酒店?duì)I銷概述

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷1.主要參考書(shū)目何麗芳，李飛等編著：?酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)?，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005年12月第1版。李麗，廖建華主編：?酒店?duì)I銷與公關(guān)實(shí)務(wù)?，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2021年1月第1版。遲曉主編：?酒店?duì)I銷?，中山大學(xué)出版社，2002年9月第1版。劉曉琳主編：?酒店公關(guān)與營(yíng)銷?，山東大學(xué)出版社，2004年第1版。黃性瑞：?酒店市場(chǎng)?，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001年第1版謝彥君、李福學(xué)：?酒店?duì)I銷學(xué)?，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003年。2.當(dāng)今酒店業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)主要因素：全球化產(chǎn)品效勞的細(xì)分分銷模式計(jì)算機(jī)的應(yīng)用媒體籌劃對(duì)環(huán)境的意識(shí)客戶的傾向和市場(chǎng)運(yùn)行中的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)3.第一章酒店?duì)I銷概述知識(shí)點(diǎn)：掌握需要、欲望、需求之間的聯(lián)系與區(qū)別；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；酒店與酒店市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的比較分析；理解酒店的特點(diǎn)，了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法，為學(xué)好酒店市場(chǎng)營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的理論根底。4.難點(diǎn):解釋市場(chǎng)營(yíng)銷和酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的根本概念;運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。5.第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷概述一、市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念〔一〕什么是市場(chǎng)營(yíng)銷1、日常營(yíng)銷活動(dòng)舉例：電視廣告、各種促銷活動(dòng)、贈(zèng)送、返卷等等。2、市場(chǎng)營(yíng)銷一詞譯自英文marketing，意思是指與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)。是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程6.3、幾個(gè)概念理解市場(chǎng)營(yíng)銷〔1〕需要：是人們?cè)诟緷M足被剝削時(shí)產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)?！脖旧淼纳硇枰妥陨頎顟B(tài)——不能左右〕欲望：人們希望得到更深層次的需要的滿足。受社會(huì)因素影響的需要(無(wú)限的)

需求：有購(gòu)置力的欲望結(jié)論：市場(chǎng)營(yíng)銷不創(chuàng)造需要，而是影響、改變消費(fèi)者的欲望和要求。愿意購(gòu)置并又能力購(gòu)置某種特定產(chǎn)品7.幾種需求狀態(tài)及相應(yīng)的營(yíng)銷任務(wù)1、負(fù)需求：采取營(yíng)銷策略來(lái)改變消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的印象和態(tài)度2、無(wú)需求：是產(chǎn)品供銷與消費(fèi)者的需要結(jié)合起來(lái)，引發(fā)關(guān)注，激起需求3、潛在需求：估計(jì)潛在需求規(guī)模，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品滿足需求4、下降需求：通過(guò)創(chuàng)新來(lái)扭轉(zhuǎn)局面8.5、不規(guī)那么需求：用靈活的營(yíng)銷策略來(lái)平衡需求，防止產(chǎn)品供給能力的缺乏或資源浪費(fèi)6、充分需求：保持消費(fèi)者的需求水平7、過(guò)量需求：減少需求8、有害需求：消除需求9.〔2〕產(chǎn)品：任何能滿足人類某種需求或欲望的東西。市場(chǎng)營(yíng)銷注重的是產(chǎn)品的使用價(jià)值，這是產(chǎn)品本身的效應(yīng)。同時(shí)，人們?cè)敢赓?gòu)置產(chǎn)品還因?yàn)楫a(chǎn)品能滿足人們的某種欲望。因此市場(chǎng)營(yíng)銷者的任務(wù)，是向市場(chǎng)展示產(chǎn)品實(shí)體中所包含的利益或效勞，而不能僅描述產(chǎn)品的外貌。10.〔3〕交換：獲得產(chǎn)品的途徑：生產(chǎn)、搶取、乞討和交換只有“交換〞中存在市場(chǎng)營(yíng)銷。交換所符合的條件：最少有兩方參與每方都有對(duì)對(duì)方而言有用的東西每方都有溝通和傳送的能力每方都有接受和拒絕的自由和權(quán)利每方都有滿足感11.〔4〕市場(chǎng)◆狹義：商品交換的場(chǎng)所。廣義：商品供求關(guān)系的綜合?！