客服部應(yīng)知應(yīng)會

一、客服人員應(yīng)知25條1、2012年公司管理宗旨與目標(biāo)是什么？宗旨：2012年公司提出了“規(guī)范管理服務(wù)年”的管理宗旨，強抓員工服務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度，通過管理提升園區(qū)品質(zhì)與人為環(huán)境和諧。目標(biāo)：1.質(zhì)量體系認證與貫標(biāo)；2.企業(yè)一級資質(zhì)的升級；3.業(yè)主滿意度通過第三方調(diào)查滿意率為90%4.實現(xiàn)兩個市優(yōu)小區(qū)，爭創(chuàng)一個省級優(yōu)秀示范小區(qū)5.物業(yè)收費率達到96%，設(shè)備完好率達到98%。6.引進物業(yè)管理ERP軟件管理系統(tǒng)，全面提升物業(yè)規(guī)范管理與服務(wù)。2、為實現(xiàn)業(yè)主滿意度，公司對客服強推的“三個一”是什么？（1）內(nèi)容：“一個微笑”、“一聲問好”、“一杯茶水”（2）執(zhí)行要求：客戶到訪時，須執(zhí)行“三個一”（3）“三個一”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：A:“一個微笑”：微笑自然、親切、自信；B:“一聲問好”：首先起立問好，講普通話;對重要及老業(yè)主要能叫出姓氏的尊稱，比如：“您好，李老師”C:“一杯水”客戶落位時用雙手將水低位遞送。3、接聽電話的要求是什么？(1)電話要在三聲內(nèi)接起。(2)用普通話規(guī)范接聽“您好，天倫物業(yè)XXX為您服務(wù)”(3)自報家門“XXX”為您服務(wù)以用以落實首問責(zé)任制。4、為落實公司客服的問題關(guān)閉與回訪，公司推出“首問責(zé)任制”它的內(nèi)容與要求是什么？(1)內(nèi)容

如果業(yè)主詢問有關(guān)物業(yè)方面的情況或投訴，第一個接待的任何工作人員都要負責(zé)此業(yè)主問題的解決、解釋與回訪落實。(2)執(zhí)行要求必須給業(yè)主合理的解釋、問題的解決、回訪直至問題關(guān)閉。(3)注意事項：對于自己無法解決的要求進入客服中心來客來訪登記處理流程或上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)。5、為提升業(yè)主滿意度，創(chuàng)建和諧居住小區(qū)，公司對客服管理員“業(yè)主熟知率與滿意率”的要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)熟知率滿意率A類B類新客戶入住半年以下90%80%80%磨合期客戶半年~一年半95%85%80%穩(wěn)定期客戶一年半~兩年半90%80%95%老客戶兩年半以上90%80%95%注意事項：入職半年以上的客服管理員要求必須達到B類標(biāo)準(zhǔn)6.“業(yè)主熟知度”要求客服管理員熟知那些內(nèi)容？（1）業(yè)主及其愛人姓名、年齡、學(xué)歷、籍貫、工作單位及工作地址；（2）家庭結(jié)構(gòu)及人口；（3）自住或租用；（4）對物業(yè)的評價及以往建議；（5）室內(nèi)維修記錄及裝修改動情況；（6）對物業(yè)提出的個性化特約需求與服務(wù)。7、天倫物業(yè)員工為提升服務(wù)品質(zhì)要求

“不說七個不”是什么？不說七個不即：在客戶面前，員工不說七個不。在上級面前，下級不說七個不。在一線部門面前，職能部門不說七個不。“七個不”：“不、不會、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”。8、天倫物業(yè)客服員工最基本的儀容儀表要求是什么？（1）統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌，工裝整潔、扣子齊全。（2）扣好衣扣，不敞開外衣，不卷褲腿、衣袖。在園區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋。（3）到業(yè)主家中應(yīng)戴鞋套或換拖鞋。（4）上班前不得吃有刺激氣味的食物，保持口氣清新。（5）講究個人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得涂帶色指甲油，不帶耳環(huán)上班，不帶有色眼鏡上班，不染黑色以外顏色的頭發(fā)。