銷售基本話術(shù)與銷售基本技能

終端基本銷售話術(shù)一、如何用三句話留住你的客戶※第一句話，選擇你的開場白，讓你的顧客停留。很多導購，顧客進門第一句話他就說錯了！一般的導購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！“您想要點什么？”開始你就錯了，好的開始是成功的一半，那么錯誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽著熟悉吧！

怎么接話呢？很多導購說：“好的，您先看，有什么需要可以隨時叫我?！比缓蠛芏囝櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ耍≡傧胍娝恢篮文旰卧略傧喾炅?。

所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！一般第一句話這么說：“你好，歡迎光臨中華禮茶----清雅源！”把你的品牌說出來。（1）因為顧客可能是在瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進來看看，可能并不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌。

（2）就是你要當著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切的告訴他的！他可能今天不會買，但當他想買茶的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“中華禮茶——清雅源”就會想到你。

顧客進店第一句話：您好，歡迎光臨中華禮茶------清雅源！

※第二句話，把顧客吸引住，讓他停留下來！

怎么才能把他吸引住呢？那就是給他一個留下來的理由！

第二句話一般這么說：“我們這里正在做XXX的活動！”用活動來吸引顧客，但千萬別這么說：“我們這里正在做活動！”因為現(xiàn)在每家都在做活動，做活動的太多了。顧客已經(jīng)麻木了。這就需要我們把活動內(nèi)容說出來：例如：“我們正在做買滿送旅游大獎活動！”這樣顧客就感興趣了。會注意的聽你話的。

顧客進店第二句話：“我們這里正在做XXX的活動！”“我們這里新茶剛上市，歡迎您品鑒！““我們剛推出一款性價比非常高的鐵觀音!”

※第三句話，將被動轉(zhuǎn)為主動

很多導購，是這樣說的：“你好，歡迎光臨清雅源！我們這里正在做買滿送旅游大獎活動?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯誤的語言。所以第三句話直接拉過來介紹商品，這么說：“我來幫您介紹！”

直接拉過來，別問顧客愿意不愿意！別問顧客能不能介紹！

他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！

顧客進店第三句話：“我來幫您介紹！”“我?guī)湍扑]幾款適合您的茶葉”二、如何打破與顧客溝通的堅冰

顧客進店，我們笑臉相迎客戶卻冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對1：沒關(guān)系，您隨便看看。錯誤應對2：那好，您先看看，有什么問題可以叫我。正確的應對：沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我是真心想您介紹我們的產(chǎn)品。

顧客其實很喜歡，但同行的人，卻說：我覺得一般，我們到別處看看吧。錯誤應對1：不會啊，這個很有特點，怎么會一般呢？錯誤應對2：您自己喜歡就行，甭管別人怎么說，每個人喜好都不一樣。正確的應對：這位小姐/先生，您不僅對精通茶葉知識，而且對朋友也很用心啊，怪不得您朋友要來您一同過來購買茶葉呢，有您這樣的朋友真好。請教一下，你覺得這一款茶哪里不適合您的朋友呢，我們交換一下看法，然后幫您朋友挑選真正適合的產(chǎn)品，好嗎？

顧客接受了你的建議，但是要和他人商量一下。錯誤應對1：這個真的很適合您，不用商量了。錯誤應對2：那好吧，您商量好了，再買。正確的應對：這位小姐/先生，這一款產(chǎn)品，無論是包裝還是口感都挺符合您的需求，您現(xiàn)在主要考慮的是什么？我是擔心我是不是有哪里解釋不清楚的。

你一直說產(chǎn)品好，顧客回答：你們自己買的東西當然說好，哪個賣瓜不說自己的瓜的甜。錯誤應對1：如果您這么說，我就沒辦法了。錯誤應對2：算了，反正我說什么你也不會相信。正確的應對：這位小姐/先生，我能理解您的想法，不過請您放心，第一，我們的瓜，確實很甜，這個我很有信心；第二，我們賣瓜，已經(jīng)近三十年了，品質(zhì)和口碑是公認的。不過這個瓜我光說甜沒有，還是要您親自品茶一下。來，這邊請。（引導入座）