羰袌?chǎng)營(yíng)銷的角度：賣方：構(gòu)成行業(yè)和企業(yè)買方：構(gòu)成市場(chǎng)哪里有需求哪里就有市場(chǎng)市場(chǎng)三要素：有某種需要的人、為滿足這種需要構(gòu)成的能力和購(gòu)置欲望。公式：市場(chǎng)＝人口＋購(gòu)置力＋購(gòu)置欲望12.注意：市場(chǎng)與營(yíng)銷的區(qū)別13.市場(chǎng)是對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程的分析研究和管理。包括對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，刺激或引導(dǎo)客戶對(duì)酒店產(chǎn)品或效勞的要求。銷售是指通過(guò)人際交往、和郵寄方式直接向客戶推銷酒店的產(chǎn)品和效勞?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)地+辦公室籌劃銷售主要著眼于數(shù)量確實(shí)定關(guān)注與短期的考慮，例如：當(dāng)天的產(chǎn)品效勞出售情況或市場(chǎng)和策略目前的運(yùn)營(yíng)情況14.〔5〕競(jìng)爭(zhēng)包括購(gòu)置者可能考慮的所有實(shí)際存在的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和替代物。四個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)：品牌競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式競(jìng)爭(zhēng)通常競(jìng)爭(zhēng)15.美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒認(rèn)為：

市場(chǎng)由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來(lái)滿足此欲望和需求的潛在顧客組成，不同的市場(chǎng)有不同的需求狀況，面臨不同的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷者的任務(wù)也有不同。16.〔二〕市場(chǎng)營(yíng)銷的定義市場(chǎng)營(yíng)銷從1912年美國(guó)哈佛大學(xué)正式出版世界上第一本市場(chǎng)營(yíng)銷的教科書(shū)到現(xiàn)在，關(guān)于它的定義有幾十種。世界許多學(xué)者對(duì)它在不同的角度下了很多定義，概括起來(lái)的有以下幾個(gè)方面的含義：1、市場(chǎng)營(yíng)銷的主體既包括營(yíng)利性的企業(yè)，也包括非營(yíng)利性的組織和個(gè)人。17.2、一個(gè)組織或企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就要通過(guò)營(yíng)銷調(diào)研、營(yíng)銷方案、和營(yíng)銷執(zhí)行與控制等一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)，以完成企業(yè)任務(wù)。3、市場(chǎng)的營(yíng)銷對(duì)象不僅是市場(chǎng)需要的產(chǎn)品或勞務(wù)，還包涵思想、觀念問(wèn)題和任務(wù)的營(yíng)銷。4、由于影響買賣雙發(fā)完成交易的諸因素，如政治、法律、制度、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等都是變量因此，市場(chǎng)營(yíng)銷是在一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)境中的活動(dòng)。18.二、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：

企業(yè)決策者在組織和謀劃企業(yè)的整體實(shí)踐活動(dòng)中所依據(jù)的指導(dǎo)思想、思維方式，也可以說(shuō)是一種關(guān)于組織整體企業(yè)活動(dòng)的管理哲學(xué)。19.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)1、生產(chǎn)觀念：消費(fèi)者喜歡隨處可見(jiàn)，價(jià)格低廉的產(chǎn)品?！舯尘埃?0世紀(jì)20年代以前，社會(huì)生產(chǎn)力落后，市場(chǎng)供不應(yīng)求?！羧蝿?wù)：提高生產(chǎn)率，降低本錢，增加銷售?！籼攸c(diǎn)：只注重市場(chǎng)需求量，忽略市場(chǎng)需求的質(zhì)和市場(chǎng)需求差異化。20.2、產(chǎn)品觀念：消費(fèi)者喜歡質(zhì)量高、性能好、功能全、有特色的產(chǎn)品?！舯尘埃荷a(chǎn)力開(kāi)展，供不應(yīng)求的市場(chǎng)緊張局面有所改善，消費(fèi)者有較多可供選擇的產(chǎn)品?！羧蝿?wù)：生產(chǎn)優(yōu)良產(chǎn)品不斷加以改善?！籼攸c(diǎn)：研發(fā)部門在組織結(jié)構(gòu)中占據(jù)了重要地位，但很少或不讓消費(fèi)者介入，過(guò)分相信自己的工程技術(shù)人員，缺乏對(duì)市場(chǎng)的了解和研究，忽略市場(chǎng)千差萬(wàn)別和千變?nèi)f化，引發(fā)企業(yè)“營(yíng)銷近視癥〞。21.3、推銷觀念：消費(fèi)者對(duì)購(gòu)置的產(chǎn)品存在某種惰性和抗衡性，需通過(guò)有效的營(yíng)銷技巧和手段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行刺激?！舯尘埃?0世紀(jì)20－50年代，生產(chǎn)力提高，產(chǎn)品品種增多，向供過(guò)于求市場(chǎng)過(guò)渡。加之1929－1933年的經(jīng)濟(jì)大危機(jī)。◆任務(wù)：加強(qiáng)推銷機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)推銷人員，研究推銷技術(shù)，增加推銷方法?！