ale-票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?票務(wù)銷售員?職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔試運行〕一、職業(yè)概況票務(wù)銷售員直接面向客戶，從事票務(wù)銷售籌劃、管理和出售以及提供相關(guān)效勞的專業(yè)人員。本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：票務(wù)銷售員〔五級〕、票務(wù)銷售員〔四級〕、票務(wù)銷售員〔三級〕。室內(nèi)、外，常溫熟悉掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售流程，了解現(xiàn)代票務(wù)銷售特色和效勞范圍，掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售知識、技能和工具，具有較強的口頭表達(dá)、溝通、計算、判斷、收集、分析和綜合的能力，具有根本日常工作外語會話能力，熟悉客戶效勞的方式，熟悉效勞營銷的根本理念。中技、職校文化程度〔或同等學(xué)歷〕1.7.1適應(yīng)對象從事及準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.7.2申報條件〔僅適用于試運行期間〕具備以下條件之一者，可申報?票務(wù)銷售員?職業(yè)〔五級〕：1、具有初中文化程度及以上學(xué)歷者具備以下條件之一者，可申報?票務(wù)銷售員?職業(yè)〔四級〕：1、具有初中文化程度，從事相關(guān)職業(yè)三年者2、持有中等職業(yè)學(xué)?！埠袑！⒙毿?、技校〕以上畢業(yè)證者相關(guān)職業(yè)包括：售票員注：1、本鑒定申報條件僅限于試運行使用。在該職業(yè)〔模塊〕納入正常培訓(xùn)軌道后，鑒定申報條件參照上海市職業(yè)培訓(xùn)中心公布的?職業(yè)技能鑒定申報條件的暫行規(guī)定〔2004年5月〕?。票務(wù)銷售員〔五級、四級、三級〕采用非一體化鑒定方式：分為理論知識考試和操作技能考核兩局部。理論知識考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場實際操作和實踐課題方式。理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，兩門成績各自到達(dá)60分以上者為合格。1.7.4鑒定場所設(shè)備教室，計算機，局域網(wǎng)，投影儀。二、工作要求2.1“職業(yè)能力〞、“工作內(nèi)容〞一覽表職業(yè)能力工作內(nèi)容票務(wù)銷售員〔五級〕票務(wù)銷售員〔四級〕票務(wù)銷售員〔三級〕一、準(zhǔn)備銷售㈠能夠做好票務(wù)銷售硬件工具準(zhǔn)備工作㈡能夠掌握票務(wù)銷售的規(guī)定流程㈠能夠掌握票務(wù)銷售技術(shù)實務(wù)㈡能夠做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備㈠向員工提供票務(wù)銷售知識㈡向員工介紹票務(wù)銷售方案，選擇銷售方法㈢召開票務(wù)銷售會議，做好票務(wù)銷售說明㈣選擇適宜的分銷渠道，確定銷售技巧。二、實施銷售㈠能夠按要求準(zhǔn)備好各類票務(wù)㈡能夠正確銷售各類票務(wù)㈠能夠選擇適宜的銷售渠道㈡能夠關(guān)注顧客消費心理㈢能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo)㈣能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同㈠開發(fā)顧客㈡說服顧客㈢了解客戶，解答客戶疑義㈣簽訂特殊票務(wù)合同三、處理信息㈠能夠使用計算機錄入票務(wù)銷售信息㈡能夠執(zhí)行內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)㈠能夠收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息㈡能夠?qū)ζ眲?wù)銷售情況進行核對和統(tǒng)計㈠分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)㈡分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息㈢對票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析四、效勞營銷和員工培訓(xùn)㈠能夠收集客戶購置行為信息㈡能夠收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息㈠解答客戶咨詢與疑問㈡跟蹤反應(yīng)信息的處理落實㈠提出解決措施㈡建立客戶關(guān)系管理檔案㈢顧客滿意管理㈣員工培訓(xùn)2.2各等級工作要求本工作要求對票務(wù)銷售員〔五級〕、票務(wù)銷售員〔四級〕、票務(wù)銷售員〔三級〕三個等級的要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。2.1.1票務(wù)銷售員〔五級〕職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%準(zhǔn)備銷售㈠做好票務(wù)銷售硬件工具的準(zhǔn)備工作3.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備30㈡做好票務(wù)管理事項票務(wù)管理二、實施銷售㈠準(zhǔn)備好各類票務(wù)2.場〔班〕次的分類票務(wù)分類考前須知30㈡正確辦理各類票務(wù)1.