1.廣西地方標準《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》征求意見稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣西壯族自治區(qū)民政廳提出并歸口。本文件起草單位：玉林市民政局、玉林市殯儀館。本文件主要起草人：戴海平、龐飛、譚伯模、趙奎、陳全、吳祿清、萬軍……。遺體火化間服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)機構(gòu)提供火化間服務(wù)時的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護和評價與改進等。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)殯儀服務(wù)機構(gòu)開展的火化間服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13801火葬場大氣污染物排放標準GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T19054燃油式火化機通用技術(shù)條件GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件JGJ124殯儀館建筑設(shè)計規(guī)范MZ/T048殯葬服務(wù)顧客滿意度評價MZ/T099-2017平板火化機撿灰服務(wù)MZ/T100燃油式平板火化機及輔助運行規(guī)程MZ/T104火化殘余物處理處置規(guī)程MZ/T142燃氣式火化機通用技術(shù)條件術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

火化間服務(wù)在殯儀服務(wù)機構(gòu)遺體火化專用場所開展的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境環(huán)境要求火化間的建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)符合JGJ124的規(guī)定，空間寬敞，整潔明亮，通風。火化機應(yīng)配備煙氣處理裝置，主要大氣污染物排放應(yīng)符合GB13801要求。火化間各場所菌類安全限值應(yīng)符合GB19053要求。地面干凈、綠色植物鮮活。生命文化展示內(nèi)容符合時代精神。設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)配備能夠滿足業(yè)務(wù)需求的火化機及配套輔助設(shè)備?；鸹瘷C應(yīng)選用符合GB/T19054或MZ/T142的要求。配備適宜的撿灰工具，可按照MZ/T099-2017中4.3的要求配置?；鸹g應(yīng)配備相應(yīng)的防護用品。服務(wù)人員人員配備應(yīng)根據(jù)火化量配備相應(yīng)的服務(wù)人員，宜持證上崗或有相關(guān)工作經(jīng)驗。宜設(shè)置社會工作崗，對逝者家屬進行悲傷輔導服務(wù)等。宜配備專職或兼職檔案管理員，對火化檔案進行整理歸檔等管理。人員要求殯儀服務(wù)人員、遺體火化師應(yīng)符合GB/T24441的要求。社會工作者應(yīng)具備助理社會工作師及以上社會工作職業(yè)資格，熟悉殯葬服務(wù)相關(guān)知識。服務(wù)內(nèi)容及要求火化服務(wù)服務(wù)準備包括但不限于以下內(nèi)容：火化師應(yīng)佩戴手套、口罩等適宜的防護用品；火化機及其附屬設(shè)備處于正常的運行狀態(tài)、且爐膛干凈、無異物；將火化機預(yù)熱至600℃；接收遺體時，對逝者信息和服務(wù)項目進行核實確認。入爐服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)指令上逝者的信息應(yīng)和遺體上標識的信息一致，宜采用機器掃碼核對，當邀請逝者家屬參與遺體確認時，宜2～3位直系親屬參加；搬運遺體時應(yīng)輕抬輕放，做到穩(wěn)、輕、慢；引導逝者家屬開展觀看遺體入爐服務(wù)，逝者家屬應(yīng)距離遺體至少1.5m，當逝者家屬情緒較為激動時，應(yīng)及時進行安撫，可參見6.3；遺體入爐時，爐前工作人員宜向遺體行鞠躬禮。開展爐前禮儀服務(wù)時，參見6.4。