ale-票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?票務(wù)銷售員?職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔試運(yùn)行〕一、職業(yè)概況票務(wù)銷售員直接面向客戶，從事票務(wù)銷售籌劃、管理和出售以及提供相關(guān)效勞的專業(yè)人員。本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕、票務(wù)銷售員〔四級(jí)〕、票務(wù)銷售員〔三級(jí)〕。室內(nèi)、外，常溫熟悉掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售流程，了解現(xiàn)代票務(wù)銷售特色和效勞范圍，掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售知識(shí)、技能和工具，具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)、溝通、計(jì)算、判斷、收集、分析和綜合的能力，具有根本日常工作外語會(huì)話能力，熟悉客戶效勞的方式，熟悉效勞營(yíng)銷的根本理念。中技、職校文化程度〔或同等學(xué)歷〕1.7.1適應(yīng)對(duì)象從事及準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.7.2申報(bào)條件〔僅適用于試運(yùn)行期間〕具備以下條件之一者，可申報(bào)?票務(wù)銷售員?職業(yè)〔五級(jí)〕：1、具有初中文化程度及以上學(xué)歷者具備以下條件之一者，可申報(bào)?票務(wù)銷售員?職業(yè)〔四級(jí)〕：1、具有初中文化程度，從事相關(guān)職業(yè)三年者2、持有中等職業(yè)學(xué)校〔含中專、職校、技校〕以上畢業(yè)證者相關(guān)職業(yè)包括：售票員注：1、本鑒定申報(bào)條件僅限于試運(yùn)行使用。在該職業(yè)〔模塊〕納入正常培訓(xùn)軌道后，鑒定申報(bào)條件參照上海市職業(yè)培訓(xùn)中心公布的?職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件的暫行規(guī)定〔2004年5月〕?。票務(wù)銷售員〔五級(jí)、四級(jí)、三級(jí)〕采用非一體化鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩局部。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作和實(shí)踐課題方式。理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，兩門成績(jī)各自到達(dá)60分以上者為合格。1.7.4鑒定場(chǎng)所設(shè)備教室，計(jì)算機(jī)，局域網(wǎng)，投影儀。二、工作要求2.1“職業(yè)能力〞、“工作內(nèi)容〞一覽表職業(yè)能力工作內(nèi)容票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕票務(wù)銷售員〔四級(jí)〕票務(wù)銷售員〔三級(jí)〕一、準(zhǔn)備銷售㈠能夠做好票務(wù)銷售硬件工具準(zhǔn)備工作㈡能夠掌握票務(wù)銷售的規(guī)定流程㈠能夠掌握票務(wù)銷售技術(shù)實(shí)務(wù)㈡能夠做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備㈠向員工提供票務(wù)銷售知識(shí)㈡向員工介紹票務(wù)銷售方案，選擇銷售方法㈢召開票務(wù)銷售會(huì)議，做好票務(wù)銷售說明㈣選擇適宜的分銷渠道，確定銷售技巧。二、實(shí)施銷售㈠能夠按要求準(zhǔn)備好各類票務(wù)㈡能夠正確銷售各類票務(wù)㈠能夠選擇適宜的銷售渠道㈡能夠關(guān)注顧客消費(fèi)心理㈢能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo)㈣能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同㈠開發(fā)顧客㈡說服顧客㈢了解客戶，解答客戶疑義㈣簽訂特殊票務(wù)合同三、處理信息㈠能夠使用計(jì)算機(jī)錄入票務(wù)銷售信息㈡能夠執(zhí)行內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)㈠能夠收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息㈡能夠?qū)ζ眲?wù)銷售情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)㈠分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)㈡分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息㈢對(duì)票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析四、效勞營(yíng)銷和員工培訓(xùn)㈠能夠收集客戶購置行為信息㈡能夠收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息㈠解答客戶咨詢與疑問㈡跟蹤反應(yīng)信息的處理落實(shí)㈠提出解決措施㈡建立客戶關(guān)系管理檔案㈢顧客滿意管理㈣員工培訓(xùn)2.2各等級(jí)工作要求本工作要求對(duì)票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕、票務(wù)銷售員〔四級(jí)〕、票務(wù)銷售員〔三級(jí)〕三個(gè)等級(jí)的要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。2.1.1票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重%準(zhǔn)備銷售㈠做好票務(wù)銷售硬件工具的準(zhǔn)備工作3.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備30㈡做好票務(wù)管理事項(xiàng)票務(wù)管理二、實(shí)施銷售㈠準(zhǔn)備好各類票務(wù)2.