溝通技巧課程改革設(shè)計(jì)

溝通技巧課程改革設(shè)計(jì)本PPT課件僅供學(xué)習(xí)交流使用請(qǐng)學(xué)習(xí)完畢自行刪除本PPT課件僅供學(xué)習(xí)交流使用請(qǐng)學(xué)習(xí)完畢自行刪除本PPT課件僅供學(xué)習(xí)交流使用請(qǐng)學(xué)習(xí)完畢自行刪除目錄課程整體設(shè)計(jì)5分鐘課程單元設(shè)計(jì)15分鐘一、課程整體設(shè)計(jì)1、課程根本情況

課程名稱：溝通技巧

課程代碼：6104028

學(xué)分：2

學(xué)時(shí)：34

授課時(shí)間：第二學(xué)期

授課對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)

課程類型：專業(yè)必修課

先修課程:管理基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)

后續(xù)課程:市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研。。。聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)基本技巧訓(xùn)練組織內(nèi)部跨部門(mén)溝通協(xié)作訓(xùn)練外部組織跨部門(mén)合作洽談?dòng)?xùn)練會(huì)議溝通，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)訓(xùn)練第一章溝通與管理溝通第二章人際溝通第三章組織溝通第四章口頭溝通第五章書(shū)面溝通第六章非語(yǔ)言溝通第七章傾聽(tīng)技巧第九章團(tuán)隊(duì)溝通2、課程改革前與改革后：教學(xué)組織由傳統(tǒng)章節(jié)講授向任務(wù)模塊轉(zhuǎn)變課程改革前與改革后:

教學(xué)目標(biāo)由傳統(tǒng)知識(shí)體系向能力體系轉(zhuǎn)變教學(xué)大綱第一章第二章第三章第四章第五章第六章………….基層崗位關(guān)鍵溝通能力中層管理崗位溝通能力崗位能力導(dǎo)向教材教學(xué)思路3.課程改革思路：課程定位崗位對(duì)應(yīng)能力銷售專員表達(dá)清晰,善于傾聽(tīng)，能與客戶有效溝通,團(tuán)隊(duì)精神….營(yíng)業(yè)代表表達(dá)清晰,善于傾聽(tīng)，能與客戶有效溝通,團(tuán)隊(duì)精神….市場(chǎng)專員表達(dá)清晰,善于傾聽(tīng)，能與客戶有效溝通,團(tuán)隊(duì)精神….營(yíng)銷主管跨部門(mén)的溝通協(xié)調(diào),團(tuán)隊(duì)精神銷售主管……會(huì)聽(tīng)會(huì)說(shuō)會(huì)問(wèn)會(huì)溝通4、課程改革思路：崗位分析市場(chǎng)人員:人際根底溝,團(tuán)隊(duì)協(xié)作市場(chǎng)主管:組織部門(mén)及跨部門(mén)溝通協(xié)作,團(tuán)隊(duì)合作5、課程改革思路：目標(biāo)設(shè)定總體目標(biāo)口頭/非語(yǔ)言表達(dá)傾聽(tīng)問(wèn)組織溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作人際溝通部門(mén)及跨部門(mén)溝通了解溝通概念內(nèi)涵；掌握溝通特征；理解溝通的主要方法；了解人際溝通概念；掌握人際溝通的方法；理解人際溝通的價(jià)值；了解聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的根本技巧；掌握根本專業(yè)要領(lǐng)；理解注意的事項(xiàng)；了解組織溝通的重要性；掌握內(nèi)外組織的溝通方法；理解組織溝通類型；了解團(tuán)隊(duì)溝通概念；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通方法；理解團(tuán)隊(duì)高效溝通的價(jià)值；通過(guò)角色扮演或小組演示培養(yǎng)學(xué)生的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力和表達(dá)能力；通過(guò)檔案設(shè)計(jì)和方案撰寫(xiě)培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)人創(chuàng)新和方案籌劃能力；通過(guò)小組運(yùn)營(yíng)模擬工程培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和工程組織能力；能夠根據(jù)不同客戶類型，初次面對(duì)面拜訪客戶，與客戶交流，獲得好感；能夠根據(jù)陌生客戶信息，進(jìn)展陌生拜訪，收集客戶信息；能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過(guò)電子郵件拜訪預(yù)約陌生客戶，獲得好感；能夠根據(jù)預(yù)約客戶拜訪，傾聽(tīng)客戶需求，收集關(guān)鍵信息；能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的合作交流；能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，與團(tuán)隊(duì)成員高效溝通，提升決策效率；具體目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)6、課程改革思路：工程設(shè)計(jì)活動(dòng)領(lǐng)域工作任務(wù)課時(shí)分配人際溝通上門(mén)拜訪陌生客戶電話拜訪陌生客戶傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)郵件拜訪陌生客戶組織溝通公司內(nèi)部跨部門(mén)拜訪拜訪外部合作機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)議溝通團(tuán)隊(duì)組織總課時(shí)（課程介紹+課程測(cè)試課時(shí)未計(jì)入）模擬實(shí)工程，情境真實(shí)4442242342以中山A汽車(chē)公司銷售部銷售工作為主線!人際溝通工程操作組織溝通工程操作團(tuán)隊(duì)溝通工程操作23456789101112131415161718情境：公司舉行會(huì)議內(nèi)部協(xié)商解決渠道沖突情境:某區(qū)域經(jīng)銷商產(chǎn)生竄貨沖突舉行協(xié)調(diào)會(huì)議情境：主持舉行周工作會(huì)議.情境:年度銷售任務(wù)分配事件處理,展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神情境：某銷售員初次拜訪客戶情境:某銷售員電話拜訪陌生客戶情境：某銷售員撰寫(xiě)郵件預(yù)約客戶以中山A汽車(chē)公司的銷售部銷售工作為主線!任務(wù)模塊銷售員上門(mén)拜訪陌生客戶事件模擬銷售員電話拜訪陌生客戶事件模擬郵件撰寫(xiě)預(yù)約陌生客戶事件模擬客戶抱怨投訴,銷售員模擬傾聽(tīng)事件銷售團(tuán)隊(duì)日常工作會(huì)議主持事件渠道經(jīng)銷商產(chǎn)生沖突事件處理跨部門(mén)工作會(huì)議協(xié)調(diào)主持事件年度銷售任務(wù)分配事件處理,展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能力目標(biāo)能夠正確口頭表達(dá)方法獲取客戶好感能夠恰當(dāng)選擇電話交流時(shí)機(jī)；獲得客戶好感；郵件寫(xiě)作技巧拜訪客戶能力傾聽(tīng)客戶的需求，獲得關(guān)鍵信息能拜訪公司內(nèi)部其他部門(mén)高效協(xié)調(diào)；能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，拜訪公司外部其他組織；能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展程度，理解團(tuán)隊(duì)交流與沖突能夠理解合作的關(guān)系價(jià)值，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)組織的作用與價(jià)值知識(shí)目標(biāo)了解人際溝通內(nèi)涵；了解口頭表達(dá)知識(shí)掌握書(shū)面溝通知識(shí)了解傾聽(tīng)重要作用與內(nèi)涵了解內(nèi)部其他部門(mén)的交流必要性；了解外部組織溝通概念內(nèi)涵了解團(tuán)隊(duì)會(huì)議溝通的重要作用了解團(tuán)隊(duì)基本概念23456789101112131415161718人際溝通工程操作組織溝通工程操作團(tuán)隊(duì)溝通工程操作以中山A汽車(chē)公司銷售部銷售工作為主線!7、課程實(shí)施情況：第一次課梗概第一步：講解溝通技巧的概念內(nèi)涵、作用以及未來(lái)職業(yè)生涯開(kāi)展中的價(jià)值?！?分鐘〕第二步：講解基層、中層、高層從業(yè)崗位分類以及對(duì)溝通能力素質(zhì)要求?！?0分鐘〕第三步：請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)展示自己的溝通能力并進(jìn)展小組相互點(diǎn)評(píng)，親身體會(huì)認(rèn)識(shí)溝通中的問(wèn)題〔60分鐘〕第四步：講解點(diǎn)評(píng)本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)，主要內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法〔15分鐘〕第五步：講解課程考核方案〔5分鐘〕要求：每5-7人一組，同學(xué)自行組織分組，鍛煉同學(xué)的組織執(zhí)行能力。

