服務(wù)人員服務(wù)技巧的五項修煉

效勞人員效勞技巧的五項修煉

如何觀察客戶——看的技巧

如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

如何提供微笑效勞——笑的技巧

客戶更在乎你怎么說——說的技巧

如何運用身體語言——動的技巧.第一項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步的技巧□

如何觀察顧客□

揣摩顧客心理□

預(yù)測顧客需求□

實戰(zhàn)修煉.如何觀察顧客1.觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速2.觀察顧客要求感情投入3.目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。.揣摩顧客心理心理學(xué)家做過的實驗說明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%--60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，說明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。.預(yù)測顧客需求

預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出單需要的效勞現(xiàn)在，有一個顧客對你說：“想買一輛昂貴的汽車〞，請問你哪些可能是他的五種需求，在橫線處寫下來?！f出來的需求_____________________________________________———真正的需求_______________________________________________———沒說出來的需求___________________________________________———滿足后令人快樂的需求_____________________________________———秘密需求_________________________________________________.小結(jié)當(dāng)你在說話的時候，你喜歡別人看著目光接觸的口訣：“生客看‘大三角’，熟客看‘倒三角’，不生不熟看‘小三角’。〞.第二項修煉：聽

拉近與客戶的關(guān)系先讓我們看看下面這組鏡頭：鏡頭1：一個顧客急匆匆的來到某商場的收銀處。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛剛你算錯了50元……〞鏡頭3：收銀員小姐滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。〞鏡頭4：顧客說：“那就謝謝你多給的50元了。〞鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去。.為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：●

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客●

24人不滿但并不投訴●

6個有嚴重問題但并未發(fā)出抱怨聲●

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系●

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%～95%的顧客會與公司保持關(guān)系所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。

.進階練習(xí)——聽的五個層次無視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢〞？.聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步

準備客戶找你洽談或傾聽或投訴的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。.聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線效勞人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最平安的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、

具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、

日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、

可防止日后如“已經(jīng)交待了〞、“沒聽到〞之類的紛爭。.聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第三步

理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：

不清楚的地方，詢問清楚為止。

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指what、when、where、who、why1H指How、Howmany和Howmuch.聽的三大原那么和十大技巧一、耐心◆

不要打斷客戶的話頭?！?/p>

記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。◆

學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。

.聽的三大原那么和十大技巧二、關(guān)心◆

帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。◆

不要漫不經(jīng)心地聽〔左耳進，右耳出〕。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。◆

讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置?！?/p>

始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線效勞人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽?！?/p>

如果你能用筆記記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話?！?/p>

不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。.三、別一開始就假設(shè)明白他的問題

◆

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“你的意思是……〞“我沒理解錯的話，你需要……〞等等，以印證你所聽到的。.

小結(jié)有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。當(dāng)很多效勞人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。.第三項修煉：笑微笑效勞的魅力微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；.微笑效勞的魅力它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。

.誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。.誰偷走了你的微笑情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。.誰偷走了你的微笑情景3

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。.怎樣防止別人偷走你的微笑？

1.

安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

安妮是一位優(yōu)秀的效勞人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？〞她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。〞.怎樣防止別人偷走你的微笑？運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。

.怎樣防止別人偷走你的微笑？

直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的抱歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。

安妮早上遲到之后，馬上向老板抱歉，結(jié)果幾分鐘之后，她就忘記了遲到帶給她的煩惱。.微笑效勞的魅力1.

微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2.

微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很快樂，我愿意為你效勞。〞所以，微笑可以激發(fā)你的效勞熱情，使你為客戶提供周到的效勞。

3.

微笑可以增強創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活潑，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

.實戰(zhàn)修煉——像空姐一樣微笑你想獲得空姐一樣迷人的微笑嗎？按照下面的四個步驟做吧，堅持一個月，你就能像空姐一樣微笑了。1.

對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E——〞，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.

輕輕淺笑，減弱“E——〞的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3.

相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止.4.無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止.微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。.微笑的三結(jié)合

與語言的結(jié)合微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。.微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合身體語言的運用我們將在后面詳細介紹。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。.把你的微笑留給客戶美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情憂郁的博士。那么，效勞人員如何為客戶提供一流的微笑效勞呢？1.

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。2.

要預(yù)防別人偷走你的微笑。3.

要有寬闊的胸懷。4.

要與顧客有感情上的溝通。.把你的微笑留給客戶照照鏡子——你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1.

當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2.

我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。3.

我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。4.

別人認為我的聲音總是“升調(diào)〞。5.

大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。6.

有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。7.

即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。8.

我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。9.

我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。.表達過分的危險

微笑也要注意時間、場合的配合，否那么有表達過分的危險。.