9、天倫物業(yè)客服員工最基本的行為規(guī)范是什么？（1）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。（2）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作臺上。（3）行走輕穩(wěn)，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧。（4）客服人員在業(yè)主到訪時必須起身相迎，不得以任何理由推諉。（5）不擅自為業(yè)主提供有償特約服務(wù)。10、天倫物業(yè)客服員工最基本工作紀(jì)律是什么？（1）服從領(lǐng)導(dǎo)、準(zhǔn)確交接值班事項、不遲到、早退。（2）不利用工作便利泄露、窺視業(yè)主檔案資料。（3）嚴(yán)禁用職務(wù)之便收取賄賂，與業(yè)主/住戶建立曖昧關(guān)系。（4）工作期間不準(zhǔn)在崗位上聊天、喧嘩、看書報、吃東西、聽廣播、音樂，會客、辦私事等。（5）不得使用工作電話撥打、接聽私人電話超過3分鐘。（6）不得利用崗位電腦做與工作無關(guān)的事，不得安裝游戲軟件。（7）按規(guī)定時間參加各類會議、培訓(xùn)。11.業(yè)主要求將郵政包裹及信件放至管理處保存你知道如何處理嗎？（1）《物權(quán)法》中規(guī)定的物業(yè)費組成中沒有代收信件和包裹的條款而郵政或快遞公司收取郵資為業(yè)主提供送達服務(wù)，所以物業(yè)公司沒有為業(yè)主代收郵件的義務(wù)。（2）作為為業(yè)主服務(wù)的天倫物業(yè)公司，可以依以下原則為業(yè)主代收郵件，體現(xiàn)人性化服務(wù)。A：首先確認郵件內(nèi)容，如果不是易碎及貴重物品可以代收。B：代收保管不超過24小時的免費代收保管。C：超過24小時的加收2元，每增加12小時加收1元，10元封頂。12.當(dāng)你遇到業(yè)主向管理處借東西怎樣處理？（1）詢問業(yè)主樓號，通知相關(guān)管轄區(qū)域管理員或維修人員辦理借取手續(xù)。（2）借取前要讓業(yè)主檢查工具完損狀態(tài)并要求業(yè)主簽字確認。（3）歸還時要當(dāng)業(yè)主面檢查工具完損狀態(tài)。13.你知道業(yè)主檔案都包含哪些內(nèi)容嗎？（1）業(yè)主入住資料A:業(yè)主入住通知書B:購房發(fā)票復(fù)印件C：業(yè)主入住手續(xù)書D:前期物業(yè)管理協(xié)議E:業(yè)主公約（2）業(yè)主個人資料A:業(yè)主情況登記表B:身份證復(fù)印件及照片企業(yè)的資質(zhì)代表一個企業(yè)的規(guī)模、管理及技術(shù)人員組成狀況、在管面積及授信狀況。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則代表物業(yè)按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如一天掃幾次地，清運幾次垃圾，站幾個小時的崗等等具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以收費標(biāo)準(zhǔn)是通過與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同確定的，它與企業(yè)資質(zhì)沒有聯(lián)系。23、前臺接待的崗位職責(zé)是什么？前臺接待崗位職責(zé)直接上級：客服經(jīng)理工作概述：負責(zé)對客服務(wù)工作，負責(zé)問題處理的關(guān)閉。崗位職責(zé):負責(zé)日常接待記錄工作；負責(zé)服務(wù)熱線的管理工作，確保服務(wù)熱線暢通與規(guī)范接聽；負責(zé)各類投訴建議的記錄、分類、下單與回訪工作；負責(zé)受理業(yè)主報修，開具維修單并對返單進行回訪與歸檔；負責(zé)業(yè)主的入住、裝修手續(xù)的辦理工作；負責(zé)收集、整理客戶信息，更新、完善臺帳，做好保密工作；負責(zé)訪客、物品出入管理；負責(zé)對客特約服務(wù)工作；負責(zé)各類卡證的辦理與等級；負責(zé)保管公用部位鑰匙及未交付住戶進戶門鑰匙；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。