銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

工行效勞禮儀培訓(xùn)編輯ppt講述內(nèi)容第一局部銀行效勞禮儀概述第二局部?jī)x容儀表禮儀第三局部表情神態(tài)禮儀第四局部形體儀態(tài)禮儀第五局部接待禮儀第六局部常用效勞禮貌用語(yǔ)第七局部效勞禮儀應(yīng)用編輯ppt第一局部銀行效勞禮儀概述編輯ppt銀行效勞禮儀概念銀行效勞禮儀是指銀行人員必須具備的效勞意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、效勞心態(tài)等根本條件。不管是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，出于對(duì)客戶的友好，在效勞中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言、動(dòng)作等的標(biāo)準(zhǔn)。銀行效勞禮儀要求銀行的效勞人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心的效勞，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。編輯ppt銀行效勞禮儀培訓(xùn)目的1、掌握標(biāo)準(zhǔn)的銀行禮儀知識(shí)。2、學(xué)會(huì)銀行效勞禮儀與技巧。3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。4、應(yīng)用營(yíng)銷的思維做銀行客戶效勞。5、完善銀行效勞人員應(yīng)具備的特質(zhì)。6、全面塑造銀行禮儀形象，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)效勞品牌。編輯ppt第二局部?jī)x容儀表禮儀編輯ppt

銀行效勞人員的儀容儀表

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士編輯ppt服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油腕部不可配戴飾品女士掛牌佩帶于左胸前編輯ppt化裝的原那么：1、淡雅：自然妝；2、簡(jiǎn)潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用；5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長(zhǎng)避短?；b的步驟：打粉底—畫(huà)眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇膏—噴香水編輯ppt★銀行效勞人員的儀容儀表——【他山之石】男士鬢角長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)指甲女士染發(fā)、發(fā)飾長(zhǎng)指甲、彩繪指甲盤(pán)發(fā)儀表工號(hào)牌歪斜耳環(huán)過(guò)長(zhǎng)佩戴手鏈/鐲長(zhǎng)發(fā)、鬢角長(zhǎng)指甲染發(fā)，未盤(pán)發(fā)短發(fā)未露出耳工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花長(zhǎng)耳環(huán)編輯ppt★銀行效勞人員的儀容儀表—【禁忌】編輯ppt編輯ppt編輯ppt第三局部表情神態(tài)禮儀編輯ppt銀行效勞人員的表情神態(tài)看著客戶的眼睛真誠(chéng)地說(shuō):“有什么可以幫到您嗎？〞微笑【1-微笑】與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語(yǔ)言的結(jié)合√微笑著說(shuō)“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)；×光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象的。?微笑效勞編輯ppt【2－眼神目光】1、平視〔也叫正視〕：平視效勞對(duì)象是效勞工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。側(cè)視2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否那么為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在效勞工作中不可使用仰視和俯視。仰視平視編輯ppt★銀行效勞人員的目光注視—【原那么】1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注視面部。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。編輯ppt3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，效勞人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無(wú)任何理由，不得注視效勞對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。編輯ppt第四局部形體儀態(tài)禮儀編輯ppt銀行效勞人員的形體儀態(tài)【1-站姿】“三平兩直〞——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 編輯ppt1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，表達(dá)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步〔Ｖ字步〕〔一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換〕。編輯ppt2、男職員在站立時(shí)，要站如松，表達(dá)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采。可以將雙手相握，疊放于小腹前〔左手握拳，右手輕握于左手腕部〕，也可自然相握于身后。雙腳可以分開(kāi)，距離與肩同寬。編輯ppt思考：★在日常的效勞客戶的過(guò)程中你的狀態(tài)是哪種呢？★我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢？編輯ppt鋼鐵是這樣煉成的！

編輯ppt★銀行效勞人員的形體儀態(tài)站姿—【禁忌】編輯ppt編輯ppt【2-坐姿】入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。編輯ppt[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿編輯ppt錯(cuò)誤的坐姿：[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！叹庉媝pt坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在效勞過(guò)程中應(yīng)掌握以下標(biāo)準(zhǔn)：1.就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人；2.女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨前方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；5.離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。編輯ppt☆坐姿禁忌：1.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；2.盡量不要疊腿，更不要采用“4〞字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。編輯ppt鋼鐵是這樣煉成的！編輯ppt★銀行效勞人員的形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】√編輯ppt【3-行姿】根本要求：注意穩(wěn)重與干煉得體做法：◆行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。◆行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。編輯ppt◆男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜?！籼_時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。◆保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)?！舨椒m中，左右平衡，步速均勻，步伐沉著，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！綦p臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。編輯ppt編輯ppt★銀行效勞人員的形體儀態(tài)走姿—【禁忌】√√√編輯ppt【４-蹲姿】男員工：上下性蹲姿左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。女員工：交叉式蹲姿右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。編輯ppt

1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過(guò)近。4、大腿叉開(kāi)。5、蹲在椅子上。禁忌編輯ppt如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。編輯ppt★銀行效勞人員的形體儀態(tài)蹲姿—【禁忌】編輯ppt鋼鐵是這樣煉成的！編輯ppt第五局部接待禮儀編輯ppt銀行效勞人員的接待禮儀【1-鞠躬】鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：編輯ppt只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬編輯ppt女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行90度致歉禮。編輯ppt鋼鐵是這樣煉成的！編輯ppt【2-手勢(shì)〔遞送物品〕】遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手。編輯ppt【２-手勢(shì)〔簽字或閱讀指示〕】標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔※如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。編輯ppt【２-手勢(shì)〔方向指示〕】指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過(guò)半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開(kāi)，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。編輯ppt★銀行效勞人員的接待禮儀指示手勢(shì)—【禁忌】

√√√編輯ppt√編輯ppt編輯ppt第六局部常用效勞禮貌用語(yǔ)編輯ppt先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！關(guān)注客戶常用效勞標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言編輯ppt請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶常用效勞標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言還有什么需要我?guī)椭?？編輯ppt您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候！常用效勞標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言編輯ppt禮貌用語(yǔ)總結(jié)情景參考禮貌用語(yǔ)迎接客戶

“您好”或“歡迎光臨”對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)您。。?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您。。。”送別客戶“謝謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”編輯ppt情景參考禮貌用語(yǔ)客戶疑問(wèn)無(wú)法立即回答“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚／講明白”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對(duì)不起，很抱歉”禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用編輯ppt第七局部效勞禮儀應(yīng)用編輯ppt如何消除客戶的不滿情緒？A.要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到無(wú)視、輕視，對(duì)效勞水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺(jué)受到了重視。B.確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D.