顧客了解完產(chǎn)品說：太貴了或者能便宜一點嗎？錯誤應對1：這是公司統(tǒng)一定的價格，我也沒辦法。錯誤應對2：如果您買的多，我們可以給您優(yōu)惠。正確的應對：是的，只是我要跟您說明我們貴的原因……（產(chǎn)品亮點），其實我們貴是很值得的，因為我們的品質(zhì)以及服務絕對是一流的。在同等檔次的品牌當中，我們這個價位性價比是最合理的。

顧客：你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過啊？錯誤應對1：我們這么大的牌子，你都沒聽過？錯誤應對2：茶品牌很多，您沒聽過很正常啊！正確的應對：您什么時候注意到我們品牌的？如果客人說今天剛知道的。就回答：恩，那正好，很榮幸有這么一個機會為您講解我們的魏蔭名茶這個品牌。直接帶過去，不在這個問題上過多糾纏。

顧客：我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧！錯誤應對1：真的很抱歉，我沒有這個權(quán)利錯誤應對2：不好意思，公司規(guī)定不能這么做。正確的應對：（把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。）您好，小姐/先生，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：……（介紹贈品的優(yōu)點、好處）。從而讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。

顧客挑完產(chǎn)品，一直坐著喝茶沒有買單，怎么錯誤應對？錯誤應對1：您好，小姐/先生，您還沒買單呢？錯誤應對2：不好意思，麻煩結(jié)一下帳。正確的應對：您好，先生/小姐，實在很不好意思，我忘記給您買單了，請問您是刷卡還是付現(xiàn)呢？三、如何促使顧客下決心購買 “現(xiàn)在不買”的顧客原因：是對商品或銷售員抱有一種不信任的態(tài)度，他可能不急著走，還會對商品左顧右盼或聽別的顧客議論，這種顧客是在思考商品的可信度。對策：接近顧客，給他一個臺階下，一般來說，顧客說不買要探詢其理由。例1、“先生，您選產(chǎn)品肯定有您獨到的見解，我可以了解一下嗎？”例2、“先生，您是不是還有什么顧忌呢？”例3、“先生，我們公司有ＸＸX家連鎖店鋪，既然能做到這么多家店鋪，那產(chǎn)品一定還是受顧客青睞的。還沒決定的顧客 原因：購買心存疑慮，不是對商品或銷售員不信任而是自己的購買需求、欲望不明顯。對策：一個試探性的詢問可讓他覺得你可靠、可信任，強調(diào)利益通常能對此類顧客取得較好的效果。例1、“先生，我相信您是一個比較慎重的人，但是這款產(chǎn)品我們賣得很好，是不是我沒有給您介紹清楚呢？”例2、“您想象一下，您送的禮品質(zhì)量又好，包裝上檔次，關(guān)系就會更進一步，一定會覺得您有眼光的！”“我要走了”的顧客原因：一種只是看看，另一種是作為要挾的。對策：對前一種顧客應禮貌相送，樹立良好的印象；對后一種顧客應先盡量引導他說出對商品的期望，再試探找到他的期望與自己底線的結(jié)合點。例1、“先生，期望您下次光臨，但冒昧問一下您對我們產(chǎn)品不滿意在什么地方？”例2、“先生，不好意思，給您填麻煩了，我們剛好做個調(diào)查，能說說您覺得我們產(chǎn)品還有什么地方要改善？”例3、“很多購買了我們的產(chǎn)品的客戶，從我們的售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，那您對于我們的這個產(chǎn)品，是什么不符合您的要求，您可以告訴我嗎？沒有主見的顧客原因：對產(chǎn)品還滿意，就是下不定決心，覺得自己把控不一定是對的。對策：引導這類顧客的關(guān)鍵是讓他建立起一種信任感，不管是對你這個人還是對商品，要激起他自己獨立作出決定。例1、“先生，聽您剛才的語氣，您比較滿意的應該是這一款吧！”例2、“先生，您眼光真好，兩款產(chǎn)品都很不錯，那是要剛才您看的那款比較大氣的還是要這款性價比較高的呢？”例3、“先生，選我們產(chǎn)品肯定沒有錯的，正如您知道的，真正通過質(zhì)檢的產(chǎn)品，才會讓您感覺到安全和放心。我們對每一件產(chǎn)品的質(zhì)量標準都有嚴格的要求，而且售后服務也很好，您買回去要是朋友不喜歡，可以退換的。當顧客決定要購買時：此時一定要面帶微笑，并鄭重地向他致謝。例如：“謝謝您的捧場”；“謝謝，希望還有機會為您服務”；“您真有眼光?！彼?、如何在銷售中進行附加推薦一是：當客戶不一定購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令客戶感興趣，并留下良好的專業(yè)服務印象；二是：客戶完成購買后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導客戶消費。

