網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位培訓(xùn)樣本

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位培訓(xùn)教材中華人民共和國工商銀行教誨部組編目錄管理篇第一章網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知…．-3第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位價值……-3第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)操守……-5第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力規(guī)定……-7第二章團(tuán)隊(duì)管理………-18第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)人員配備和制度建設(shè)…-18第二節(jié)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)……．-24第三節(jié)考核與勉勵………．-30第四節(jié)團(tuán)隊(duì)提高與業(yè)務(wù)培訓(xùn)………-35第三章網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理…-41第一節(jié)運(yùn)營管理工作職能………-41第二節(jié)業(yè)務(wù)核算管理……．-43第三節(jié)運(yùn)營質(zhì)量管理……．-54第四節(jié)運(yùn)營風(fēng)險系統(tǒng)簡介…………-60第四章網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險防控…-68第一節(jié)風(fēng)險概述…-68第二節(jié)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重要操作風(fēng)險及防控要點(diǎn)………．．-70第三節(jié)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)異常狀況處置…．-88第四節(jié)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部控制……．-93業(yè)務(wù)篇第五章個人業(yè)務(wù)………-103第一節(jié)儲蓄存款…-103第二節(jié)個人信貸…-108第三節(jié)支付結(jié)算…-126第四節(jié)代理業(yè)務(wù)…-131第五節(jié)理財業(yè)務(wù)…-141第六節(jié)個人貴金屬業(yè)務(wù)…．-150第七節(jié)外匯業(yè)務(wù)…-154第六章對公業(yè)務(wù)………-162第一節(jié)對公存款…-162第二節(jié)公司貸款…-169第三節(jié)支付結(jié)算…-177第四節(jié)代理業(yè)務(wù)…-187第五節(jié)法人理財業(yè)務(wù)……．-190第六節(jié)鈔票管理…-193第七節(jié)外匯業(yè)務(wù)…-196第八節(jié)其她對公業(yè)務(wù)……．-201第七章電子銀行業(yè)務(wù)…-202第一節(jié)電子銀行概述……．-202第二節(jié)電子銀行產(chǎn)品體系………．．-204第三節(jié)電子銀行業(yè)務(wù)制度和風(fēng)險控制……．-212第四節(jié)電子銀行服務(wù)支持工作……-217第五節(jié)電子銀行自助服務(wù)．-219第八章銀行卡業(yè)務(wù)……-220第一節(jié)銀行卡業(yè)務(wù)概述…．-220第二節(jié)銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品…．-221第三節(jié)牡丹逸貸信用卡…．-229第四節(jié)銀行卡業(yè)務(wù)受理與服務(wù)……-233第五節(jié)銀行卡業(yè)務(wù)制度與風(fēng)險管理………．-243第六節(jié)分期付款業(yè)務(wù)……．-245營銷篇第九章市場營銷基本理論……．-251第一節(jié)市場營銷概述……．-251第二節(jié)市場營銷基本理論………．．-253第十章市場分析與營銷方略…．-259第一節(jié)營銷環(huán)境分析……．-259第二節(jié)目的市場選取與營銷方略…-261第三節(jié)客戶關(guān)系管理與維護(hù)……．，-265第十一章營銷技巧……-269第一節(jié)個人客戶營銷技巧………．．-269第二節(jié)對公客戶營銷技巧………．．-277服務(wù)篇第十二章服務(wù)理念與流程規(guī)范……．-289第一節(jié)服務(wù)理念………．-289第二節(jié)服務(wù)原則與規(guī)范………．-294第三節(jié)服務(wù)與流程規(guī)范………．．-301第四節(jié)賓客和自助服務(wù)規(guī)范……-307第十三章服務(wù)質(zhì)量與效率提高………．．-306第一節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量辦法……．-306第二節(jié)提高服務(wù)效率辦法……．-310第三節(jié)服務(wù)效果與考核………．-314第十四章個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理………-318第一節(jié)個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理理念……-318第二節(jié)個人客戶服務(wù)精細(xì)化流程管理……-320第三節(jié)個人客戶服務(wù)精細(xì)化渠道管理……-327第四節(jié)個人客戶服務(wù)精細(xì)化崗位管理……-330第十五章突發(fā)事件與特殊事件解決……-340第一節(jié)特殊狀況下服務(wù)……-340第二節(jié)服務(wù)投訴管理……-345第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案建立……-350第四節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)……-357管理篇作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重要管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力是保證網(wǎng)點(diǎn)健康運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展核心。本篇從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營管理和風(fēng)險防控四個角度出發(fā)，重點(diǎn)分析了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)自我管理和團(tuán)隊(duì)管理方式辦法，以及如何做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部經(jīng)營管理方面詳細(xì)辦法，從而提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力。第一章網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知學(xué)習(xí)目的：1．理解網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人界定，熟悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位價值；2．熟悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)操守；3．掌握網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力規(guī)定。第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位價值一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人界定工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人涉及一級支行營業(yè)室正副主任、二級支行正副行長、分理處正副主任、儲蓄所正副主任。二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位價值基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層組織，是商業(yè)銀行與市場連接點(diǎn)，是商業(yè)銀行客戶服務(wù)載體，也是商業(yè)銀行最重要形象場合。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行最基層組織管理人員，決定了其具備無法代替崗位價值。1．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行經(jīng)營管理直接責(zé)任者。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理是一把“雙刃劍”，經(jīng)營管理好了，它能為大眾提供良好服務(wù)，繼而為銀行產(chǎn)生賺錢；經(jīng)營管理不善，則會成為一種承擔(dān)。因而，能否對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行精細(xì)化管理，事關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賺錢能力和市場競爭力。在經(jīng)營管理過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過堅(jiān)決執(zhí)行上級行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照上級行授權(quán)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，輔之以良好內(nèi)控工作、服務(wù)工作以及科學(xué)員工管理工作，從主線上提高銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)賺錢能力。2．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售詳細(xì)組織者。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能使客戶與銀行員工面對面地交流和溝通，便于客戶對服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，從而使客戶服務(wù)需求更加明確，增長銀行服務(wù)可信度。同步由于價值創(chuàng)造需要，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能不斷拓展，逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)提供和產(chǎn)品銷售并重，并且在產(chǎn)品銷售方面發(fā)揮越來越重要渠道作用。可見，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行客戶服務(wù)中心和產(chǎn)品銷售重要渠道，在這個過程中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過制定本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展籌劃并推動籌劃實(shí)行，組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工共同完畢上級行下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，增進(jìn)市場份額提高和競爭力不斷提高。3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作第一負(fù)責(zé)人。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行基層機(jī)構(gòu)，但其經(jīng)營業(yè)務(wù)涵蓋了大某些銀行業(yè)務(wù)，每天面對眾多客戶和大量資金交易，任何業(yè)務(wù)操作風(fēng)險、內(nèi)部管理風(fēng)險和人員道德風(fēng)險，都會給銀行及客戶導(dǎo)致重大損失。因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在增進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展同步，還是銀行安全管理第一負(fù)責(zé)人，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人財物負(fù)有最重要安全管理責(zé)任。4．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是基層員工隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)者；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大、品種多，同步也是銀行人力資源最集中層面，而人又是管理中最不擬定因素之一。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層員工隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)者，通過引導(dǎo)統(tǒng)一下屬員工思想，有針對性地開展員工政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公司文化建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)員工歸屬感和凝聚力。5．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行品牌建設(shè)推動者。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺辨認(rèn)和行為辨認(rèn)直接載體，同步也是銀行服務(wù)理念重要履行者和傳遞者，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否滿足客戶盼望，直接關(guān)系到客戶對公司形象評價。