商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)方案

XXXXX商廈商戶管理措施XXXXXXX商廈屬出租式商場(chǎng)，入駐商戶是出租式商場(chǎng)衣食父母。商戶管理是商場(chǎng)營(yíng)銷體系關(guān)鍵組成部分，是企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)之一。商戶管理實(shí)質(zhì)就是怎樣有效地運(yùn)行商戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、利用并使其增值。一、對(duì)商戶地位和特征認(rèn)識(shí)1、真正尊重商戶真正尊重商戶，圍繞商戶開展工作是商戶管理基石，沒(méi)有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砩虘糁皇强罩袠情w，尊重商戶是最起碼商業(yè)道德。2、長(zhǎng)久合作在商戶管理上，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事利益。因?yàn)樯虘舴€(wěn)定是商場(chǎng)穩(wěn)定并發(fā)展前提，商戶群體穩(wěn)定對(duì)于商場(chǎng)運(yùn)行政策連貫性和市場(chǎng)維護(hù)全部是必不可少。實(shí)際工作也證實(shí)，穩(wěn)定商戶給商場(chǎng)帶來(lái)收益遠(yuǎn)大于常常變動(dòng)商戶。商戶每一次變動(dòng)全部意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬(wàn)不得已，不要考慮換商戶。這就要求我們?cè)谶x擇商戶時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮。3、日常性工作商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒(méi)有任何效果。商戶管理是商場(chǎng)管理一個(gè)關(guān)鍵組成部分，所以不可放松，應(yīng)由專員負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考評(píng)。4、確保商戶利益有些人提出“商戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成強(qiáng)調(diào)商戶利益多，責(zé)任制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。從而造成企業(yè)無(wú)法對(duì)商戶進(jìn)行有效管理。其實(shí)，對(duì)商場(chǎng)和入駐商戶而言，只有一個(gè)共同上帝，即消費(fèi)者。商戶是商場(chǎng)所作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并主動(dòng)地購(gòu)置商戶產(chǎn)品。因?yàn)樯虘翡N售政策是商家運(yùn)行靈魂。雙方應(yīng)一起共同開發(fā)市場(chǎng)、管理市場(chǎng)。所以，我們能夠考慮制訂適合現(xiàn)實(shí)狀況常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，由招商改為選商，以商戶經(jīng)營(yíng)手段，品牌含量，經(jīng)營(yíng)理念等作為入住標(biāo)準(zhǔn)。這么，商戶“上帝感覺(jué)”沒(méi)有了，“合作伙伴感覺(jué)”產(chǎn)生了。這種對(duì)商戶表面限止其實(shí)為商戶營(yíng)造了一個(gè)愈加好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從而提升商戶主動(dòng)性，并可能吸收和招引愈加好商戶，同時(shí)要讓大家逐步形成一個(gè)意識(shí)，那就是商場(chǎng)和商戶是負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)利益共同體，只有共同努力，才能實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。二、商戶管理有些人說(shuō)，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被大家消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其本身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新麥粒，發(fā)明出新價(jià)值；三是因?yàn)楸９懿簧疲l(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說(shuō)，麥子管理好了，就會(huì)為人類發(fā)明出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)?lái)負(fù)價(jià)值。商戶也是這么。商戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，商戶忠誠(chéng)于企業(yè)，她就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，她會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失。商戶管理目標(biāo)就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值好商戶。1、商戶可分為四類：A、銷售量小、對(duì)商場(chǎng)也不忠誠(chéng)商戶。這些商戶是沒(méi)有價(jià)值商戶，商場(chǎng)對(duì)待這類商戶對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰就淘汰。沒(méi)有進(jìn)行對(duì)差商戶淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好商戶。