危機(jī)處理PPT培訓(xùn)課件教材

危機(jī)處理危機(jī)例證波帕市工廠毒氣外泄事件1984年轟動國際的印度波帕市工廠毒氣外泄事件該工廠姊妹廠，也就是設(shè)在維吉尼亞周的因斯帝廠，從1980年至1984年曾發(fā)生107次毒氣外泄事件。1984年12月3日發(fā)生異痙酸舺酯毒氣外泄事件，造成當(dāng)?shù)?000多人死亡，若包括瞎眼等種殘者，則將近20萬人。艾克森石油海上漏油事件1989年3月24日，987英尺長的艾克森瓦地茲號油輪，在歷經(jīng)2100小時(shí)的航行后，從南阿拉斯加駛?cè)胪踝雍{，準(zhǔn)備停靠在加利福尼亞。但該船不幸觸礁，100加侖原油傾入海中。該公司的代價(jià)，包括罰款、清理費(fèi)用和股票下跌等損失在內(nèi)，至少達(dá)70億美元。使原本第一大公司滑落至第三。百事可樂度難關(guān)1993.6.10，一對住在華盛頓州的老夫婦宣稱，他們在百事可樂空罐內(nèi)發(fā)現(xiàn)注射針頭。1993.6.10危機(jī)發(fā)生的七種警訊突然：出人意料；天災(zāi)人禍情報(bào)不足：謠言事件升高：變化太快失去控制：錯(cuò)誤的報(bào)導(dǎo)不斷增加的外來盤查：包圍狀況：一片混亂：費(fèi)雷索?塞特爾《實(shí)用公共關(guān)系學(xué)》有效危機(jī)處理的四大效益增加曝光率及增加品牌、公司名稱的知名度，甚至?xí)岣呤姓悸?。利用危機(jī)處理能力，展現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的魄力與能力。改善企業(yè)重要關(guān)系人的關(guān)系，并促使更團(tuán)結(jié)合作。位企業(yè)的長期經(jīng)營成功而做必要的改變。杰夫?卡柏尼克羅(美國危機(jī)處理專家)危機(jī)管理的七個(gè)步驟找出內(nèi)部內(nèi)最脆弱的地方。防止最脆弱的地方便成為危機(jī)。危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)有快速清除的事前計(jì)劃。找出危機(jī)發(fā)生的原因，予以快速制止。迅速與企業(yè)重要關(guān)系者溝通，并獲得他們的看法與意見回饋。密切監(jiān)視并評估公共關(guān)系運(yùn)作，以維護(hù)公司商譽(yù)，防治未來危機(jī)出現(xiàn)。杰夫?卡柏尼克羅(美國危機(jī)處理專家)危機(jī)處理的十大作為：1.指定一位，或多位發(fā)言人。2.經(jīng)常透過媒體，誠實(shí)地告知大眾事件發(fā)展情況，盡量以淺顯文字表達(dá)。如果沒有做到，很容易產(chǎn)生許多不實(shí)謠言，讓情況更惡化。3.充分告知政府官員，部要被動地等待他們來電查詢。4.面對媒體和政府官員，經(jīng)常保持真誠及時(shí)效性。5.從大眾利益的觀點(diǎn)來提供信息，而非從公司的角度。奧美公關(guān)公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鞯挛C(jī)處理的十大作為6..從預(yù)想最壞狀況開始，展開計(jì)劃。7.尋求外界客觀第三者的支持，例如專家學(xué)者，來對大眾解釋這個(gè)危機(jī)。8.也要關(guān)心其他相關(guān)者，例如員工、銷售人員或是股東。9.如果這個(gè)危機(jī)嚴(yán)重到媒體必須持續(xù)做現(xiàn)場報(bào)導(dǎo)，應(yīng)該提供他們所需的設(shè)備及設(shè)施，并定時(shí)對媒體簡報(bào)。10.將記者視為危機(jī)小組成員，因?yàn)槟阈枰麄兊膮f(xié)助才能將訊息傳達(dá)給消費(fèi)者。奧美公關(guān)公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鞯挛C(jī)傳播十個(gè)簡明口訣要先說，常常說。勿猜測。如愿自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可請勿列入紀(jì)錄只談事實(shí)要公開關(guān)切，勿現(xiàn)防御性講話清楚并重復(fù)加強(qiáng)勿與媒體打仗把自己造成最權(quán)威來源鎮(zhèn)靜、誠懇、合作永不撒謊面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)的處理方式立即回應(yīng)態(tài)度要謙和有禮避免使用專業(yè)或法律方面術(shù)語表明身分尋找「戰(zhàn)友」或「盟軍」知會