因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在增進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展同步，還是銀行品牌建設(shè)維護(hù)者和推動者。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)操守一、誠實(shí)守信，互信共贏誠實(shí)守信是任何行業(yè)規(guī)范所必要遵循原則，由于銀行業(yè)是一種高度依賴負(fù)債經(jīng)營行業(yè)，名譽(yù)更是銀行生命線。作為銀行基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作直接關(guān)系著銀行信譽(yù)與客戶利益，因而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格恪守品行正直和誠實(shí)信用原則。同步，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在執(zhí)業(yè)中還必要遵守互利共贏原則。商業(yè)銀行是以信用為基本金融中介，這就決定了商業(yè)銀行必要在有效控制風(fēng)險基本上，通過為客戶提供增值金融服務(wù)獲取收益。因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)開展過程中，要牢固樹立互利共贏思想，對的解決好銀行和客戶之間利益，既不損害銀行利益也不能損害客戶利益，努力通過為客戶提供全方位、多層次綜合金融服務(wù)，提高客戶資金運(yùn)用效率，增長客戶經(jīng)營效益，同步獲取相應(yīng)收益，實(shí)現(xiàn)自我價值，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶共贏。二、廉潔從業(yè)，秉公辦事網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事意識。要做到自重、自省、自警，要隨時接受行內(nèi)、客戶和社會監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險。工作中不循私情，不弄虛作假，不徇私舞弊，不行賄受賄，為所在行營造健康金融環(huán)境。辦理業(yè)務(wù)耐，不運(yùn)用職權(quán)索取、收受禮金或者貴重物品，不運(yùn)用職務(wù)之便進(jìn)入高檔娛樂場合。在辦理客戶存款、貸款等業(yè)務(wù)時，不以促銷費(fèi)、宣傳費(fèi)、贊助費(fèi)等各種名義，或者其她方式向客戶提供財物。三、勤勉盡職，忠于職守網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分結(jié)識自身在商業(yè)銀行經(jīng)營中核心作用，增強(qiáng)使命感和榮譽(yù)感，熱愛白己工作，熱愛自己崗位，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，按照崗位職責(zé)規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮工作，要對銀行忠誠，嚴(yán)格遵守行業(yè)及崗位行為規(guī)范，全力維護(hù)銀行利益；要對客戶負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按所在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)程為客戶提供服務(wù)，保證客戶交易安全，對工商銀行提供產(chǎn)品有關(guān)信息進(jìn)行充分披露和必要風(fēng)險提示。要遵守所在機(jī)構(gòu)各種規(guī)章制度和有關(guān)管理規(guī)定，自覺保守所在機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)秘密，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)利益。在她人損害自己所在機(jī)構(gòu)形象和名譽(yù)時，應(yīng)堅(jiān)決制止，重大狀況應(yīng)當(dāng)及時報告所在機(jī)構(gòu)，以對有關(guān)事實(shí)予以澄清。四、客戶至上，高效服務(wù)銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)手段，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，保持優(yōu)良服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，才干持久贏得客戶、贏得市場。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要不斷提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，具備為客戶提供專家型服務(wù)能力；要堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真解決；不能對客戶投訴體現(xiàn)出反感或不耐煩，不能采用壓制、遲延、推諉做法，不能人為設(shè)立客戶投訴障礙。妥善解決客戶投訴不但有助于提高銀行形象，也能促使銀行提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)管理漏洞。五、作風(fēng)民主，帶好團(tuán)隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要尊重同事，不得因同事年齡、性別、婚姻狀況、身體狀況等而進(jìn)行任何形式侵害，不得使用任何歧視性語言和行為；要尊重同事工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、抄襲同事工作成果，不得以任何方式貶低、襲擊和詆毀同事；要尊重同事個人隱私，工作中接觸到同事隱私，不得擅自向她人透露。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，創(chuàng)造和維護(hù)和諧融洽、平等互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)人際關(guān)系和工作氛圍；要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，大力開展思想政治工作，加強(qiáng)職工文化教誨和崗位培訓(xùn)，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核勉勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動干部員工積極性、積極性和創(chuàng)造性；要營造誠實(shí)、開放合規(guī)文化氛圍，對于同事非故意違背規(guī)章行為要及時進(jìn)行善意提示，對違規(guī)行為要及時制止。六、守法合規(guī)，依紀(jì)履職網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為履行案件防范工作第一負(fù)責(zé)人，對本網(wǎng)點(diǎn)案件防范工作負(fù)總責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度、內(nèi)控和案防規(guī)定、消防責(zé)任制度等，按規(guī)定進(jìn)行檢查，對檢查成果負(fù)責(zé)；對網(wǎng)點(diǎn)核算差錯和營業(yè)經(jīng)理提出問題，及時進(jìn)行核算解決；對各級各類檢查中提出問題，特別對性質(zhì)嚴(yán)重或?qū)也閷曳竼栴}負(fù)責(zé)抓好整治，消除隱患；對必要分離崗位及人員進(jìn)行合理安排，加強(qiáng)業(yè)務(wù)高風(fēng)險點(diǎn)管理和高風(fēng)險崗位人員管理。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)熟知銀行承擔(dān)依法協(xié)助執(zhí)行義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私同步，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機(jī)關(guān)執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守反洗錢關(guān)于規(guī)定，建立內(nèi)部反洗錢工作流程，建立對客戶身份進(jìn)行辨認(rèn)工作流程和內(nèi)部控制制度，妥善保管和保存客戶身份資料以及交易記錄，及時報告大額和可疑交易，協(xié)助反洗錢調(diào)查，對反洗錢工作信息進(jìn)行保密。第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力規(guī)定一、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力（一）領(lǐng)導(dǎo)力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者，需具備較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力，要充分運(yùn)用組織賦予權(quán)力和自身能力去指揮與影響員工為實(shí)現(xiàn)組織目的而努力工作。1．精確運(yùn)用職位影響力職位影響力即職位賦予領(lǐng)導(dǎo)力，是指從職位中派生出來權(quán)力或影響力。(1)在實(shí)際工作中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要依照員工不同能力和意愿體現(xiàn)，選取不同領(lǐng)導(dǎo)方式；對同一種員工當(dāng)她從事不同工作時，由于她對不同工作體現(xiàn)出不同能力和意愿，就要采用不同領(lǐng)導(dǎo)方式；對同一種員工，即便她從事是同一項(xiàng)工作，也要隨著她能力和意愿不斷變化，采用不同領(lǐng)導(dǎo)方式。(2)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依照自己成熟度與員工成熟度之間不同狀況，采用不同用權(quán)方式。當(dāng)自己成熟度大大高于員工時，可考慮采用命令方式；當(dāng)自己成熟度略高于或與員工大體相稱時，可采用說服或勉勵員工參加方式；如果自己成熟度低于員工時，最佳辦法就是向員工直接授權(quán)。(3)用權(quán)強(qiáng)度要依員工平時不同行為體現(xiàn)而有所不同。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人用權(quán)時是有一定幅度可供選取。猶如樣是行使獎賞性影響力，可以小范疇內(nèi)表揚(yáng)，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向她學(xué)習(xí)，要把握用權(quán)強(qiáng)度。2．?dāng)U大非權(quán)力性影響力非權(quán)力性影響力即個人擁有領(lǐng)導(dǎo)力，是指與組織職位無關(guān)影響力，不是由職位帶來而僅僅是與個人關(guān)于，由個人帶來對員工影響力，這種影響力稱為非職位影響力，也稱個人影響力或個人魅力。(1)良好學(xué)習(xí)能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要努力使自己成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)者，不斷學(xué)習(xí)，以廣博知識作為基本，只有知識淵博領(lǐng)導(dǎo)者才容易成為人們信賴對象。知識面寬領(lǐng)導(dǎo)耆會融匯貫通。在現(xiàn)實(shí)工作中，理論功底深和夯實(shí)領(lǐng)導(dǎo)者，看問題就比較全面，站得也比較高，對形勢把握，對上級文獻(xiàn)精神領(lǐng)略相對就比較到位。(2)精湛業(yè)務(wù)技能。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要努力使自己成為專家型領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人成為相應(yīng)領(lǐng)域行家里手、專家和權(quán)威，就會大大增強(qiáng)對員工影響力。(3)先進(jìn)管理能力。管理理論、管理知識跟業(yè)務(wù)知識同等重要。管理辦法好壞、管理能力高低直接影響到員工積極性發(fā)揮。(4)良好修養(yǎng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要努力使自己成為品德崇高領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人具備優(yōu)良品格，良好心理素養(yǎng)，胸懷遼闊，豁達(dá)大度，具備敢于決斷氣質(zhì)、競爭開放型性格、堅(jiān)韌不拔意志，辦事公道、公私分明、待人誠懇，特別有感召力，表率作用發(fā)揮得特別好，下屬就會加以模仿、追隨和崇拜，從而在下屬中可以產(chǎn)生較好個人影響力。（二）執(zhí)行力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人既是領(lǐng)導(dǎo)者，同步又是執(zhí)行者。作為執(zhí)行者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重要職責(zé)就是依照上級行和上級領(lǐng)導(dǎo)決策意圖，擬定網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略目的，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向著這個目的行動并達(dá)到目。1．?dāng)M定明確可行目的。在執(zhí)行過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一方面要擬定對的戰(zhàn)略目的，目的要明確，具備可行性，目的要盡量量化，并擬定完畢目的時間。2．用適當(dāng)人。人是執(zhí)行核心。用適當(dāng)人，就是讓適當(dāng)人做適當(dāng)事。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人執(zhí)行藝術(shù)不論如何高明，其本質(zhì)都貫徹到用人管人上，用對人，開展工作便得心應(yīng)手；用錯人，執(zhí)行起來便處處掣肘。