DJG331024-T 01-2022 縣域矛盾糾紛調(diào)處化解數(shù)字化閉環(huán)管理規(guī)范

ICS

01.040.03CCS

A

90DJG331024 DJG331024/T

01—2022縣域矛盾糾紛調(diào)處化解數(shù)字化閉環(huán)管理規(guī)范2022

–

04

–

2022

–

05

–

仙居縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DJG331024/T

01—2022 前言

...............................................................................

III1

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義

........................................................................

14

總體要求

..........................................................................

24.1

一般要求

......................................................................

24.2

系統(tǒng)安全

......................................................................

24.3

數(shù)據(jù)共享

......................................................................

24.4

應(yīng)用場(chǎng)景

......................................................................

25

系統(tǒng)建設(shè)

..........................................................................

25.1

用戶端

........................................................................

25.2

行政端

........................................................................

35.3

后端建設(shè)

......................................................................

35.4

網(wǎng)絡(luò)設(shè)置

......................................................................

35.5

權(quán)限管理

......................................................................

36

即時(shí)感知

..........................................................................

36.1

基本要求

......................................................................

36.2

受理要求

......................................................................

46.3

前端感知

......................................................................

46.4

風(fēng)險(xiǎn)感知

......................................................................

46.5

過程感知

......................................................................

46.6

運(yùn)行感知

......................................................................

46.7

事后感知

......................................................................

47

多元調(diào)處

..........................................................................

47.1

基本要求

......................................................................

47.2

調(diào)解庫(kù)

........................................................................

47.3

個(gè)案調(diào)解員確定

................................................................

57.4

調(diào)解流程

......................................................................

57.5

調(diào)解專班

......................................................................

57.6

調(diào)解員積分等級(jí)

................................................................

58

責(zé)任監(jiān)督

..........................................................................

58.1 基本要求

......................................................................

58.2 首問責(zé)任制

....................................................................

68.3 三色督辦

......................................................................

6DJG331024/T

01—20228.4 監(jiān)督體系.......................................................................69

考評(píng)反饋........................................................................... 69.1

基本要求....................................................................... 69.2

“三色評(píng)級(jí)”動(dòng)態(tài)考評(píng)體系....................................................... 69.3

激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制................................................................... 69.4

責(zé)任倒查機(jī)制................................................................... 610

預(yù)警研判.......................................................................... 710.1

基本要求...................................................................... 710.2

建立全量矛盾糾紛數(shù)據(jù)庫(kù)........................................................ 710.3

建立矛調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防控模型.......................................................... 710.4

預(yù)警研判數(shù)據(jù)生成.............................................................. 711

日常管理.......................................................................... 711.1 崗位和人員管理................................................................711.2 檔案管理......................................................................711.3 監(jiān)督與評(píng)價(jià)....................................................................8附錄

A（規(guī)范性） 共享數(shù)據(jù)

............................................................9附錄

B（資料性） 場(chǎng)景應(yīng)用指標(biāo)

.......................................................11附錄

C（資料性） 訴求單示例

.........................................................12附錄

D（資料性） 矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及指揮層級(jí)..........................................13附錄

E（資料性） 調(diào)解案件賦分標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)解員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)................................14IIDJG331024/T

01—2022 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中共仙居縣委政法委員會(huì)提出并組織實(shí)施。信訪局、仙居縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心。本文件主要起草人：應(yīng)菲敏、王濤、劉紅莉、泮青霞、王一恒。IIIDJG331024/T

01—20221范圍責(zé)任監(jiān)督、考評(píng)反饋、預(yù)警研判與日常管理。本文件適用于仙居縣矛盾糾紛調(diào)處化解數(shù)字化閉環(huán)管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

18894 電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范DB33/T

2216 人民調(diào)解工作規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1數(shù)字化閉環(huán)采用數(shù)字化技術(shù)所提供的支持和能力構(gòu)建的反饋控制系統(tǒng)。3.2感知盾糾紛的發(fā)現(xiàn)識(shí)別、理解分析、響應(yīng)處置能力。3.3調(diào)解員依法調(diào)解矛盾糾紛的專業(yè)工作人員。3.4人民調(diào)解間糾紛的活動(dòng)。[來(lái)源：DB33/T