場(chǎng)〔班〕次的分類票務(wù)分類考前須知30㈡正確辦理各類票務(wù)1.手工票務(wù)銷售3.退票、補(bǔ)票管理銷售款項(xiàng)管理的考前須知三、處理信息㈠使用計(jì)算機(jī)錄入票務(wù)銷售信息計(jì)算機(jī)知識(shí)10㈡執(zhí)行內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)四、效勞營(yíng)銷㈠收集客戶購置行為信息1.顧客需求2.購置動(dòng)機(jī)和行為3.顧客分類4.整理客戶資料效勞營(yíng)銷25㈡收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息效勞質(zhì)量管理相關(guān)根底知識(shí)５2.2.2票務(wù)銷售員〔四級(jí)〕職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重%一、準(zhǔn)備銷售㈠掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實(shí)務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)30㈡做好票務(wù)銷售的準(zhǔn)備工作銷售工具二、實(shí)施銷售㈠選擇適宜的分銷渠道市場(chǎng)營(yíng)銷30㈡關(guān)注顧客消費(fèi)心理１關(guān)注顧客消費(fèi)心理2關(guān)注顧客興趣顧客消費(fèi)心理㈢促成票務(wù)銷售銷售方式和銷售技巧㈣簽訂一般票務(wù)銷售合同3.產(chǎn)品質(zhì)量法三、信息處理㈠收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息10㈡對(duì)票務(wù)銷售情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)表格制作常識(shí)四、效勞營(yíng)銷㈠解答客戶咨詢與疑問問1.理解效勞與效勞營(yíng)銷2.效勞市場(chǎng)細(xì)分和定位3.消費(fèi)者購置效勞行為分析效勞營(yíng)銷概念25㈡跟蹤反應(yīng)信息的處理落實(shí)相關(guān)根底知識(shí)５票務(wù)銷售員〔三級(jí)〕職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重%一、準(zhǔn)備銷售㈠向員工提供票務(wù)銷售知識(shí)1.市場(chǎng)吸引力因素2.銷售實(shí)務(wù)25㈡向員工介紹票務(wù)銷售方案選擇銷售方法1.了解銷售方案,做好銷售預(yù)算2.了解消費(fèi)者的種類、行為和購置決策過程1銷售方案2銷售方法㈢票務(wù)銷售會(huì)議和票務(wù)銷售說明二、實(shí)施銷售㈠了解客戶，解答客戶疑義FUN－FABOPTIC觀念25㈡促進(jìn)銷售促進(jìn)銷售㈣簽訂特殊票務(wù)銷售合同有效簽訂合同三、信息處理㈠分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)知識(shí)10㈡分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)信息2.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)的銷售管理㈢對(duì)票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析總結(jié)報(bào)告四、效勞營(yíng)銷和員工培訓(xùn)㈠提出解決措施效勞營(yíng)銷戰(zhàn)略25㈡建立客戶關(guān)系管理檔案客戶關(guān)系管理㈢員工培訓(xùn)1.指導(dǎo)業(yè)務(wù)2.培訓(xùn)員工10相關(guān)根底知識(shí)1.票務(wù)銷售理論2.票務(wù)促銷策略3.票務(wù)商務(wù)談判５?票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕?培訓(xùn)方案〔試運(yùn)行〕一、說明本方案根據(jù)?票務(wù)銷售員?職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定標(biāo)準(zhǔn)制定。本方案貫徹“能力本位〞的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的使用，表達(dá)針對(duì)性、實(shí)用性和先進(jìn)性教學(xué)原那么。現(xiàn)代銷售效勞理念知識(shí)的選擇，原那么上以對(duì)學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用銷售理論知識(shí)掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售效勞理念知識(shí)學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的五個(gè)培訓(xùn)模塊。本方案適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過根底理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員了解掌握票務(wù)銷售員的職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉票務(wù)銷售的相關(guān)法律法規(guī)和條例；能夠掌握操作技能和票務(wù)銷售考前須知；熟悉掌握各類票務(wù)和能夠正確辦理各類票務(wù)；掌握計(jì)算機(jī)操作規(guī)程，執(zhí)行內(nèi)部票務(wù)銷售報(bào)告制度；能夠了解顧客效勞的內(nèi)涵，收集客戶購置行為信息并分類，收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息。具備票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的類別及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識(shí)與操作技能非一體化的原那么，設(shè)置五個(gè)培訓(xùn)模塊。模塊1相關(guān)根底知識(shí)使學(xué)員掌握職業(yè)職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；了解票務(wù)類別和價(jià)格區(qū)分；票務(wù)銷售根本理論；使用簡(jiǎn)單日常工作外語會(huì)話。