因此，要提高執(zhí)行力，就要知人善任。3．用適當(dāng)方式。以恰當(dāng)方式做事是執(zhí)行保障。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行過程中，要運(yùn)用適當(dāng)方式如采用合理授權(quán)、有效勉勵等方式開展工作，執(zhí)行任務(wù)，完畢目的。二、交流溝通能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行基層組織管理人員，每天都不可避免地要與“上下左右”進(jìn)行溝通：要精確理解網(wǎng)點(diǎn)上級領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)信息，有效地執(zhí)行上級下達(dá)任務(wù)，同步也要及時向上級報告網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績，請示網(wǎng)點(diǎn)特殊、重大狀況解決方案；要與本網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行有效地溝通，保證網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營活動正常開展；也要與其她業(yè)務(wù)部門或其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)、配合工作。任何一種環(huán)節(jié)溝通不到位，都會影響甚至阻礙網(wǎng)點(diǎn)工作進(jìn)展。因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需具備良好交流溝通能力，與網(wǎng)點(diǎn)上級、下級、同級進(jìn)行有效地溝通，增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營管理工作高效開展。（一）具備與上級交流溝通能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)組織者、經(jīng)營者和詳細(xì)實(shí)行者，需要隨時向支行等上級領(lǐng)導(dǎo)報告網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況，請示網(wǎng)點(diǎn)特殊、重大狀況解決方案等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都應(yīng)具備與上級交流溝通能力。1．有效把握上級領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。由于各人經(jīng)歷不同，不同上級領(lǐng)導(dǎo)會有不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級進(jìn)行溝通前，應(yīng)有效把握上級領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在詳細(xì)交流溝通中區(qū)別對待。2．溝通過程中要給出多項(xiàng)建議。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級請示報告網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理狀況時，不要只帶問題請示上級，要事先準(zhǔn)備有關(guān)解決方案和建議。上級聽完報告后，往往會關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對問題看法和解決方案，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)清晰地告訴上級，對問題有幾種看法或有幾種解決方案，讓上級在多項(xiàng)建議中做出選取。在請示報告中應(yīng)多向上級出選取題，少出問答題；多余多選題，少出單選題。3．仔細(xì)聆聽上級批示。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級溝通過程中，上級往往會指派有關(guān)任務(wù)，此時網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速記錄工作要點(diǎn)，如可運(yùn)用5W2H(Why、What、Where、When、Who、How、Howmuch)辦法記錄并理解工作詳細(xì)內(nèi)容。在上級分派任務(wù)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可及時將自己記錄進(jìn)行整頓，可再次簡要扼要地向上級復(fù)述、確認(rèn)。4．理解任務(wù)、探討任務(wù)可行性。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在上級下達(dá)任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)依照網(wǎng)點(diǎn)或任務(wù)實(shí)際狀況積極思考，對即將負(fù)責(zé)任務(wù)有一種初步結(jié)識并告訴上級初步解決方案，特別是對于也許在工作中浮現(xiàn)困難和在自己能力范疇之外困難，應(yīng)及時提出，請上級協(xié)調(diào)解決。（二）具備與下級交流溝通能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)管理者，需要有效地向網(wǎng)點(diǎn)員工傳達(dá)上級下達(dá)批示和任務(wù)，有效發(fā)布指令，布置開展網(wǎng)點(diǎn)尋常經(jīng)營活動；需要密切關(guān)注員工思想動態(tài)，有針對牲地對本網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行表揚(yáng)、批評；需要恰當(dāng)解決員工抱怨，以免衍生更大矛盾。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)點(diǎn)員工之間有效溝通是有效管理、提高團(tuán)隊(duì)能力核心，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)把握與員工溝通技巧，具備與下級交流溝通能力。1．精確地傳達(dá)任務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在傳達(dá)上級下達(dá)任務(wù)時，應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)員工清晰而精確地傳達(dá)上級意圖，同樣可以運(yùn)用5W2H辦法來精確地傳達(dá)。2．運(yùn)用“自我隱性”辦法進(jìn)行表揚(yáng)。自我隱性是指承認(rèn)思想源泉屬于她人或集體，不承擔(dān)個人評論責(zé)任一種溝通辦法。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在贊揚(yáng)員工時，最佳用“自我隱性”辦法，用別人話贊揚(yáng)員工，讓員工覺得她被更多人所接受和必定。3．選取恰當(dāng)方式批評下屬。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在對員工進(jìn)行批評時，應(yīng)針對員工不同性格，采用不同批評方式。如對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、好鉆牛角尖、愛發(fā)牢騷員工，宜采用商討式批評；對性格直爽、坦率開朗、知錯就改、謙遜豁達(dá)員工，宜采用一針見血式批評；對固執(zhí)己見、自尊心、虛榮心比較強(qiáng)員工，宜采用漸進(jìn)式批評；對爭強(qiáng)好勝、頭腦靈活、接受能力強(qiáng)員工，宜采用提示性批評。4．傾聽員工抱怨，多換位思考。員工抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨者也需要聽眾。當(dāng)員工有抱怨時，可以找一種單獨(dú)環(huán)境，讓她無所顧忌地傾訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人所需做就是傾聽，同步要理解她們，換位思考。如果她們狀況放在自己身上，自己會不會有牢騷？協(xié)助她們找出問題，對癥下藥，變悲觀為積極。（三）具備與平級交流溝通能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時常要與其她業(yè)務(wù)部門或其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)、配合工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通能力會影響到本網(wǎng)點(diǎn)工作順利開展，因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)部門或其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通時，也要把握有關(guān)技巧，提高溝通能力。1．具備與業(yè)務(wù)部門交流溝通能力(1)業(yè)務(wù)方面及時溝通。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)多多溝通，遇到新狀況應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門反映。(2)溝通中客觀運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在向業(yè)務(wù)部門反映或提建議時，應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀狀況，運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際數(shù)據(jù)和資料來闡明，這樣更具說服力，也更易得到業(yè)務(wù)部門承認(rèn)。(3)遇到問題多從業(yè)務(wù)部門立場和角度考慮。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通時，經(jīng)常會有某些矛盾，雖然是平級之間溝通，但雙方職責(zé)和考慮問題角度不同，也許對某些問題結(jié)識和解決上存在著差別。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)多從業(yè)務(wù)部門角度來思考和分析問題，互相理解、互相配合。2．具備與其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通能力(1)平時多做工作上溝通。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要獲得其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人特別是鄰近網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人支持，平時應(yīng)多與她們溝通工作上事情，互相理解工作進(jìn)展，及時吸取寶貴經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。(2)積極協(xié)助。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在能力范疇之內(nèi)，應(yīng)積極協(xié)助其她網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便贏得好人緣，積累人際資產(chǎn)。(3)溝通中給對方留足面子。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想獲得其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人信賴和合伙，不但要在尋常交往中為自己積累“人緣”，同步也要給對方留有相稱大回旋余地。給別人留面子，也就是給自己留面子。(4)溝通中要多傾聽。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要獲得其她網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人支持，與她們合伙，需要互相理解，互相支持。在溝通中，要多傾聽對方，多理解對方、多理解對方。(5)工作之外多聯(lián)系。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以尋找恰當(dāng)時機(jī)進(jìn)行交往溝通，增進(jìn)互相之間情誼，便于進(jìn)一步溝通合伙。三、情緒管理能力情緒管理是指通過對自己情緒察覺和調(diào)節(jié)以實(shí)現(xiàn)對自身情緒把握，也是一種情商能力體現(xiàn)。而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為一種團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，不但要具備自我情緒管理能力，還要有員工情緒管理能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要有效辨認(rèn)自己和她人某種情緒，并將那些負(fù)面情緒適可而止地排解，以樂觀態(tài)度及時調(diào)節(jié)到不影響正常工作和她人生活狀態(tài)，從而使網(wǎng)點(diǎn)工作能在一種和諧良好氛圍中有序高效地進(jìn)行。（一）自我情緒管理能力1．結(jié)識自己情緒，以適當(dāng)方式紓解情緒網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要認(rèn)清自己情緒狀態(tài)例如與否處在負(fù)面情緒中，負(fù)面情緒限度如何，有無影響到周邊人；同步要弄清負(fù)面情緒來源，是來自于領(lǐng)導(dǎo)批評，還是來自于下屬非議；是來自于客戶誤解，還是來自于家人抱怨；是來自于自己生活困擾，還是來自于工作壓力，等等。只有真正認(rèn)清負(fù)面情緒因素，才干有效緩和和釋放。結(jié)識了自己情緒，就可以通過適當(dāng)方式如宣泄法、轉(zhuǎn)移法、運(yùn)動和鍛煉身體、放松法等進(jìn)行紓解。2．積極調(diào)節(jié)情緒(1)自我勉勵：依照自己人生經(jīng)歷和感悟總結(jié)出某些警句和座右銘，在核心時候可以自我勉勵。(2)自我暗示：不斷在心理上強(qiáng)調(diào)自己能應(yīng)對困擾能力，如當(dāng)壓力比較大，困難比較多時，不斷和自己說：一定可以解決，只是暫時還沒有想到辦法。