銷售人員的業(yè)務(wù)流程管理

銷售人員的業(yè)務(wù)流程管理信息收集及分析:主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、代理商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。

2．拜訪客戶：

拜訪流程后面詳述

3．回訪客戶：

及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。超聯(lián)的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷商、代理商、系統(tǒng)集成商等。

4.送貨收款：

及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員要敢于說(shuō)“不”，善于說(shuō)“不”。同時(shí)，為了減少收款的障礙，銷售人員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時(shí)間等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。5.售后服務(wù)：

服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。銷售人員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。

6.宣傳推廣

a.pop宣傳：主要指終端的宣傳布置，通常包含海報(bào)、折頁(yè)、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個(gè)性，營(yíng)造氣氛。銷售人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行布置和維護(hù)。

b.區(qū)域促銷活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。

C．口碑宣傳：銷售人員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。

組成要素：pop色彩音樂服務(wù)人員行為

在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過(guò)pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。

7．信息反饋

時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。第三部分、銷售人員（SALES、市場(chǎng)人員）的基本素質(zhì)及技巧運(yùn)用歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無(wú)論做什么和怎么做，都必須銷售人員去推動(dòng)和操作。即使運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，也不可能取代分銷商和銷售人員的個(gè)人技能，不能取代簡(jiǎn)捷而正確的市場(chǎng)洞察力。

企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于銷售人員能否正確認(rèn)識(shí)必要性和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個(gè)人技能。一、銷售人員的基本素質(zhì)敬業(yè)精神與職業(yè)道德：從事的銷售工作是平凡的，在日常工作中必須發(fā)揮敬業(yè)精神，吃苦耐勞，上進(jìn)自律，才有可能真正成為優(yōu)秀的銷售人才。那些目光短淺，一山看比一山高的人，是很少能登上事業(yè)成功的高峰的。礎(chǔ)上，銷售人員就要開始判斷目標(biāo)客戶。也就是說(shuō)，銷售人員必須要弄清楚要向哪些對(duì)象銷售自己的產(chǎn)品.解決好這個(gè)問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時(shí)間精力，提高工作效率。

一般來(lái)說(shuō)，目標(biāo)客戶大致可分為兩種：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶一般具備三個(gè)條件：有購(gòu)買意向、有購(gòu)買決定權(quán)且具備購(gòu)買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個(gè)條件，但未來(lái)極可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)對(duì)象。確定了目標(biāo)客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里？要通過(guò)哪些途徑才能找到他們？如果說(shuō)確定誰(shuí)是目標(biāo)客戶解決的是“我要把東西賣給誰(shuí)”的問題，那么，這部分工作要解決的就是“通過(guò)什么途徑把東西賣給他”的問題。所以在這段時(shí)間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息，然后將收集的信息簡(jiǎn)單過(guò)濾或歸類，最后根據(jù)不同的對(duì)象擬訂不同的營(yíng)銷策略。二、售前準(zhǔn)備古語(yǔ)云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其意思就是說(shuō)，事前做好充分的謀劃與準(zhǔn)備，事情才能成功，否則就會(huì)失敗。當(dāng)然，在現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程中，任何事情都不可能如此絕對(duì)，但至少存在一個(gè)道理：上天只會(huì)眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。銷售工作也是一樣，做好了事前的準(zhǔn)備工作，銷售成功的機(jī)會(huì)至少已提高了一半。

售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是計(jì)劃準(zhǔn)備，二是個(gè)人準(zhǔn)備。計(jì)劃準(zhǔn)備主要是指對(duì)即將進(jìn)行的銷售工作擬訂目標(biāo)與推進(jìn)計(jì)劃。這種計(jì)劃可以使銷售人員在目標(biāo)分解、計(jì)劃實(shí)施、策略推進(jìn)與修正、過(guò)程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認(rèn)識(shí)，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說(shuō)法嗎？等等。而個(gè)人準(zhǔn)備，則依不同的銷售方式有不同的相關(guān)內(nèi)容。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準(zhǔn)備的。2、售中有效的開場(chǎng)白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象?！边@話不無(wú)道理。因此，良好的開場(chǎng)白使拜訪成功了一半。開場(chǎng)白一定要遵循“審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校?/p>

a.贊美式：挑對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美,但切勿脫離實(shí)際地吹噓,這會(huì)對(duì)方因你的虛偽而反感.

b.富有建設(shè)性建議:為對(duì)方提一條對(duì)方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議,對(duì)方會(huì)心存感激.

c.切入對(duì)方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離.法無(wú)定法,不一而足,在此不一一列舉.

二、通過(guò)詢問、聆聽找出客戶的需求在與客戶的交談中,通過(guò)我們銷售人員的詢問,提出問題.然后注意聆聽客戶的陳述,理解客戶的真正需求和潛在需求.如我們超聯(lián)的銷售人員在向客戶銷售模塊的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求是配線架,那么就應(yīng)該及時(shí)調(diào)整陳述重點(diǎn),做到靈活多變.三、滿足客戶的需求--陳述利益陳述利益是我們銷售人員的主要職責(zé),說(shuō)明我們的產(chǎn)品有什么特性(功能、區(qū)別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)),然后重點(diǎn)是說(shuō)明客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品所帶來(lái)的利益是什么,比如價(jià)格優(yōu)勢(shì)等.客戶是不會(huì)在沒有任何利益的情況下購(gòu)買我們的產(chǎn)品的.產(chǎn)品介紹要求簡(jiǎn)明扼要,一針見血,把握重點(diǎn),且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣,牽引其注意力.在介紹產(chǎn)品的同時(shí),在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛在顧慮.