籼攸c(diǎn)：開(kāi)始注重與消費(fèi)者的溝通，但推銷的是目前的產(chǎn)品，而不是消費(fèi)者需求的，實(shí)質(zhì)仍是以內(nèi)部生產(chǎn)為中心，沒(méi)有以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)。22.4、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：要實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，關(guān)鍵真正了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望?！舯尘埃?0世紀(jì)50年代，生產(chǎn)力提高，產(chǎn)品豐富，收入增加，供大于求，競(jìng)爭(zhēng)空前劇烈?！羧蝿?wù)：努力比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的滿足市場(chǎng)需求?！籼攸c(diǎn)：以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿足市場(chǎng)需求為企業(yè)一切行為的中心。是一種有外而內(nèi)的營(yíng)銷觀念?！魳?biāo)志：企業(yè)從封閉式管理到開(kāi)放式管理的根本性轉(zhuǎn)變.23.5、生態(tài)學(xué)市場(chǎng)觀念〔加〕：企業(yè)生存與開(kāi)展必須使它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與它的周圍環(huán)境保持協(xié)調(diào)與平衡。背景：20世紀(jì)70年代以來(lái)，消費(fèi)的變化帶來(lái)大量的生產(chǎn)消耗，帶來(lái)資源短缺，環(huán)境污染，通貨膨脹等世界性的社會(huì)問(wèn)題，加上人口增加，使社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各個(gè)方面隱藏著危機(jī)。例：賭場(chǎng)、白色垃圾任務(wù)：把生物界的生態(tài)平衡關(guān)系引進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制中，把市場(chǎng)需要與企業(yè)自身資源和技術(shù)等條件相結(jié)合，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有選擇的選擇那種既能滿足市場(chǎng)需要，又能符合企業(yè)生存條件的產(chǎn)品和勞務(wù)。特點(diǎn)：開(kāi)始注重需求、企業(yè)和市場(chǎng)三者的平衡，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。24.6、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：企業(yè)不僅要適應(yīng)外部環(huán)境進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，而且要善于通過(guò)內(nèi)部的營(yíng)銷管理去改變外部市場(chǎng)環(huán)境，使其朝著對(duì)自己有利的方向發(fā)展。25.背景：20世紀(jì)80年代以來(lái)，全球一體化明顯，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，有些國(guó)家為保護(hù)本國(guó)企業(yè)利益開(kāi)始實(shí)行貿(mào)易保護(hù)，世界貿(mào)易中的貿(mào)易壁壘增加。任務(wù)：發(fā)揮企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的主觀能動(dòng)性，影響、改變對(duì)企業(yè)不利的營(yíng)銷環(huán)境。特點(diǎn)：不僅重視產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷四大營(yíng)銷策略的整合，而且強(qiáng)調(diào)政治權(quán)利和公共關(guān)系手段的運(yùn)用，通過(guò)各種渠道影響貿(mào)易過(guò)的政策及行政權(quán)利，越過(guò)市場(chǎng)壁壘開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。26.生產(chǎn)者導(dǎo)向觀念與消費(fèi)者導(dǎo)向觀念的比較市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)銷關(guān)系目的生產(chǎn)者導(dǎo)向觀念賣方市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)促銷推銷以產(chǎn)定銷企業(yè)盈利（短期）消費(fèi)者導(dǎo)向觀念買方市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)顧客需求協(xié)調(diào)市場(chǎng)整體營(yíng)銷活動(dòng)以銷定產(chǎn)，產(chǎn)銷結(jié)合顧客滿意企業(yè)盈利（長(zhǎng)期）27.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的4個(gè)方面：1、顧客導(dǎo)向：從顧客的需求出發(fā)2、整體營(yíng)銷：一方面是企業(yè)個(gè)職能部門協(xié)調(diào)一致、配合工作；另一方面是發(fā)揮企業(yè)營(yíng)銷策略中各要素的整體效應(yīng)，在產(chǎn)品、定價(jià)、促銷和分配銷售四大營(yíng)銷戰(zhàn)略要素的技能作用中，強(qiáng)調(diào)整體效應(yīng)的發(fā)揮和時(shí)空上的協(xié)調(diào)，才能獲得企業(yè)的最大效益。28.3、顧客滿意：是企業(yè)營(yíng)銷最重要的目標(biāo)。