當(dāng)憤怒得要發(fā)火時，不斷地在心理上對自己說：憤怒會影響智力和決斷力；憤怒會影響自己身體；憤怒是拿別人錯誤懲罰自己等。(3)理性升華：憤怒時能理性克制，失望時能調(diào)節(jié)盼望，沮喪時能重拾信心，這是調(diào)節(jié)負(fù)面情緒比較抱負(fù)境界。（二）員工情緒管理1．關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工性格特性、情緒現(xiàn)狀以及負(fù)面情緒來源一種性格外向人，喜怒哀樂情緒體現(xiàn)明顯，便于辨認(rèn)和管理；內(nèi)向人則難以辨認(rèn)和管理，需要一定耐心和技巧。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)時刻關(guān)注員工情緒現(xiàn)狀，理解員工負(fù)面情緒來源。2．恰當(dāng)表達(dá)感受對員工任何情緒反映，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都不能熟視無睹。特別是某些由于委屈、誤解帶來過激失控行為，如：某些客戶不理性行為導(dǎo)致員工委屈與客戶爭執(zhí)，要恰本地表達(dá)你感受：同情、理解，但不一定認(rèn)同她做法。如果問題不是及時要解決，可以找一種員工心情比較好時機(jī)，如發(fā)績效獎金時，運(yùn)用績效考核，進(jìn)行某些有益反饋甚至批評，員工普通是樂于接受。3．進(jìn)行良好溝通在溝通中要善于抓住對方情緒體現(xiàn)形容詞進(jìn)行回應(yīng)，如：“今天這件事明明不是我錯，為什么全怪我，實(shí)在是太氣憤了”，回應(yīng)：“是很氣憤”等，以引導(dǎo)對方做更進(jìn)一步溝通。同步要松懈戒心，若你樂意以退為進(jìn)，多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢瞿承﹩栴}，讓她／她無拘無束地暢所欲言，你便可理解她／她內(nèi)心想法，進(jìn)而打開她／她心理防線。四、時間管理能力作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者和管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)所有尋常經(jīng)營相管理工作，時間管理能力直接影響著網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理效率和效果。因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在經(jīng)營管理過程中要具備良好時間管理能力，要把握有關(guān)時間管理原則，掌握常用時間管理辦法，以提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理效率。1．合理安排時間，制定時間籌劃網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)合理安排好自己工作時間，制定時間籌劃，如每日工作籌劃安排，列出尋常工作任務(wù)清單。同步，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日除常規(guī)性工作外，經(jīng)常要解決網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)性事件如解決客戶投訴、召開網(wǎng)點(diǎn)緊急會議、迎接上級領(lǐng)導(dǎo)暫時性檢查等，因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在制定時間籌劃時，要依照本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況，預(yù)留相應(yīng)危機(jī)防止和危機(jī)解決時間。2．合理設(shè)立各項(xiàng)任務(wù)時限依照“帕金森定律”，如果給自己安排了充裕時間從事一項(xiàng)工作，則自己會放慢節(jié)奏以便用掉所有分派時間。因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)給自己工作籌劃設(shè)定一種合理時間限制，最大限度地提高效率。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可對會議設(shè)立時間限制，由于只要尚有時間，會議總會拖得很長，幾乎所有員工都對冗長而效率低下會議心生抱怨，因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可對網(wǎng)點(diǎn)周會、月會設(shè)立時間限制，提高會議效率。3．提前安排工作，區(qū)別各項(xiàng)事情重要性網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日工作繁忙，事務(wù)繁雜，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)提前安排好有關(guān)工作，區(qū)別各項(xiàng)工作輕重緩急，屆時才不至于整日忙碌卻沒解決網(wǎng)點(diǎn)重要事情。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在前一天晚上或當(dāng)天早上提前30分鐘排一排這一天工作，區(qū)別每一項(xiàng)工作重要性，依照優(yōu)先權(quán)原則，優(yōu)先解決重要且急迫事情，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)上報、上級文獻(xiàn)傳達(dá)等。4．找出最重要事情，盡量只做那些的確核心工作依照“帕雷托原則”，一天中有20%事情是重要且的確核心，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找出最重要事情，集中精力做好這些核心工作。5．重要任務(wù)或同類任務(wù)建立工作時段依照集中完畢任務(wù)原則，中斷之后再投入工作所花時間遠(yuǎn)比集中完畢任務(wù)多，因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可將重要任務(wù)如網(wǎng)點(diǎn)年度經(jīng)營狀況總結(jié)報告或事件較小、但類似活動，如答復(fù)郵件、打電話等，集中到某一工作時段集中進(jìn)行，這將會達(dá)到合理化效果。6．抵制干擾，有針對性地回避網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在尋常工作中自己可支配時間較少，因而要恰當(dāng)排除干擾，學(xué)會回絕，有針對性地進(jìn)行回避，為自己完畢重要任務(wù)保證時間。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在尋常工作中可巧妙地回絕別人打擾，但在回絕別人時要講究一定技巧。7．充分運(yùn)用授權(quán)完畢有關(guān)工作網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在尋常工作中，要恰本地向員工授權(quán)，授權(quán)是有效時間管理辦法，能使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人騰出大量時間完畢重要任務(wù)，同步也可以調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任感。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)員工負(fù)責(zé)策劃網(wǎng)點(diǎn)理財產(chǎn)品宣傳、營銷活動等。五、決策能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人決策能力，是做好網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作和管理核心，也是其管理能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)體現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在經(jīng)營管理中，經(jīng)常面臨如何科學(xué)決策問題。這就規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要在明確決策條件、根據(jù)、程序、責(zé)任等前提下，通過度析判斷，抓住重要矛盾和矛盾重要方面，同步對決策方案進(jìn)行比較、研究、分析和判斷，保證決策科學(xué)性、規(guī)范性和對的性。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人決策能力涉及目的管理能力、經(jīng)營決策能力、特殊事件解決能力等。六、運(yùn)營分析能力（一）經(jīng)營指標(biāo)分析能力1．經(jīng)營指標(biāo)隨著網(wǎng)點(diǎn)不斷綜合化和業(yè)務(wù)功能不斷強(qiáng)化，網(wǎng)點(diǎn)所涉及經(jīng)營指標(biāo)也在不斷增長，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握存款余額、貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營費(fèi)用、利潤、EVA、產(chǎn)品銷售額等絕對指標(biāo)，人均新增存款、人均新增貸款、收入成本比、籌劃完畢率、同業(yè)占比、增長率、回報率等相對指標(biāo)以及分值和排名等其她指標(biāo)詳細(xì)涵義。2．經(jīng)營指標(biāo)分析辦法理解經(jīng)營指標(biāo)體系之后就要做好經(jīng)營指標(biāo)分析。常用分析辦法有因素分析、機(jī)會成本對比分析、占比分析、趨勢分析等。(1)因素分析就是分析影響成果各項(xiàng)因素對成果產(chǎn)生影響限度。辦法是假定一項(xiàng)因素發(fā)生變化，而其她因素不發(fā)坐變化產(chǎn)生影響限度。(2)機(jī)會成本對比分析用于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對業(yè)務(wù)選取決策時使用，普通是將機(jī)會成本與實(shí)際收益進(jìn)行對比而得出結(jié)論。在分析過程中可使用柱狀圖進(jìn)行輔助判斷。(3)占比分析通慣用于兩個方面，一是對自身內(nèi)部各業(yè)務(wù)間占比分析，二是對自身在同業(yè)中占比分析。自身業(yè)務(wù)占比分析：如存款余額中個人存款占多少，對公存款占多少；利潤當(dāng)中存款利潤多少，貸款利潤多少。分析過程中使用餅狀圖可以更為直觀進(jìn)行判斷。同業(yè)分析就是將網(wǎng)點(diǎn)自身經(jīng)營數(shù)據(jù)與行內(nèi)或行外競爭者進(jìn)行對比，理解其她網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，看到自己網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢與劣勢。(4)趨勢分析法是指對網(wǎng)點(diǎn)一段時期內(nèi)發(fā)展趨勢進(jìn)行判斷，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人理解網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?fàn)顩r重要手段，在分析過程中，從基本時點(diǎn)上可采用基比和環(huán)比等方式，從指標(biāo)類型上可分為增幅和增量兩種指標(biāo)。(5)專項(xiàng)分析是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對近期開展專項(xiàng)活動效果進(jìn)行評估，如網(wǎng)點(diǎn)近期開展了基金營銷競賽，則在競賽達(dá)到一定期期后對基金在這一期間內(nèi)業(yè)績進(jìn)行分析，從而評價競賽辦法效果。（二）服務(wù)測評能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要對整個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效果進(jìn)行評價，可以通過如下幾類進(jìn)行評價：1．通過客戶等待時間評價客戶等待時間可以分為正常期等待時間和高峰期等待時間。按客戶類型可以分為普通客戶等待時間與中高品位客戶等待時間。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過叫號機(jī)記錄法、抽樣法等辦法對客戶等待時間進(jìn)行記錄。2．通過客戶分區(qū)服務(wù)實(shí)行狀況評價客戶分層就要實(shí)行客戶分區(qū)，大堂經(jīng)理在迎接客戶時應(yīng)理解客戶級別，引導(dǎo)賓客客戶到賓客區(qū)辦理業(yè)務(wù)，以提高對賓客客戶服務(wù)水平。在實(shí)際工作中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過現(xiàn)場詢問、客戶經(jīng)理詢問或電話回訪等方式對大堂經(jīng)理客戶分區(qū)引導(dǎo)狀況進(jìn)行檢查。3．通過自助渠道指標(biāo)評價自助渠道作為當(dāng)前工商銀行實(shí)現(xiàn)客戶分流重要手段已廣泛使用。通過自助渠道評價服務(wù)效果兩個指標(biāo)是自助機(jī)具業(yè)務(wù)量和離柜業(yè)務(wù)占比。（三）營銷環(huán)境分析能力作為網(wǎng)點(diǎn)管理者，網(wǎng)息負(fù)責(zé)人必要對網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境有一種進(jìn)一步分析，在分析市場過程中發(fā)現(xiàn)新客戶，深挖客戶需求，理解競爭對手，尋找創(chuàng)新機(jī)遇，防范市場風(fēng)險。詳細(xì)涉及網(wǎng)點(diǎn)既有客戶群分析能力、網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶群分析能力和網(wǎng)點(diǎn)周邊競爭對手分析能力。七、營銷能力營銷是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)利潤重要手段，是商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展需要。