課程實(shí)施情況：考核方法〔一〕40%期末考試60%過(guò)程考核課程實(shí)施情況：考核方法〔二〕類別比例規(guī)則考勤狀況40%成績(jī)＝40分×（個(gè)人得分/出勤總分）說(shuō)明：全勤記2分，遲到記1分，早退記0分；個(gè)人表現(xiàn)60%成績(jī)＝60分×【個(gè)人得分總和/（n×100）】說(shuō)明：每次任務(wù)均在小組表現(xiàn)得分基礎(chǔ)上乘以組員評(píng)價(jià)權(quán)重給出個(gè)人得分；二、課程單元設(shè)計(jì)人際溝通基礎(chǔ)項(xiàng)目技能操作組織內(nèi)部溝通項(xiàng)目技能操作組織外部溝通項(xiàng)目技能操作團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目技能操作2-1子項(xiàng)目第2次課2個(gè)課時(shí)單元教學(xué)設(shè)計(jì)介紹人際溝通能力模塊周次3-45-67-89項(xiàng)目不同場(chǎng)合拜訪陌生客戶任務(wù)2-1：見(jiàn)面拜訪2-2：電話拜訪2-3：郵件拜訪2-4：傾聽(tīng)客戶知識(shí)目標(biāo)了解人際溝通知識(shí)；掌握面對(duì)面交流事項(xiàng)；理解面對(duì)面人際溝通的價(jià)值了解人際溝通中表達(dá)內(nèi)涵；掌握口頭表達(dá)的注意事項(xiàng)；理解有效表達(dá)的價(jià)值；了解書(shū)面表達(dá)的內(nèi)涵掌握書(shū)面表達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)；理解書(shū)面表達(dá)原則；了解傾聽(tīng)的真實(shí)內(nèi)涵；掌握傾聽(tīng)的影響因素；理解傾聽(tīng)方法；能力目標(biāo)能夠正確應(yīng)用表達(dá)技巧，并根據(jù)客戶情況選擇表達(dá)方式能夠根據(jù)客戶特征，有針對(duì)性地傳遞信息，并實(shí)現(xiàn)口頭交流的目標(biāo)能夠正確應(yīng)用書(shū)面表達(dá)技巧，表達(dá)準(zhǔn)確信息能夠根據(jù)企業(yè)客戶情況傾聽(tīng)關(guān)鍵信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集整理結(jié)果展示現(xiàn)場(chǎng)模擬展示（文字文件）現(xiàn)場(chǎng)模擬展示（文字文件）角色扮演評(píng)價(jià)（過(guò)程照片）準(zhǔn)確理解客戶意圖（文字文件）一、單元教學(xué)設(shè)計(jì)思路:2-1見(jiàn)面拜訪拜訪前準(zhǔn)備拜訪預(yù)約溝通過(guò)程子工程：人際溝通工程-見(jiàn)面拜訪任務(wù)1：見(jiàn)面拜訪-事前準(zhǔn)備情境：A汽車(chē)公司銷售員方案拜訪B公司總經(jīng)理，事前他該做哪些準(zhǔn)備任務(wù)2：預(yù)約情境：A汽車(chē)公司銷售員通過(guò)表達(dá)拜訪B公司的意愿任務(wù)2:見(jiàn)面拜訪-過(guò)程溝通情境：A汽車(chē)公司銷售員拜訪B公司總經(jīng)理，如何表達(dá)，完成拜訪二、單元教學(xué)簡(jiǎn)介

與顧客第一次面對(duì)面的溝通，有效的拜訪顧客，是銷售邁向成功的最關(guān)鍵步那么，如何成功進(jìn)展上門(mén)拜訪呢？三：?jiǎn)卧n程實(shí)施過(guò)程單元課程目標(biāo)：能操作拜見(jiàn)客戶前的準(zhǔn)備，如何預(yù)約客戶，拜訪過(guò)程的語(yǔ)言表達(dá)技巧1、告知單元目標(biāo)三：?jiǎn)卧n程實(shí)施過(guò)程引入任務(wù)5分鐘三：?jiǎn)卧n程實(shí)施過(guò)程情境:A汽車(chē)公司銷售員方案今天上午10：30初次見(jiàn)面拜訪B公司總經(jīng)理介紹車(chē)型學(xué)生按照教師任務(wù)書(shū)要求完成任務(wù)，仔細(xì)查閱拜訪陌生客戶本卷須知10分鐘操作按照任務(wù)書(shū)進(jìn)展業(yè)務(wù)操作三：?jiǎn)卧n程實(shí)施過(guò)程學(xué)生小組分工，小組討論，查閱資料，完成任務(wù)，做好展示準(zhǔn)備.40分鐘操作按照任務(wù)書(shū)進(jìn)展業(yè)務(wù)操作三：?jiǎn)卧n程實(shí)施過(guò)程A學(xué)生小組選派代表，現(xiàn)場(chǎng)展示20分鐘