《中升汽車顧客滿意之訂單保障、退單屏障培訓教材》

客戶稱心－－訂單的保證－－退單的屏障挖掘潛在客戶退單客戶管理一、發(fā)掘潛在客戶將潛在客戶變成現(xiàn)實客戶根據(jù)〞銷售漏斗〞,客戶源越廣,簽定訂單的顧客數(shù)就越多.發(fā)掘潛在客戶皇冠潛在客戶來源分析潛在客戶來源分析停車引導。迎進門、送出去。免費效力小推車。給以顧客全面的汽車知識咨詢。站在顧客角度一同分析。詳盡的交車過程。及時的跟蹤回訪。細化效力客戶活動的感召力客戶俱樂部活動，給客戶提供了一個高層次的交友平臺，給還在猶疑的A卡客戶購買的決心.一塊生日蛋糕＝兩臺皇冠訂單勝利案例2005年3月開場，大連中升豐田車主俱樂部的會員每年生日的那一天都可以收到我們的賀卡和生日蛋糕。一塊生日蛋糕＝兩臺皇冠訂單2005年5月10日，當一位威馳車主接過我們客戶效力人員送去的祝愿時，他楞住了，由于他住在大連郊縣的一個漁村里，地方很難找，我們的客服人員從11點不斷找到下午3點才找到.一塊生日蛋糕＝兩臺皇冠訂單客戶接過蛋糕，什么也沒說，但他的眼神里流顯露的是打動和對豐田效力的贊許。一塊生日蛋糕＝兩臺皇冠訂單2005年6月份的一天，這位客戶帶著他的兩個朋友來到我們店里，沒用銷售員更多的引見，他用他最直接簡單的方式讓與他一同來的兩位客戶各訂了一臺皇冠。一塊生日蛋糕＝兩臺皇冠訂單最近他又帶人來訂了一臺花冠，臨走還帶了不少車型引見資料走……一塊生日蛋糕＝兩臺皇冠訂單扯開一條縫擠進一臺車影響一大片發(fā)掘潛在客戶發(fā)掘潛在客戶培育高新園區(qū)這支“生長股〞難點一：客戶任務太忙，沒時間到經(jīng)銷店里來看車〔經(jīng)銷店間隔園區(qū)太遠〕難點二：客戶選擇車輛非常理性〔高新園區(qū)管委會曾我們店里購過的柯斯達等辦公車輛，搞起活動和宣傳效果好，且容易被高級白領們所接受！〕勝利案例讓政府稱心,無償支持政府的艱苦活動，開發(fā)政府和大型企業(yè)用戶翻開政府這扇門王總親身談訂單2000多家日資企業(yè)普通情況下只需這些企業(yè)有購車意向，且是計劃購買皇冠這個級別車輛的，只需我們能及時有效地跟蹤，根本上都會選擇購買皇冠轎車。但實踐購買比例不大采取措施：開展租賃業(yè)務帶上幾種方案直到滿足需求客戶稱心＝繼續(xù)穩(wěn)定的訂單個人客戶、政府客戶、企業(yè)客戶二、退單管理退單情況分析解決方案退單情況分析對因資金問題而退單所采取的對策關懷關懷并了解其實踐歸還才干積極協(xié)助其貸款可歸還可歸還歸還有問題建議租賃退單后堅持跟蹤對計劃退車購買其他品牌的用戶陪客戶開著皇冠〔總經(jīng)理那一臺〕一同去試駕他計劃退單后要購買的車型。近間隔、同時間比較，讓客戶獲得最真實的感受。勝利案例：試過皇冠和天賴后，

寧肯排隊等皇冠，也不提現(xiàn)貨

天賴了。銷售經(jīng)理督促銷售顧問及時將交期進度告知客戶。誤區(qū)一、不打還好，打了還會勾起他〔她〕的想法。真正等不及的客戶是少數(shù)！誤區(qū)二、一切銷售顧問都會自動與已訂車客戶堅持聯(lián)絡。對交期比較長的用戶一、制定交期進程管理表，并及時更新。訂單第二天回訪--致謝.訂單第八天回訪—關懷訂單第三十天回訪—總經(jīng)理致謙信,公司會刊、客戶所訂車型剪報及豐田最新信息等資料〔傳播公司理念和公司優(yōu)勢.〕個案：與BMW的競爭中，回訪效果起決議作用。二、加強對訂單顧客回訪及時反響時間進度黃金周免費旅游.約請參與俱樂部活動.贈送生日蛋糕及節(jié)假日禮物饋贈小禮品.特殊需求時替代用車支持.三、對交貨期超越2個月以上的客戶重點關懷授予〞中升豐田貴賓護照〞.備件終身銷售折扣優(yōu)惠.贈送維修保養(yǎng)抵價券.保險折扣四、對交貨期在3個月以上的顧客超值關懷租賃優(yōu)惠、優(yōu)先租給訂單顧客。五、訂單顧客租車享用優(yōu)惠政策對每一個退單顧客進展分析;總結退單顧客的特性和共性;針對特性和共性研討制定應對方案;將應對方案教授給每一位銷售員;銷售員與訂單顧客搭建良好的朋友關系.六、經(jīng)過培訓提升銷售顧問應對退單顧客的技巧總經(jīng)理親身上門訪問車輛緊急應對七、大客戶及特殊客戶給予特別政策當訂單真的無法挽回時，照舊堅持提供應客戶最優(yōu)質的效力，打動顧客，爭取獲得轉引見和日后維修保養(yǎng)的時機。