客戶關(guān)系管理練習(xí)題

選擇1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的主要原因有（ABC）A企業(yè)競爭環(huán)境的變化B技術(shù)進步C管理理念的發(fā)展D現(xiàn)代生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變2當(dāng)前企業(yè)管理的焦點已經(jīng)轉(zhuǎn)向（BD）A產(chǎn)值（量）B銷售額C利潤Ｄ客戶滿意３一般來講，規(guī)范的企業(yè)職務(wù)說明書應(yīng)包含（BCD）要素A薪資水平B工作關(guān)系C素質(zhì)要求D工作環(huán)境4一個正式組織的職權(quán)可分為（ABC）A直線職權(quán)B參謀職權(quán)C職能職權(quán)D臨時授權(quán)5以下（ＣＤ）不屬于ＣＲＭ系統(tǒng)的企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)資源分析Ａ產(chǎn)品銷售量Ｂ經(jīng)銷商Ｃ產(chǎn)品技術(shù)含量Ｄ產(chǎn)品的標(biāo)準化程度６客戶關(guān)系管理是一個客戶關(guān)系的循環(huán)流程，具體包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市場計劃Ｃ客戶互動Ｄ分析與提煉７ＣＲＭ環(huán)境下實施ＢＲＰ的必要性體現(xiàn)在（ＡＢＣＤ）A提高交易效率B滿足客戶需求C擴展業(yè)務(wù)流程D知識管理要求8在實踐中，選擇關(guān)鍵流程一般依據(jù)（ABC）原則A績效的低下性B位置的重要性C落實的可行性D時間的短期性9業(yè)務(wù)流程改進一般都遵循ESIA準則，具體來講就是（ABCD）A消除B簡化C整合D自動化10繪制流程圖時，菱形一般用來表示（C）A流程的開始或結(jié)束B信息來源C需要決策的事項D具體任務(wù)或工作11識別客戶的主要途徑有（ABCD）A從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B從企業(yè)外部獲取客戶信息C通過實地調(diào)查獲得客戶的第一手資料D經(jīng)營顧問公司或咨詢公司12當(dāng)前客戶關(guān)系管理的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向獲?。–）為中心A企業(yè)價值B市場占有率C客戶價值D客戶占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素Ａ客戶的需求Ｂ客戶的購買力Ｃ客戶的購買決策權(quán)Ｄ客戶的信用１４決策群體中包括的群體有（ＡＢＣＤ）Ａ購買者Ｂ使用者Ｃ決策者Ｄ影響者１５客戶的購買動機可分為（ABC）A生理性購買動機B心理性購買動機C社會性購買動機D實用性購買動機16下列關(guān)于感知客戶價值的的理解，你認為正確的有（ABC）A客戶的感知價值與客戶的總體滿意度有關(guān)B客戶感知價值可能通過建立相關(guān)指標(biāo)體系進行分析C感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本D感知價值與實際價值沒有多少區(qū)別17客戶的商業(yè)價值主要有（ABCD）A客戶的即有價值B客戶的潛在價值C客戶的影響價值D客戶的學(xué)習(xí)價值18人數(shù)眾多但對企業(yè)的盈利貢獻最小的客戶是（D）AVIP客戶Ｂ主要客戶C普通客戶D小客戶19當(dāng)前，在關(guān)鍵指標(biāo)法的應(yīng)用中，較為典型的客戶商業(yè)價值關(guān)鍵指標(biāo)是（A）A客戶利潤貢獻度B客戶交易次數(shù)Ｃ客戶與企業(yè)合作的時間Ｄ客戶重復(fù)購買率２０客戶生命周期在大體上可分為（ＡＢＣＤ）Ａ考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