B、品牌好、銷售量大但對(duì)商場(chǎng)不忠誠(chéng)商戶。這些商戶常常會(huì)成為商場(chǎng)最危險(xiǎn)敵人。這類商戶“挾品牌以令商場(chǎng)”，她們以自己擁有品牌和銷售額為資本向商場(chǎng)講條件、提要求，商場(chǎng)不能滿足她們?cè)竿?，她們就還商場(chǎng)以“顏色”――退租或是長(zhǎng)久拖欠租金，最終拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌虉?chǎng)已經(jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請(qǐng)她去呢。假如對(duì)這些商戶管理稍有疏忽，她們就會(huì)給商場(chǎng)造成很大損失。假如商場(chǎng)所擁有商戶中這些商戶占有較大比重，那么企業(yè)銷售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了。C、銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)商戶。這是能夠培養(yǎng)明日之星。對(duì)這類商戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好商戶。D、銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)商戶。這是企業(yè)最寶貴財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有這類商戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿?。商戶管理目?biāo)就是多多培養(yǎng)好商戶。商場(chǎng)經(jīng)過(guò)對(duì)商戶培養(yǎng)、教導(dǎo)和支持，以確保商戶和企業(yè)共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使商戶和企業(yè)共同發(fā)展，建立長(zhǎng)久業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。2、經(jīng)營(yíng)能力商戶實(shí)質(zhì)工作是賣貨，所以經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力大小，也直接影響我們未來(lái)銷售業(yè)績(jī)好壞，衡量商戶經(jīng)營(yíng)能力大小有多個(gè)指標(biāo)：（1）經(jīng)營(yíng)手段靈活性：好商戶往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織全部很有章法，而不是跟著她人走。（2）分銷能力大?。宏P(guān)鍵是看其有多少下家（商戶），市場(chǎng)覆蓋面有多大，和下家合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)商戶能將商品分銷到區(qū)域市場(chǎng)每個(gè)角落。（3）資金是否雄厚。這是衡量商戶能力強(qiáng)弱一個(gè)硬指標(biāo)。（4）手中暢銷品牌多少。好商戶往往有多個(gè)暢銷品牌經(jīng)銷權(quán)。（5）處理售后問(wèn)題能力。好商戶對(duì)售后服務(wù)全部很重視，而且本身全部擁有完善售后服務(wù)體系，大部分售后問(wèn)題能夠自行消化，不會(huì)因售后問(wèn)題鬧到商場(chǎng)管理部門。三、商戶評(píng)價(jià)和對(duì)策為了培養(yǎng)出好商戶，商場(chǎng)能夠定時(shí)地對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)好商戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有潛力商戶提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對(duì)不符合企業(yè)要求商戶，果斷淘汰。我們通常對(duì)商戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一，以租金到位率為惟一標(biāo)準(zhǔn)。今天，越來(lái)越多商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)要經(jīng)過(guò)多個(gè)指標(biāo)對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，其目標(biāo)是引導(dǎo)商戶成為一個(gè)好商戶。一位賣場(chǎng)銷售教授提出商場(chǎng)能夠從商戶品牌開發(fā)能力、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、展位水平、營(yíng)業(yè)員水平、和本企業(yè)關(guān)系等方面對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)然，我們能夠依據(jù)自己情況確定商戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)商戶做出評(píng)價(jià)后，商場(chǎng)應(yīng)采取對(duì)策是：一是關(guān)鍵和好商戶進(jìn)行交往，并擴(kuò)大攤位或提供好位置。假如商場(chǎng)把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在和差商戶交往上，就極難提升商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)。對(duì)此，商場(chǎng)可采取對(duì)策是主動(dòng)開發(fā)能替換該商戶新商戶。二是要對(duì)商戶情況進(jìn)行具體分析：1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱商戶。她們經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力嚴(yán)重不足，是經(jīng)典坐商，只憑老招牌和固定商戶做生意。