模塊2準(zhǔn)備銷售使學(xué)員掌握做好票務(wù)銷售硬件工具的準(zhǔn)備工作，熟悉票務(wù)管理事項(xiàng)。模塊3實(shí)施銷售使學(xué)員按票務(wù)銷售規(guī)定準(zhǔn)備好各類票務(wù)，能夠正確辦理各類票務(wù)。模塊4信息處理使學(xué)員能夠使用計(jì)算機(jī)處理軟件錄入票務(wù)銷售信息；執(zhí)行內(nèi)部銷售報(bào)告制度。模塊5效勞營(yíng)銷使學(xué)員了解顧客效勞的內(nèi)涵，收集客戶購置行為信息并分類，收集效勞質(zhì)量反應(yīng)信息。四、模塊課時(shí)分配表序號(hào)模塊課時(shí)合計(jì)理論實(shí)訓(xùn)1根底知識(shí)323202準(zhǔn)備銷售161243實(shí)施銷售166104處理信息16885效勞營(yíng)銷16160總課時(shí)967422五、培訓(xùn)方式方法建議1、根底知識(shí)和專業(yè)知識(shí)模塊采用講授法與案例分析法相結(jié)合；2、技能操作采用上機(jī)操作、角色扮演法和情景模擬式相結(jié)合。六、推薦教材與補(bǔ)充講義1、推薦教材〔1〕?銷售業(yè)務(wù)管理精要?中國紡織出版社出版，楊國輝宋東旭/等編著本2002年10月第一版〔2〕?效勞營(yíng)銷?中國紡織出版社出版、卓越咨詢公司閻劍平編著2004年8月第一版〔3〕?超級(jí)業(yè)務(wù)主管勝經(jīng)?中國紡織出版社出版、侯貴松編2003年1月第一版〔4〕?推銷員手冊(cè)?中國紡織出版社出版、盛金梅編著2002年1月第一版2、補(bǔ)充講義?票務(wù)銷售員〔五級(jí)〕??票務(wù)銷售員〔四級(jí)〕?培訓(xùn)方案〔試運(yùn)行〕一、說明本方案根據(jù)?票務(wù)銷售員?職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定標(biāo)準(zhǔn)制定。本方案貫徹“能力本位〞的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的使用，表達(dá)針對(duì)性、實(shí)用性和先進(jìn)性教學(xué)原那么。專業(yè)理論知識(shí)的選擇，以對(duì)學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代銷售理念現(xiàn)代銷售工具的理解使用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用銷售理論知識(shí)掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售理論知識(shí)學(xué)習(xí)與現(xiàn)代銷售工具使用技能訓(xùn)練非一體化的五個(gè)培訓(xùn)模塊。本方案適用于行業(yè)培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過根底理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功的票務(wù)銷售員必須具備的品質(zhì)、技能和知識(shí)；熟悉相關(guān)法律法規(guī)和條例；掌握票務(wù)銷售根本理論和票務(wù)銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)，做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備；能夠選擇適宜的銷售渠道促成票務(wù)銷售，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同；能夠及時(shí)收集并處理市場(chǎng)信息；能夠解答客戶咨詢與疑問，跟蹤反應(yīng)信息的處理落實(shí)；能夠具備票務(wù)銷售員〔四級(jí)〕應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的類別及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識(shí)與操作技能一體化的原那么，設(shè)置五個(gè)培訓(xùn)模塊。模塊1根底知識(shí)使學(xué)員掌握票務(wù)銷售的職業(yè)專業(yè)根本知識(shí)和根本技能，成功的票務(wù)銷售員必須具備的特征，掌握票務(wù)銷售根本理論，能夠使用日常工作外語會(huì)話模塊2準(zhǔn)備銷售使學(xué)員掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實(shí)務(wù)，準(zhǔn)確高效地做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備。模塊3實(shí)施銷售使學(xué)員能夠選擇適宜的銷售渠道，能夠關(guān)注顧客消費(fèi)心理，能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo)，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同。模塊4信息處理使學(xué)員掌握電子票務(wù)系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)的根本知識(shí)和操作程序，運(yùn)用電子票務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)效勞網(wǎng)收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)票務(wù)銷售情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)。模塊5效勞營(yíng)銷使學(xué)員掌握效勞營(yíng)銷理念，解答客戶咨詢與質(zhì)疑，跟蹤反應(yīng)信息的處理落實(shí)。四、模塊課時(shí)分配表序號(hào)模塊課時(shí)合計(jì)理論實(shí)訓(xùn)1根底知識(shí)282442準(zhǔn)備銷售201643實(shí)施銷售202004處理信息8805效勞營(yíng)銷16160總課時(shí)92848五、培訓(xùn)方式方法建議1、根底知識(shí)和專業(yè)知識(shí)模塊采用講授法與案例分析法相結(jié)合；2、技能操作采用