24、客服管理員每日例行工作有哪些內(nèi)容？早上上班后及時到前臺接待處詢問所管轄區(qū)域的報修及投訴并跟蹤處理上午抽一小時時間對所轄區(qū)域綠化、保潔、秩序及樓宇設(shè)備進行例行巡檢，發(fā)現(xiàn)物業(yè)狀態(tài)及人員狀態(tài)不到位及時督促整改，并將巡檢記錄記入巡檢記錄表中。對所轄區(qū)域報修及投訴跟蹤處理下午對業(yè)主進行問題回訪下午對業(yè)主進行深度認知與訪問下班前半小時參加客服晚例會，通報本日報修與投訴處理狀況及協(xié)調(diào)相關(guān)問題，要求當(dāng)日事當(dāng)日畢。每周X參加項目培訓(xùn)每周對空置房進行一次巡檢與記錄25、客服管理員對小區(qū)進行小區(qū)巡檢時

應(yīng)特別注意哪些事項？發(fā)現(xiàn)安全隱患及時下單處理；發(fā)現(xiàn)操作層員工脫崗、竄崗及聚堆及時上報相關(guān)主管處理；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域損壞及時下單處理；發(fā)現(xiàn)員工損壞勞動工具及時下單處理；發(fā)現(xiàn)機動車、非機動車亂停亂放及時處理發(fā)現(xiàn)不認真執(zhí)行放行條制度及時上報。物業(yè)管理熱點法律問題探討1、業(yè)主因為房屋質(zhì)量問題拒交及拖欠物業(yè)費問題。這個問題需要我們引導(dǎo)業(yè)主明確建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系。（1）依據(jù)2008年3月1日實施的《鄭州市物業(yè)管理條例》中，第三十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)主或業(yè)主委員會聯(lián)系建設(shè)單位落實保修責(zé)任。（2）建設(shè)單位發(fā)放的《房屋質(zhì)量保修書》是判定房屋質(zhì)量問題責(zé)任的依據(jù)。（3）重在“引導(dǎo)”業(yè)主理解并接受以上兩條關(guān)于房屋質(zhì)量責(zé)任判定的法律依據(jù)。為此需找到引導(dǎo)業(yè)主的切入點。切入點如下：認真傾聽，主動記錄，上門查看。（就是行動起來，不要上來就解釋）告訴業(yè)主，如果建設(shè)單位和物業(yè)公司不是一家公司，我們還真沒機會幫您。告知業(yè)主，天倫地產(chǎn)和天倫物業(yè)是兩個獨立核算的企業(yè)，我會把您的事當(dāng)自己的事辦，只是建設(shè)單位是否認定您家的質(zhì)量問題在保修范圍內(nèi)，最終需建設(shè)單位認可，我們會及時將相關(guān)情況向您反饋。一定要應(yīng)用禮貌稱謂。2、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)損失的賠償問題。3）保管合同形成要件：《合同法》)第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同”。由此可見“保管合同以保管物的實際交付為合同成立要件”在現(xiàn)實生活中業(yè)主很少有償將自有私產(chǎn)交付于物業(yè)保管，使業(yè)主私產(chǎn)置于物業(yè)的控制之下。故保管合同不成立，物業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。（4）如何引導(dǎo)業(yè)主理解并接受以上關(guān)于業(yè)主私產(chǎn)丟失賠償責(zé)任界定的法律依據(jù)，需找到與業(yè)主溝通的切入點：急業(yè)主所急，及時帶領(lǐng)業(yè)主查看監(jiān)控錄像并通知秩序員協(xié)助查找與報案。（就是行動起來，不要上來就解釋）收集物業(yè)24小時值班，24小時監(jiān)控及每小時重點區(qū)域巡邏一次的免責(zé)證據(jù)。3.業(yè)主自用部位維修使用維修基金問題：此問題需引導(dǎo)業(yè)主明確維修基金使用范圍及程序問題。（1）2002年10月21日實施的《鄭州市房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》鄭州市人民政府令第109號中第五條維修基金專項用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新和改造。第六條市房地產(chǎn)管理部門是維修基金管理的行政主管部門，負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修基金的歸集、管理、使用。

