客戶的種類與搭銷

客戶的種類與搭銷美容顧問部復(fù)習(xí)搭銷的種類：重復(fù)性搭銷金額性搭銷相關(guān)性搭銷本節(jié)重點(diǎn)：相關(guān)性搭銷的實(shí)際運(yùn)用什么是相關(guān)性搭銷？所謂相關(guān)性搭銷售，就是根據(jù)客人的皮膚情況、年齡、生活環(huán)境、職業(yè)、曾使用的化妝品牌及以往訂單等推薦其能夠相互補(bǔ)的產(chǎn)品。相關(guān)性搭銷通常是在客人已經(jīng)下好訂單后，再根據(jù)以上信息判斷所要搭銷的產(chǎn)品。先來關(guān)注一下個(gè)人的搭銷情況進(jìn)線組：回訪組：總體情況：首先先來看幾張訂單聽幾段錄音……提問：分析一下，為什么此通電話可以搭銷成功，她都運(yùn)用了哪些技巧？錄音分析：首先，以是否收到短信為由打開話題，但短信的內(nèi)容是面部膏霜，通過與客人的提問了解到客人存在眼部問題，因此推薦了眼部產(chǎn)品，另外根據(jù)客戶的年齡及眼紋產(chǎn)生的時(shí)間，搭銷了奇跡撫痕精華露，另外，了解到客人平時(shí)有用彩妝的習(xí)慣，又搭銷了奧雅四件組合，此座席對(duì)奧雅給合的功效賣點(diǎn)表達(dá)的也十分到位，再加上利用了會(huì)員制度，因此一搭便成。1、洞察到此客戶為老客戶，且所在地區(qū)為上海（一級(jí)城市）2、了解客戶自身皮膚問題，有眼紋，因此對(duì)面部產(chǎn)品需求不大3、再次獲取需求，平時(shí)有用彩妝的習(xí)慣4、巧妙運(yùn)用會(huì)員優(yōu)惠折扣一、及時(shí)洞察信息二、準(zhǔn)確判斷需求三、贈(zèng)品拋出時(shí)機(jī)恰當(dāng)因此：搭銷成功的要點(diǎn)一、及時(shí)洞察信息：

第一時(shí)間判斷此客戶是老還是新，是男還是女，是一線城市還是二線城市等，為搭銷的難易成度做初步評(píng)估。一、及時(shí)洞察信息：老客戶跟據(jù)客戶以往訂購的慣性來分析訂購次數(shù)

