績效管理實訓(xùn)報告

效管

實驗實訓(xùn)報告班級：10級人力1班姓名：學號：必勝客績效管理實訓(xùn)報告一、企業(yè)概況1、企業(yè)基本概況必勝客是全球最大的比薩專賣連鎖企業(yè)之一，它的標識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標志。在遍布世界各地一百多個國家，每天接待超過400萬位顧客，烤制170多萬個比薩餅。必勝客已在營業(yè)額和餐廳數(shù)量上，迅速成為全球領(lǐng)先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團-百勝全球餐飲集團，百勝餐飲集團在全球100多個國家擁有超過32,500家的連鎖餐廳，是全球餐飲業(yè)多品牌集合的領(lǐng)導(dǎo)者。2、企業(yè)文化20年來必勝客在中國開店布局的思路可謂有“全局觀”。百勝餐飲集團中國事業(yè)部必勝客品牌總經(jīng)理高耀說，“與跨國企業(yè)通常只關(guān)注沿海發(fā)達城市的做法略有不同，20年來必勝客有步驟、有層次地向中國一線、二線、三線城市逐級進駐，從沿海城市、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)逐步向西南、東北、西北等區(qū)域全面推動。”必勝客在西部布局的同時，其長期秉持的“環(huán)境保護理念”將為蘭州餐飲業(yè)帶來一陣“新風氣”。呂鵬說，“蘭州市城區(qū)現(xiàn)有注冊登記的餐飲企業(yè)4000余家，油煙、噪聲、污水、廢棄食用油脂、異味等環(huán)境污染問題日益突出。經(jīng)營面積500平方米以上的大型餐飲企業(yè)安裝油煙凈化設(shè)施的僅占30%；城區(qū)餐飲業(yè)清潔能源使用率不足30%；相當多的餐飲業(yè)存在選址不當?shù)膯栴}，引發(fā)環(huán)境糾紛?！倍貏倏蜌g樂餐廳中則有頗多“環(huán)保設(shè)計”。百勝餐飲集團中國事業(yè)部公共事務(wù)及政府關(guān)系副總裁王群表示，“必勝客歡樂餐廳不斷更新先進的節(jié)能設(shè)備。操作流程上，對節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約紙張等也都進行了嚴格管理，如設(shè)定所有用電設(shè)備的開關(guān)時間、控制空調(diào)溫度、合理使用洗滌劑等?！保?）餐廳經(jīng)理第一（2）群策群力，共赴卓越（3）注意細節(jié)3、企業(yè)使命必勝客餐飲集團為進一步加強在大城市布局的同時，已開始大舉進軍中國的中小城市。據(jù)了解，必勝客把中國市場分為4個層次：上海、北京、廣州、天津等大城市屬于一線市場；南京、杭州、合肥、濟南等省會城市屬于二線市場；蘇州、徐州、常州、溫州、寧波、金華、湖州、海拉爾、嘉興等地級市屬于三線市場；而余姚、常熟郴州等縣級市屬于四線市場。必勝客華東市場總經(jīng)理童若鳴曾對媒體透露，隨著中國中小城市的迅速崛起以及居民消費水平的顯著提高，必勝客開始將市場拓展的觸角伸向中小城市，特別是以縣級市為代表的“四線市場”，以提高必勝客在中國市場的覆蓋率和滲透率。成為世界上最受歡迎的餐飲品牌4、組織結(jié)構(gòu)必勝客總部有13個部門，包括法律部、財務(wù)部、人力資源部、公共事務(wù)部4個服務(wù)部門以及IT部、采購部、配銷中心、企劃部、營建部、品質(zhì)控制部、營運部、開發(fā)部9個業(yè)務(wù)部門。其中4個服務(wù)部門是轉(zhuǎn)為其他9個提供服務(wù)的，而9個業(yè)務(wù)部門又憑借各自的專業(yè)化分工及相互協(xié)作，實現(xiàn)整個作業(yè)流程。土大力的職能部門和業(yè)務(wù)部門各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個組織機構(gòu)運行的暢通。

5、工作流程6、調(diào)研目標通過對必勝客店長績效考核的了解，使我們能更好地把理論知識運用到實踐當中，7、考核對象必勝客（天津市南開區(qū)長江道圖書市場旁）的員工8、考核目的為了使各個客戶經(jīng)理明確自己的工作任務(wù)和努力方向，讓銷售管理人員充分了解下屬的工作狀況，同時促進銷售系統(tǒng)工作效率的提高，保證公司銷售任務(wù)的順利完成，特制定本方案。9、績效考核的內(nèi)容和指標工作績效考核:考項亥目考核指標權(quán)重滿分評價標準評分工作績效定量指標客服工作計劃完成率25%25考核標準為100%,岡妝子完成目標的得20分；每低于5%,扣除該項2分；每高于5%加該項分2分客服標準有效執(zhí)行率20%20與上一季度或年度相比，考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達到多少，每增加1%,加0.5分，出現(xiàn)負增長不扣分新客戶開發(fā)15%15考核期內(nèi)每增加一個新客戶，加2分定性指標銷售制度執(zhí)行3%3每違規(guī)一次，該項扣0.5分；沒出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的得滿分團隊協(xié)作5%5因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項2分；沒出現(xiàn)上述情況的得滿分