小結(jié)微笑比電廉價，比燈燦爛?！蔡K格蘭諺語〕

..第四項修煉：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。〞緩慢而消沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒。〞嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣。〞硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情。〞高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我不相信所聽到的一切。.運用“FAB〞技巧引導(dǎo)顧客“FAB〞什么是“FAB〞，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點、利益。F:Feature(特點)A:Advantage(優(yōu)點)B:Benefit(利益)我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點〞，再解釋“優(yōu)點〞，最后闡述“利益〞。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。.運用“FAB〞技巧引導(dǎo)顧客總結(jié)特點說明特點的四個注意點一、

做個出色的演員二、

要考慮顧客的記憶儲存三、

太激進的危機四、

在說明時出現(xiàn)意外.運用“FAB〞技巧引導(dǎo)顧客A優(yōu)點：解釋特點優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點.傳達利益信息時要注意的事項一、記得提到所有的利益二、客戶的利益也應(yīng)該說出來三、用客戶聽得懂的語言說四、有建設(shè)性，有把握五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛.測試

1.

你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重、而又充滿自信？2.

你的聲音是否充滿活力與熱情？3.

你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？4.

你的聲音是否坦率而明確？5.

您能防止說話時屈尊俯就，低三下四嗎？6.

你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7.

你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8.

當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？9.

你說話時能否防止使用“哼〞“啊〞等詞？10.

你是否十分注重正確的說出每一詞語或姓名？.客戶更在乎你怎么說熟悉的小情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。〞因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？〞應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來的不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？〞.客戶更在乎你怎么說熟悉的小情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。〞因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢?〞應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。〞.客戶更在乎你怎么說熟悉的小情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。〞因為顧客會認為：“我不管是誰亂來，我要解決問題。〞應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù).說“我會……〞以表達效勞意愿當(dāng)你使用“我會……〞這一技巧時，你和你的客戶都會受益。1.

許多客戶聽到“我盡可能……〞后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能〞有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會……〞后。就會平靜下來，因為你表達了你的效勞意愿，以及你將要采取的行動方案，客戶就會滿意。.說“我會……〞以表達效勞意愿2、通過使用“我會……〞這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會……〞。而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必需采取的行動。.說“我理解……〞以體諒對方情緒客戶需要效勞人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。.說“我理解……〞以體諒對方情緒如何使“上帝〞發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向效勞提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找方法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯。.說“我理解……〞以體諒對方情緒范例3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕。3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它上面附上其他的答復(fù)。這種技巧成認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：我理解你怎么會有這樣的感受〔Fell〕，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受〔Felt〕，不過經(jīng)過說明后，他們覺察〔Found〕，這種規(guī)定是為了保護他們的平安。.

說“你能……嗎？〞以緩解緊張程度說“你能……嗎？〞這有助于：●

消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？〞是一條快捷地得到你想要的東西的途徑?！?/p>

防止責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……〞所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……〞時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€錯誤〞這句話也同樣。●

保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧?。〞遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。〞.說“你能……嗎？〞以緩解緊張程度什么時候使用“你能……嗎？●

當(dāng)你急于通知對方的時候。●

當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。比方，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？〞.說“你能……嗎？〞以緩解緊張程度如果你的要求沒能實現(xiàn)，而且還忍不住想說：“她應(yīng)該明白〞或“我本來不該告訴她〞，那就為了你和你的客戶不產(chǎn)生逆反心理，省掉這些話吧。因為這些話的隱含意思會傷害所有人的感情。請直接使用“你能……嗎？〞不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……〞“你能……嗎？〞“你應(yīng)該……〞或者“你為什么不……〞“請你……好嗎〞“你犯了個錯誤。〞“我需要……〞.

說“你可以……〞來代替說“不〞●

當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不〞時，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。〞更婉轉(zhuǎn)一點的說法可以是這樣：“你可以明天拿到材料。〞我們更樂于聽到我們可以做什么?！?/p>

使用這一技巧可以節(jié)省時間，否那么，你還得答復(fù)大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？〞●

使用“你可以……〞會令你的工作更容易。許多人發(fā)現(xiàn)說“不〞十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。該方法就起到了這一作用。.說“你可以……〞來代替說“不〞什么時候使用“你可以……〞你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在以下情況下說“你可以……〞?！?/p>

你不能完全滿足客戶的要求，但你確實還有別的方法?！?/p>

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞。●

你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差〞或者“不，那個太貴了〞。.說明原因以節(jié)省時間●

人們天生就愛刨根問底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么〞？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么〞？基于這一實際情況，請先講明原因?！?/p>

先講明原因會更快吸引人們的注意。比方，“要想省錢……〞或者“下面是問題的答案〞。.說明原因以節(jié)省時間什么時候使用“先講明原因〞這一技巧●

當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。●

當(dāng)你認為別人可能不會相助時?！?/p>

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。.說明原因以節(jié)省時間他人的原因如果你先講明你的方法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……〞“為了讓我更快滿足你的要求……〞“為了便于我接近你的要求……〞.效勞人員常用的“說法〞1、

迎客時說“歡送〞、“歡送你的光臨〞、“您好〞等。2、

感謝時說“謝謝〞、“謝謝您〞、“多謝您的幫助〞等。3、

聽取客戶意見時說“聽明白了〞、“清楚了，請您放心〞等。4、

不能立即接待客戶時說“請您稍候〞、“麻煩