手工票務(wù)銷售3.退票、補票管理銷售款項管理的考前須知三、處理信息㈠使用計算機錄入票務(wù)銷售信息計算機知識10㈡執(zhí)行內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)四、效勞營銷㈠收集客戶購置行為信息1.顧客需求2.購置動機和行為3.顧客分類4.整理客戶資料效勞營銷25㈡收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息效勞質(zhì)量管理相關(guān)根底知識５2.2.2票務(wù)銷售員〔四級〕職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%一、準(zhǔn)備銷售㈠掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實務(wù)營銷心理學(xué)30㈡做好票務(wù)銷售的準(zhǔn)備工作銷售工具二、實施銷售㈠選擇適宜的分銷渠道市場營銷30㈡關(guān)注顧客消費心理１關(guān)注顧客消費心理2關(guān)注顧客興趣顧客消費心理㈢促成票務(wù)銷售銷售方式和銷售技巧㈣簽訂一般票務(wù)銷售合同3.產(chǎn)品質(zhì)量法三、信息處理㈠收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息10㈡對票務(wù)銷售情況進行核對和統(tǒng)計銷售統(tǒng)計報表統(tǒng)計表格制作常識四、效勞營銷㈠解答客戶咨詢與疑問問1.理解效勞與效勞營銷2.效勞市場細(xì)分和定位3.消費者購置效勞行為分析效勞營銷概念25㈡跟蹤反應(yīng)信息的處理落實相關(guān)根底知識５票務(wù)銷售員〔三級〕職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%一、準(zhǔn)備銷售㈠向員工提供票務(wù)銷售知識1.市場吸引力因素2.銷售實務(wù)25㈡向員工介紹票務(wù)銷售方案選擇銷售方法1.了解銷售方案,做好銷售預(yù)算2.了解消費者的種類、行為和購置決策過程1銷售方案2銷售方法㈢票務(wù)銷售會議和票務(wù)銷售說明二、實施銷售㈠了解客戶，解答客戶疑義FUN－FABOPTIC觀念25㈡促進銷售促進銷售㈣簽訂特殊票務(wù)銷售合同有效簽訂合同三、信息處理㈠分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)計算機知識10㈡分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息2.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)的銷售管理㈢對票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析總結(jié)報告四、效勞營銷和員工培訓(xùn)㈠提出解決措施效勞營銷戰(zhàn)略25㈡建立客戶關(guān)系管理檔案客戶關(guān)系管理㈢員工培訓(xùn)1.指導(dǎo)業(yè)務(wù)2.培訓(xùn)員工10相關(guān)根底知識1.票務(wù)銷售理論2.票務(wù)促銷策略3.票務(wù)商務(wù)談判５?票務(wù)銷售員〔五級〕?培訓(xùn)方案〔試運行〕一、說明本方案根據(jù)?票務(wù)銷售員?職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定標(biāo)準(zhǔn)制定。本方案貫徹“能力本位〞的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進科學(xué)技術(shù)手段的使用，表達(dá)針對性、實用性和先進性教學(xué)原那么?，F(xiàn)代銷售效勞理念知識的選擇，原那么上以對學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用銷售理論知識掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售效勞理念知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的五個培訓(xùn)模塊。本方案適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過根底理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員了解掌握票務(wù)銷售員的職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉票務(wù)銷售的相關(guān)法律法規(guī)和條例；能夠掌握操作技能和票務(wù)銷售考前須知；熟悉掌握各類票務(wù)和能夠正確辦理各類票務(wù)；掌握計算機操作規(guī)程，執(zhí)行內(nèi)部票務(wù)銷售報告制度；能夠了解顧客效勞的內(nèi)涵，收集客戶購置行為信息并分類，收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息。具備票務(wù)銷售員〔五級〕應(yīng)具備的獨立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的類別及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能非一體化的原那么，設(shè)置五個培訓(xùn)模塊。模塊1相關(guān)根底知識使學(xué)員掌握職業(yè)職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；了解票務(wù)類別和價格區(qū)分；票務(wù)銷售根本理論；使用簡單日常工作外語會話。