2216—，2.1]3.5多元調(diào)處由政府、市場(chǎng)、社會(huì)組織等代表多方利益的多元主體參與的矛盾調(diào)處機(jī)制。3.6等保二級(jí)DJG331024/T

01—2022安全。4 總體要求4.1 一般要求4.1.1 應(yīng)實(shí)現(xiàn)全部錄入事項(xiàng)可查詢、可評(píng)價(jià)、可跟蹤、可督查。4.1.2 宜采用

AI

痕等技術(shù)。4.1.3 宜記錄線上“矛調(diào)指數(shù)”和“調(diào)解積分”，精準(zhǔn)衡量區(qū)域治理成果和干部工作績(jī)效，進(jìn)行科學(xué)化考評(píng)、精準(zhǔn)化研判、精細(xì)化管理。4.1.4 應(yīng)最大可能就地化解矛盾糾紛，構(gòu)建“

矛盾糾紛化解體系”。13610

30

4.1.5 應(yīng)按照行政區(qū)劃、行政級(jí)別和單位職能劃分，由主管單位負(fù)責(zé)。4.2 系統(tǒng)安全4.2.1系統(tǒng)應(yīng)符合等保二級(jí)要求，完成密碼評(píng)測(cè)、運(yùn)行防護(hù)等安全措施，應(yīng)采取數(shù)據(jù)訪問審計(jì)方法，所有數(shù)據(jù)訪問操作都能被審計(jì)。4.2.2 宜在不限制用戶訪問的情況下，需要對(duì)包含有敏感信息的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)遮蔽。4.3 數(shù)據(jù)共享IRS）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全省共享共通，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)體系，共享數(shù)據(jù)主要包含的部分應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。4.4 應(yīng)用場(chǎng)景4.4.1 環(huán)智控”）。4.4.2 應(yīng)用場(chǎng)景構(gòu)建應(yīng)符合場(chǎng)景應(yīng)用指標(biāo)，參見附錄

B。5 系統(tǒng)建設(shè)5.1 用戶端分：a) 事件詳情：以文字形式顯示用戶反映的矛盾糾紛具體內(nèi)容；b)責(zé)任干部：可查看負(fù)責(zé)本次事件處理的干部；c) 調(diào)處化解：用戶可對(duì)事件處理進(jìn)展實(shí)時(shí)了解以及在線溝通；d) 問題反饋：用戶可通過文字、圖片上傳等方式反映矛盾糾紛化解過程中存在的問題；e) 錦旗進(jìn)行鼓勵(lì)；DJG331024/T

01—2022f) 材料提交：用戶可通過文件、圖片上傳形式進(jìn)行材料補(bǔ)充。5.2 行政端5.2.1 行政端應(yīng)包含管理端口和處置端口。5.2.2 管理端口功能區(qū)塊宜包括但不限于以下部分：a) 支持；b) 查看數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、紅黃碼糾紛事件詳情；c) 各單位矛調(diào)指數(shù)實(shí)時(shí)情況，矛調(diào)指數(shù)參見附錄

