河南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法

河南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法（暫行）第一章總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)我省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328電話系統(tǒng)）運(yùn)行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平，根據(jù)交通運(yùn)輸部辦公廳印發(fā)的《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》(交辦運(yùn)〔2017〕135號(hào))、《河南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》(豫交文〔2018〕2號(hào))等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正和服務(wù)導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、動(dòng)態(tài)管理的原則。第三條12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)對(duì)象為省轄市、省直管縣（市）級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)和所屬的12328電話服務(wù)中心。第四條12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作由交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第二章考評(píng)內(nèi)容第五條12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)辦理、運(yùn)行管理三個(gè)方面。第六條業(yè)務(wù)受理重點(diǎn)考評(píng)12328電話接聽(tīng)效率和服務(wù)質(zhì)量，考評(píng)指標(biāo)包括：（一）工單數(shù)量：12328電話系統(tǒng)所受理的工單總量。（二）人工接通率：人工接聽(tīng)量與人工排隊(duì)量的比率。（三）信息咨詢(xún)類(lèi)即時(shí)答復(fù)率：即時(shí)答復(fù)的信息咨詢(xún)類(lèi)工單量與信息咨詢(xún)類(lèi)工單總量的比率。（四）平均等待時(shí)長(zhǎng)：從來(lái)電人撥打12328電話到獲得服務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)。第七條業(yè)務(wù)辦理重點(diǎn)考評(píng)工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量，考評(píng)指標(biāo)包括：（一）限時(shí)辦結(jié)率：限時(shí)辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單量與轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。（二）跨市（直管縣）工單辦結(jié)率：限時(shí)辦結(jié)的跨市（直管縣）工單量與本市（直管縣）接收的跨市（直管縣）工單總量的比率。（三）即時(shí)答復(fù)滿(mǎn)意率：來(lái)電人對(duì)話務(wù)員電話服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意的即時(shí)答復(fù)工單量與參與評(píng)價(jià)的即時(shí)答復(fù)工單總量的比率。（四）抽查回訪率：抽查回訪的轉(zhuǎn)辦工單量與辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。（五）回訪滿(mǎn)意率：抽查回訪得到滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)辦工單量與參與評(píng)價(jià)的抽查回訪轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。第八條運(yùn)行管理重點(diǎn)考評(píng)指標(biāo)包括：（一）榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：12328電話服務(wù)中心獲得省轄市（直管縣）級(jí)以上表彰或授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。（二）信息報(bào)送：各12328電話服務(wù)中心每月向12328電話省中心報(bào)送典型案例、安全隱患及其他數(shù)據(jù)和文字信息資料的情況。（三）批評(píng)曝光：12328電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的情況。（四）督導(dǎo)檢查：日常工作中，省中心采取人工抽聽(tīng)錄音、抽查工單；系統(tǒng)檢查座席在線、示忙情況；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)運(yùn)行管理狀況等形式，不定時(shí)對(duì)各省轄市、省直管縣12328電話系統(tǒng)運(yùn)行管理情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。第三章考評(píng)程序第九條12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分月度考評(píng)、季度考評(píng)和年度考評(píng)。第十條每自然月進(jìn)行月度考評(píng)，月度考評(píng)實(shí)行計(jì)分制，基本分滿(mǎn)分67分（不含加、減分），考評(píng)內(nèi)容包括第六、七、八條規(guī)定的考評(píng)指標(biāo)，根據(jù)考評(píng)平均得分情況進(jìn)行排名；季度考評(píng)根據(jù)月度考評(píng)結(jié)果，匯總進(jìn)行排名；年度考評(píng)根據(jù)月度考評(píng)結(jié)果，結(jié)合年度加、減分情況，從高到低進(jìn)行綜合排名。