宅急送物流客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告

宅急送物流公司天津市濱海新區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)研組長：王江濤組員：秦可可、侯瓔乘陸士蒙、楊天宇2012年3月13日調(diào)研背景調(diào)研目的調(diào)研內(nèi)容調(diào)研組織和線路調(diào)研結(jié)論和建議一、調(diào)研背景宅急送公司恪守“安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命”的經(jīng)營訓(xùn)誡，自1994年成立以來，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國建立了龐大的“快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴；從宅急送“視服務(wù)為生命”的經(jīng)營訓(xùn)誡可以看出，宅急送始終都在注重服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足各種需求。此外，宅急送不斷投入大量資金，建立更多的基礎(chǔ)設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)。二、調(diào)研目的（一）、總體目標(biāo)：通過此次調(diào)研，我們了解了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)品牌、提高核心競爭力等方面具有重要作用。掌握了我們公司物流服務(wù)質(zhì)量管理中還存在著許多不足，服務(wù)質(zhì)量與客戶期望還有一定的差距。從而意識到物流企業(yè)必須加強(qiáng)對員工的服務(wù)質(zhì)量觀念的培養(yǎng)和教育，采用獎金的方法激勵員工開展有創(chuàng)造性的服務(wù),并建立和完善服務(wù)質(zhì)量,不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與競爭力。二、調(diào)研目的（二）、具體目標(biāo)：1、全方位、多視角了解本企業(yè)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，如快遞員的服務(wù)態(tài)度，快遞費(fèi)用的價格，到貨時間的期限等。2、與其他的快遞行業(yè)及物流企業(yè)相比，本企業(yè)

的服務(wù)質(zhì)量的情況，在大多數(shù)消費(fèi)者心中的位置。

3、知道客戶的真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量需要。4、為企業(yè)進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。三、調(diào)研內(nèi)容宅急送自身客戶服務(wù)質(zhì)量分析物流市場的總體服務(wù)質(zhì)量分析客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求分析（一）、宅急送自身客戶服務(wù)質(zhì)量分析：1、企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量所達(dá)到的目標(biāo)2、企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量管理的模式3、企業(yè)自身對客戶服務(wù)所秉持的理念4、企業(yè)對未來服務(wù)質(zhì)量的展望（二）、物流市場的總體服務(wù)質(zhì)量分析：1、影響現(xiàn)今物流市場的服務(wù)質(zhì)量的主要因素是什么2、物流市場未來服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢，影響因素3、競爭者所存在的服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢、劣勢（三）、客戶對服務(wù)質(zhì)量需求分析：1、客戶所期望的服務(wù)水平（根據(jù)不同性格的客戶、不同消費(fèi)心理的客戶）2、客戶評估服務(wù)質(zhì)量所考慮的因素3、客戶對本企業(yè)的服務(wù)的評價以及建議四、調(diào)研組織和線路（一）、組織：本小組由五人組成。組長是王江濤，組員侯瓔乘、秦可可、楊天宇、陸士蒙。其中工作分工是：、收集資料-----------秦可可、整理歸納資料-------陸士蒙；、問卷設(shè)計-----------楊天宇；、設(shè)計調(diào)研計劃-------王江濤；、調(diào)研報告-----------侯瓔乘（二）、線路：1、編制計劃。包括：、確定主題：宅急送天津市濱海新區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)研。、對象：天津市濱海新區(qū)各物流公司的服務(wù)質(zhì)量。、范圍：天津市濱海新區(qū)。、其它內(nèi)容等。此計劃于2012年3月15號制定完成。2、設(shè)計調(diào)查問卷。包括：問卷的內(nèi)容、題型的確定、題與題之間的銜接性和遞進(jìn)性以及答案均于2012年3月16日完成。3、信息采集。包括：2012年3月16日開始對小組成員進(jìn)行分配，分別負(fù)責(zé)不同方面的信息采集工作，以保證信息采集的全面性，更好地做好市場調(diào)研。并于2012年3月17日展開了面向天津市濱海新區(qū)的各個物流企業(yè)進(jìn)行訪談?wù){(diào)研。所花時間共計3天，順利完成所有計劃的調(diào)研工作。4、信息分析處理。包括：信息采集完成后，于2012年3月22日晚由負(fù)責(zé)信息整理于歸納的成員對資料以及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理整合等工作。5、編制報告。包括：整個調(diào)研活動結(jié)束的尾聲，于2012年3月26日開始由負(fù)責(zé)編制報告的成員對此次調(diào)研作了一份報告總結(jié)，以表示此次調(diào)研順利結(jié)束。（其中報告內(nèi)容包括：調(diào)研計劃、調(diào)查問卷、附有圖表的數(shù)據(jù)說明）五、調(diào)研結(jié)論與建議（一）、本次調(diào)查我們共發(fā)放了150份問卷，回收了90份，占了發(fā)放問卷總數(shù)的60%，問卷破損率為10%。本次調(diào)查共涉及了三個大項(xiàng)，