B

計(jì)算得出；d) 領(lǐng)導(dǎo)批示；e)賬號(hào)開通、權(quán)限設(shè)置：根據(jù)責(zé)任分工不同，開通一般用戶、領(lǐng)導(dǎo)端用戶對(duì)應(yīng)權(quán)限等級(jí)的賬號(hào)，一般用戶可查看、處置涉及本單位事件，領(lǐng)導(dǎo)端用戶可查閱、處置全縣事件；f) 案件查詢與管理：根據(jù)需要，可進(jìn)行案件的查詢、編輯及終止。5.2.3 處置端口功能區(qū)塊宜包括但不限于以下部分：a) 當(dāng)事人基本信息顯示：可直觀清楚地了解當(dāng)事人姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、地址等；b) 事件詳情：可了解當(dāng)事人矛盾糾紛及訴求的詳細(xì)內(nèi)容；c) 勘查情況、調(diào)解進(jìn)度等為會(huì)商提供依據(jù)；d) 材料上傳：事件證據(jù)材料、處理結(jié)果等可通過文檔、pdf、圖片等形式上傳，事件處理全過程留痕；e) 案件流轉(zhuǎn)：可根據(jù)矛盾糾紛類型、屬地等進(jìn)行事件派發(fā)；f) 辦理答復(fù)：以文字形式對(duì)當(dāng)事人的矛盾糾紛處置情況進(jìn)行反饋；g) 跨平臺(tái)協(xié)同：通過數(shù)據(jù)互通，可對(duì)解紛碼平臺(tái)、基層四平臺(tái)與其他數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行案件協(xié)同。5.3后端建設(shè)應(yīng)采用架構(gòu)，根據(jù)需求通過浙江省一體化數(shù)字資源系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)、公共組件等資源的共享和使用。B/S部分集中到服務(wù)器上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。5.4 網(wǎng)絡(luò)設(shè)置環(huán)智控”應(yīng)用場(chǎng)景。5.5權(quán)限管理應(yīng)根據(jù)端口進(jìn)入形式和用戶身份設(shè)置管理權(quán)限。6即時(shí)感知6.1 基本要求6.1.1應(yīng)提供自動(dòng)更新辦事流程供當(dāng)事人和相關(guān)部門隨時(shí)了解的實(shí)時(shí)反饋應(yīng)用場(chǎng)景。DJG331024/T

01—20226.1.2 應(yīng)確定并公開矛盾糾紛事項(xiàng)受理?xiàng)l件。6.2 受理要求6.2.1 應(yīng)安排村級(jí)網(wǎng)格員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)分中心及縣矛調(diào)中心工作人員受理矛盾糾紛事項(xiàng)，根據(jù)工作要求將巡查發(fā)現(xiàn)、群眾反映、上級(jí)交辦的矛盾糾紛事項(xiàng)錄入應(yīng)用系統(tǒng)。6.2.2 事項(xiàng)錄入應(yīng)符合當(dāng)事人基本信息完整、事件基本情況清楚、糾紛訴求明確的要求。a) 行補(bǔ)充材料的方式。b)對(duì)于來(lái)訪矛盾糾紛事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件的當(dāng)事人，應(yīng)告知當(dāng)事人，并做好解釋說(shuō)明。6.2.3 受理事項(xiàng)的工作人員應(yīng)將紙質(zhì)受理材料錄入“五環(huán)智控”應(yīng)用系統(tǒng)，紙質(zhì)材料按需轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門，并做好材料交接簽收。6.2.4 需要多單位辦理事項(xiàng)，根據(jù)事項(xiàng)辦理流程進(jìn)行多單位聯(lián)合受理，協(xié)同處置。6.2.5 每一事項(xiàng)應(yīng)依據(jù)具體內(nèi)容自動(dòng)生成訴求單，訴求單格式樣表參見附錄

C。6.3 前端感知應(yīng)包括不限于當(dāng)日新增矛盾糾紛數(shù)量、類別和矛盾糾紛發(fā)展趨勢(shì)。6.4 風(fēng)險(xiǎn)感知層級(jí)參見附錄D。6.5 過程感知宜通過綠、黃、紅三色案件辦理狀態(tài)，實(shí)時(shí)了解糾紛調(diào)處情況。6.6 運(yùn)行感知宜通過AI視頻對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪群眾、工作人員進(jìn)行信息采集，分析來(lái)訪接待情況。6.7事后感知應(yīng)通過當(dāng)事人對(duì)案件的評(píng)價(jià)意見以及滿意度情況，明確矛盾糾紛是否得到實(shí)質(zhì)性化解。7 多元調(diào)處7.1 基本要求7.1.1 可留痕、可監(jiān)督、可評(píng)價(jià)的調(diào)解閉環(huán)。7.1.2 應(yīng)尊重公序良俗、當(dāng)事人依法選擇矛盾糾紛化解途徑的意愿，做到“預(yù)防為主、調(diào)解優(yōu)先，便民利民、公平公正，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、綜合施策、標(biāo)本兼治”。7.2 調(diào)解庫(kù)應(yīng)建立整合德治、自治、法治、智治四種調(diào)解力量的調(diào)解庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱“四力調(diào)解庫(kù)”）：a) 德治力量：包括不限于鄉(xiāng)賢、兩代表一委員、老年協(xié)會(huì)成員等；b) 自治力量：包括不限于村委會(huì)干部、居委會(huì)干部、網(wǎng)格員等；DJG331024/T

