客房服務(wù)與管理綜合試卷五

客房服務(wù)與管理綜合試卷（五）一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務(wù)

二、填空題（２０個空格，每格１分，共２０分）

⒈飯店的歷史可追溯到

_____________

前，飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“

_____________

”。

⒉飯店經(jīng)營的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應(yīng)有＿＿＿＿＿性格，該性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特點。

⒋減少“無到”的發(fā)生，飯店常采取

_______________________

，

___________

措施。

__________

以及

__________

聯(lián)系密切，是前廳部服務(wù)與管理的

_______

。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干，

______________

；協(xié)調(diào)合作，

___________

；加強巡視檢查，

______________

。

⒎夜床的整理可稱為“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項，那就是服務(wù)”的話的人是＿＿＿＿＿。

A

．希爾頓Ｂ．威爾遜Ｃ．斯塔特勒Ｄ．里茲

⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于＿＿＿＿＿。

A

．飯店的服務(wù)程序Ｂ．客人對飯店的了解程度Ｃ．顧客們各自的需要和自身的特點Ｄ．飯店是否實行標準化管理

⒊下列對優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯誤的一項是＿＿＿＿＿。

A

．真誠是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅Ｂ．效率服務(wù)就是快速而準確的服務(wù)Ｃ．隨時做好服務(wù)的準備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)Ｄ．樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要，又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件

⒋一個現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個

__________

A

．經(jīng)政府批準的綜合性企業(yè)Ｂ．盈利的綜合性企業(yè)Ｃ．為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場所Ｄ．為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)

⒌“

5W1H

”的管理方法中的“Ｗ

hat

”即＿＿＿＿＿

A

．預(yù)計要解決什么問題，要達到的目的是什么Ｂ．要解決的措施是什么Ｃ．要完成任務(wù)的方法是什么

⒍“跟班檢查，列席有關(guān)會議”這屬于“

5W1H

”的管理方法中的＿＿＿＿

A

．

what

Ｂ．

who

Ｃ．

how

Ｄ．

why

⒎＿＿＿＿＿是飯店的基層管理人員，應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標兵。

A

．管理員Ｂ．領(lǐng)班Ｃ．部門經(jīng)理Ｄ．優(yōu)秀服務(wù)員

⒏＿＿＿＿＿制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標準。

A

．總經(jīng)理Ｂ．部門經(jīng)理Ｃ．管理員Ｄ．領(lǐng)班

⒐我國國內(nèi)的客房計價方式，通常采用＿＿＿＿＿付費方式。

A

．歐式計價Ｂ．美式計價Ｃ．歐陸式計價Ｄ．百慕大計價

⒑當飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿，又有賓客來訂房，則應(yīng)＿＿＿＿＿。

A

．不再接待訂房Ｂ．介紹到其他飯店Ｃ．訂下來再說Ｄ．在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預(yù)訂法適用于＿＿＿＿＿。

A

．ＶＩＰ客人Ｂ．老顧客Ｃ．特殊客人Ｄ．普通客人

⒓＿＿＿＿＿預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。

A

．分層Ｂ．分類Ｃ．同時采用兩種Ｄ．分等級

⒔分類預(yù)訂不具有＿＿＿＿＿的優(yōu)點。

A

．滿足老顧客及特殊客人的需求Ｂ．簡便易行Ｃ．分配房間時回旋余地大Ｄ．不易出錯

⒕客房預(yù)訂程序是：＿＿＿＿＿。

①通信聯(lián)絡(luò)②確認預(yù)訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯(lián)系。

A

．①②③④⑤Ｂ．①②④③⑤Ｃ．①③④②⑤Ｄ．①④③②⑤

⒖前臺客房預(yù)訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在＿＿。

A

．１２：００以前或是１８：００以前Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后

⒗度假客人可安排在＿＿＿＿＿。

A

．房費較高，比較安靜的房間Ｂ．房費較高，比較熱鬧的房間Ｃ．房費較低的房間Ｄ．比較熱鬧的房間

⒘價格較高的房間的報價一般用＿＿＿＿＿。

A

．“沖擊式”報價Ｂ．“魚尾式”報價Ｃ．“夾心面包”式報價Ｄ．“歐式”報價

⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務(wù)范圍的是＿＿＿＿＿。

A

．管理客用保險柜保管貴重物品Ｂ．保管貴重物品住客信貸處理Ｃ．清點上交現(xiàn)金保管貴重物品Ｄ．清點上交現(xiàn)金管理客用保險柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是＿＿＿＿＿。

A

．單人房Ｂ．雙人房Ｃ．三人房Ｄ．套房

⒛總統(tǒng)房一般為＿＿＿＿＿以上所具有，它標志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

A

．二星級Ｂ．三星級Ｃ．四星級Ｄ．五星級

21.

在飯店客房中占主體的房間是

_____

。

A

．經(jīng)濟間Ｂ．豪華間Ｃ．標準間Ｄ．套間

22.

客房服務(wù)員在清掃房間時，必須將工作鑰匙＿＿＿。

A

．系在腰上Ｂ．放在工作車上C

．掛在門把手上D

．插在鎖孔里

23.

有訪客來訪住客，而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時，服務(wù)員應(yīng)＿＿

Ａ．打電話到客房，征詢住客意見Ｂ．請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下Ｃ．敲住客房門，告訴訪客的情況

24.

客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的＿＿＿內(nèi)提出。

A

．２４小時Ｂ．４小時C

．２小時D

．１２小時

25.

客人提出托嬰服務(wù)，一般以

_____

作為計費起點。

A

．

1

小時B

．

2

小時C

．

3

小時Ｄ．４小時

26.

客人丟失物品，查找工作一般由＿＿＿負責

Ａ．服務(wù)員和管理人員Ｂ．保安人員和管理員Ｃ．服務(wù)員和保安人員

27.

客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一個作法是禁止的＿＿＿＿

A

．給客人對癥下藥B

．報告上級C

．請醫(yī)生

28.

下列服務(wù)不規(guī)范的是

___________

。

A

．服務(wù)員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習慣，待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入，進房后要隨手將門關(guān)上。

Ｂ．衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進住前換好。

C

．客房服務(wù)員在進行清潔工作時，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理。

D

．注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29.

選出空房整理做法不對的是

_________

。

A

．每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣

B

．用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

C

．每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流

1~2

分鐘

D

．如果客房連續(xù)幾天空房，則要進行徹底清掃

30.

關(guān)于高溫消毒敘述不對的一項是

_________

。

A

．煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于

100

℃的沸水中煮

15~30

分鐘即可

B

．煮沸消毒法既適合于瓷器，也適宜于玻璃器皿

C

．蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸

15

分鐘即可達到消毒的目的

D

．蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿，也適宜于瓷器

四、簡答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈實行物其所值的管理方法包括哪些？

⒉問訊員的主要職責是什么？

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作？

⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦？

⒉一位香港女客人向酒店投訴，她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法