這些商戶即使不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但足以穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，這也很具吸引力。租金收取不成問(wèn)題，但她可能跟不上商場(chǎng)連鎖化經(jīng)營(yíng)腳步。2、銷售能力強(qiáng)但信用差商戶。她們可能在較短時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增加。這些商戶經(jīng)營(yíng)思想新奇、開發(fā)能力強(qiáng)，不過(guò)商場(chǎng)管理者要注意，這些商戶基礎(chǔ)較弱，信用條件差，租金收取要預(yù)留足夠時(shí)間。3、銷售能力和信用全部好商戶。這是最受商場(chǎng)歡迎商戶。提升商場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量關(guān)鍵就是增加這類商戶。商場(chǎng)必需檢討：自己擁有多少這么商戶？是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多？擁有這些商戶可取得以下好處：能銷售優(yōu)異品牌產(chǎn)品；增加商場(chǎng)吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識(shí)足；吸引更多消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物；會(huì)提供多種有用信息。假如商戶現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)情況通常，但有發(fā)展?jié)摿?，商?chǎng)就要去教導(dǎo)、扶持商戶發(fā)展，促進(jìn)商戶成長(zhǎng)。對(duì)盈利較差但信譽(yù)很好商戶應(yīng)采取幫助、扶持、關(guān)心態(tài)度。商場(chǎng)管理人員應(yīng)該深入商戶，想其所想，急其所急。應(yīng)多聽聽盈利較差商戶意見(jiàn)，在不影響企業(yè)整體運(yùn)行基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能為她們多做些工作。不能因?yàn)槲覀冇写罅抠A備商戶而對(duì)她們采取放棄態(tài)度。這么會(huì)對(duì)現(xiàn)有商戶造成不安全感。四、商戶管理內(nèi)容（一）利益管理——商場(chǎng)必需讓商戶賺到錢。利益是聯(lián)絡(luò)商場(chǎng)和商戶紐帶，假如商戶在本商場(chǎng)不能賺到錢或盈利太少，商戶就會(huì)離我們而去，精心結(jié)構(gòu)運(yùn)行策略就會(huì)土崩瓦解。商場(chǎng)要管理好商戶，首先就要確保商戶賺到錢。讓商戶盈利，不是簡(jiǎn)單一句話事情。這關(guān)鍵取決于商場(chǎng)市場(chǎng)開發(fā)和管理能力，和更多運(yùn)行思想。為商戶營(yíng)造一個(gè)暢銷局面和一個(gè)良好交易秩序，是讓商戶盈利所必不可少條件。（二）支持和教導(dǎo)商戶——商場(chǎng)不僅要給商戶以魚，更要讓商戶掌握釣魚方法。我們不僅要讓商戶盈利，而且要教會(huì)商戶盈利方法。商場(chǎng)要支持和教導(dǎo)商戶發(fā)展，商戶經(jīng)營(yíng)管理水平提升了，銷售能力提升了，商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)感召力也就會(huì)隨之而上升。1、教導(dǎo)培訓(xùn)商戶，提升商戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓商戶掌握促進(jìn)銷售技能，使之盈利，比減免租金更有效果。商場(chǎng)對(duì)商戶培訓(xùn)方法是多個(gè)多樣：既能夠?qū)⒓性谝黄疬M(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也能夠經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練及信息交流等等。2、支援商戶。（1）提供同業(yè)動(dòng)向、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息；對(duì)市場(chǎng)調(diào)查和分析指導(dǎo)和幫助；（2）以商場(chǎng)名義公布各項(xiàng)促銷舉措，制作廣告宣傳單和商戶所舉行促銷活動(dòng)。（3）和廣告、公關(guān)相關(guān)指導(dǎo)、支持。如支持許可商戶使用商場(chǎng)制作廣告；支持、幫助商戶召開消費(fèi)者座談等。（4）指導(dǎo)商戶店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；幫助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)；幫助提供或選擇多種陳列工具；對(duì)店內(nèi)裝修或部署提供技術(shù)指導(dǎo)等。（5）確定并推進(jìn)和促銷活動(dòng)相關(guān)節(jié)目。（6）指導(dǎo)由多種刊物或大眾傳媒獲取信息做法。如發(fā)行供商戶參考內(nèi)部信息刊物；傳輸相關(guān)同行業(yè)信息等。如上所述，商戶支援行動(dòng)內(nèi)容相當(dāng)廣泛，所以，我們能夠依據(jù)不一樣商戶采取不一樣支援方法。這些方法采取其實(shí)就是在幫商戶盈利。（三）感情關(guān)系——感情關(guān)系是商戶管理關(guān)鍵手段。感情關(guān)系能夠填補(bǔ)利益不足之處。商場(chǎng)管理關(guān)鍵是營(yíng)銷，營(yíng)銷關(guān)鍵是商戶管理。不過(guò)在實(shí)際工作中，我們可能對(duì)商戶管理做得很不到位，一是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到商戶管理關(guān)鍵性，二是在商戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)