動合同原則上統(tǒng)一由分公司人力資源部負(fù)責(zé)簽訂、續(xù)簽、解除及日常保管。（3）績效管理原中支/直屬支理賠人員作為分公司理賠部人員考核，由理賠部配合人力資源部設(shè)定考核規(guī)則、指標(biāo)、權(quán)重，并具體實施績效跟蹤、考核和應(yīng)用。對于屬地化服務(wù)人員，可賦予被服務(wù)機構(gòu)一定的考核權(quán)重，側(cè)重于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量考核，各機構(gòu)評分，分公司統(tǒng)一匯總。（4）職級匹配管理根據(jù)分公司現(xiàn)行職位、職級體系，對集中后人員進行定崗定級。（5）薪酬福利管理各區(qū)域理賠人員薪酬由分公司直接管理，即統(tǒng)一適用于分公司本部薪酬結(jié)構(gòu)、規(guī)則和考核方式，并原則上應(yīng)由分公司直接核發(fā)。屬地服務(wù)人員可設(shè)定區(qū)域薪酬系數(shù)，避免其集中前后薪酬差異過大，或與當(dāng)?shù)貦C構(gòu)其他人員薪酬差異過大。區(qū)域理賠人員社保隨薪酬統(tǒng)一由分公司人力資源部管理并代扣代繳。4.3實行賠案專人負(fù)責(zé)、專人跟蹤機制XX公司縣、區(qū)支公司理賠人員往往只有1-4人，面對大量的車險理賠案件，他們無法都給予準(zhǔn)確、及時的處理，對客戶提出的大量咨詢問題也應(yīng)接不暇，因此導(dǎo)致了部分案件時效上的拖延，造成客戶的不滿。面對這種現(xiàn)狀，形成賠案專人負(fù)責(zé)機制就顯得尤為必要。而且又加快了賠案處理速度，提高了客戶滿意度，從而減少客戶資源的流失，同時也能減輕理賠人員工作負(fù)擔(dān)，緩解理賠人員不足的狀況。建立賠案專人負(fù)責(zé)制可以通過以下措施來實現(xiàn)：首先在被保險人的保單上記錄銷售人員的信息。XX公司的保險單上記錄著被保險人、保險標(biāo)的、投保險種及保額、報案專線電話等信息，還附有保險條款。XX公司每一張保單出單系統(tǒng)都有詳細(xì)的銷售部門、銷售人員的信息，客服人員能很容易地查詢到銷售人員的聯(lián)系方式，在接到報案電話后及時發(fā)送短信通知對方，告知其客戶出險的具體情況，以便客戶致電咨詢時，賠案負(fù)責(zé)人能給予詳盡正確的指導(dǎo)。4.4理賠與業(yè)務(wù)分離車險營銷與車險理賠分離，能夠很好的解決車險營銷對車險理賠過程的干擾。這將是未來車險業(yè)務(wù)發(fā)展的突破方向，銷售和理賠分離的模式，能夠減少通融賠付案件和人情案件，有利于提高車險理賠質(zhì)量。一切非正常理賠案件均走標(biāo)準(zhǔn)程序化流程，需通融照顧的賠案應(yīng)首先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請，并列明被保險人的歷年保費及賠付情況，再報所屬片區(qū)分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，最后報給上級公司理賠部審批。加強對車商渠道（4S店）等業(yè)務(wù)的管理。對車商等渠道業(yè)務(wù)定期調(diào)取保費和賠付數(shù)進行專項分析，對賠付較低的給予適當(dāng)獎勵，對賠付較高的業(yè)務(wù)應(yīng)積極調(diào)整承保和理賠策略。4.5規(guī)范重大賠案處理制定重大賠案處理流程及管理辦法，強化大案預(yù)報及跟蹤機制的推行，借助系統(tǒng)大案預(yù)報模塊，切實做到大案省級集中管理，風(fēng)險前置反應(yīng)，過程專業(yè)應(yīng)對，建立核賠委員會機制，對有疑問的案件由核賠委員會統(tǒng)一討論、商定，并制定出最終的解決方案，提高重大車險賠案管控質(zhì)量，加快大額案件處理時效，降低理賠風(fēng)險，控制車險賠付水平。（1）查勘要求對于事故損失在一萬元以上的案件，查勘人員應(yīng)第一時間完善事故調(diào)查筆錄、拍攝事故現(xiàn)場照片、跟蹤分析事故責(zé)任，主動落實減責(zé)工作，包括拍攝標(biāo)的車鋼印車架號、駕駛?cè)伺c標(biāo)的車的合影，杜絕非理賠人員查勘現(xiàn)場。同時，在理賠系統(tǒng)撰寫現(xiàn)場查勘報告，出險后24小時內(nèi)須上傳影像材料。對于可拆解的部位須用“易碎貼”加封（如機蓋與車身結(jié)合處、車門與車身結(jié)合處等），并拍攝照片以作記錄，特別需要關(guān)注的是：大燈、輪胎、鋼圈、電池，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)，易碎貼需填寫車號及查勘日期。對于事故損失在3萬元以上的賠案，須繕制書面查勘記錄書并上傳理賠系統(tǒng)。（2）重大賠案預(yù)報要求對轄內(nèi)出險的3萬元以上車物損失案件，在接到報案后24小時內(nèi)須上報重大賠案預(yù)報并上傳事故現(xiàn)場照片。對異地出現(xiàn)的3萬元以上車物損失案件，須及時跟蹤了解事故處理情況，督促委托代查勘公司上傳事故現(xiàn)場照片，并在出險后48小時內(nèi)上報重大賠案預(yù)士及。轄區(qū)內(nèi)出險案件由出險地上報，異地出險案件由承保地上報。（3）定損照片規(guī)范上傳粘貼易碎貼配件需區(qū)分粘貼前與粘貼后照片；定損過程中照片需區(qū)分過程跟蹤照片及新增、隱損配件照片，對于一些難以識別的配件，需在照片中特別備注，以便核損員正確理解拍攝內(nèi)容，對于更換大額配件應(yīng)單獨建立文件夾。（4）完善復(fù)勘制度車損項目的更換配件復(fù)勘，主要復(fù)勘車身結(jié)構(gòu)件（側(cè)圍總成）、懸掛件、高價值電器配件、更換存有爭議的配件等，對更換的總成件，單價損失超過1000元的配件，須進行逐一拍照核實，對損失不明顯的配件復(fù)勘，在更換時原則上需作新、舊對比，復(fù)勘照片必須直觀、清晰并顯示復(fù)勘時間。結(jié)語理賠服務(wù)模式的的改善是一個永遠(yuǎn)不會靜止的過程，應(yīng)根據(jù)客戶不斷變化的需求作對應(yīng)的調(diào)整，使之不斷完善，從而使產(chǎn)出更加符合甚至超出客戶的期望值。對機動車輛理賠服務(wù)模式的不斷改善，可以減少理賠過程中不必要的程序，縮短內(nèi)部處理時間，增加客戶滿意度。車險理賠是保險公司競爭軟實力的重要體現(xiàn)，只有以客戶為中心，把客戶的意見作為衡量理賠服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，把讓客戶滿意作為理賠服務(wù)努力的目標(biāo)，才能把服務(wù)工作落到實處。

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