醫(yī)院服務(wù)用語規(guī)范

石家莊長城中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院服務(wù)用語與行為規(guī)范為貫徹落實好《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的要求，提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語與行為規(guī)范，切實踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范匯編成冊。希望全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實在日常工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語一、總體性要求全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價值。入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作時多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人增添精神支柱。2、“十個不說”不禮貌的話不說，不耐煩的話不說；傲慢的話不說，責(zé)難的話不說；諷刺的話不說，刁難的話不說；泄氣的話不說，庸俗的話不說；推諉的話不說，不負(fù)責(zé)任的話不說。3、“十個多”多一聲問候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛；多一些笑容，多一些尊重；多一些理解，多一些和諧；多一聲祝福，多一點(diǎn)寬容；二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請坐，有什么需要幫助的嗎？2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？3、對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦理。4、遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復(fù)，請稍后。5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時，用“請您把……“，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？力以赴。4、經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本穩(wěn)定，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。九、急診護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請問您哪里不舒服？2、對發(fā)燒病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等。3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請隨時找我們。4、您今天感覺好些了嗎？5、您好！請只留一個陪護(hù)人，其它家屬回去休息，以免影響病人休息。十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語總體要求1、拿樣本檢查的病人——“您好，請將樣本放在*處，**時間后請您到*處取化驗結(jié)果?！?、等待檢查結(jié)果的病人——“大約***時間會處檢查結(jié)果，請您稍等?！?、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，請大家耐心等候，按順序排隊檢查，多謝合作。”4、遇到儀器故障時——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家***時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！?、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?、檢查過程中需要變換體位——“請您像左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合——（講解配合要領(lǐng)）?！?、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟?檢查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”9、病人抽血緊張時——“（稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會很疼的。”10、因工作需要外出返回時，有病人等著——“（稱呼），對不起，讓您久等了?！?1、病人需拍片時——“（稱呼），請到*機(jī)房拍片；請在*月*日時來拍片；請脫掉外衣后站上去；請穿好衣服，*時間來取報告?！?2、檢查結(jié)束，病人離開時——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請您慢走。”13、病人拿結(jié)果時——“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會給您處理的。”14、請您到**室做**檢查。15、您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個**藥過敏試驗。16、您的檢查做完了，CT/MRI和胃腸檢查取報告時間為隔半天，普通放射為兩小時，在登記處（分診處）取報告。17、對不起，這邊有位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒好嗎？18、對不起，您的檢查雖已做完了，但需要會診一下。請您在**時間再來拿檢查報告單好嗎？檢驗科19、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？20、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。21、請您把標(biāo)本放在**處。22、您稍等一會兒就可以取報告單了。23、請您***時到門診一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取報告單。十一、特檢科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語內(nèi)鏡1、請您在候診區(qū)稍等一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。2、您是***嗎？請您側(cè)身躺好，檢查時會有點(diǎn)不舒服，請配合一下。3、謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，過一會兒就可以取報告單了。4、給您取了個病歷標(biāo)本，詢問病理科哪天出報告，到我科登記室取病理報告。您走好。影像介入檢查1、您好，現(xiàn)在為您做**過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。2、您是**嗎？現(xiàn)在給您做**檢查（治療），請不要緊張。心、腦電圖1、您好，請把申請單給我。2、請您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做**圖。3、您回去后清潔胸前皮膚，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電記錄儀。4、請坐好，我為您安上（取下）記錄儀。5、您需要24小時佩戴檢測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下記錄儀。6、這是您的報告單，請拿好。十二、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請對于本次就診過程的總體情況進(jìn)行評價，謝謝！2、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥?！?、發(fā)藥時——“（稱呼），這是您的藥，**藥*盒（瓶／支），請收好”，或者“您的*副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)?！?、病人懷疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對一遍，剛才我已核對準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥?！笔?、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請您把醫(yī)保卡／新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎？2、對不起，病歷正在審核過程中，預(yù)計**能夠完成。3、您的審批單已經(jīng)審核，請按要求到省市醫(yī)保中心審批。十四、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語辦理入院手續(xù)時：1、您好，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您辦理入院手續(xù)。2、您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農(nóng)合證。3、本次住院您需要預(yù)交住院費(fèi)****元。4、請您在這個窗口交款。5、本次收您*元，這是收據(jù)，出院時此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請保存好。6、手續(xù)已辦好，請保管好就診卡，出院前進(jìn)行滿意度評價時還會用到這張卡，請您到*號樓*層*病區(qū)*科住院。辦理出院時：1、您好，請您到*號窗口結(jié)算。2、請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算。3、您還欠費(fèi)，需要補(bǔ)交*元。4、這是退您的錢，一共*元，請您當(dāng)面點(diǎn)清。5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保管好。十五、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來這段時間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會及時和您溝通，住院期間您有什么問題及時告訴我。2、您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，我回來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時到醫(yī)生辦公室來找我。3、請您把患病情況介紹一下好嗎？4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。5、為了明確診斷，您需要做**檢查，大約需要**錢（如果是大型儀器需要說明）。6、您患的是**病，準(zhǔn)備采取**治療，您看看有什么問題？7、您的病目前恢復(fù)較好，*天可以出院了。8、您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是**病。下一步的治療方案是**，對于我們的治療你還有什么疑問嗎？9、您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？