（通用）阿里云客服認證云客服安全知識考試題及答案

（通用）阿里云客服認證云客服安全知識考試題及答案—、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項）單選題（1/20）本題分值：5分1.作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通QQ群，正確的做法是？A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQA群，不能加入。若發(fā)現(xiàn)云客服私自組群，應及時舉報。B我加入該QQ群，不說話即可。C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服，我也遇到該事情，一起參與操作。D別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒有關系。答案：A單選題（2/20）本題分值：5分2.以下做法正確的是？A小婷是質檢同學，跟小鄺說“你送禮物，遇到你的質檢，我就放寬標準。”B小安通過xspace平臺，查詢其他云朵的信息。C小強是長老，女朋友被分到自己組內了，于是第一時間跟自營同學報備，將女友調到其他組。答案:C單選題（3/20）本題分值：5分3.以下不屬于業(yè)務敏感數(shù)據(jù)信息的是：A滿意度數(shù)據(jù)B員工處罰信息C公司名稱：阿里巴巴D績效數(shù)據(jù)答案：C單選題（4/20）本題分值：5分4.客戶咨詢“雙十一"活動規(guī)則，小安哪個做法是錯誤的？A將內部分享的活動細節(jié)告知客戶。B按照sop/公告輸出口徑，對用戶解答C只告知已對外公布的雙11知識，絕不提前泄露信息D引導客戶在幫助中心，尋找對應的公告。答案：D單選題（5/20）本題分值：5分5.小安同學哪個做法錯誤的是？A服務中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務記錄存在違規(guī)點，于是通過舉報鏈接提供舉報。B小安發(fā)現(xiàn)xspace頁面存在未脫敏的情況，及時反饋管理，進行風險防控。C服務中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務記錄存在違規(guī)點，于是將小楠的服務鏈接提供給小婷，讓小婷進行舉報。答案：C單選題（6/20）本題分值：5分6.小二小安網購了香水遲遲未收到貨，申請了退款但被賣家拒絕，于是進線讓服務小二小鄺告知賣家自己是淘寶小二，必須現(xiàn)在處理。小鄺該會如何做？A告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家B威脅賣家，再不處理就把賣家的個人信息發(fā)微博上。C向對方解釋，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其耐心等待，交易過程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁面發(fā)表留言。答案:C單選題（7/20）本題分值：5分7.以下做法中，正確的是？A小安讓小鄺給自己發(fā)個紅包，可以將考試題目發(fā)給他。B小安覺得遇到的用戶問題都太難，于是申請小休，長時間不上線。C為了提升云朵個人服務技能，在培訓考試期間不能泄露資料、任何時間段均不能傳播考題、答案，不能私自保存考題和答案。D為了增加自己的服務量及滿意度，小安使用自己和家人的小號，不斷進線咨詢，希望被自己服務到。答案：C單選題（8/20）本題分值：5分8，小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結了，以下做法錯誤的是？A小安聯(lián)系自己的長老核實。B多次未核實到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒有其他小伙伴了解此情況應該如何處理。C小安覺得賬戶是被惡意凍結的，所以通過各種渠道發(fā)帖，并發(fā)表不文明用語等負面信息。D小安可以通過平臺線詢問具體原因。答案：C單選題（9/20）本題分值：5分9.公司賬號密碼存儲和使用方式正確的是？A存儲在百度網盤上。B通過旺旺，把自己的賬號密碼傳給朋友。C不能把賬號密碼告訴最親密的人。如：老公，男朋友等。D記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器上。答案：C單選題（10/20）本題分值：5分10，關于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是：將客戶會員名、咨詢的問題及解決方案在朋A友圈中進行分享，讓更多地人知道怎么處理此類問題B親朋好友見面時候談論公司業(yè)務數(shù)據(jù)，如電話接聽量、滿意度等C將培訓中未公布的活動知識，發(fā)到朋友圈/微博等。D雙11活動培訓內容，小二不可隨意截圖外發(fā)，告知他人。服務中，什么時間可以可以答復用戶，以公告同步時間為準。答案：D不定項選擇題（11/20）本題分值：5分11.以下哪些做法是錯誤的？A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后發(fā)到微博和朋友圈。B為了犒勞自己今天服務了幾十個用戶，將工作平臺頁面，截圖發(fā)到QQ空間。