四、正確使用推廣材料和證明材料那么如何證明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)呢?推廣材料和證明材料必不可少.第一,推廣材料的制作要精美.這樣,客戶才會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品可信度高.第二,證明材料一定要國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的真實(shí)材料,如果證明材料的真實(shí)度沒有了保障,那么這份材料給我們帶來(lái)的影響是無(wú)法彌補(bǔ)的.五、促成及簽約促成要善于抓住最佳機(jī)會(huì)勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對(duì)待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考：

急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。

猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。

反復(fù)無(wú)常的客戶：抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)。簽約

簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時(shí)用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對(duì)方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時(shí)刻客戶因懊悔而使整個(gè)努力泡湯。簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝.六、處理客戶負(fù)反饋銷售從拒絕開始,對(duì)待拒絕意見,千萬(wàn)不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備.我們可以把常見的拒絕意見進(jìn)行整理，通過(guò)頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過(guò)，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理客戶不關(guān)心客戶的這種反饋屬于比較難處理的類型,因?yàn)榭蛻艉苡锌赡芤呀?jīng)有別的合作意向,所以對(duì)銷售人員的陳述表現(xiàn)的比較冷漠遇到這種情況,銷售人員在盡力后,如果沒有什么效果可以不用在這個(gè)客戶身上多花時(shí)間,因?yàn)樗苡锌赡懿皇俏覀兊哪繕?biāo)客戶.處理客戶的誤解、懷疑當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或銷售人員產(chǎn)生誤解和懷疑時(shí),銷售人員一定要盡做大努力去解釋,化解對(duì)方的誤解和懷疑,因?yàn)檫@類客戶很可能是我們的目標(biāo)客戶,但是由于我們的產(chǎn)品剛剛上市客戶產(chǎn)生誤解和懷疑也相當(dāng)正常,我們應(yīng)該盡力爭(zhēng)取這樣的客戶.處理客戶的拒絕客戶的拒絕與客戶的不關(guān)心有所不同,客戶拒絕我們很可能是因?yàn)榭蛻舨涣私馕覀兓蛘哒娴臎]有需求,我們可以與這樣的客戶保持聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取將來(lái)合作.處理真實(shí)的產(chǎn)品缺陷對(duì)于產(chǎn)品真實(shí)的缺陷,銷售人員不應(yīng)該回避,不要隱瞞.應(yīng)該采取積極的態(tài)度,向客戶說(shuō)明,爭(zhēng)取主動(dòng).只有誠(chéng)實(shí)才能取信于客戶,保持長(zhǎng)期交往.3、售后一、對(duì)客戶資源進(jìn)行分類待客戶形成規(guī)模后,要建立客戶分類系統(tǒng),把客戶分級(jí)管理.制定拜訪循環(huán)周期.這樣就不至于顧此失彼了,畢竟客戶是銷售人員最重要的資源.二、深入了解你的每一個(gè)客戶建立客戶分類系統(tǒng)后,要把你所能了解的客戶信息輸入系統(tǒng),作到對(duì)你的每一個(gè)客戶都了如指掌.建立情感交流機(jī)制,更容易使你取得主動(dòng)與成功.三、拜訪后回顧和建立、更新拜訪檔案拜訪后要對(duì)此次拜訪進(jìn)行回顧,對(duì)照拜訪計(jì)劃,總結(jié)此次拜訪的得失.根據(jù)拜訪的內(nèi)容建立拜訪檔案.回訪后,要更新拜訪檔案.不定期的對(duì)檔案進(jìn)行回顧.四、按行動(dòng)計(jì)劃采取后續(xù)行動(dòng)對(duì)拜訪的效果進(jìn)行分析后,要即使采取后續(xù)行動(dòng),對(duì)有合作意向的要及時(shí)采取后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃,及時(shí)跟進(jìn);對(duì)我們的目標(biāo)客戶而未達(dá)成合作意向的要在繼續(xù)保持聯(lián)系、拜訪.五、要堅(jiān)持長(zhǎng)期回訪的重要性加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪,是保持并提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵.回訪工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作,必須用更高且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),去牽引廣大業(yè)務(wù)人員提高訪問工作的數(shù)量與質(zhì)量.同時(shí),引導(dǎo)廣大業(yè)務(wù)人員擴(kuò)大訪問工作的內(nèi)涵,促使他們從“交易型”人才向“咨詢型”人才轉(zhuǎn)化.憑此提升業(yè)務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì),強(qiáng)化終端網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)地位,以及深化與客戶的聯(lián)系.使公司“為顧客創(chuàng)造價(jià)值,為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)”的價(jià)值理念落到實(shí)處.銷售人員的禮儀作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。儀表方面：男性的西裝為深色，最好為藍(lán)色；襯衣要注重領(lǐng)子袖口清潔；領(lǐng)帶選用中性色彩，