市房地產(chǎn)管理部門設(shè)立的維修基金管理中心，接受委托代管維修基金，并對代管的維修基金進行核算和使用審核。（2）以上條款明確了維修基金業(yè)主自有部位維修不在維修基金使用范圍內(nèi)。維修基金使用需征得房產(chǎn)局維修基金管理中心的審核。（3）在向業(yè)主解釋此問題時建議將維修基金管理辦公電話告知業(yè)主，方便官方咨詢。二、應(yīng)會操作流程1、掌握小區(qū)/住戶基本情況操作流程1.查閱業(yè)主檔案，對業(yè)主信息表不全者及時補充2.依據(jù)業(yè)主信息表建立業(yè)主臺賬，將業(yè)主基本信息輸入電腦3.對欠費業(yè)主進行標(biāo)注，并詳細備注欠費原因與不滿，對媒體、政府、企業(yè)集團內(nèi)部員工等重點客戶進行標(biāo)注4.列出業(yè)主拜訪計劃上報客服經(jīng)理5.每月25日對客服管理員認知度與滿意度進行考核?？己朔绞剑汗芾韱T上報考核范圍，客服經(jīng)理通過以下方式檢查檢查電腦臺賬業(yè)主信息填寫完備情況客服經(jīng)理報房號，管理員敘述業(yè)主姓名、工作單位，家庭結(jié)構(gòu)及繳費情況?？头?jīng)理抽訪業(yè)主，詢問業(yè)主對管理員姓名的認知，對管理員服務(wù)的評價?？头?jīng)理上報管理員業(yè)主認知度與滿意度考核結(jié)果，與本月考核結(jié)果掛鉤。2、入住辦理流程1.驗業(yè)主身份證原件交復(fù)印件及照片填寫《業(yè)主信息表》2.簽定《臨時管理規(guī)約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《裝修管理協(xié)議》3.物業(yè)財務(wù)處交納一年的物業(yè)管理費4.由維修部人員和物業(yè)驗房人員陪同業(yè)主進行房屋驗收并填寫《驗房單》簽定《房屋交接書》5.向業(yè)主發(fā)送房產(chǎn)全部鑰匙、禮品及《商品住宅使用說明書》《商品住宅質(zhì)量保證書》3、裝修辦理流程圖業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位，做好施工圖紙到客服中心辦理申報、審批手續(xù)到客服中心財務(wù)室繳納各項裝修管理費用做打壓試驗及閉水試驗，合格后業(yè)主簽字確認業(yè)主兩天后領(lǐng)取裝修許可證，辦理施工人員出入證裝修施工裝修完工后七天內(nèi)通知客服中心進行初次驗收辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退領(lǐng)辦證押金初驗三個月后復(fù)驗，無施工質(zhì)量問題，辦理退領(lǐng)裝修保證金6、車卡辦理流程車主申請辦理車卡客服員審核業(yè)主身份，并填寫車卡辦理登記表講明車卡的辦理只是租用車位的憑證，不作為看管憑證財務(wù)內(nèi)勤處繳費并出具交款憑證由秩序主管或財務(wù)內(nèi)勤到道口崗進行充值7、費用催繳流程每月5日前，財務(wù)內(nèi)勤出具各管理員物業(yè)費、車位費、水電費等業(yè)主欠費明細表6日~15日間，通過電話通知業(yè)主繳納相關(guān)費用，并將通話催繳情況記錄在《催繳記錄本上》，對每日繳費業(yè)主從欠費明細表中清除。對確有有問題處理的業(yè)主按照相關(guān)流程進行問題處理16日~20日對未繳納欠費業(yè)主張貼欠費二次通知單21日后對仍未繳費業(yè)主張貼有滯納金金額的三次通知單。并開始上門催繳。隨時上報催繳費用過程中存在的問題給客服經(jīng)理及項目經(jīng)理。完成月度收費指標(biāo)8、房屋租賃操作流程所有出租、承租信息匯總至客服中心前臺租賃信息臺賬由客服管理員在網(wǎng)上發(fā)布所轄區(qū)域租賃房源承租方提出租賃要求，客服接待員查詢房源信息。沒有合適房源信息，將承租信息詳細登記通知房源所轄管理員帶領(lǐng)承租方看房，并由管理員通知業(yè)主與承租者見面承租方與業(yè)主見面前，與物業(yè)簽訂中介服務(wù)費協(xié)議成交后，協(xié)助業(yè)主交房、抄寫水電表底數(shù)。并收取中介服務(wù)費上交財務(wù)內(nèi)勤依公司規(guī)定下月領(lǐng)取提成9、回訪流程客服管理員對投訴及工程質(zhì)量維修進行專項回訪?