不僅給企業(yè)帶來(lái)效益而且為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形而巨大的宣傳效果。4、企業(yè)利益與社會(huì)利益的統(tǒng)一：是企業(yè)得以持續(xù)開(kāi)展的保證。企業(yè)的行為不僅應(yīng)使顧客的應(yīng)時(shí)需要得到滿足，企業(yè)的利益和員工的利益得到滿足，而且要符合人們的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，促進(jìn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展。29.小結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)初步認(rèn)識(shí)什么是市場(chǎng)營(yíng)銷，以及在不同的歷史背景下，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念經(jīng)歷了一個(gè)從生產(chǎn)者導(dǎo)向向消費(fèi)者導(dǎo)向的演變過(guò)程。重點(diǎn)：1、通過(guò)對(duì)需求、產(chǎn)品、交換、市場(chǎng)的理解，認(rèn)識(shí)什么是市場(chǎng)營(yíng)銷；2、市場(chǎng)與營(yíng)銷的區(qū)別；

3、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變過(guò)程，及各種觀念的特征。30.新授：在前一講對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷及市場(chǎng)營(yíng)銷觀念學(xué)習(xí)的根底上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店的涵義和特征以及酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念、特征，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法。31.第二節(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷

一、酒店的涵義和特征：〔一〕酒店的涵義：酒店是以住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物、商務(wù)等設(shè)施為憑借，為客人提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等多功能效勞的現(xiàn)代化綜合性效勞企業(yè)。32.酒店應(yīng)具備的四要素：1、是一個(gè)建筑物組成的接待設(shè)施2、必須能夠提供住宿效勞，同時(shí)也可以提供客人需要的其他效勞。3、效勞對(duì)象非常廣泛，但主要是外出的旅游者。4、是一個(gè)以營(yíng)利為目的的商業(yè)性組織。33.〔二〕、酒店的特征：1、提供以效勞為主的綜合性酒店產(chǎn)品綜合性產(chǎn)品酒店產(chǎn)品：有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品：客房、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等無(wú)形產(chǎn)品：酒店工做人員提供的無(wú)形效勞

有形產(chǎn)品依賴于酒店效勞才能提供效勞為主：能夠給客人帶走的是一種感受主要是無(wú)形的效勞34.2、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程集生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)過(guò)程為一體，產(chǎn)品銷售在前，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行?！粜谛枰晒┙o方與顧客之間面對(duì)面的進(jìn)行接觸，而酒店的產(chǎn)品是效勞性產(chǎn)品，因此酒店的生產(chǎn)和消費(fèi)是客人抵達(dá)酒店后在酒店里同時(shí)發(fā)生的?！艟频甑漠a(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性，一旦形成生產(chǎn)能力，就必須盡快變成產(chǎn)品和消費(fèi)者使其實(shí)現(xiàn)價(jià)值，因此生產(chǎn)、消費(fèi)一體?！艟频瓿鍪鄣闹皇鞘褂脵?quán)，所以酒店的產(chǎn)品只能在酒店中被消費(fèi)掉，而不能被帶走。35.3、酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，融現(xiàn)代化高科技先進(jìn)設(shè)備和手工操作、勞務(wù)活動(dòng)為一體，以人員操作和勞務(wù)為主，對(duì)效勞人員的素質(zhì)要求高。4、酒店經(jīng)營(yíng)對(duì)外環(huán)境具有高依賴性旅游業(yè)本身就是一個(gè)高敏感性的產(chǎn)業(yè)，而酒店業(yè)作為其之首對(duì)外界的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、自然災(zāi)害等有較高的依賴性。36.二、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(一)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解賓客需要，然后配置內(nèi)部資源，努力提供適應(yīng)這種需要的產(chǎn)品和效勞，是賓客滿意、酒店獲利的管理過(guò)程。37.