期21(A)是企業(yè)與客戶之間最為傳統(tǒng)，同時也是最主要、最傳統(tǒng)的一種溝通工具A面對面溝通B電話C互聯(lián)網(wǎng)平臺D信函22通過信函、E-mail、布告、通知、書面報告等表達形式的溝通為（B）A口頭溝通B書面溝通C深層溝通D淺層溝通23最高層次的溝通為（B）A信息層次B情感層次C行為層次D興趣層次24（A）是客戶開發(fā)工作的起點A確定目標(biāo)客戶B目標(biāo)客戶的分析C企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析D客戶開發(fā)實施計劃25客戶開發(fā)的績效管理的具體內(nèi)容不包括（C）A反應(yīng)率B購買數(shù)量C開發(fā)速度快D盈利情況２６客戶信息資料可以通過（ＡＢＣＤ）渠道獲得Ａ企業(yè)內(nèi)部各部門Ｂ企業(yè)業(yè)務(wù)人員Ｃ公共媒體Ｄ關(guān)聯(lián)個人或企業(yè)２７客戶信息資料一般包括（ＡＢＣＤ）方面的內(nèi)容Ａ客戶基本信息Ｂ客戶業(yè)務(wù)狀況Ｃ客戶信用狀況Ｄ以上都是２８客戶資料的分類一般可用（ＡＢＣＤ）分類方式Ａ客戶所在的不同行業(yè)Ｂ客戶的所在區(qū)域Ｃ客戶交易時間Ｄ客戶銷售額情況２９客戶檔案資料的利用可以應(yīng)用在（ＡＢＣＤ）方面Ａ分類不同客戶的特點與需求，對不同客戶群體提供有針對性的營銷對策Ｂ指導(dǎo)企業(yè)營銷工作的改進Ｃ做好客戶關(guān)系的維系Ｄ提高銷售人員的工作效率５不同商品的分析具體包括（ＡＢＣＤ）內(nèi)容Ａ商品的毛利率Ｂ商品周轉(zhuǎn)率Ｃ交叉比率分析Ｄ貢獻比率分析一、簡答題1、識別客戶需求的方法有哪些？1體驗中心法（模擬客戶需求）2深度訪問法3價值曲線法（識別潛在需求）4研究競爭對手法（基于差異化方式的客戶需求識別）5加入時間概念的識別方法6客戶經(jīng)濟系統(tǒng)學(xué)7基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶需求識別方法2、企業(yè)評估客戶的依據(jù)有哪些？1客戶的需求2客戶的需求量3客戶的購買力4客戶的購買決策權(quán)5客戶的信用6組織客戶的法律要件3、客戶檔案主要包含哪些內(nèi)容？1客戶基本信息資料1個人和組織資料2交易記錄（2）統(tǒng)計分析資料（3）企業(yè)投入記錄4、客戶開發(fā)的方法主要有哪些？1逐戶訪問法2電話拜訪法3廣告開發(fā)法4網(wǎng)絡(luò)推廣法5短信推廣法6直郵法7面談法8連鎖介紹法9會議開發(fā)法10資料分析法5、客戶開發(fā)的工具有哪些？1樣品2推薦信3名片4圖片5權(quán)威認證6媒體報道7客戶數(shù)據(jù)庫8數(shù)據(jù)挖掘6、客戶關(guān)系管理流程設(shè)計應(yīng)掌握哪些原則？17、客戶檔案分析主要有哪些內(nèi)容/？1需求和購買行為分析2市場拓展業(yè)績分析3客戶與本公司交易情況分析4信用分析和對企業(yè)的利潤貢獻分析二、論述題1、運用客戶商業(yè)價值理論分析如何進行客戶商業(yè)價值區(qū)分，并針對不同商業(yè)價值的客戶進行客戶管理。答：客戶商業(yè)價值由客戶的即有價值、客戶的潛在價值、客戶的影響價值、客戶的學(xué)習(xí)價值構(gòu)成。區(qū)分：1選定客戶商業(yè)價值的計算方法（關(guān)鍵指標(biāo)法綜合評價法）2搜集評價所需相關(guān)數(shù)據(jù)3利用上述選定計算方法算出客戶商業(yè)價值并對之加以排行4進行客戶分組，根據(jù)分值將客戶商業(yè)價值分為若干等級5輸出區(qū)分結(jié)果（VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶）管理：VIP客戶數(shù)量不多，但購買能力強，對企業(yè)貢獻的商業(yè)價值最大，企業(yè)對之的客戶關(guān)系管理應(yīng)進行重點