物業(yè)管理人員行為規(guī)范全套

[全]物業(yè)管理人員行為規(guī)范物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止1.主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2.常與基層員工交談，了解員工需求；3.常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；4.以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先士卒，不推卸責(zé)任。1、讓員工為自己干私事；2、當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3、對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4、推脫責(zé)任。語言態(tài)度1、常用文明用語；2、部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；3、對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4、對待合作伙伴態(tài)度溫和。1、講粗話；2、責(zé)罵或刁難下屬；3、打官腔。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1.自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。1.在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2.在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。3.在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。1.與客人爭吵。2.不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。3.客人投訴時(shí)不做記錄。4.處理不及時(shí)，亂許諾。5.東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1.使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。2.在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3.保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。4.使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。1.隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2.上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。1.長時(shí)間占用傳真機(jī)。2.發(fā)完傳真不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。1.隨便浪費(fèi)紙張。2.不正確操作機(jī)器。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事1.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。3.與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。1.對同事托付事情不了了之。2.忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3.隨便翻看同事的抽屜、東西。4.干預(yù)同事的私事。5.對同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。對待顧客1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1.當(dāng)著客人的面頻頻看表。2.在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。培訓(xùn)講師項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)授課前1.了解學(xué)員基本情況。2.備課充分，資料齊全。3.熟悉上課環(huán)境。4.上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。1.授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。2.緊張，有上課恐懼心理。準(zhǔn)備充分，資料齊備授課中1.向?qū)W員問好，主動介紹自己。2.姿態(tài)端正自然。3.在講臺上適當(dāng)走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。4.語速大約每分鐘100個字。5.說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。6.跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。7.跟學(xué)員保持互動。8.提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。1.講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。2.緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。3.雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。4.過于頻繁的走動。5.帶有攻擊性的提問。6.接聽電話。生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動與學(xué)員溝通1.與學(xué)員要盡量打破隔閡。2.使用簡單的提問。3.運(yùn)用幽默的語言。4.鼓勵學(xué)員的表現(xiàn)。5.自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。6.引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。7.舉例要通俗易懂。1.缺乏自信，緊張。2.說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。3.無精打采。4.批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。5.與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。多鼓勵，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。結(jié)束授課1.重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。2.鼓勵學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。3.對學(xué)員表示感謝。1.培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。2.開始一個新的話題。簡潔有力，不拖堂。前臺接待人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1.面無表情，說話語言生硬。2.問候時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1.電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2.如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。1.將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。2.使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。3.說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。4.普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。5.長時(shí)間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，萬科物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1.當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3.同時(shí)辦理幾件事情。4.與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1.有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。1.為客人指引方向時(shí)，用一個手指。2.沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。3.與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2.不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確?？蛻艚哟藛T項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”1.不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3.不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。4.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2.沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。1.總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2.對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。3.讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1.客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2.有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。3.客人態(tài)度激動時(shí)，以牙還牙。4.客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1.帳目不清楚。2.票據(jù)不完整。3.收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4.去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5.抽客戶的煙，吃客戶的東西。6.當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7.對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車容整潔。1.服裝不整潔，有油污。2.說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔對待客戶1.要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。3.接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動為客人開拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。4.客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。5.態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。6.注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。7.提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。8.正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。1.與乘客開玩笑。2.乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。3.對著客人打噴嚏。4.中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。5.與其他車搶道。6.塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。7.擅自改變交通路線。8.播放嘈雜的音樂。9.私自推遲開車時(shí)間。客戶至上，服務(wù)第一，扶老攜