對(duì)考評(píng)中出現(xiàn)并列名次的，根據(jù)人工接通率區(qū)分名次先后。第十一條第八條考評(píng)指標(biāo)中的相關(guān)材料應(yīng)根據(jù)河南省交通運(yùn)輸廳的要求，按時(shí)報(bào)送。第十二條考評(píng)工作采取系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)為主、隨機(jī)抽查為輔的形式進(jìn)行。對(duì)弄虛作假、謊報(bào)瞞報(bào)，經(jīng)核查屬實(shí)的，予以通報(bào)批評(píng)，考評(píng)結(jié)果判定為不合格。第十三條考評(píng)結(jié)果通過(guò)微信群及時(shí)向各地12328電話服務(wù)中心公示，公示期為5個(gè)工作日。對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)提請(qǐng)核對(duì)修正。公示期結(jié)束后，河南省交通運(yùn)輸廳以適當(dāng)形式對(duì)考評(píng)結(jié)果予以公布。第十四條12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果將作為河南省交通運(yùn)輸廳評(píng)優(yōu)推優(yōu)的重要參考。第四章附則第十五條本辦法由河南省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。第十六條本辦法自2019年1月1日起施行。附件：河南省12328電話運(yùn)行管理考評(píng)細(xì)則河南省12328電話運(yùn)行管理考評(píng)細(xì)則考評(píng)內(nèi)容考評(píng)指標(biāo)分值計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)受理（30分）工單數(shù)量6由高到低階梯排序，第1名得6分，第2-3名得4分，第4-5名得3.75分，第6-7名得3.5分，以此類(lèi)推，第26-27名得1分，第28名得0.75分人工接通率10人工接通率=人工接聽(tīng)量/轉(zhuǎn)接人工量*100%；達(dá)到95%的，得10分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分信息咨詢(xún)類(lèi)即時(shí)答復(fù)率5達(dá)到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分。平均等待時(shí)長(zhǎng)10等待時(shí)長(zhǎng)=通話開(kāi)始時(shí)刻-12328電話呼叫時(shí)刻25秒以?xún)?nèi)的，得10分；超過(guò)25秒不超過(guò)40秒的，每超過(guò)3秒扣1分；超過(guò)40秒的，每超過(guò)1秒扣1分業(yè)務(wù)辦理（36分）限時(shí)辦結(jié)率10達(dá)到95%的，得10分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分跨市（縣）工單辦結(jié)率8達(dá)到90%的，得8分；低于90%達(dá)到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%的，每下降5%扣1分；系統(tǒng)不具備跨省工單轉(zhuǎn)辦功能的不得分即時(shí)答復(fù)滿(mǎn)意率6達(dá)到90%的，得6分；低于90%達(dá)到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%的，每下降1%扣0.5分抽查回訪率7達(dá)到30%的，得7分；低于30%達(dá)到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%的，每下降1%扣1分；其中抽查投訴工單量不低于抽查量的80%，每少10%扣1分回訪滿(mǎn)意率5達(dá)到90%的，得5分；低于90%達(dá)到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%的，每下降1%扣1分運(yùn)行管理榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)≤5被評(píng)為青年文明號(hào)、三八紅旗集體、工作先進(jìn)單位，獲得相應(yīng)榮譽(yù)者；或被電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體做正面宣傳報(bào)道的。?。ú浚┘?jí)加3分，市（廳）級(jí)加2分信息報(bào)送≤5每月報(bào)送的典型案例，由省交通運(yùn)輸廳整理上報(bào)后，被交通運(yùn)輸部采用的，1例加1分。對(duì)省中心要求報(bào)送的信息資料和文件等，不能按時(shí)上報(bào)的，每次扣0.5分批評(píng)曝光≤5被省級(jí)以上通報(bào)的，每次扣3分；被省交通運(yùn)輸廳工作組或領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)的，每次扣2分；被群眾投訴，經(jīng)查情況屬實(shí)的扣1分督導(dǎo)檢查≤10省中心日常采取：人工抽聽(tīng)錄音、抽查工單；系統(tǒng)檢查座席在線、示忙情況；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)運(yùn)行管理狀況等形式，不定時(shí)對(duì)各省轄市、直管縣運(yùn)行管理情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)查出的問(wèn)題每個(gè)扣0.5分注：1.考評(píng)數(shù)據(jù)主要以系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，對(duì)省中心檢查出的問(wèn)題，會(huì)以截圖或錄音的形式留有依據(jù)。2.省中心督導(dǎo)檢查出的問(wèn)題（每