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者，其市場營銷能力強(qiáng)弱直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展。這重要涉及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個人營銷能力和其組織團(tuán)隊(duì)營銷能力。（一）個人營銷能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要具備良好市場拓展能力、溝通能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力，要掌握營銷辦法、注重營銷方略，依照客戶需求進(jìn)行差別化、個性化營銷和服務(wù)。（二）團(tuán)隊(duì)營銷能力1．選取適當(dāng)員工充實(shí)到客戶經(jīng)理營銷隊(duì)伍中來，以業(yè)績來衡量和考核，突出業(yè)績導(dǎo)向，更好地發(fā)揮個人潛能。2．構(gòu)建全員營銷體系。市場營銷不但僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理工作，要使市場營銷觀念成為全體員工共識，哺育全員營銷意識，并轉(zhuǎn)化為每位員工自覺行動。3．提高營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及營銷技能，制定有關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)籌劃，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其純熟掌握新興業(yè)務(wù)，便于更好地開展?fàn)I銷工作。4．充分發(fā)揮各網(wǎng)點(diǎn)營銷功能。各網(wǎng)點(diǎn)可以運(yùn)用自身優(yōu)勢擴(kuò)大本網(wǎng)點(diǎn)影響力，創(chuàng)造機(jī)會進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)營銷。第二章團(tuán)隊(duì)管理學(xué)習(xí)目的：1．理解團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位配比和恰當(dāng)調(diào)節(jié)基本辦法；2．熟悉營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)辦法；3．掌握網(wǎng)點(diǎn)考核與勉勵制度和辦法；4．掌握團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)提高辦法。第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)人員配備和制度建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本規(guī)定團(tuán)隊(duì)建設(shè)是有籌劃、有目、有環(huán)節(jié)地組織團(tuán)隊(duì)，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢人員配備和團(tuán)隊(duì)文化，對于網(wǎng)點(diǎn)具備極為重要意義。1．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作過程中有三個重要事項(xiàng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必要妥善解決這些問題：一是整合團(tuán)隊(duì)和個人目的。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)容許員工對崗位有個性化需求，但是所有成員必要遵守團(tuán)隊(duì)安排。例如員工但愿從事某個崗位，而從網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營特點(diǎn)來看有其她人更加適合這個崗位，那就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從中進(jìn)行協(xié)調(diào)和平衡。二是勉勵成員之間互相競爭，但應(yīng)建立在互相勉勵和支持基本上。如果員工間太過于平穩(wěn)會抑制個人行為，成員很也許產(chǎn)生壓抑感，而競爭太過激烈，容易使團(tuán)隊(duì)形成分裂，不利于整體目的實(shí)現(xiàn)。因而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握好員工關(guān)系，容許合理競爭，而又不至于因而損傷團(tuán)結(jié)。三是在管理者和團(tuán)隊(duì)成員之間獲得平衡。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)業(yè)績負(fù)有最后責(zé)任，向副手或員工授權(quán)并不意味著放棄控制，應(yīng)在在管理集中和團(tuán)隊(duì)協(xié)作之間獲得平衡，即牢牢掌握網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向，又能充分發(fā)揮各個崗位作用?？傊?，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，要勉勵每一種團(tuán)隊(duì)成員為團(tuán)隊(duì)目的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)自己力量，使團(tuán)隊(duì)成員之間形成互相依賴、互相信任和諧關(guān)系，容許成員提出不批準(zhǔn)見與看法，哺育核心員工，同步建立與鞏固規(guī)范作用，促使團(tuán)隊(duì)目的趨于一致。2．網(wǎng)點(diǎn)在崗位設(shè)立和人員安排上應(yīng)掌握如下幾種原則：(1)依照網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營規(guī)模，設(shè)立高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)架構(gòu)。例如依照客戶群體設(shè)立柜員崗位和大堂經(jīng)理，依照客戶和業(yè)務(wù)構(gòu)造配備營銷人員和理財經(jīng)理，以客戶為中心理順內(nèi)部崗位關(guān)系，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)核心。(2)完善崗位協(xié)調(diào)能力。銀行產(chǎn)品與服務(wù)在時間、地點(diǎn)是同步，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、結(jié)算人員互相合伙，各個環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)運(yùn)作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)上建立相對穩(wěn)定崗位設(shè)立。(3)實(shí)現(xiàn)靈活高效人員配備。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)依照網(wǎng)點(diǎn)階段性經(jīng)營狀況，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中注重員工特點(diǎn)和優(yōu)勢，并依照業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r及時調(diào)節(jié)崗位配備，體現(xiàn)靈活高效運(yùn)營能力。(4)汪重內(nèi)控嚴(yán)謹(jǐn)性。銀行各個崗位都涉及風(fēng)險防范工作，因而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在設(shè)定崗位和人員安排時，不但僅要從業(yè)務(wù)能力出發(fā)，還要從人員職業(yè)道德觀念和內(nèi)控制度上人手，健全完善崗位內(nèi)部控制。(5)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力。銀行之間業(yè)務(wù)易模仿特點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)樹立整體營銷、團(tuán)隊(duì)服務(wù)提出了規(guī)定。如果過多依托某個人關(guān)系爭取客戶業(yè)務(wù)，那么客戶流失也許性也高。因而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上必要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體功能，團(tuán)隊(duì)成員互相信任協(xié)作、資源信息共享是基本，職責(zé)明確、分工不分家，為了團(tuán)隊(duì)利益互相支持，這樣才有助于網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)發(fā)展。二、人員配備優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依照自身規(guī)模進(jìn)行人員配備，總原則是配備齊全，但當(dāng)前狀況是網(wǎng)點(diǎn)人員基本由上級行安排，人員數(shù)量和構(gòu)造選取范疇不大，因而這就需要在有限人力資源內(nèi)，通過不同人員配備而實(shí)現(xiàn)崗位優(yōu)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)全體員工有清晰、完整結(jié)識，綜合安排人員配備，遵循如下幾種基本規(guī)定：1．網(wǎng)點(diǎn)管理層次不適當(dāng)太多，普通以兩層為宜，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為第一負(fù)責(zé)人，制定經(jīng)營發(fā)展思路，下達(dá)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)，處在核心位置，和副職是管理團(tuán)隊(duì)，第二層是營銷和操作團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)完畢詳細(xì)工作。2．在人員和崗位安排時應(yīng)注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員，除了管理人員外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)通過在不同崗位上組建團(tuán)隊(duì)核心層，充分發(fā)揮核心成員作用，使團(tuán)隊(duì)目的變成行動籌劃。核心成員不但要懂得網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃，還要參加目的制定與實(shí)行，通過自身來影響周邊崗位其她同事，使全體員工既理解網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向，又能在行動上與負(fù)責(zé)人保持一致。3．精簡、高效人員配備和技能互補(bǔ)成員是保障。網(wǎng)點(diǎn)工作需要由具備不同技能和性格人構(gòu)成，并依照業(yè)務(wù)發(fā)展需要及成員特點(diǎn)分別安排至適當(dāng)崗位，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要本著客觀公正態(tài)度發(fā)揮員工個性特性，將恰當(dāng)人在恰當(dāng)時候安排在恰當(dāng)崗位上，通過整個團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作努力保證網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)作。4．為了更好適應(yīng)競爭需要，滿足客戶需求，雖然是小網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)至少配備一名專職大堂經(jīng)理和一名理財或營銷經(jīng)理，選聘縣有較強(qiáng)敬業(yè)精神、熟悉業(yè)務(wù)技能、良好公關(guān)本領(lǐng)員工擔(dān)任，充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營銷力量。5．在人員崗位配備時注重團(tuán)隊(duì)合伙。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要學(xué)會用人之長，容人之短，不能由于員工某項(xiàng)能力不強(qiáng)而放棄使用，在可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作前提下來安排人員，通過集體合伙力量彌補(bǔ)個人能力局限性，實(shí)現(xiàn)原本達(dá)不到目的。6．加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和規(guī)范化操作水平。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況總是與時俱進(jìn)、不斷變化，而新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品也層出不窮，要適應(yīng)這種變化，必要不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，依照實(shí)際狀況及時調(diào)節(jié)崗位人員配備。網(wǎng)點(diǎn)人員配備優(yōu)化應(yīng)注意幾種事項(xiàng)：一是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要敏銳地發(fā)現(xiàn)利于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展人員配備優(yōu)化變革，同步提出實(shí)現(xiàn)這一變革設(shè)想和切實(shí)可行籌劃。二是要密切注意客戶及競爭對手變化和動向，可以找到網(wǎng)點(diǎn)下一階段運(yùn)營瓶頸，并采用通過人員調(diào)配來突破瓶頸辦法。三是要有熱情，可以激發(fā)員工對崗位調(diào)節(jié)熱情，并激發(fā)起更大責(zé)任感和創(chuàng)新精神，從而使調(diào)節(jié)目的順利實(shí)現(xiàn)。