6個小項(xiàng)，共有30個問題。其中重點(diǎn)調(diào)查的是企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量情況，此外還涉及到競爭者的服務(wù)質(zhì)量情況以及目前市場客戶所需的服務(wù)質(zhì)量的情況。以下是調(diào)查問卷的回收情況數(shù)據(jù)顯示：問卷回收情況(二)、宅急送客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立。下面從送貨質(zhì)量、及時性和準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、客戶異議處理這四個指標(biāo)來衡量宅急送的客戶服務(wù)質(zhì)量。具體指標(biāo)內(nèi)容如下：指標(biāo)送貨質(zhì)量送貨及時性和準(zhǔn)確性服務(wù)態(tài)度客戶異議處理（三）、宅急送客戶服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)分析。

1、送貨質(zhì)量當(dāng)今隨著經(jīng)濟(jì)的快速的發(fā)展,人們生活水平的不斷提高，越來越注重對快遞公司質(zhì)量

的考慮,這使快遞公司不得不注重對質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，了解客戶對宅急送快遞公司

的送貨質(zhì)量的評價,我們進(jìn)行了一次調(diào)查,其有關(guān)資料如下：送貨質(zhì)量:非常不滿意人數(shù)為3,占3%,不滿意人數(shù)數(shù)為10,占11%，一般人數(shù)為15,占17%,滿意人數(shù)為45,占50%,非常滿意次數(shù)為17,占19%.結(jié)論：由圖可知,宅急送快遞公司的送貨質(zhì)量主要集中在一般和滿意之間,說明了該快遞公司的送貨質(zhì)量比較好,但還應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)2、送貨及時性和準(zhǔn)確性由于快節(jié)奏生活的今天,人們越來越注重及時性和準(zhǔn)時性了,為了了解宅急送快遞送貨的及時性和準(zhǔn)時性,我們對此進(jìn)行了調(diào)查,其有關(guān)調(diào)查資料如下所示:送貨的及時率和準(zhǔn)時率:非常滿意次數(shù)為0,占0%,滿意人數(shù)為26，占29%，一般人數(shù)為34，占38%，不滿意人數(shù)為17，占19%，非常不滿意人數(shù)為13，占14%。結(jié)論：由圖可知：該快遞公司的送貨及時率和準(zhǔn)時率站了29%，一般占了38%，說明宅急送快遞公司的送貨及時性和準(zhǔn)時性還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。3、客戶異議處理由于每個人的需求不相同，在快遞服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)客戶投訴是很自然的，但要處理好客戶的投訴對于公司而言是很重要的。為了了解客戶對異議處理的情況,我們總結(jié)了問卷結(jié)果反應(yīng)如下：宅急送快遞公司投訴及異常:非常滿意人數(shù)為

5,占6%,滿意人數(shù)為12,占13%,一般人數(shù)為20,占22%,不滿意人數(shù)為27,占30%,非常不滿意人數(shù)為26,占29%.結(jié)論:宅急送快遞公司在處理客戶投訴時處理及異常時不是很及時,客戶對此滿意度很低,該快遞公司應(yīng)該快速加強(qiáng)保持對客戶投訴的處理，提高顧客的滿意度。4、人員的服務(wù)態(tài)度因?yàn)榭爝f行業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè),服務(wù)人員可能對一些細(xì)節(jié)性的環(huán)節(jié)沒有做到位,為了了解宅急送快遞公司人員的服務(wù)態(tài)度我們對其進(jìn)行了調(diào)查,有關(guān)資料如下：宅急送快遞公司的人員服務(wù)態(tài)度情況：非常滿意人數(shù)為5，占,6%，滿意人數(shù)為14，占16%，一般人數(shù)為30,占33%，不滿意人數(shù)為19，占21%,非常不滿意人數(shù)22，占24%，結(jié)論：由圖可知宅急送快遞公司的人員服務(wù)態(tài)度不滿意和非常不滿意的人數(shù)比較集中，說明了該快遞公司的服務(wù)態(tài)度較差，所以應(yīng)盡快加強(qiáng)人員素質(zhì)教育，提高人員的服務(wù)態(tài)度。（四）、宅急送客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢及存在的問題。1、優(yōu)勢：宅急送利用自己比較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可以到達(dá)大部分縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。在送貨質(zhì)量方面做得很不錯。（2）送貨的及時性和準(zhǔn)確性：視服務(wù)為生命的理念，追求安全快速把每一份快件送到客戶手中。2、缺點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量與同行業(yè)