工作能力考核：工作能力專業(yè)知識5%5了解公司產(chǎn)品基本知識（1分）熟悉本行業(yè)及本公司的產(chǎn)品（2分）熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關(guān)知識了解不多（3分）熟練掌握業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識（4?5分）分析判斷能力5%5較弱，不能及時地做出正確的分析與判斷（1分）一般，能對問題進行簡單的分析和判斷（2分）③較強，能對復(fù)雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活運用到實際工作中來（3分）④非常強，能迅速地對客觀環(huán)境做出較正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中，取得較好的銷售業(yè)績（4~5分）溝通能力5%5能較清晰地表達自己的想法（1分）有一定的說服能力（2分）能有效地化解矛盾（3分）能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通（4?5分）靈活應(yīng)變能力5%5思想比較保守，應(yīng)變能力較弱（1分）有一定的靈活應(yīng)變能力（2?3分）應(yīng)變能力較強，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施（4?5分）工作態(tài)度考核:工作態(tài)度員工出勤率2%2員工季度出勤率達到100%，得滿分，遲到一次扣0.5分（3次及以內(nèi)）季度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規(guī)范2%2違反一次，扣0.5分；沒違反者得滿分責任感5%5工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認真（1分）自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時推卸責任（2分）自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負責（3分）除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司內(nèi)部額外的工作（4?5分）客戶滿意度3%3出現(xiàn)一次客戶投訴，扣1分；沒出現(xiàn)客戶投訴得滿分二、企業(yè)績效考評的實際情況1．工作性質(zhì)（1）、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。（2）、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。（3）、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。2．工作崗位店長一天的活動（1）、早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標（2）、開店后到中午A：今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？（3）、中午輪班午餐（4）、下午（1：00~3：00）A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）（5）、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)（6）、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）3．考評的方法對店長的考核方法是目標管理法目標管理法是一種組織契約式的管理方法。組織吸納員工參與制定組織目標并轉(zhuǎn)化為個人的目標和努力的方向，也就是員工通過目標制定過程中的主體角色向組織做出實現(xiàn)個人目標的承諾，員工的績效水平就是根據(jù)個人目標的實現(xiàn)程度來評定的。目標管理的做法，是在上個考核周期結(jié)速時，把下一個周期的目標訂出來，通常新目標都比原來的標準要高，因而更具挑戰(zhàn)性，也需要付出更多的努力，才能成功?？系禄B鎖店的管理組的績效目標通常是在每個季度開始的時候制定一次，然后逐月進行考核。績效目標涵蓋了連鎖店的經(jīng)營的各個方面，包括值班表現(xiàn)，并依SMART原則在此基礎(chǔ)上加以適當?shù)奶岣咧贫ǖ?，是目標具有確定性、可衡量性、可達成性、相關(guān)性和時間限制等特性。為使績效目標真正成為店長努力的方向，切實發(fā)揮其積極性，提高管理水平，在目標制定的過程中，店長會與每一位管理成員進行深入的溝通，就每一項標準進行分析和探討，進過雙方的一致認可之后，方才確定下來。這樣的目標是因人而異的，是高于原標準的，但又是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的。由于是經(jīng)過雙方充分討論的，因此，在績效目標的實際的執(zhí)行中，就可以做到方向明確，重點突出，并且提高的效果明顯。店長的考核指標（1）、營業(yè)額完成情況（2）、營業(yè)額上升趨勢（3）、店面服務(wù)質(zhì)量（4） 、店面的清潔程度（5） 、店員的精神狀況（6） 、營業(yè)損耗的降低（7）、對公司的忠誠度三、考評的組織與實施1．考評的實施程序土大力連鎖店對店長實行的逐月的考核，每個月的月底，由人事專員按照當初設(shè)定的目標對店長進行“工作評估”。評估針對績效目標的每一項內(nèi)容進行打分，分別為“0T--達到標準”、“AT-超越標準”“BT--低于標準”，相對應(yīng)的分數(shù)分別為“BT：75以下；OT:75-85；AT：85以上”各項的分數(shù)的算術(shù)平均即是該月工作評估的成績，并相應(yīng)的歸于BT、OT、AT。