10、治療上您還有哪些要求，請隨時告訴我們。11、您的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請**科醫(yī)生給您會診。12、您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情。按時服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問題可以打**電話隨時與我聯(lián)系。十六、病房護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、當(dāng)服務(wù)對象入院時，護(hù)士應(yīng)熱情予以接待，并說：“您好，認(rèn)識您很高興，我叫**，是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)。”2、按排好服務(wù)對象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息，待會主管醫(yī)生會來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品，食用物品請放入柜內(nèi)，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會顯得整潔舒適些，謝謝合作。3、為服務(wù)對象做晨間護(hù)理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！睂δ芟麓驳姆?wù)對象應(yīng)禮貌的說：“請您先在凳子上坐會，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問病情時說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”4、當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時，病人要求你做另一件事情：“請您稍等一下，我馬上就來?！?、因事讓病人或家屬等候：“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了?！?、查房、治療、護(hù)理時稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）……”操作前后向服務(wù)對象做好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關(guān)照服務(wù)對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會及時來看您的。”7、如靜脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時應(yīng)向服務(wù)對象表示歉意，并說：“實在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請原諒?！?、聽到他人呼叫后：“請問有什么需要幫助？……好的，馬上來”9、通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。10、患者致謝、表揚(yáng)時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎了”。11、對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請**時間再來?！?2、當(dāng)服務(wù)對象或陪護(hù)人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對我們的幫助?！?3、病人向護(hù)士至以歉意的時候，應(yīng)及時接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會介意”、“希望大家互相理解”等。14、當(dāng)服務(wù)對象或陪護(hù)人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會影響他人，服務(wù)對象需要一個安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩?！?5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時，應(yīng)先主動將贓物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志，請保持病區(qū)整潔是服務(wù)對象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi)生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?6、通知病人到醫(yī)技科室做檢查時：“**先生（女士），您好，請在*日*時到*科做*檢查…并詳細(xì)交代注意事項，告知檢查地點(diǎn)。17、當(dāng)服務(wù)對象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時間時，應(yīng)誠懇的對服務(wù)對象說：“**，住院期間請您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時，要注意休息，休息不好對您的健康不利，也不便我們對您的病情進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理?！?8、對夜查房的護(hù)士長，護(hù)士應(yīng)主動報告：“我是值班護(hù)士**，歡迎護(hù)士長檢查指導(dǎo)，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。19、安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們在治療上也做了最大的努力，請節(jié)哀，保重身體?！?0、當(dāng)服務(wù)對象或陪人到護(hù)士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時，應(yīng)詳細(xì)交代有關(guān)出院后的注意事項：“**，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查?！薄案兄x您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)系”、“請慢走，一路平安，多保重”。十七、電話總結(jié)、電話回訪員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語1、（開始語）：您好，我是長城醫(yī)院患者回訪中心*號回訪員，為了改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作，向?qū)δM(jìn)行簡單的互訪，耽誤您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便嗎？2、（過程用語）：請問您對住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？3、（過程用語）：請問您對住院科室護(hù)士的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？4、（過程用語）：請問您對醫(yī)院的總體評價（印象）是否滿意？5、（結(jié)束語）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見。謝謝您。打擾您了。（以上用語根據(jù)實際情況任選其一）6、特殊情況電話用語（1）回訪人表示目前很忙。回訪員要主動說：“不好意思，打擾您了。請問您什么時間有空呢，我再打給您？”（2）沒有找到目標(biāo)回訪人?；卦L員要主動告知對方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念，如對方不了解被回訪對象住院情況，也要致謝，并說：“對不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見?！保?）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說“對不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對方同意可繼續(xù)回訪，如對方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說“我能理解您的心情，打擾您了，請您保重身體?！保?）被回訪人有意見、建議?；卦L員要主動安撫對方情緒，化解矛盾，說“請您別著急，我會您心聽您的敘述”、“您的意見我們已經(jīng)幫您記錄下來了，會盡快反饋給醫(yī)院有關(guān)部門，請您放心”。如被回訪人要處理結(jié)果，回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來了，會及時反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心。”（5）被回防人的要求超出回訪員的的工作權(quán)限。回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述。應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給被回訪人一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來，并會及時反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心?！保?）如果被回訪人因自己的失禮言語向你道歉，應(yīng)大方的回應(yīng)：“沒關(guān)系！請問還有什么可以為您服務(wù)的？”或“沒關(guān)系，請問您還有其它需要幫助的嗎？”（7）被回訪人聲音太小時?；卦L員要說“很抱歉，聽不到您的聲音”，“麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎”停頓2-3秒，如無改善，再說“很抱歉，我聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見?！保?）應(yīng)答后雜音太大回訪員要說“電話雜音太大，我聽不到您的聲音，請您大一點(diǎn)聲好嗎？停頓2-3秒，如無改善，再說“很抱歉，也許我說的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據(jù)對方的情況將重點(diǎn)再重復(fù)一遍或講解的再通俗些）”（9）回訪過程中，被回訪人無任何回應(yīng)時?！澳?，請問您能聽到嗎”辨別被回防人是否在線。如仍無回應(yīng)，再說“很抱歉，聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見。”（10）被回防人表示不理解時。“非常感謝您提出的寶貴意見，我們會盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持?！保?1）被回防人提出建議時?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持?！保?2）復(fù)述對方問題時?！罢垎栔傅氖?*嗎？／您的意思是***，請問是這樣嗎？”（13）為挺清楚對方陳述時。“很抱歉，我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一下好嗎？”（14）對方感謝回訪員時。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。”（15）對方詢問回訪