《客房服務實務》課程標準

《客房服務實務》課程標準一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學校酒店服務與管理類專業(yè)必修的一門專業(yè)類平臺課程，是在《飯店認知》《飯店服務禮儀》等課程基礎(chǔ)上，開設(shè)的一門理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)課程，其任務是讓學生掌握客房服務的專業(yè)理論和操作技能，具備從事客房服務工作的基本能力，為后續(xù)《前廳服務實務》《飯店管理實務》等課程的學習奠定基礎(chǔ)。二、學時與學分90學時，5學分。三、課程設(shè)計思路本課程按照立德樹人的要求，突出職業(yè)能力培養(yǎng)，兼顧中高職課程銜接，高度融合客房服務基礎(chǔ)知識、基本技能的學習和職業(yè)精神的培養(yǎng)。1.依據(jù)酒店服務與管理專業(yè)類行業(yè)面向和職業(yè)面向，以及《中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)類課程指導方案》中確定的人才培養(yǎng)定位、綜合素質(zhì)、行業(yè)通用能力，按照知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀三個維度，突出客房清潔、對客服務等基本能力以及酒店服務核心素養(yǎng)的培養(yǎng)，結(jié)合學生職業(yè)生涯發(fā)展需要，確定本課程目標。2.依據(jù)課程目標，以及客房服務員崗位需求，對接國家職業(yè)標準（初級）、職業(yè)技能等級標準（初級）中涉及酒店業(yè)的基礎(chǔ)知識、基本技能和職業(yè)操守，兼顧職業(yè)道德、職業(yè)基礎(chǔ)知識、安全知識、相關(guān)法律法規(guī)知識，反映技術(shù)進步和生產(chǎn)實際，體現(xiàn)科學性、前沿性、適用性原則，確定本課程內(nèi)容。3.以客房部具體工作崗位為依據(jù)，設(shè)置教學模塊；以典型職業(yè)工作為參考,確定教學單元，將客房服務相應的專業(yè)理論知識、專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)有機融入所設(shè)置的模塊和教學單元。根據(jù)學生認知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，序化教學內(nèi)容。四、課程目標學生通過學習本課程，掌握客房服務與管理的理論知識和專業(yè)技能，具備客房部服務人員的工作能力，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。1.掌握客房部的各相關(guān)崗位工作職能要求及工作規(guī)范和流程，熟悉客房產(chǎn)品的特點、功能及設(shè)施設(shè)備配置，知道客房類型及客房設(shè)施的功能布局。2.能在規(guī)定的時間內(nèi)清掃整理各類客房；能夠提供優(yōu)質(zhì)的客房對客服務。3.熟悉公共區(qū)域及特殊器具的清潔保養(yǎng)，了解洗衣房基本知識。4.具備一定的溝通協(xié)調(diào)、團隊協(xié)作、理性分析和靈活應對的能力。5.具有規(guī)范操作的職業(yè)習慣和安全、環(huán)保意識；誠實可信、竭誠服務的從業(yè)態(tài)度。五、課程內(nèi)容與要求模塊教學單元內(nèi)容及要求參考學時客房部概述認識客房部1.了解客房部的概念、地位，認識客房部的工作環(huán)境，知道客房部的工作任務；2.了解客房部的組織結(jié)構(gòu)圖，知道各層級員工不同素養(yǎng)要求及崗位職責；3.了解職業(yè)生涯規(guī)劃的方法和步驟6認識客房類型與設(shè)備用品1.熟悉客房產(chǎn)品的概念及特點；2.認識客房類型,熟悉客房功能劃分及設(shè)備配備；3.會使用客房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，能夠合理布置客房客房清潔保養(yǎng)清掃客房1.熟悉清掃準備工作；2.熟悉客房清潔質(zhì)量標準；3.熟悉客房清掃的基本方法和程序，會進行客房清掃；4.能根據(jù)衛(wèi)生實施計劃進行清潔保養(yǎng)22使用清潔器具和清潔劑1.能識別常用清潔用具,能正確選擇和使用清潔用具；2.熟悉清潔劑的種類和用途,會正確選擇和使用清潔劑，能進行清潔劑的管理客房消毒及蟲害控制1.熟悉客房消毒要求，掌握常用的消毒方法；2.了解蟲害類別及防治方法，會進行蟲害防治客房對客服務對客服務的概念1.了解對客服務的基本概念2.熟悉對客服務的質(zhì)量標準；3.熟悉客房員工職業(yè)規(guī)范26認識對客服務模式1.熟悉對客服務模式2.熟悉樓層服務臺的職責和特點；3.