四是要承認(rèn)各崗位員工貢獻(xiàn)，充分闡明人員調(diào)節(jié)因素和實(shí)現(xiàn)目的，使員工感到自己得到尊重。五是要體現(xiàn)一貫性。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在人員配備和崗位調(diào)節(jié)上沒有一種公平準(zhǔn)則，就建立不起信譽(yù)，因而人員配備優(yōu)化在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)必要有一種全員接受且長期維持模式。三、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理通過團(tuán)隊(duì)管理建立一支訓(xùn)練有素員工隊(duì)伍，能給團(tuán)隊(duì)帶來諸多益處，營造和諧統(tǒng)一、積極向上團(tuán)隊(duì)氛圍，實(shí)現(xiàn)整個團(tuán)隊(duì)思想一致、行動一致。（一）團(tuán)隊(duì)管理各個環(huán)節(jié)1．一方面應(yīng)明確團(tuán)隊(duì)管理目的、價值觀以及指引方針且當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)狀況發(fā)生變化后來，理念和目的也必要獲得更新，并得到有效貫徹履行。這就需要在團(tuán)隊(duì)管理中理順網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)機(jī)制體制，必要要隨著網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展不斷跟進(jìn)。2．塑造團(tuán)隊(duì)精神，在團(tuán)隊(duì)管理中形成凝聚力、合伙意識及士氣。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一方面要以身作則，做一種團(tuán)隊(duì)精神榜樣，在團(tuán)隊(duì)管理中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神理念教誨，并將這種理念貫徹到網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)踐中去。3．強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，保證網(wǎng)點(diǎn)工作規(guī)范性、統(tǒng)一性。有了嚴(yán)明紀(jì)律，團(tuán)隊(duì)才干在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中保持積極進(jìn)取精神，這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員整體形象，例如整潔場合、文明舉正、周到服務(wù)和一致風(fēng)格，都是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律有效辦法。4．團(tuán)隊(duì)管理必要緊扣網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)精神只有與業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，實(shí)踐在工作之中，在業(yè)務(wù)中得到詳細(xì)呈現(xiàn)，才干使網(wǎng)點(diǎn)走上持續(xù)發(fā)展之路。（二）團(tuán)隊(duì)管理辦法網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)、張弛有度原則增進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)，可以采用如下幾種辦法：1．建立健全有效管理制度和勉勵機(jī)制。健全管理制度、良好勉勵機(jī)制是團(tuán)隊(duì)精神形成與維系內(nèi)在動力，制定目的愿景必要可以勉勵成員，使每位團(tuán)隊(duì)成員都相信團(tuán)隊(duì)愿景并樂意努力去實(shí)現(xiàn)它。2．恰當(dāng)分權(quán)給團(tuán)隊(duì)成員。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在管理團(tuán)隊(duì)過程中，應(yīng)把握原則和方向，同步將已經(jīng)擬定工作委托給適當(dāng)員工，讓她們有一定獨(dú)立解決工作范疇，同步也承擔(dān)一某些責(zé)任。這樣一方面網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以減輕詳細(xì)工作壓力而更多投入管理工作，同步可以充分調(diào)動被授權(quán)員工積極性和創(chuàng)造性，還可以邀請員工參加有些問題討論，特別是與她本人關(guān)于問題決策。3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采用經(jīng)常在各崗位停留一段時間方式，可以獲得員工第一手報告，例如職工有什么思想狀況和業(yè)務(wù)流程建議，并且網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人親自察看工作對員工也是一種勉勵。4．對于尋常工作中浮現(xiàn)問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只對特殊狀況進(jìn)行一事一議，對于普遍狀況采用統(tǒng)一解決辦法，執(zhí)行統(tǒng)一原則，這樣有助于樹立員工規(guī)范意識，防止浮現(xiàn)人情管理代替制度管理。5．團(tuán)隊(duì)管理中警惕不良情緒侵襲，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與團(tuán)隊(duì)成員之間健康信息溝通有助于管理層更好地指引團(tuán)隊(duì)成員行動，防止因某些人員誤解和偏見產(chǎn)生不良情緒影響全體員工。6．慎用懲罰，適度懲罰有積極意義，過度懲罰則是無效。懲罰是對員工否定，一種經(jīng)常被否定員工，工作熱情也會蕩然無存，進(jìn)而員工也會否定銀行自身；四、崗位輪換作用和辦法在網(wǎng)點(diǎn)工作中，由于制度及工作規(guī)定，崗位輪換是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常開展一項(xiàng)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分運(yùn)用輪崗來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高，不斷優(yōu)化人力和崗位配備。（一）崗位輪換重要性1．有助于提高員工綜合素質(zhì)。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)普遍存在熟悉單項(xiàng)業(yè)務(wù)人多，熟悉全面、新業(yè)務(wù)人少，通過員工在恰當(dāng)范疇內(nèi)實(shí)行輪崗后，每人可獲得多項(xiàng)專業(yè)技能，可以純熟快捷地辦理柜面各項(xiàng)業(yè)務(wù)，適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求。同步員工在崗位輪換過程中，懂得自己特長是什么，為員工公平競爭上崗打好基本，使有限人力資源得到優(yōu)化配備。2．有助于提高員工積極性和凝聚力。實(shí)行崗位輪換給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，讓員工在各個崗位上得到鍛煉，同步也搭建了員工間持續(xù)溝通平臺，避免員工間互相不理解，互相攀比不平衡心理，融洽員工之間關(guān)系，從而增強(qiáng)凝聚力，增進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高工作新鮮感和積極性。3．進(jìn)一步完善內(nèi)部防范機(jī)制。長期在一種崗位工作，員工會放松對規(guī)章制度執(zhí)行，從而導(dǎo)致工作中差錯，通過輪崗，增長對各項(xiàng)規(guī)章制度理解，為各個崗位提供了一種監(jiān)督制約機(jī)制，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，增長工作透明度，有效地防范了違規(guī)操作發(fā)生。（二）崗位輪換工作注意要點(diǎn)崗位輪換促使員工在崗位練兵中進(jìn)步，在創(chuàng)新中獲得人力資本增值，但是在詳細(xì)操作過程中，還應(yīng)對的解決好如下幾種問題：1．要提高對崗位輪換結(jié)識，在網(wǎng)點(diǎn)例會上經(jīng)常性地提出網(wǎng)點(diǎn)崗位輪換籌劃，并與員工共同討論實(shí)行過程中經(jīng)驗(yàn)和問題，使員工明確輪崗重要性，為輪崗工作順利開展打下良好基本。2．全盤考慮，統(tǒng)一規(guī)劃。在制定崗位輪換制時，應(yīng)堅(jiān)持長期開展原則，因人而宜，統(tǒng)籌安排。依照每位員工年齡、能力，制定適合網(wǎng)點(diǎn)和人員輪崗籌劃，既做到有效推動人員配備優(yōu)化和風(fēng)險防范，又應(yīng)避免過于暫時輪換使業(yè)務(wù)開展產(chǎn)生斷檔。輪換應(yīng)分批次進(jìn)行，提前予以告知。3．做好崗位輪換員工思想工作，在輪崗之前開展輪崗前談話制度，理解員工思想活功狀況，使員工放下包袱以高興心情接受新工作安排，防止浮現(xiàn)因崗位輪換而產(chǎn)生思想對立情緒，影響工作現(xiàn)象發(fā)生。使員工懂得實(shí)行崗位輪換不但是工作需要，也是滿足自身全面發(fā)展最佳辦法，勉勵員工敢于挑戰(zhàn)新事物。4．保持業(yè)務(wù)發(fā)展連貫性與穩(wěn)定性。在崗位間人員變動較大，特別是崗位交接和人員對新業(yè)務(wù)尚未熟悉狀況下，對輪崗也許浮現(xiàn)問題如果沒有預(yù)見性解決辦法，就易導(dǎo)致管理上和制度上漏洞。因而必要組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工能及時補(bǔ)充新知識、掌握新崗位規(guī)章制度，更好地適應(yīng)新崗位需要。還要采用靈活以老帶新方式，保證業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，解決好輪崗與保持經(jīng)營穩(wěn)定性關(guān)系。第二節(jié)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、人員組建和規(guī)定客戶經(jīng)理重要工作是為客戶提供服務(wù)和推介營銷金融業(yè)務(wù)，將銀行產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶服務(wù)相結(jié)合，針對性地提供個人理財方案和公司理財方案。（一）網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理重要工作內(nèi)容1．聯(lián)系客戶?？蛻艚?jīng)理應(yīng)積極積極并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)客戶需求。對客戶進(jìn)行富有成效拜訪與觀測，掌握客戶存、貸款變化趨勢。對潛在客戶積極開發(fā)，加強(qiáng)對客戶回訪和再營銷，完畢資源調(diào)查、客戶分析，尋找新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，對關(guān)于系價值客戶進(jìn)行進(jìn)一步挖掘。2．營銷產(chǎn)品。客戶經(jīng)理應(yīng)有針對性地向客戶積極建議和推薦合用產(chǎn)品。對客戶新需求，要及時向關(guān)于部門報告，摸索為其開發(fā)專用產(chǎn)品也許性，將潛在目的客戶發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶。3．內(nèi)部協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理是連接客戶與銀行橋梁，及時精確地收集客戶狀況及意見、競爭對手等各類信息，上報給網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)調(diào)為客戶提供全方位金融服務(wù)，依照客戶實(shí)際狀況不斷調(diào)節(jié)服務(wù)辦法，客戶經(jīng)理還應(yīng)做好本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)再培訓(xùn)工作。4．尋常監(jiān)管?？蛻艚?jīng)理應(yīng)注重對客戶尋常監(jiān)管，積極掌握客戶思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實(shí)防范風(fēng)險。一方面可以提出負(fù)責(zé)任建議方案，給客戶似有效協(xié)助，另一方面，對客戶存在風(fēng)險可以有精確預(yù)計和嚴(yán)密監(jiān)控。（二）客戶經(jīng)理素質(zhì)能力規(guī)定客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷客戶前沿人員，對個人素質(zhì)有較高規(guī)定?？蛻艚?jīng)理必要具備良好社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品功能和具備較強(qiáng)市場研究和客戶開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)。一是品德素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備較強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶秘密，要有積極配合心態(tài)自覺接受監(jiān)控。二是人際溝通能力。客戶經(jīng)理需要協(xié)調(diào)許多人并以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行合伙，要善于表達(dá)自己觀點(diǎn)和看法，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)層保持良好工作關(guān)系。三是知識全面?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對金融、營銷、法律等知識有較深理解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)，能理解自己工作范疇各方面狀況，可以對客戶進(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)預(yù)見力。