客房服務(wù)與管理綜合試卷三

客房服務(wù)與管理綜合試卷（三）名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈效率服務(wù)

⒉無(wú)到

⒊夜間審計(jì)

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈飯店服務(wù)工作是

________

的，但從另一個(gè)角度講是

________

的，客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。

⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備；包括一是要做好

________

的準(zhǔn)備，二是要做好

________

的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。

⒊超過(guò)中午１２：００辦理退房手續(xù)時(shí)限２小時(shí)，加收一天房費(fèi)的

___________

，３小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的

___________

。

，國(guó)外飯店采用

________

模式居多，而我國(guó)過(guò)去多采用

_____________

的形式。

⒌

___________

、

_________________________

、

____________

、

____________

等客房狀況，需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。

⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取

_______________

的方式。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)，每隔

______

叫一次，兩次沒(méi)有接聽(tīng)，應(yīng)通知

___________

去敲門，并做好

_____________

。

⒏對(duì)衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是

_______________

，

_________________________

。

⒐按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為

_________;

特別貴重物品可延長(zhǎng)

________

。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈客人下榻飯店后，他們迫切需要立即解決他們的吃住問(wèn)題，

________

已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。

A

．安全B

．舒適C

．食宿D(zhuǎn)

．娛樂(lè)

⒉飯店商品的使用價(jià)值，就是

________________

。

A

．滿足客人的食宿要求B

．滿足客人的享受

C

．滿足客人的心理需求D

．滿足客人的消費(fèi)需求

⒊前廳部的首要任務(wù)是

________

。

A

．應(yīng)接服務(wù)B

．銷售服務(wù)C

．受理預(yù)訂D

．處理客帳

⒋超過(guò)中午１２：００辦理退房手續(xù)時(shí)限８小時(shí)加收一天房費(fèi)的

___________

。

A

．１／３B

．１／２C

．一倍D

．１／４

⒌部分客人用電報(bào)訂房，但無(wú)通訊地址，或地址不詳，以致當(dāng)時(shí)無(wú)法回電。

A

．契約訂房B

．意向性訂房C

．準(zhǔn)確訂房D

．間接訂房

⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬

________

。

A

．保證性預(yù)訂B

．確認(rèn)性預(yù)訂C

．臨時(shí)性預(yù)訂D

．契約訂房

⒎對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在

________

的房間。

A

．豪華B

．同一層樓C

．較好的D

．較安靜

⒏營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由

____________

負(fù)責(zé)填寫。

A

．日班接待員B

．日班領(lǐng)班C

．夜班接待員D

．夜班領(lǐng)班

⒐前廳部接待處工作人員必須

____________

在前臺(tái)值班．

A

．８小時(shí)B

．１２小時(shí)C

．白天D

．２４小時(shí)

⒑接待處一般設(shè)

____________

等工作崗位。

A

．主管領(lǐng)班接待員B

．領(lǐng)班接待員團(tuán)體協(xié)調(diào)員

C

．接待員團(tuán)體協(xié)調(diào)員D

．領(lǐng)班團(tuán)體協(xié)調(diào)員

⒒飯店問(wèn)訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店

________________

的宗旨。

A

．“賓客之上，便利客人”B

．“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

C

．“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”D

．“賓客之上、服務(wù)第一”

⒓樓層萬(wàn)能鑰匙如果沒(méi)有設(shè)樓層服務(wù)中心的，則由

_______________

保管。

A

．總經(jīng)理B

．值班副經(jīng)理C

．客房部經(jīng)理D

．樓層領(lǐng)班

⒔客人投訴一般采取

________

的方式。

A

．電話、書面、當(dāng)面投訴B

．電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴

C

．電話、傳真、當(dāng)面投訴D

．電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴

⒕正確處理投訴的重要性之一是

________

。

A

．會(huì)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入B

．會(huì)增加客源

C

．會(huì)減少麻煩D

．會(huì)改善客人對(duì)飯店的印象

⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由

________

負(fù)責(zé)。

A

．值班經(jīng)理B

．前廳服務(wù)員

C

．大堂副理D

．客房服務(wù)員

⒗客房服務(wù)員不能為沒(méi)有住宿作證的客人打開(kāi)門或給客人鑰匙的是

________

。

A

．百分之百的肯定該客人正是某房間的住客

B

．客人持有其單位證明是住本店的旅客

C

．客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明

D

．客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明

⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有

________

。

A

．走客房B

．住人房C

．空房D

．長(zhǎng)住房

⒙住客房的清掃一般在

____________

時(shí)進(jìn)行，

A

．客人在房間里B

．客人外出

C

．客人叫D

．客人辦理退房手續(xù)后

⒚開(kāi)夜床通常在

_______

開(kāi)始。

A

．下午B

．晚上６時(shí)C

．客人睡覺(jué)時(shí)D

．晚上任何時(shí)候

⒛床單、枕套放在工作車的

________

。

A

．下格B

．中格C

．上格D

．兩邊

21.

毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的

________

。

A

．下格B

．中格C

．上格D

．兩邊

2

⒉晚間開(kāi)床一般分為

____________

３項(xiàng)。

A

．敲門開(kāi)床檢查衛(wèi)生間B

．掀床罩掀毛毯折角

C

．做夜床房間整理衛(wèi)生間整理D

．開(kāi)床檢查衛(wèi)生間房間整理

23.

客房清理床鋪的程序主要有以下幾個(gè)步驟

________

。

A

．卸下床罩揭下毛毯揭下床單收取用過(guò)的床單、枕套

B

．卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單收取用過(guò)的床單、枕套

C

．卸下床罩卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單

D

．卸下枕頭套揭下毛毯收取用過(guò)的床單、枕套

24.

公共場(chǎng)所里的煙缸，有

________

就應(yīng)馬上替換。

A

．２個(gè)B

．３個(gè)C

．四個(gè)D

．一個(gè)

25.

雙人房住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)夜床時(shí)開(kāi)

________

。

A

．墻邊近浴室一張B

．左邊一張

C

．右邊一張D

．墻邊遠(yuǎn)浴室一張

26.

客房?jī)?nèi)的玻璃要用

________

清潔劑。

A

．堿性B

．酸性C

．

pH

７的酸性D

．

pH

７的堿性

27.

浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是

________

的。

A

．堿性B

．中性C

．酸性D

．都可以

28.

客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙

________

。

A

．系在腰上B

．放在工作車上

C

．掛在門把手上D

．插在鎖孔里

29.

選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是

_________

。

A

．新客人入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎和問(wèn)好

B

．與客人對(duì)面走時(shí)，應(yīng)讓道并問(wèn)好

C

．站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，接待好

VIP

客人

D

．在工作間、房間或走路時(shí)，都應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕

30.

確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是

_________

。

A

．新老客人B

．操作方法與標(biāo)準(zhǔn)C

．布置規(guī)格D

．速度和定額

四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么？

⒉會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作？

⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些