C云客服所接觸的內部信息、服務資料，僅供工作使用，應該嚴格保密。D服務中，用戶不斷發(fā)送不文明用語，覺得很委屈，于是在群里針對該用戶發(fā)表不文明用語。答案:ABD不定項選擇題（12/20）本題分值：5分12.以下小安做法中，哪些是錯誤的？A用戶不認可，覺得小二說的是錯的，于是小安把sop截圖發(fā)送給用戶看。B小安很開心，終于成為了云客服，于是將自己的釘釘架構截圖發(fā)到朋友圈。C小鄺參加新人考試，總是不通過，于是小安將自己的考試題目截圖保存，然后發(fā)送給小鄺參考。D臨時出了緊急公告，小安將業(yè)務公告截圖發(fā)給自己的淘寶小號上供學習。答案：ABCD不定項選擇題（13/20）本題分值：5分13.哪些做法是錯誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結？A用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，開始質問、反問用戶。B用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安多次安撫用戶無效后，使用禮貌用語后結束會話C用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，于是問用戶要聯(lián)系方式，下班后，給用戶打電話、發(fā)短信騷擾用戶。D用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，也發(fā)送不文明用語給用戶。答案：ABC不定項選擇題（14/20）本題分值：5分14，作為云客服以下做法錯誤的是？A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報名云客服，后續(xù)自己使用。B擔心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記上。C報名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一個自然人僅可以有一個為客戶服務的云客服賬號。D小安因為臨時有事，無法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓小鄺替自己上班。答案：ABD不定項選擇題（15/20）本題分值：5分15.以下哪些做法是正確的？用戶覺得小鄺服務比較好，將自己的微信號A提供給小鄺，讓小鄺加自己為好友。小鄺告知用戶下班后加。B用戶覺得小鄺服務比較好，將自己的微信號提供給小鄺，讓小鄺加自己為好友。小鄺告知：為了更好的保障用戶的權益，避免用戶的隱私被濫用，禁止添加用戶私人聯(lián)系方式。C用戶覺得小鄺服務比較好，問小鄺要私人聯(lián)系方式，線下做朋友。小鄺將自己的手機號提供給用戶。D用戶覺得小鄺服務比較好，問小鄺要私人聯(lián)系方式，線下做朋友。小鄺未提供，并告知用戶：如有問題，可以進線咨詢，為了更好的保障用戶的權益，小二禁止提供私人聯(lián)系方式給用戶。答案：BD不定項選擇題（16/20）本題分值：5分16，請認真閱讀以下每一條內容，確認你已知悉，并嚴格遵守，并全部勾選。A我承諾：堅持客戶第一的原則，任何時間、任何地點不騷擾、不辱罵、不威脅頂撞/反問用戶，不做任何傷害用戶體驗的行為。我承諾：權限只為工作用，任何時間、任何地點，堅決不做任何違規(guī)查詢。C以上行為，一旦觸犯，賬戶將立即凍結，永不錄用。D我承諾嚴格遵守保密原則，任何時間任何地點，不截圖、不拍照，不泄露任何內部信息。云客服所接觸的所有信息，僅為工作所用。答案：ABCD不定項選擇題（17/20）本題分值：5分17.以下說法正確的是？A云客服溝通僅限使用釘釘、阿里旺旺。應使用官方群，不能不能私自建其他群。B他人邀請小鄺加入QQ群，小鄺拒絕并告知群溝通，應使用釘釘。C小安建了一個微信群，并且將群號分享給其他云朵，讓他們都加到群里。D為了更好的溝通，小安自己建了一個云客服溝通QQ群，讓小二都加入進去。答案：AB不定項選擇題（18/20）本題分值：5分18，以下場景，小安的哪些做法是正確的？A紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，但是官方還沒有通知，于是反饋給管理核實，未經官方確認信息，堅決不能傳播。長老發(fā)現(xiàn)紅酒服務中的問題，告知紅酒正確B做法，紅酒認為長老在針對自己，于是通過群、微博等途徑辱罵長老。C長老發(fā)現(xiàn)紅酒服務中的問題，告知紅酒正確做法。長老是為了幫助我找到不足，避免同樣的錯誤，紅酒應該及時改正，若溝通中，長老有表達不當?shù)牡胤?，紅酒可以指出，但是不能人身攻擊。紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，于是就將該消息同步到群里。答案：AC不定項選擇題（19/20）本題分值：5分19.以下哪些做法是正確的？A工作文檔不能存儲到外部網盤或私人存儲設備。有不懂的業(yè)務知識，及時通過平臺公告查詢，或者釘釘請教團隊其他人。B在釘群里發(fā)表一些不好的言論，截圖發(fā)到朋友圈。C在釘群里發(fā)現(xiàn)一些不好的言論，及時反饋給長老核實情況。業(yè)務知識太多記不住，將公告截圖保存到百度網盤。答案：AC不定項選擇題（20/20）本題分值：5分20.以下小安做法中，哪些是