每三個月的成績匯總成一次季度的績效成績，并以此作為績效獎金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)2．考評者的選擇考評者是人力資源部經(jīng)理及各店的領(lǐng)導(dǎo)組3．考評時間考評時間是每個月的月底四、企業(yè)績效考評存在的問題（寫明考評過程中存在的問題）在必勝客的績效考評過程中存在的問題：（1）績效傳導(dǎo)機制從一個微觀層面來看，在土大力對下屬各單體店的考核體系中一定存在一個考核指標，是新品銷售額。這樣一個指標是與每個單店的收入是掛鉤的，這樣對于每個店長就形成了一個非常清晰而強烈的導(dǎo)向：賣出更多的新產(chǎn)品是這段時間內(nèi)的一項重要工作。接下來，店長就可以根據(jù)土大力提供的新品銷售指南對員工進行培訓(xùn)向顧客推薦、詢問是否愿意嘗試新產(chǎn)品是每個售貨員必須動作。通過這個分析可以知道：1）績效指標是一個指揮棒，通過指標的層層分解可以實現(xiàn)多層級協(xié)調(diào)行動；2）大多數(shù)員工只去做被要求做的，當然還必須清楚地告訴員工如何去做。（2）指標來源這個績效新品銷售的績效指標是從哪里來的呢？從企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)術(shù)層面來理解，對于一家餐飲企業(yè)而言，持續(xù)成功地推出新產(chǎn)品是一項非常重要的能力。推出新產(chǎn)品一方面要依賴從市場需求開始的整個研發(fā)和市場營銷計劃，另一方面則依賴銷售渠道的銷售。任何新產(chǎn)品在推出初期都面臨一個尷尬的問題，即新品被銷售者充分認知是一個或長或短的過程，這個過程中就需要銷售體系頂住壓力、持續(xù)推進、直至大賣；否則很可能一個非常有潛力的產(chǎn)品由于執(zhí)行不力而不能得到相應(yīng)的市場地位。從短期來看，對于銷售系統(tǒng)要講各種資源要倒向新品銷售，可能導(dǎo)致銷售額的下降；而從長期來看，如果企業(yè)不能持續(xù)推出新品則面臨產(chǎn)品老化，待到產(chǎn)品生命周期末端而沒有后續(xù)產(chǎn)品，將市場拱手讓人。這個指標是具有戰(zhàn)略意義的一個重要指標，也就是說，通過這一系列指標，就將肯德基的戰(zhàn)略傳導(dǎo)到了站在柜臺的一個服務(wù)員身上。就導(dǎo)致員工向顧客介紹新產(chǎn)品。解決辦法：（1）績效管理為組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供了巨大的支持，必須界定為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的結(jié)果、行為以及某種程度上的員工個人特征，并且把目標和期望傳達給員工?？系禄倪h景目標是要建成全世界最成功的快餐連鎖企業(yè)，其經(jīng)營目標是要達成顧客101%的滿意。為了達到效果，設(shè)立“神秘顧客”檢查制度，即由肯德基委托某咨詢公司派遣調(diào)查員，以普通顧客的身份到各家連鎖店去檢查，看其是否達到要求，并以此成績來作為總部對連鎖店的重要考核內(nèi)容。各連鎖店把這一經(jīng)營原則進一步細化，制定成員工的操作標準。（2）組織的多項管理決策都要使用到績效管理信息，如：薪資管理決策、晉升決策、保留或解雇決策等等。在員工的加薪和晉升方面，要以平時的績效考核成績?yōu)橹饕罁?jù)。（3） 績效管理不僅使得到的員工的績效成績，在嚴格分析和辨別的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以做出有利于企業(yè)發(fā)展和員工開發(fā)的決策。在對員工進行績效評估師，從態(tài)度、知識、技能和設(shè)備等方面對員工的績效成績進行分析，并通過與員工的積極溝通，對員工的優(yōu)缺點做出正確的判斷，然后，有針對性的進行培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使之能夠盡快的得以提高。五、企業(yè)績效考評的結(jié)果及經(jīng)驗總結(jié)。組織成功很大程度上是取決于人力資源。這不僅僅意味著企業(yè)要關(guān)注其占有多少人力資源，更重要的是重視人力資源的實際使用情況。只有建立科學合理的績效管理體系，有效管理和控制員工的行為和結(jié)果，使人力資源效用發(fā)揮最大化，組織才會實現(xiàn)和擴展人力資源帶來的競爭優(yōu)勢?？系禄幍牟惋嫹?wù)業(yè)，是高度勞動密集型行業(yè)，顧客服務(wù)是其重要的產(chǎn)出，顧客的滿意程度決定著企業(yè)的效益，人力資源是其核心競爭力的重要組成部分。實行績效管理。發(fā)揮人力資源的最大效用，是肯德基成功的重要保證績效管理對于必勝客連鎖店來說是一項具有挑戰(zhàn)性的工作，但也是其贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。通過對員工的評估，改善了員工的工作表現(xiàn)，充分發(fā)揮了員工的潛能和積極性，以更好的達成企業(yè)的經(jīng)營目標，并提高了員工的滿意度和成就感。其意義具體體現(xiàn)在以下幾方面：其一、績效管理將員工的工作活動與企業(yè)的目標有效的聯(lián)系起來?？冃Ч芾硎紫染褪且鞔_企業(yè)的目標，并依據(jù)企業(yè)的目標來確定員工個人的工作目標和工作標準?？冃Э己说臉藴示褪瞧?/p>