在此根底上了解酒店?duì)I銷的四方面含義：1、酒店是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的主體；2、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是使酒店獲利，但目的的實(shí)現(xiàn)必須以酒店賓客滿意為根底；3、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)持續(xù)不斷的系統(tǒng)過(guò)程；4、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷要使得酒店、賓客和社會(huì)之間，酒店內(nèi)部資源，外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)之間實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。38.〔二〕酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的特征1、滿足賓客需求為出發(fā)點(diǎn)滿足賓客的生理需求：休息、就餐滿足賓客的精神需求：受尊重、放松、愉快感2、以全員營(yíng)銷為根底3、酒店提供的是效勞產(chǎn)品，是通過(guò)員工與賓客接觸提供的，而它的產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，賓客直接參與其中，且賓客的需求是具有很大的差異性，所以每個(gè)員工都參與其中，因此要求形成一支全員營(yíng)銷隊(duì)伍。39.4、以分銷和促銷為關(guān)鍵因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品銷售在前，這樣不能給賓客感性的認(rèn)識(shí)，因此宣傳和促銷顯得尤為重要。酒店產(chǎn)品的不可移動(dòng)和儲(chǔ)藏性，使得一旦形成生產(chǎn)能力就要盡快銷售。案例：內(nèi)部營(yíng)銷案例40.知識(shí)介紹：酒店內(nèi)部營(yíng)銷1、含義及特點(diǎn)是一種全員營(yíng)銷，每個(gè)員工都在不知不覺(jué)的效勞和工作過(guò)程中進(jìn)行著營(yíng)銷活動(dòng)。每個(gè)酒店員工都應(yīng)成為積極地推銷員特點(diǎn)：通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷穩(wěn)住市場(chǎng)份額；與外部營(yíng)銷比，容易方便；不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入41.2、總經(jīng)理與內(nèi)部營(yíng)銷必須雇用具有銷售意識(shí)的員工；像員工傳授銷售技巧；鼓勵(lì)員工銷售自己酒店的產(chǎn)品和效勞42.3、員工與內(nèi)部營(yíng)銷解釋四個(gè)方面的培訓(xùn)了解本酒店的運(yùn)營(yíng)了解本部門的運(yùn)營(yíng)與客戶互動(dòng)使用銷售技巧43.三種技巧：升級(jí)效勞：常用在前臺(tái)或預(yù)定部門來(lái)說(shuō)服客人使用更為昂貴的房間或效勞?！?〕高價(jià)位轉(zhuǎn)向低價(jià)位〔2〕中價(jià)位的選擇〔3〕低價(jià)位轉(zhuǎn)向高價(jià)位建議性銷售交叉性銷售：使用酒店某部門的媒體宣傳來(lái)促銷酒店的另一個(gè)部門的產(chǎn)品或效勞。44.4、酒店促銷三要素：表情要面帶微笑，熱情要能打動(dòng)人善于察言觀色善于溝通45.5、酒店內(nèi)部營(yíng)銷成功的要素良好的酒店形象員工的積極性優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與效勞質(zhì)量必要的推銷工具46.實(shí)務(wù)操作一著名的外資企業(yè)公司在該飯店宴請(qǐng)一位副市長(zhǎng)，由飯店總經(jīng)理出席坐陪。市長(zhǎng)要一杯扎啤，但過(guò)了十幾分鐘還沒(méi)有上，總經(jīng)理忙借故離席后臺(tái)查詢，效勞小姐說(shuō)：“我跟酒吧說(shuō)了，他不給拿！〞當(dāng)酒吧效勞看到怒氣沖沖奔來(lái)的總經(jīng)理時(shí)，以最快的速度取來(lái)了扎啤，但為時(shí)已晚，不太快樂(lè)的副市長(zhǎng)已改喝礦泉水。據(jù)查，酒吧效勞員不給扎啤是因?yàn)樗c效勞小姐平時(shí)有矛盾，顯然，正是該飯店員工缺乏協(xié)作精神導(dǎo)致了效勞失敗。再進(jìn)一步分析：這么重要的活發(fā)動(dòng)工怎么不知道呢？調(diào)查結(jié)果：餐飲部未把這一信息傳到達(dá)每位員工-----溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。47.思考題：1、為什么該飯店在接待市長(zhǎng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)案例中所述的狀況？指出原因并分析。2、陳述加強(qiáng)酒店內(nèi)部營(yíng)銷的必要性。48.三、酒店?duì)I銷觀念四要點(diǎn)1、選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)2、不斷了解顧客需要，創(chuàng)造較高的顧客滿意率3、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷氣氛4、獲取滿意的盈利率49.第三節(jié)酒店?duì)I銷學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容、方法一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象◆是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的客觀規(guī)律◆研究如何惜別、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)時(shí)機(jī)，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求出發(fā)，有方案的組織營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)交換使賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品，