熟悉客房服務中心的職責和特點迎客服務1.熟悉迎客服務的程序、方法及標準；2.能規(guī)范引導客人入住住店服務1.熟悉客人住店服務的內(nèi)容及其程序與標準；2.會進行客衣送洗、開夜床、叫醒服務、托嬰服務、送餐服務、等日常住店服務工作；3.能按旅游動機對客源構(gòu)成進行劃分；4.能根據(jù)不同類型客人完成客房個性化服務方案的設(shè)計離店服務1.熟悉離店服務的程序、方法及標準；2.會檢查走客房，對遺留物品進行及時處理特殊客人的服務1.熟悉為各類特殊客人提供服務的程序、方法及標準；2.會按照服務標準和流程為特殊客人提供相應的服務投訴的處理1.能根據(jù)客人的不同需求，做出相應處理；2.能有效處理客人投訴公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)室內(nèi)外清潔保養(yǎng)1.熟悉公共區(qū)域保養(yǎng)的任務及要求；2.熟悉公共區(qū)域主要項目的保養(yǎng)方法和標準；3.會進行公共區(qū)域大廳、電梯、康樂場所、洗手間等的清潔維護12地面材料清潔保養(yǎng)1.熟悉地毯、大理石、水磨石等材料的清潔保養(yǎng)方法；2.會對地毯、大理石、水磨石等材料進行清潔保養(yǎng)墻面材料清潔保養(yǎng)1.熟悉硬質(zhì)墻面、墻紙、軟墻面等材料的清潔保養(yǎng)方法；2.會對硬質(zhì)墻面、墻紙、軟墻面等材料進行清潔保養(yǎng)特殊器具的清潔保養(yǎng)金屬的清潔保養(yǎng)1.熟悉鋁制品、銅制品、錫制品、不銹鋼等的清潔保養(yǎng)方法；2.會對鋁制品、銅制品、錫制品、不銹鋼等進行清潔保養(yǎng)10塑料制品的清潔保養(yǎng)1.熟悉塑料制品使用的注意事項；2.會對塑料制品清潔保養(yǎng)玻璃的清潔保養(yǎng)1.熟悉玻璃制品使用的注意事項；2.會對玻璃制品清潔保養(yǎng)洗衣房各崗位服務了解洗衣房的設(shè)置1.了解洗衣房的機構(gòu)設(shè)置、崗位職責；2.了解洗衣房的基本設(shè)備；3.了解洗衣房的洗滌設(shè)備、洗滌劑10了解布件的洗熨1.了解布件的洗滌要求和程序；2.了解布件的去漬及熨燙方法六、實施建議（一）教學建議1.堅持為黨育人、為國育才的教育理念，結(jié)合客房服務相關(guān)基礎(chǔ)知識與日常生活常識，挖掘課程思政元素，積極開展課程思政教育，將立德樹人貫穿于課程實施全過程。2.貫徹“以學生為中心”的教學理念，以教師為主導、以學生為主體，采用任務驅(qū)動、理實一體的教學模式，做中學、做中教。3.注重信息化教學手段的應用，充分利用微課、微視頻、課件等資源進行教學，提高教學效果。4.既要加強單項技能的訓練，還要注重綜合技能的培養(yǎng)。把握酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，將職業(yè)資格要求與技能大賽標準融入教學。5.結(jié)合職業(yè)標準、行業(yè)要求，注重規(guī)范意識、安全意識、環(huán)保意識和愛崗敬業(yè)的職業(yè)養(yǎng)成，讓學生在知識和技能的學習中形成良好的職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)精神。（二）評價建議1.樹立正確的教學質(zhì)量觀，充分關(guān)注學生的個性差異，突出評價的教育功能。采用多元評價方法，綜合評價學生的知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)。2.評價方式可包括：素質(zhì)考評（出勤+學習態(tài)度）、實操考評（學生技能操作熟練程度及完成情況）、理論考評（綜合卷面考評）等。在評價內(nèi)容除了關(guān)注服務規(guī)范和服務標準外，還要關(guān)注良好的服務態(tài)度、綠色環(huán)保意識等職業(yè)素質(zhì)的指標。3.及時、客觀地向?qū)W生反饋評價結(jié)果，肯定成績、找出不足，提出問題改進的途徑和方法。（三）教材編寫和選用建議1.教材的編寫和選用必須依據(jù)本課程標準。2.教材內(nèi)容的選擇應貼近行業(yè)實際，具有典型性，體現(xiàn)模塊化課程特征，方便實施模塊組合教學。3.強調(diào)知識與技能的融合，要體現(xiàn)新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備以及節(jié)能、減排、安全、環(huán)保的新理念。4.教材應符合學生年齡特征和學習特點，圖文并茂，提高學生的學習興趣，激發(fā)學習熱情。（四）課程資源開發(fā)與應用建議1.發(fā)揮教研組、中心教研室、名師工作室、行業(yè)指導委員會的作用，合作開發(fā)課程資源。2.配置必備的專業(yè)工具書，開發(fā)教學任務書、學生工作頁等文本資源；注重實訓指導書和實訓教材的開發(fā)和