................訂購規(guī)率、所訂產(chǎn)品平均成單額.............消費(fèi)能力客人膚質(zhì)…………重新獲取需求新客戶區(qū)域……客人所在地區(qū)區(qū)域消費(fèi)水平客人的年齡……不同人群的消費(fèi)觀膚質(zhì)……客人的真正皮膚問題客人的職業(yè)特征……經(jīng)濟(jì)收入情況曾經(jīng)使用的化妝品品牌……高、中、低性別……男與女的消費(fèi)區(qū)別客戶類型：性別……男與女的消費(fèi)區(qū)別男性：性格爽快，下決定較快女性：較細(xì)心，比較注重價(jià)格和贈(zèng)品一、及時(shí)洞察信息：一線城市……生活質(zhì)量高，品牌效應(yīng)強(qiáng)，注重產(chǎn)品功效及質(zhì)量，錢不是問題二三線城市……一般工薪階層較多，品牌隨波逐流，不太追求功效，而在于外表修飾鄉(xiāng)鎮(zhèn)……多為個(gè)體戶、爆發(fā)戶，小有資產(chǎn)，不追求品牌，只追求美（功效），只要產(chǎn)品有效，多少錢都可以，但有時(shí)會(huì)有貪小便宜心理。一、及時(shí)洞察信息：地區(qū)……不同城市的消費(fèi)特點(diǎn)職業(yè)……直接關(guān)系著此人的消費(fèi)能力。白領(lǐng)……消費(fèi)能力及觀念都相對(duì)較強(qiáng)家庭主婦……消費(fèi)能力強(qiáng)但消費(fèi)觀念弱普通工人……消費(fèi)能力弱但消費(fèi)觀念強(qiáng)學(xué)生……消費(fèi)能力弱及消費(fèi)觀念均弱一、及時(shí)洞察信息：可貝爾主要群體為白領(lǐng)、企事業(yè)單位人員、個(gè)體戶、家庭主婦等，都是有著非常強(qiáng)的消費(fèi)能力的。因此，給搭銷提供了非常有利的條件。級(jí)別品牌4件產(chǎn)品價(jià)位（元）歐美亞洲1、高檔蘭蔻（美）、迪奧（法）、雅詩蘭黛（美）、嬌蘭（法）、夏奈爾（美）、赫蓮娜（美）、紀(jì)梵希（法）、安娜蘇（美）資生堂（日）1200～18002、中高檔倩碧（美）蘭芝（韓）歐珀萊（日）1000左右3、中檔歐萊雅（法）露華濃（美）羽西（中）高絲（日）400～8004、低檔美寶蓮（美）紅地球（中）姬芮Za（日）卡姿蘭（中）150～3005、專業(yè)彩妝MAC魅可（美）、MakeUpForever（美）BoBBiBrown（美）植村秀（日）深藍(lán)（中）一、及時(shí)洞察信息：所使用的化妝品牌……了解此人的消費(fèi)檔次二、準(zhǔn)確的判斷需求，是為相關(guān)性搭銷找到更合適的契機(jī)，也是為相關(guān)性搭銷埋下堅(jiān)實(shí)的鋪墊。根據(jù)訂單……互補(bǔ)產(chǎn)品當(dāng)客人已確定所要訂購產(chǎn)品時(shí)，觀察訂單中還缺少哪些可以在使用上或效果上相互補(bǔ)的產(chǎn)品進(jìn)行搭銷。……下面來看幾張訂單二、準(zhǔn)確的判斷需求：搭銷：搭銷：搭銷：未搭銷：未搭銷：年齡……判斷可能存在的皮膚問題25歲以下：痘痘、油光、黑眼圈\無皺紋推薦產(chǎn)品：茶樹油、水潤系列、黑眼圈

25-35歲：細(xì)紋、多油缺水、色斑、暗淡、眼部出現(xiàn)小細(xì)紋推薦產(chǎn)品：海藻系列、面膜、睡公主、眼紋消系列二、準(zhǔn)確的判斷需求：35-45歲：法令紋、松遲下垂、眼紋眼袋、色斑、皮膚暗黃、粗糙推薦產(chǎn)品：魚子系列、睡公主、眼袋平系列、眼紋消系列45歲以上：抬頭紋、勁紋、老年斑、衰老性皮膚推薦產(chǎn)品：魚子系列、睡公主、雪顏祛皺系列膚質(zhì)……判斷每種膚質(zhì)可能出現(xiàn)的問題中性：完美膚質(zhì)無瑕疵（18歲左右女性）推薦產(chǎn)品：水潤系列（普通護(hù)理）干性：皺紋、色斑、眼紋、松遲推薦產(chǎn)品：魚子系列、睡公主、遮瑕底妝，眼紋消、四合一面膜二、準(zhǔn)確的判斷需求：油性：油光、暗瘡、膚色較黑、黑眼圈推薦產(chǎn)品：茶樹油系列、奧雅底妝、祛黑眼圈套裝混合性：T區(qū)油U區(qū)干，容易色斑痘痘同時(shí)存在，結(jié)合年齡容易轉(zhuǎn)化為衰老性皮膚推薦產(chǎn)品：海藻系列（水油平衡）、眼紋消系列、四合一面膜直接提問……每一個(gè)問題都可搭銷一個(gè)產(chǎn)品二、準(zhǔn)確的判斷需求：祛斑+補(bǔ)水隔離+底妝眼部產(chǎn)品您有色斑嗎？您平時(shí)有沒注意使用防曬隔離產(chǎn)品？您有眼紋、眼袋、黑眼圈嗎？三、贈(zèng)品運(yùn)用的恰當(dāng)：有優(yōu)惠活動(dòng)，誰都會(huì)說，但如何運(yùn)用的巧妙，讓別人一聽就有一種得到便宜的感覺，贈(zèng)品才是發(fā)揮了它真正價(jià)值。三、贈(zèng)品運(yùn)用恰當(dāng)