01—2022c) 法治力量：包括不限于片區(qū)民警、巡回法庭法官、片區(qū)檢察官等；d) 智治力量：包括不限于金牌調(diào)解員、律師、事權(quán)部門責(zé)任人等。

E.27.3 個(gè)案調(diào)解員確定名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。有下列情形之一的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)自行回避，但經(jīng)當(dāng)事人一致同意由其調(diào)解的除外：a) 是一方當(dāng)事人或者其代理人近親屬的；b) 與調(diào)解事項(xiàng)有利害關(guān)系的；c)存在其他可能影響公平調(diào)解的情形。7.4 調(diào)解流程7.4.1宜通過以下方式調(diào)查了解糾紛事實(shí)：a) 審閱糾紛當(dāng)事人的申請(qǐng)材料；b)聽取糾紛當(dāng)事人的陳述和要求；c) 查勘有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)；d) 查閱有關(guān)資料；e)查問相關(guān)知情人士；f) 其他依法可用的調(diào)查了解方式。7.4.2應(yīng)在了解糾紛事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策，確定調(diào)解重點(diǎn)，擬定調(diào)解方案。7.4.3 調(diào)解期間應(yīng)做好調(diào)解記錄，確保實(shí)時(shí)留痕，應(yīng)注意當(dāng)事人個(gè)人隱私的保密和個(gè)人信息的保護(hù)。7.4.4 雙方調(diào)解達(dá)成一致，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書；工作人員應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容，由當(dāng)事人、調(diào)解員簽字確認(rèn)。留檔備案并同步上傳系統(tǒng)。7.4.5 經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，且雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，應(yīng)告知并幫助雙方當(dāng)事人自人民調(diào)解協(xié)議生效之日起

日內(nèi)共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。7.4.6 雙方當(dāng)事人無(wú)法達(dá)成一致，應(yīng)認(rèn)定為調(diào)解失敗。應(yīng)上傳調(diào)解記錄及調(diào)解失敗原因，并告知當(dāng)事人其他矛盾糾紛化解途徑。7.5 調(diào)解專班上調(diào)解專班”。7.6 調(diào)解員積分等級(jí)應(yīng)以案件賦分形式對(duì)調(diào)解員進(jìn)行積分制管理，賦分標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)解員等級(jí)參見附錄E。8 責(zé)任監(jiān)督8.1 基本要求DJG331024/T

01—2022正和懲戒責(zé)任主體不良行為。8.2 首問責(zé)任制8.2.1 當(dāng)事人來(lái)訪時(shí)，在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。8.2.2 宜根據(jù)當(dāng)事人訴求完整答復(fù)或有效答復(fù)情況、引導(dǎo)當(dāng)事人依法合理解決糾紛情況以及矛盾糾紛處置到位情況，建立對(duì)首問責(zé)任人的責(zé)任追究機(jī)制。8.3 三色督辦以綠、黃、紅三色顯示個(gè)案進(jìn)展情況，督促案件辦理責(zé)任落實(shí)：a) 在

7

日內(nèi)辦結(jié)且反饋滿意的顯示為綠碼；b) 超過

7

日未辦結(jié)轉(zhuǎn)為黃碼，自動(dòng)推至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦；c) 再超過

