商場服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)修養(yǎng)

塑造良好形象

共鑄企業(yè)輝煌--------新樂超市員工培訓(xùn)班主講:趙洪

禮儀的概念一、禮儀禮儀上指人們在一定的社交場合中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和交往準(zhǔn)那么。二、優(yōu)良的傳統(tǒng)禮儀1.社會(huì)禮俗2.尊長禮儀3.尊師禮儀4.社交禮儀現(xiàn)代禮儀三要素儀表儀容禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀商場效勞人員的禮貌禮節(jié)修養(yǎng)一、禮貌的概念

禮貌是指在人們?nèi)粘Ｉ詈拖嗷ソ煌袘?yīng)具有的相互表示敬重、友好的品質(zhì)和行為。二、禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在相互交往中，表示相互問候、致意、祝愿等慣用的形式。三、禮貌禮節(jié)的關(guān)系

沒有禮節(jié)，就無所為禮貌，有了禮貌，就必然伴有具體禮節(jié)商場效勞人員禮貌修養(yǎng)的根本準(zhǔn)那么

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑1、有德才會(huì)有禮，修禮宜先修德。2、學(xué)習(xí)禮節(jié)方面的知識，使自己博聞多識。3、廣泛涉獵科學(xué)文化知識，用豐富的知識充實(shí)自己。4、努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明、不講禮貌的不良習(xí)慣。禮貌修養(yǎng)的根本準(zhǔn)那么1、自信與微笑的原那么2、謙虛與相互尊重的原那么3、理解與寬容的原那么4、熱情與樂于助人的原那么5、真誠與遵時(shí)守信的原那么6、遵守社會(huì)公德的原那么人際交往中常用的禮節(jié)問候禮握手禮鞠躬禮致意禮介紹禮名片禮合掌禮接聽的禮儀進(jìn)入房間的禮儀迎送賓客的禮儀儀表儀容禮儀什么是儀表儀容？儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，儀容那么主要指一個(gè)人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達(dá)。儀表儀容美的根本原那么1.講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔；2.打扮合體、適宜、合度；3.強(qiáng)調(diào)和諧美，自然大方；4.注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)。外貌修飾原那么

面部：男員工不允許留胡須，應(yīng)保持面部清潔。女員工可化淡妝，化裝時(shí)，應(yīng)突出美的局部，遮掩缺乏的局部。

頭發(fā)：頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男員工不留大鬢角，頭發(fā)后端不能觸及衣領(lǐng)。女員工頭發(fā)前面不遮臉，后面不披肩。外貌修飾原那么

手和指甲：要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不得留長指甲，也不可以涂有色指甲油。首飾：首飾不宜過多，在工作崗位上，除手表外，一般不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、有色眼鏡及其他飾物。公文包：簡單而細(xì)長的公文包是白領(lǐng)的最正確選擇，注意包帶或塔扣是否好使。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1、要注意保持面部、手部清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子。2、身上不能有汗味、異味。3、養(yǎng)成經(jīng)常刷牙的好習(xí)慣，口中不能有異味，上班忌吃蔥蒜、韭菜等能使口內(nèi)有異味的食物。4、不要當(dāng)眾修指甲、挖耳朵、掏鼻孔、撓癢癢、打哈欠或伸懶腰等。二、儀態(tài)的根本要求正確的站姿正確的坐姿正確的步態(tài)優(yōu)美的動(dòng)作適當(dāng)?shù)氖謩萦押玫哪抗饬己玫谋砬樽孕诺奈⑿πθ菰谕其N活動(dòng)中的作用1、笑容是傳達(dá)愛意給對方的捷徑。2、笑具有傳染性，你的笑可以引起對方的笑并使對方愉快。3、笑可以輕易地消除二人之間的隔膜，使對方門扉大開。4、笑容是建立依賴關(guān)系的第一步，他會(huì)創(chuàng)造出心靈之友。5、笑容可以激進(jìn)工作熱情，創(chuàng)造工作成績。6、笑容可以消除悲傷、不安，也能翻開僵局。7、笑容會(huì)消除自己的自卑感，彌補(bǔ)自己的缺乏。8、如能將各種笑容擁為己有，了如指掌，就能洞察對方的心靈。9、笑容能增進(jìn)健康，增強(qiáng)活動(dòng)能力。10、一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對于表達(dá)自己的主張、爭取他人的合作，會(huì)起到不可估量的積極作用。自信的微笑謝謝合作！