四是營銷技能?？蛻艚?jīng)理可以對市場細(xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用，以贏得客戶對工商銀行支持。如果客戶經(jīng)理無法營銷客戶，無論知識多么淵博、判斷多么精確都會無濟(jì)于事。五是創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)具備一定創(chuàng)新思維能力，善于創(chuàng)造性運(yùn)用能影響客戶意識環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等，激發(fā)并滿足客戶潛在需求。六是客戶服務(wù)意識?？蛻艚?jīng)理應(yīng)全身心服務(wù)客戶，理解她們所需要產(chǎn)品與服務(wù)，同步做出更多努力來滿足客戶需要?；谝陨纤刭|(zhì)規(guī)定，對于網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理選拔就應(yīng)具備針對性，重要來源于做過柜臺業(yè)務(wù)或信貸業(yè)務(wù)人員。此外，應(yīng)從具備工作熱情和業(yè)務(wù)能力年輕員工當(dāng)中選拔一批人員作為客戶經(jīng)理人選或備員。選拔條件重要為：具備有關(guān)專業(yè)知識，理解銀行業(yè)務(wù)；適應(yīng)有關(guān)專韭工作規(guī)定，具備相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)；無不良工作紀(jì)錄；掌握必備經(jīng)濟(jì)金融理論，理解銀行產(chǎn)品；有較強(qiáng)語言表達(dá)和公關(guān)協(xié)調(diào)能力；有熱情擔(dān)任普通客戶服務(wù)與管理工作。對客戶經(jīng)理任職資格即基本素質(zhì)應(yīng)堅(jiān)持高原則、嚴(yán)規(guī)定，選拔途徑除了普通考試外，相應(yīng)聘員工還要進(jìn)行性格分析，重點(diǎn)考量其與否擁有對挫折和被回絕承受力，以及面對失敗繼續(xù)開展工作精神，這種素質(zhì)與個人性格有重要關(guān)系，而與學(xué)歷和學(xué)識水平有關(guān)性不大。一、人員動態(tài)管理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理客戶經(jīng)理并不是靜態(tài)，必要依照客戶構(gòu)造、數(shù)量以及客戶經(jīng)理自身狀況即時作出調(diào)節(jié)，既保證營銷和服務(wù)質(zhì)量，又可以讓客戶經(jīng)理感到一定競爭壓力，促使客戶經(jīng)理不斷提高自己工作水平。（一）客戶經(jīng)理上崗管理對客戶經(jīng)理聘任前必要通過崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)放在基本技能培訓(xùn)上。應(yīng)涉及：金融基本理論、公司財務(wù)制度、銀行基本知識等，同步對培訓(xùn)成果進(jìn)行考核，對于不合格人員重新培訓(xùn)或?qū)嵭胁脺p。同步客戶經(jīng)理面對客戶形形色色、各具特點(diǎn)，營銷內(nèi)容也是銀行所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，因此客戶經(jīng)理遇到專業(yè)問題，會向行內(nèi)專業(yè)部門或人員請教，因而內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)弱是考核必要條件。（二）客戶經(jīng)理在崗管理1．加強(qiáng)對營銷合規(guī)性、合法性監(jiān)督。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，隨機(jī)規(guī)定與客戶經(jīng)理一起拜訪客戶，對客戶經(jīng)理在開展業(yè)務(wù)過程中銀行和客戶商業(yè)秘密保管要有明確規(guī)定，避免由于個體行為給銀行帶來負(fù)面影響和損失。2．完善在崗培訓(xùn)制度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要依照業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場變化，對客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對性培訓(xùn)，有關(guān)文獻(xiàn)、管理規(guī)定、業(yè)務(wù)制度、工作辦法、關(guān)系員工利益事項(xiàng)要及時批閱給客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，提高客戶經(jīng)理服務(wù)和營銷水平。3．貫徹業(yè)績考核。分階段對客戶經(jīng)理業(yè)績狀況進(jìn)行考核，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理對營銷將要達(dá)到目的形成共識，雙方商定一種績效原則，綜合評價客戶經(jīng)理工作績效，以績效合約事項(xiàng)為基本，賞罰分明，嚴(yán)格兌現(xiàn)。4．通過引人競爭機(jī)制，帶動客戶經(jīng)理整體素質(zhì)提高。對合格客戶經(jīng)理繼續(xù)聘任，并予以獎勵，對經(jīng)工作績效綜合評價認(rèn)定不合格客戶經(jīng)理實(shí)行裁減，取消其客戶經(jīng)理資格，未完畢合約客戶經(jīng)理所有實(shí)行限期達(dá)標(biāo)，如仍無法完畢任務(wù)，視為不勝任客戶經(jīng)理崗位，從其她員工中招聘勝任者充實(shí)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理準(zhǔn)人退出機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以有效把握客戶經(jīng)理工作效率和成果，對于整個網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完畢籌劃也可以起到較好推動作用。5．推動崗位交流制度。當(dāng)前客戶經(jīng)理在工作中容易浮現(xiàn)如下問題：一是客戶經(jīng)理精力無法承擔(dān)既有客戶維護(hù)和開拓工作；二是所管客戶時間較長，客戶對個人依賴性增強(qiáng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時化解以上浮現(xiàn)矛盾，在不影響業(yè)務(wù)正常開展?fàn)顩r下，按照業(yè)務(wù)發(fā)展需要對客戶經(jīng)理進(jìn)行恰當(dāng)交流，通過定期組織客戶維護(hù)量工作考核，認(rèn)真分析各個客戶經(jīng)理工作強(qiáng)度，防止疲勞營銷導(dǎo)致減少客戶維護(hù)質(zhì)量，同步進(jìn)行客戶再分派或互調(diào)，分流一某些給其她客戶經(jīng)理，定期更換客戶經(jīng)理服務(wù)對象，也有助于調(diào)動客戶經(jīng)理工作新鮮感和挑戰(zhàn)意識。6．組織業(yè)務(wù)分析和學(xué)習(xí)交流。例如在例會上，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持，重要是總結(jié)、交流當(dāng)前工作中經(jīng)驗(yàn)與問題，謀求有效解決辦法，通報網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)形勢及預(yù)測、各項(xiàng)營銷任務(wù)完畢進(jìn)度，營銷成果與經(jīng)驗(yàn)，擬定下期工作安排，同步規(guī)定每位客戶經(jīng)理逐個報告走訪客戶、解決問題、推介產(chǎn)品、客戶需求、確立目的客戶等狀況。三、效果跟進(jìn)和監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期對客戶經(jīng)理工作狀況進(jìn)行檢查，這就規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與客戶經(jīng)理開展持續(xù)雙向溝通，協(xié)助客戶經(jīng)理分析績效目的實(shí)現(xiàn)進(jìn)度狀況及其成因，提出改進(jìn)方案?？冃贤ㄊ蔷W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶經(jīng)理績效管理跟進(jìn)和監(jiān)督：一是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人依照客戶經(jīng)理營銷行為，提出針對性意見以及績效改進(jìn)盼望；二是客戶經(jīng)理對營銷過程中存在乎見或看法與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。溝通內(nèi)容涉及：1．客戶經(jīng)理對所管轄客戶營銷狀況?？蛻艚?jīng)理對客戶走訪頻次每月應(yīng)不少于規(guī)定次數(shù)；熟悉客戶個人信息（基本資料、受教誨限度、家庭狀況、人際關(guān)系、生活興趣、性格特長、經(jīng)歷）等；對客戶規(guī)模狀態(tài)、客戶本外幣存貸款、結(jié)算量總量變化、客戶風(fēng)險狀態(tài)、客戶異常狀況要及時掌握；及時進(jìn)行跟蹤服務(wù)，隨時關(guān)注、辨別、規(guī)避在客戶營銷、服務(wù)中也許帶來各種風(fēng)險。2．客戶經(jīng)理必要理解客戶和工商銀行各級訂立服務(wù)和產(chǎn)品種類、名稱、內(nèi)容、期限、承諾等。對已貫徹產(chǎn)品或合同要及時跟進(jìn)，不必開發(fā)即可提供產(chǎn)品，要及時指引客戶使用。對需要開發(fā)產(chǎn)品，客戶經(jīng)理要理解和協(xié)助調(diào)查、分析、反饋客戶需求，跟蹤開發(fā)進(jìn)度。3．客戶穩(wěn)定狀態(tài)。理解客戶對工商銀行認(rèn)知限度及依存限度，對于異常狀況服務(wù)，涉及特殊業(yè)務(wù)、有爭議業(yè)務(wù)、客戶投訴等，客戶經(jīng)理為第一聯(lián)系人，保證及時解決，保證與有關(guān)部門緊急溝通向客戶提供可行解決方案。4．客戶結(jié)算服務(wù)及產(chǎn)品售后服務(wù)。定期對已提供產(chǎn)品進(jìn)行客戶使用意見調(diào)查，客戶經(jīng)理要做到在維護(hù)中開發(fā)客戶需求，引導(dǎo)所轄客戶嘗試工商銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。5．分析客戶現(xiàn)實(shí)價值。與客戶經(jīng)理溝通，衡量客戶對銀行貢獻(xiàn)水平、貢獻(xiàn)變化趨勢，并與預(yù)期貢獻(xiàn)進(jìn)行比較，查找差別因素。分析客戶潛在價值，預(yù)測將來客戶對銀行貢獻(xiàn)水平、貢獻(xiàn)變化趨勢。研究客戶資金流動狀態(tài)，歸納客戶資金變動規(guī)律，收集客戶各類金融產(chǎn)品使用狀況。除了定期溝通外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢查客戶經(jīng)理工作記錄也是重要辦法：一是工作日記。督促客戶經(jīng)理準(zhǔn)時提交工作日記，且工作日記內(nèi)容和填寫符合規(guī)定；在每日工作例會前，瀏覽客戶經(jīng)理工作日記，理解狀況；對客戶經(jīng)理工作日記進(jìn)行批閱，對評價、規(guī)定、建議三個某些內(nèi)容，做到文字精練，內(nèi)容詳細(xì)，指引性強(qiáng)；經(jīng)常比較客戶經(jīng)理工作日記填寫質(zhì)量改進(jìn)狀況，對突出體現(xiàn)者，及時提出表揚(yáng)。二是營銷籌劃。指引、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日籌劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行；指引客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對性地制定營銷服務(wù)辦法與拜訪籌劃；每月對客戶經(jīng)理工作籌劃執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查；督促客戶經(jīng)理完畢規(guī)定規(guī)定其她信息記錄和保存工作，如分析材料、專項(xiàng)報告、工作總結(jié)、營銷案例等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要讓客戶經(jīng)理時刻感受到存在和影響，定期為全體客戶經(jīng)理寫工作評語，使客戶經(jīng)理理解自己工作優(yōu)勢和局限性，同步可以依照個人貢獻(xiàn)、體觀出個人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神進(jìn)行客戶經(jīng)理評比。四、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作用網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是連接營銷團(tuán)隊(duì)各個成員橋梁和紐帶，承擔(dān)著與客戶經(jīng)理雙向溝通重要職能，同步又履行著對客戶進(jìn)行服務(wù)雙重職能，對于樹立良好銀行形象，增進(jìn)客戶經(jīng)理高效有序工作起著非常重要作用，應(yīng)做好如下工作：1．強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理自我管理。要指引客戶經(jīng)理通過尋常工作與營銷經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)積累經(jīng)驗(yàn)，成為工作積極者，形成一種自我勉勵與自我約束動力，對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營目的布滿激情，自覺地全身心投入工作。2．消除初始客戶分派不公平性。初始客戶資源分派決定了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)規(guī)模，也就決定了她們業(yè)績和收入。為了消除這種初始不平等，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以引入級差解決辦法，對重要客戶經(jīng)理核定較高任務(wù)指標(biāo)，對普通客戶經(jīng)理核定較低指標(biāo)，使兩者基本上站在同一起跑線上，對兩者增量某些進(jìn)行大力度獎勵，通過數(shù)據(jù)和工作評價相結(jié)合方式考核客戶經(jīng)理。