火化服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：燃油式平板火化機按照MZ/T100進行操作，其它火化機可編制操作規(guī)程或說明書操作；適時地調(diào)整適當?shù)娘L油（氣）比，讓遺體保持較好的燃燒狀態(tài)；文明操作，不應(yīng)頻繁撥動遺體；骨灰焚化徹底、無煙、無味，火化冷卻后骨灰及火化廢值中細菌總數(shù)、大腸菌群和乙肝表面抗原均不能檢出；火化殘余物的收集、處置應(yīng)符合MZ/T104的要求；火化過程中監(jiān)視各類儀表，填寫設(shè)備運行記錄。撿灰服務(wù)撿灰前應(yīng)查驗骨灰裝具，無破損、裂痕。平板火化機撿灰流程按照MZ/T099-2017中6.2要求。撿灰爐進行撿灰操作，按如下：撿灰時，骨灰的溫度應(yīng)＜40℃；＞0.5cm以上的雜質(zhì)應(yīng)清理干凈；宜按照從腳到頭的順序?qū)⒐腔已b入骨灰裝具，必要時，可用工具將骨灰壓實；臺面或炕面上的骨灰應(yīng)撿干凈。逝者家屬參與撿灰時，應(yīng)佩戴防護用品，并告知操作步驟及注意事項。撿灰完畢后，宜對骨灰裝置進行包裹裝飾，移交骨灰前應(yīng)進行核對。對無人認領(lǐng)的骨灰，應(yīng)登記，宜按照綠色殯葬的方式安葬。悲傷輔導悲傷輔導應(yīng)由社會工作者主導。應(yīng)提供一個安全、保密的環(huán)境，便于輔導對象安心表達其感受。應(yīng)鼓勵輔導對象自由表達情感，耐心傾聽，讓其感到被理解和支持。引導輔導對象認識和理解他們所經(jīng)歷的悲傷情緒。教授輔導對象或親屬應(yīng)對和管理悲傷情緒的方法，如：深呼吸、冥想、放松技巧以及積極的心理調(diào)適策略，以幫助輔導對象在情緒激動時保持冷靜。禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)應(yīng)由殯儀服務(wù)人員主導。在火化間開展入爐、撿灰、送靈、祭祀等禮儀服務(wù)：應(yīng)進行有效地策劃，確保服務(wù)安全和火化工作順利的進行；禮儀服務(wù)應(yīng)符合當?shù)氐牧曀缀褪耪叩男叛?；有利于安撫逝者家屬悲傷的情緒。服務(wù)管理服務(wù)制度應(yīng)有客戶服務(wù)制度和質(zhì)量考評制度，明確服務(wù)流程、服務(wù)標準和檢查要點等。應(yīng)建立信息保密制度和客戶投訴處理制度，要求應(yīng)符合第8章的要求。應(yīng)建立安全管理制度，如：消防管理、消毒管理、用電管理、監(jiān)控設(shè)備管理等。應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，保障服務(wù)有序地開展，如：火災(zāi)、設(shè)備故障、治安事件、業(yè)務(wù)量激增、突發(fā)疾病、停電等。應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境要求，確定清掃時間與頻率。服務(wù)班組每日宜組織召開工作例會，進行內(nèi)部溝通與工作安排。服務(wù)規(guī)范儀表要求：容貌端正，修飾得體,符合崗位要求；保持面部清潔，口腔衛(wèi)生，頭發(fā)干凈、長短適宜；著裝整潔統(tǒng)一，佩戴相應(yīng)標識和必要的防護用品，標識宜清晰；儀態(tài)要求：服務(wù)過程中表情自然、莊重、有禮。服務(wù)用語要求：應(yīng)使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言，使用規(guī)范的服務(wù)用語；稱謂恰當，語言貼切,語句清晰,語氣親切。服務(wù)紀律應(yīng)按照各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程、標準、制度作業(yè)。不應(yīng)收授禮品或紅包。消費者權(quán)益保護客戶投訴處理火化間應(yīng)暢通客戶異議受理渠道，明確處理流程，及時處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。應(yīng)采取有效的措施使客戶清楚了解投訴處理渠道、程序、方法以及預(yù)計處理的時間。應(yīng)采取首問負責制，對客戶的投訴快速響應(yīng)、及時處理。應(yīng)安排專人管理客戶投訴處理工作。應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶投訴進行受理、處理、反饋。權(quán)益保障不得無故拒絕客戶提出的合理服務(wù)需求。完善信息安全，確保個人信息在收集、傳輸、加工、保存過程中合規(guī)，不被泄露。當需要客戶參與服務(wù)時：應(yīng)提前和客戶確認，以免引起不適；應(yīng)指導客戶規(guī)范作業(yè)，并佩戴防護用品。殯葬政策宣