請大家休息一會(huì)兒見營業(yè)員語言技巧“話〞是成功推銷最有效的武器說好第一句話，給顧客以良好的第一印象正確使用“十字〞禮貌用語，即：“您好〞、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞、“再見〞。虛心接受顧客的批評謙遜對待表揚(yáng)說好普通話，了解方言。掌握一定的英語口語語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)

根本特征：親切文雅誠懇熱情和氣稱呼要恰當(dāng)口齒要清楚用詞要準(zhǔn)確語言要精練語調(diào)要委婉態(tài)度要謙恭使用效勞敬語：二擇一法利益誘導(dǎo)法鼓勵(lì)贊美法杜絕忌語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否認(rèn)語不尊重他人的蔑視語刁難他人的斗氣語根本要求講究熱情禮貌效勞的態(tài)度樹立顧客至上的思想意識“六主動(dòng)〞〔1〕主動(dòng)向顧客打招呼〔2〕主動(dòng)詢問顧客的需要〔3〕主動(dòng)拿遞商品〔4〕主動(dòng)當(dāng)顧客參謀〔5〕主動(dòng)幫助顧客挑選商品〔6〕主動(dòng)幫助顧客排憂解難主動(dòng)熱情①顧客到來有招呼聲②挑選商品有介紹聲③詢問商品有答復(fù)聲④收款找零有交待聲⑤顧客離開有道別聲有“五聲〞“六個(gè)一樣〞顧客買與不買一個(gè)樣買多買少一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣生人熟人一個(gè)樣退貨與買貨一個(gè)樣打烊前與營業(yè)中一個(gè)樣“四個(gè)不計(jì)較〞顧客語言的輕重不計(jì)較顧客的要求上下不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞不計(jì)較顧客挑剔毛病不計(jì)較耐心周到接一待二招呼三商業(yè)效勞人員的素質(zhì)與能力

觀察判斷能力交際公關(guān)能力語言表達(dá)能力溝通應(yīng)變能力組織協(xié)調(diào)能力良好的心理素質(zhì)

積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)

健康的體魄健健康康的工作愉愉快快的生活

較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力商業(yè)效勞人員的崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕充分休息講究衛(wèi)生修飾外表心理準(zhǔn)備提前到崗進(jìn)入狀態(tài)店容店貌商品陳列環(huán)境準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備崗前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作交接更換工裝驗(yàn)貨補(bǔ)貨檢查價(jià)簽輔助用具臺(tái)面清理人招人百招不應(yīng)貨招人不請自來商業(yè)效勞人員的崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)〔二〕站立到位善于觀察適時(shí)招呼禮貌迎客苦練根本功熟悉顧客心理介紹方法—特點(diǎn)、用途、價(jià)格新品推薦—優(yōu)點(diǎn)、性能、特色介紹推薦待機(jī)接觸接待顧客拿遞商品看頭拿帽看人拿衣一步到位適得其所百問不厭百挑不煩商業(yè)效勞人員的崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)〔三〕協(xié)助挑選補(bǔ)充說明準(zhǔn)確算帳仔細(xì)包裝幫助搬運(yùn)禮貌致謝道別必不可缺道別不分對象道別勿失真誠道別方式成交階段成交送別效勞顧客以老實(shí)效勞以信譽(yù)效勞以心意效勞以情感效勞以形象效勞以價(jià)值效勞接近顧客的六種最正確時(shí)機(jī)一、對方長時(shí)間凝視某一商品時(shí)；二、對方細(xì)看細(xì)模某一商品時(shí)；三、顧客抬頭將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)；四、對方駐足仔細(xì)觀察某一商品時(shí)；五、顧客似在尋找商品時(shí)；六、顧客在征求同伴的意見時(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：“一個(gè)中心〞—以顧客為中心“兩個(gè)能力〞—應(yīng)變能力，協(xié)調(diào)能力“三個(gè)熟悉〞—企業(yè)知識、產(chǎn)品知識及商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作。“四會(huì)〞—會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝、會(huì)簡單的維修?！拔孱w心〞—熱心、細(xì)心、耐心、信心、恒心?！傲歙?/p>