1、附加推銷原則：當完成一件產(chǎn)品成交之后再進行附加推薦。2、附加推薦時不要推銷顧客購買的產(chǎn)品類似的產(chǎn)品要有所差異化。3、對單件產(chǎn)品購買金額不高的顧客要進行附加推薦。4、根據(jù)客戶交談的情況，推薦茶配套（如茶具、紫砂等）。5、站在客戶的立場為其建議、并引導。

6、若客戶無購買意向，也要送上相關(guān)的宣傳資料，并感謝客戶的關(guān)注，并請客戶隨時再來選購。

7、切忌過分熱情，讓客戶有硬性推銷之感。

8、切忌有不悅的態(tài)度或?qū)蛻衾溲岳湔Z。附加推銷情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言顧客準備試泡“這泡茶很不錯的，我泡給您試一試。目光接觸；態(tài)度誠懇；距離適中；展示所推介貨品避免強迫顧客顧客付款時“凡購滿500元貨品就有100元的現(xiàn)金券贈送給您，現(xiàn)在只差50元，不如再多挑一件小物品”目光接觸；話語清晰、明了；態(tài)度誠懇；提供推廣活動的說明POP避免強迫顧客；讓顧客感覺你真的為他著想；要清晰整個推廣活動的操作和流程顧客購買完畢，決定付款“XX先生，現(xiàn)在我們正在做推廣，部分貨品五折，機會難得。”目光接觸；話語清晰、明了；態(tài)度誠懇距離適中；使用邀請式手勢指示/展示所推介貨品避免強迫顧客；讓顧客感覺你真的為他著想當顧客購買的貨品金額離申請VIP卡的距離相差不遠時“XX先生，您再多挑一件物品就可以得到我們的VIP卡”目光接觸；話語清晰、明了；態(tài)度誠懇介紹擁有VIP卡的好處以令顧客認同；清晰VIP卡的規(guī)程和優(yōu)惠政策銷售基本技能銷售的基本素質(zhì)打牢三個基本功，修煉和提升銷售內(nèi)力"工欲善其事，必先利其器。"要做好銷售工作，必須先練就銷售的基本功。當把基本功練到爐火純青、運用自如的時候，銷售技能的提升，自然是水到渠成的事情。提升業(yè)務知識儲備；提升業(yè)務操作水平；從吸引客戶到打動客戶。銷售三大基本功1.提升業(yè)務知識儲備要想成為銷售精英，必須先具備豐富的業(yè)務知識。只有掌握了與產(chǎn)品相關(guān)的各類業(yè)務知識，才可能在客戶的問題和異議面前表現(xiàn)得游刃有余，并通過專業(yè)的表現(xiàn)贏得客戶的信賴。(1)信心來自于豐富的業(yè)務知識銷售人員的工作核心是推廣和銷售產(chǎn)品，同時積累行業(yè)經(jīng)驗和客戶資源。業(yè)務知識儲備的多與少決定了銷售人員對產(chǎn)品的理解程度、對市場行情把握的準確程度以及對客戶服務的質(zhì)量。豐富的業(yè)務知識儲備是推廣和賣出產(chǎn)品的前提條件，也是銷售人員信心的來源。(2)自我提升離不開三種知識銷售語錄：銷售人員要想快速提升銷售能力，關(guān)鍵在于掌握三種知識：產(chǎn)品知識、競爭對手的信息、推銷常識。只有同時掌握了這三種知識，才可能在銷售過程中占據(jù)主動。自我提升的三種關(guān)鍵知三種知識掌握要點產(chǎn)品知識要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點，只有對銷售的產(chǎn)品了如指掌才能說客戶購買競爭對手的信息"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，了解競爭對手的情況，才能做到有的放矢,保持市場競爭中的有利地位推銷常識可以參考成功銷售人員的經(jīng)歷，球磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓課程，不斷學習，不斷提升自己(3)售樓精英必備的五類知識除了具備全面的銷售技能之外，掌握與房地產(chǎn)相關(guān)的各類專業(yè)知識是成為房地產(chǎn)銷售精英的必備條件。與房地產(chǎn)相關(guān)的五類知識五類知識房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的相關(guān)知識房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會知名度等產(chǎn)品的相關(guān)知識房地產(chǎn)產(chǎn)品的交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積軍、建筑挪綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價格、得房率及物業(yè)管理等知識盤的