7

日未辦結(jié)轉(zhuǎn)為紅碼，自動(dòng)推至縣分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭督辦，啟動(dòng)“縣領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜+專班會(huì)商+組團(tuán)破難”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，直至提交縣政府常務(wù)會(huì)議、縣委常委會(huì)議研究解決。8.4 監(jiān)督體系監(jiān)督體系宜由以下監(jiān)督主體構(gòu)成：a) 縣人大：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)事件處置進(jìn)行工作監(jiān)督和法律監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；b) 縣政協(xié)：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)事件處置進(jìn)行民主監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；c) 饋；d) 監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；e) 縣檢察院：負(fù)責(zé)對(duì)有紅碼記錄和群眾負(fù)向反饋事項(xiàng)進(jìn)行法律監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；f) g)告知調(diào)處結(jié)果，是否存在扯皮推諉、吃拿卡要等現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)督。9考評(píng)反饋9.1 基本要求應(yīng)持續(xù)優(yōu)化縣域矛盾糾紛調(diào)處化解數(shù)字化閉環(huán)管理工作考評(píng)機(jī)制。9.2 “三色評(píng)級(jí)”動(dòng)態(tài)考評(píng)體系示。9.3 激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)通過調(diào)處效率排名、矛調(diào)指數(shù)賦分等綜合評(píng)判制定激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制。9.4 責(zé)任倒查機(jī)制應(yīng)建立工作問題發(fā)現(xiàn)與糾錯(cuò)和對(duì)相關(guān)責(zé)任人追究責(zé)任的機(jī)制。DJG331024/T

01—202210 預(yù)警研判10.1 基本要求10.1.1 應(yīng)通過縣域矛盾糾紛調(diào)處化解數(shù)字化閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)政策研判和科學(xué)基層治理。10.1.2升級(jí)的規(guī)律或可能性前兆，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判。10.1.3備不足的情況下發(fā)生。10.2 建立全量矛盾糾紛數(shù)據(jù)庫(kù)已有政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包括浙江省社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)、浙江解紛碼、基層治理綜合信息平臺(tái)、警綜平臺(tái)派出所模塊、浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)、監(jiān)督一點(diǎn)通、浙江省勞動(dòng)保障監(jiān)察信息系統(tǒng)、10.3 建立矛調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防控模型建立矛調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防控模型，宜至少歸集以下信息：a) 事件畫像：應(yīng)包括人員基本信息、社會(huì)關(guān)系、糾紛訴求等信息；b) 糾紛訴求高頻詞匯：應(yīng)包括訴求內(nèi)容關(guān)鍵詞抓取、關(guān)鍵詞月頻次等信息；c) 走訪趨勢(shì)研判：應(yīng)包括走訪批次、人次趨勢(shì)圖以及同比圖對(duì)比信息；d) 商事項(xiàng)等信息；e) 核心指標(biāo)預(yù)警：應(yīng)包括事項(xiàng)預(yù)警、人員預(yù)警、苗頭性事項(xiàng)、普遍性問題月度頻次、年度總量，以及中高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域預(yù)警；f) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、涉及部門信息。10.4 預(yù)警研判數(shù)據(jù)生成應(yīng)根據(jù)矛調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防控模型數(shù)據(jù)需求，自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行歸集。11日常管理11.1 崗位和人員管理11.1.1 合型綜合矛盾糾紛調(diào)處化解隊(duì)伍。11.1.2 應(yīng)建立人員管理制度，包括教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)規(guī)范、考勤考核、人員調(diào)動(dòng)交接等內(nèi)容。11.1.3 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪群眾，應(yīng)做到語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、細(xì)致周到、操作規(guī)范。11.2 檔案管理電子資料檔案管理應(yīng)符合

GB/T

的相關(guān)要求，紙質(zhì)資料檔案管理要求見《中華人民共和國(guó)檔案法實(shí)施辦法》。DJG331024/T

01—202211.3 監(jiān)督與評(píng)價(jià)提交。宜針對(duì)評(píng)價(jià)反饋的需求，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和優(yōu)化。varchar(255)varchar(255)varchar(255)FloatFloatFloatFloatFloatvarchar(255)varchar(255)varchar(255)varchar(25