；卦L前做好相關(guān)準(zhǔn)備，詳細了解業(yè)主需求，問題處理情況及解釋答詞。上門回訪時：進行預(yù)約后方可上門。2.注意禮儀禮節(jié)，注意穿鞋套。3.有特殊情況及時上報并跟蹤。4.填寫《回訪記錄表》電話回訪時：直接進入主題，說明要點，明確回訪目的。2.有特殊情況及時上報并跟蹤。填寫《回訪記錄表》10、處理無效投訴流程開發(fā)商遺留問題（1）超出報修范圍的工程質(zhì)量問題。（2）開發(fā)商銷售時的亂承諾問題（3）產(chǎn)證問題耐心傾聽，與開發(fā)商溝通后予以解釋或直接轉(zhuǎn)開發(fā)商解釋。超出物業(yè)服務(wù)合同范圍，物業(yè)公司沒有能力完成的耐心傾聽，委婉解釋，表明態(tài)度劃清責(zé)任。因自家裝修不遵守裝修管理規(guī)定，給鄰里造成損失的現(xiàn)場查看，判明損失造成的原因，說明客觀原因，由業(yè)主間協(xié)商解決。屬于業(yè)主與其他關(guān)聯(lián)部門如自來水、燃氣、電力等部門的投訴與糾紛耐心傾聽，告知相關(guān)部門客服熱線違背及損壞廣大業(yè)主利益的投訴耐心傾聽，明確態(tài)度，必要時要求社區(qū)工作人員予以干預(yù)。園區(qū)個人人身及財產(chǎn)被損及丟失的查看并保護現(xiàn)場，協(xié)助上報相關(guān)單位部門，并安撫業(yè)主做好解釋工作業(yè)主投訴要重視，認真細致需技巧（負面）事由：2011年8月的一天，5-203的業(yè)主氣沖沖跑到物業(yè)客服中心，說他們家的馬桶報修了2天都不見人去修理，家里不能正常使用馬桶，很不方便。業(yè)主到達客服中心時，接待人員正在接聽電話，業(yè)主到達一會后，接待員掛了電話，正要接待業(yè)主，此時，電話鈴又響了，接待員又拿起電話接聽，此時業(yè)主更激動了，直接掛斷了接待員的電話并辱罵接待人員，此時接待員情緒也激動起來，指責(zé)業(yè)主不該掛斷電話，二人發(fā)生爭吵，業(yè)主到經(jīng)理處投訴接待人員服務(wù)態(tài)度差。案例分析：（1）首先，客服員見到業(yè)主前來未主動詢問，而是在接聽電話，缺乏主動性。（2）業(yè)主著急生氣保修時，客服員未能及時體諒心情，主動掛斷電話或告之業(yè)主請稍等，而是又接聽電話，讓業(yè)主感到冷落、漠視了他。（3）在業(yè)主生氣時，客服人員也表現(xiàn)出了不滿，導(dǎo)致問題激化。擬處理步驟：客服人員在看到業(yè)主生氣的走進客服中心時，接聽電話應(yīng)長話短說掛斷電話，主動接待業(yè)主。應(yīng)主動表示出對問題的重視，做好記錄，及時聯(lián)系維修部及相關(guān)客服管理人員，記好業(yè)主聯(lián)系電話，告之管理員會盡快與他聯(lián)系?？头芾韱T聯(lián)系維修部確定未維修原因，要求維修部給出維修時間。致電業(yè)主，告之未維修的原因，并對維修不及時表示歉意，告之維修時間。做好回訪。處理結(jié)果：（1）對客服員因態(tài)度引起的業(yè)主不滿表示歉意，告之業(yè)主我們將對該員工進行批評教育。（2)加強客服員服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高客服員服務(wù)意識及處理問題的能力。（3）以此為案例，防止此類事件的發(fā)生。(4)思索：客服員的形象態(tài)度直接影響業(yè)主對公司的看法，要建立起完善的培訓(xùn)體系，提高全員服務(wù)意識。業(yè)主投訴要重視，認真細致需技巧（正面）事由：某日，業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心，接待員正在接聽電話，看到周先生后點頭致意并迅速掛斷電話，微笑著請對方就座，并倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水”。周先生隨即說明來意。在了解到周先生因物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)問題有疑義后，小趙為能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)費測試表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流時，服務(wù)中心又來了一位