有關(guān)情況、本樓盤的賣點，以及與競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較顧客的信息購房者的購買動機、心理和習慣；誰是購買決策者,影響購買決策者的人有誰，家庭收人情況如何，此外，還包括家庭支出模式，以及購買的方式條件時間、偏好等有關(guān)信息情況房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)市場行情掌握產(chǎn)業(yè)和市場內(nèi)的當前商情和顧客活動的趨勢；潛在用戶在哪里，潛在的銷售量有多大;房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場信息有多少，對市場變化發(fā)展的趨勢預測準確性如何等房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等房地產(chǎn)營銷人員應了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權(quán)益保護法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷售管理辦法等知識2.提升業(yè)務操作水平銷售的每一個環(huán)節(jié)都可能會決定銷售行為的成功與否。真正的銷售精英，能夠把每一個環(huán)節(jié)都做得逼近完美，無論是從尋找客戶開始，還是進行到最后的售后服務。售業(yè)務流程圖尋找客戶接聽熱線電話，參加房展會，朋友或客戶介紹現(xiàn)場接待迎接客戶，介紹項目，帶看現(xiàn)場談判初步洽談，談判，暫未成交客戶追蹤填寫客戶資料，客戶追嫁談判簽約成交收定金，補足定金，簽訂合約售后服務與客戶保持聯(lián)系，經(jīng)常向客戶通報樓盤最新情況，幫助客戶解決相關(guān)問題銷售樓的一般流程是：尋找客戶——現(xiàn)場接待——談判——客戶追蹤——簽約——售后服務。也許絕大部分的售樓人員都很清楚售樓的基本流程，但是要把每一個環(huán)節(jié)都做到完美和專業(yè)，是很多人都做不到的。一位真正的售樓精英，他能夠把售樓流程中每一處細節(jié)甚至是一個動作、一句話都諸熟于心，并且收放自如地加以運用，他會把各種可能發(fā)生的現(xiàn)場情況羅列出來，并且制定好周全而又精準的應變對策。越是出色的售樓員，越會把整個銷售過程做到趨于完美。他們從來不會投機取巧，不會忽略其中任何一個環(huán)節(jié)，他們深知”一分耕耘一分收獲”的真諦。銷售從來不是靠天才出成績，而是靠比別人多付出一百倍的努力，靠而不舍的精神，靠不斷提升自我的能力。銷售語錄：對于銷售來講，所有的服務都是通過銷售的操作環(huán)節(jié)來龍現(xiàn)的，銷售中的每一個環(huán)節(jié)都關(guān)乎單個銷售進程的順利與否3.從吸引客戶到打動客戶所有的銷售技巧都是圍繞著一個核心一打動客戶。打動客戶的關(guān)鍵在于如何從吸引客戶到打動客戶，而實現(xiàn)這一過程的關(guān)鍵在于把握住客戶的核心利益訴求。(1)引起客戶注意銷售人員需要設(shè)計能吸引客戶注意的講話內(nèi)容，以此引起客戶的注意，使其對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想，從而激發(fā)客戶的欲望。請教意見是吸引客戶注意的一個好方法，特別是能找出許多與業(yè)務相關(guān)的問題。客戶表達看法時，一方面向客戶請教不但能引起客戶的注意，同時還能了解客戶想法，另一方面也滿足了客戶被人請教優(yōu)越感。(2)找出客戶利益點“客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每一位銷售人員最需要關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，銷售工作猶如擁有了導航圖的船只，不再茫然有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，這就需要售樓人員通過對客戶的詢問、解答、交談來了解客戶購房的可能理由，以便讓銷售人員從更廣泛的角度思考、試探、了解客戶關(guān)心的利益點所在。

一般可從八個方面了解客戶購房的利益訴求購房者的利益訴求樓盤整體形象整體形象的訴求，最能滿足個性需求者和地位顯赫人士的特殊需求，針對這類人，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此社會地位成功欲，屬于