模塊2準(zhǔn)備銷售使學(xué)員掌握做好票務(wù)銷售硬件工具的準(zhǔn)備工作，熟悉票務(wù)管理事項。模塊3實施銷售使學(xué)員按票務(wù)銷售規(guī)定準(zhǔn)備好各類票務(wù)，能夠正確辦理各類票務(wù)。模塊4信息處理使學(xué)員能夠使用計算機處理軟件錄入票務(wù)銷售信息；執(zhí)行內(nèi)部銷售報告制度。模塊5效勞營銷使學(xué)員了解顧客效勞的內(nèi)涵，收集客戶購置行為信息并分類，收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息。四、模塊課時分配表序號模塊課時合計理論實訓(xùn)1根底知識323202準(zhǔn)備銷售161243實施銷售166104處理信息16885效勞營銷16160總課時967422五、培訓(xùn)方式方法建議1、根底知識和專業(yè)知識模塊采用講授法與案例分析法相結(jié)合；2、技能操作采用上機操作、角色扮演法和情景模擬式相結(jié)合。六、推薦教材與補充講義1、推薦教材〔1〕?銷售業(yè)務(wù)管理精要?中國紡織出版社出版，楊國輝宋東旭/等編著本2002年10月第一版〔2〕?效勞營銷?中國紡織出版社出版、卓越咨詢公司閻劍平編著2004年8月第一版〔3〕?超級業(yè)務(wù)主管勝經(jīng)?中國紡織出版社出版、侯貴松編2003年1月第一版〔4〕?推銷員手冊?中國紡織出版社出版、盛金梅編著2002年1月第一版2、補充講義?票務(wù)銷售員〔五級〕??票務(wù)銷售員〔四級〕?培訓(xùn)方案〔試運行〕一、說明本方案根據(jù)?票務(wù)銷售員?職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定標(biāo)準(zhǔn)制定。本方案貫徹“能力本位〞的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進科學(xué)技術(shù)手段的使用，表達(dá)針對性、實用性和先進性教學(xué)原那么。專業(yè)理論知識的選擇，以對學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代銷售理念現(xiàn)代銷售工具的理解使用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用銷售理論知識掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售理論知識學(xué)習(xí)與現(xiàn)代銷售工具使用技能訓(xùn)練非一體化的五個培訓(xùn)模塊。本方案適用于行業(yè)培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過根底理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功的票務(wù)銷售員必須具備的品質(zhì)、技能和知識；熟悉相關(guān)法律法規(guī)和條例；掌握票務(wù)銷售根本理論和票務(wù)銷售的技術(shù)實務(wù)，做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備；能夠選擇適宜的銷售渠道促成票務(wù)銷售，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同；能夠及時收集并處理市場信息；能夠解答客戶咨詢與疑問，跟蹤反應(yīng)信息的處理落實；能夠具備票務(wù)銷售員〔四級〕應(yīng)具備的獨立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的類別及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能一體化的原那么，設(shè)置五個培訓(xùn)模塊。模塊1根底知識使學(xué)員掌握票務(wù)銷售的職業(yè)專業(yè)根本知識和根本技能，成功的票務(wù)銷售員必須具備的特征，掌握票務(wù)銷售根本理論，能夠使用日常工作外語會話模塊2準(zhǔn)備銷售使學(xué)員掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實務(wù)，準(zhǔn)確高效地做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備。模塊3實施銷售使學(xué)員能夠選擇適宜的銷售渠道，能夠關(guān)注顧客消費心理，能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo)，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同。模塊4信息處理使學(xué)員掌握電子票務(wù)系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)的根本知識和操作程序，運用電子票務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)，對票務(wù)銷售情況進行核對和統(tǒng)計。模塊5效勞營銷使學(xué)員掌握效勞營銷理念，解答客戶咨詢與質(zhì)疑，跟蹤反應(yīng)信息的處理落實。四、模塊課時分配表序號模塊課時合計理論實訓(xùn)1根底知識282442準(zhǔn)備銷售201643實施銷售202004處理信息8805效勞營銷16160總課時92848五、培訓(xùn)方式方法建議1、根底知識和專業(yè)知識模塊采用講授法與案例分析法相結(jié)合；2、技能操作采用