3．科學(xué)合理設(shè)立考核指標(biāo)能力。在客戶經(jīng)理績效指標(biāo)設(shè)定上，突出抓住某些核心指標(biāo)，對客戶經(jīng)理工作績效進(jìn)行評價，業(yè)務(wù)考核指標(biāo)設(shè)立對于網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理要具備方向性和引導(dǎo)意義，考慮長期效益和可持續(xù)發(fā)展需要，籌劃分解要有充分根據(jù)。4．客戶經(jīng)理與其她業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)問題?？蛻艚?jīng)理工作傾向是業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，而操作人員考核內(nèi)容以工作質(zhì)量為主，操作人員工作熱情與客戶經(jīng)理提交客戶需求經(jīng)常發(fā)生矛盾?？蛻魧ど蹄y行認(rèn)同重要是對工商銀行品牌、信用、資金匯劃便捷和信貸額度等整體因素，因而在網(wǎng)點(diǎn)各環(huán)節(jié)都應(yīng)得到客戶存量某些恰當(dāng)分派，增量某些遵循誰貢獻(xiàn)、誰受益原則。5．提高績效管理執(zhí)行力。要充分考慮客戶經(jīng)理之間差別性，有客戶經(jīng)理理解能力較強(qiáng)，很明確今年重要任務(wù)和考核得分點(diǎn)，有客戶經(jīng)理則無法充分理解網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人貫徹發(fā)展理念，因而在詳細(xì)籌劃指標(biāo)分解時，要采用與各考核對象一對一、面對面貫徹籌劃指標(biāo)辦法，既可以增強(qiáng)指標(biāo)分解透明度，也可以依照客戶經(jīng)理不同狀況進(jìn)行單獨(dú)談話。布置任務(wù)時主題要明確、語言要簡要扼要，可以激發(fā)客戶經(jīng)理營銷激情，不能用命令口氣或居高臨下態(tài)度對待客戶經(jīng)理．要信守承諾、言出必行。6．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接觸信息面比客戶經(jīng)理廣泛，可采用工作例會、尋常溝通、專項(xiàng)會議等形式加強(qiáng)對客戶經(jīng)理指引、培訓(xùn)和管理，詳細(xì)內(nèi)容涉及如下幾種方面：工商銀行近期關(guān)于政策變化及新產(chǎn)品推出；依照產(chǎn)品市場定位、特點(diǎn)等，對各種產(chǎn)品進(jìn)行重組整合；簡介網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶構(gòu)造，同業(yè)競爭態(tài)勢，市場環(huán)境對網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展影響等；溝通技巧培訓(xùn)和業(yè)務(wù)談判技巧；工商銀行品牌推介、拜訪籌劃及營銷籌劃制定；個性服務(wù)及管理，客戶需求分析，目的客戶選取等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在管理客戶經(jīng)理時要可以適應(yīng)新形勢發(fā)展，不斷更新管理觀念，拓寬管理思路，不墨守成規(guī)，特別是對于她行好成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己實(shí)際狀況，進(jìn)行整頓，形成適合網(wǎng)點(diǎn)管理辦法。第三節(jié)考核與勉勵一、考核機(jī)制建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績考核最后目是改進(jìn)員工工作體現(xiàn)，以達(dá)到經(jīng)營目的，并提高員工滿意度和成就感。（一）考核對象網(wǎng)點(diǎn)全體員工。（二）考核原則1．持續(xù)性：考核制度一旦建立起來就不適當(dāng)頻繁更改，要將這種制度變成公司文化一某些，在一段持續(xù)時間之內(nèi)，考核內(nèi)容和原則應(yīng)保持相對穩(wěn)定。2．客觀性：績效考核要客觀反映員工實(shí)際狀況，考核必要以考核項(xiàng)目、員工崗位職責(zé)、工作事實(shí)及尋常工作紀(jì)錄為根據(jù)，只對該員工本人工作狀況進(jìn)行客觀評價，對事不對人。3．公平性：對于同一崗位員工使用相似考核原則，保證考核評價成果公正、合理，避免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見等帶來誤差。4．公開性：員工要懂得自己詳細(xì)考核成果，最佳能有考核反饋。（三）考核范疇1．網(wǎng)點(diǎn)涉及經(jīng)營指標(biāo)按崗位分解貫徹到個人，在績效中直接兌現(xiàn)。2．以業(yè)務(wù)量考核員工基本貢獻(xiàn)。3．內(nèi)控與規(guī)章制度執(zhí)行，采用負(fù)勉勵，即紀(jì)律約束辦法，被查出問題按照一定原則扣發(fā)績效獎金。4．核算質(zhì)量考核與操作人員掛鉤。5．服務(wù)質(zhì)量考核體當(dāng)前全體員工。6．專項(xiàng)獎勵與懲罰相結(jié)合，設(shè)立業(yè)績貢獻(xiàn)獎勵或競賽獎勵，按相應(yīng)原則在績效中予以獎勵；凡在各種檢查中有違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或考核不合格員工，將按有關(guān)規(guī)定予以懲罰，以達(dá)到獎優(yōu)罰劣考核目。（四）考核辦法按崗位設(shè)立不同考核內(nèi)容和考核權(quán)重，實(shí)行定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合，定性與定量指標(biāo)比例可依照各網(wǎng)點(diǎn)不同步期工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)，實(shí)行動態(tài)管理辦法。1．理財經(jīng)理：定量指標(biāo)涉及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人下達(dá)所有經(jīng)營和產(chǎn)品指標(biāo)。定性指標(biāo)涉及理財客戶經(jīng)理尋常維護(hù)客戶狀況（約見客戶數(shù)，客戶經(jīng)理日記）、營銷系統(tǒng)使用狀況、優(yōu)質(zhì)客戶建檔率與客戶流失率、文明服務(wù)狀況、理財課堂舉辦狀況、各類報表完整狀況、規(guī)章制度執(zhí)行狀況等。2．大堂經(jīng)理：定量指標(biāo)涉及優(yōu)質(zhì)客戶辨認(rèn)推介數(shù)、開戶類指標(biāo)推介數(shù)、各類理財產(chǎn)品推介數(shù)。定性指標(biāo)涉及大堂服務(wù)秩序、大堂服務(wù)環(huán)境、辨認(rèn)優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)客戶、解決客戶投訴、各類報表完整狀況、規(guī)章制度執(zhí)行狀況等。3．柜員：定量指標(biāo)涉及業(yè)務(wù)量、指標(biāo)完畢狀況、產(chǎn)品推介提成獎勵。定性指標(biāo)涉及服務(wù)表揚(yáng)或投訴、內(nèi)控與核算質(zhì)量、柜面業(yè)務(wù)解決效率與質(zhì)量、規(guī)章制度執(zhí)行狀況等。獎勵規(guī)定是可見、公開，獎勵要及時，要立即與績效掛鉤，此外，也要設(shè)計相應(yīng)退出機(jī)制，對于那些難以實(shí)現(xiàn)崗位規(guī)定員工采用相應(yīng)退出辦法。二、獎罰根據(jù)和貫徹績效考核最后目是提高全員工作效率，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、使用人才，更好她服務(wù)于客戶，以達(dá)到經(jīng)營目的和發(fā)展目的，提高客戶滿意度、全員滿意度和成就感。（一）考核根據(jù)1．工作業(yè)績完畢狀況。依照崗位職責(zé)中描述工作內(nèi)容，考核員工對工作籌劃制定貫徹，工作任務(wù)完畢狀況。2．工作執(zhí)行力。員工與否積極按質(zhì)量規(guī)定完畢工作，服務(wù)周到，舉止規(guī)范得體，上下級之間溝通報告及時性、精確性、真實(shí)性、全面性。3．工作質(zhì)量規(guī)定。業(yè)務(wù)營銷及操作純熟規(guī)范，業(yè)績突出，任務(wù)達(dá)標(biāo)，常受到顧客與領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)。4．工作態(tài)度和行為。在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)、遵守紀(jì)律、團(tuán)結(jié)協(xié)作，學(xué)習(xí)培訓(xùn)盡職盡責(zé)，工作情緒高昂，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞。5．團(tuán)隊(duì)合伙。有較好人際關(guān)系，組織活動中體現(xiàn)出眾，互相支持工作，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，人際關(guān)系和諧。6．客戶滿意度。服務(wù)周到細(xì)心，善待顧客，待人接物有禮有節(jié)，能對的引導(dǎo)客戶，顧客評價較好。7．業(yè)務(wù)理論知識考試成績、技術(shù)實(shí)操考核。（二）績效考核貫徹原則1．對事不對人原則。以提高員工工作績效和培養(yǎng)個人能力為目，為員工提供必要協(xié)助和支持。2．及時性原則。對于浮現(xiàn)工作問題與業(yè)績成果進(jìn)行及時反饋與溝通。3．持續(xù)性原則。將績效貫徹與溝通作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一項(xiàng)常規(guī)性工作，貫穿于考核期全過程。4．正面和負(fù)面反饋相結(jié)合原則。在必定員工業(yè)績提高同步，也應(yīng)指出存在問題和改進(jìn)方向。5．雙向交流原則。塑造積極向上和全員參加團(tuán)隊(duì)文化，上下級之間在充分交流基本上開展績效貫徹工作。6．解決問題原則。將問題與否得以解決作為評價績效溝通與貫徹成效衡量原則。（三）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以績效考核成果為根據(jù)加大勉勵力度，有效貫徹考核制度在考核期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要和員工保持隨時反饋、溝通和指引，建立持續(xù)雙向交流機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對員工尋常工作及績效考核體現(xiàn)進(jìn)行走期輔導(dǎo)，針對開展工作中存在問題與困難，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要為員工提高工作績效提供資源、思路、方式、辦法支持以及指引和協(xié)助，通過階段性回顧與績效目的執(zhí)行狀況檢查，及時協(xié)助考核員工改進(jìn)工作，或依照變化狀況調(diào)節(jié)績效籌劃。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將績效考核成果以一對一談話方式反饋至全體人員，必定其工作成績，指出工作中存在問題，明確對員工工作盼望。作為擬定個人考核績效工資重要根據(jù)，按照相應(yīng)考核直接擬定，依照網(wǎng)點(diǎn)不同崗位員工績效考核等次，將績效考核成果納入崗位職級體系，作為員工晉升、工資調(diào)節(jié)、崗位聘任、培養(yǎng)培訓(xùn)重要根據(jù)，對于不適應(yīng)崗位需要人員進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)，使其盡快達(dá)到考核規(guī)定，或予以轉(zhuǎn)崗或待崗。三、建設(shè)提高團(tuán)隊(duì)合力考核機(jī)制實(shí)行有效考核機(jī)制，應(yīng)具備如下基本特點(diǎn)：一是與否切實(shí)起到指引作用；二是與否發(fā)揮了勉勵作用；三是與否起到了合力作用?？己藘?nèi)容上要符合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展總規(guī)定，應(yīng)當(dāng)充分注重團(tuán)隊(duì)配合效果發(fā)揮。如果只有員工績效考核，沒有對部門績效結(jié)合，或兩者關(guān)系解決不當(dāng)，考核機(jī)制就形成不了團(tuán)隊(duì)勉勵作用。這就規(guī)定對團(tuán)隊(duì)和個人績效關(guān)系進(jìn)行有效解決：1．對的結(jié)識團(tuán)隊(duì)績效、員工績效關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)績效必要由全體員工認(rèn)真履行自己職責(zé)，在完畢個人績效同步，互相協(xié)調(diào)、互相配合，才干共同完畢團(tuán)隊(duì)績效任務(wù)。如果只對員工績效進(jìn)行考核，會掩蓋網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)工作，員工就會忽視對組織責(zé)任感和缺少整體觀念，過度強(qiáng)調(diào)部門績效，則很難擬定個體在部門作用，要對的解決兩者績效考核關(guān)系，將部門績效與員工績效緊密聯(lián)系。2．網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建立積極、協(xié)作團(tuán)隊(duì)文化，勉勵員工在完畢個體績效任務(wù)同步，關(guān)懷網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)績效，員工之間形成協(xié)作、互助、友愛關(guān)系，在合理競爭同步強(qiáng)調(diào)員工之間配合。3．協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效與員工績效。員工績效考核重要從績效、能力、態(tài)度等方面進(jìn)行，體現(xiàn)協(xié)作性、服務(wù)質(zhì)量等。考核員工內(nèi)部之間工怍協(xié)調(diào)、配合狀況，從而杜絕了某些員工只顧自己績效完畢而不論部門整體績效任務(wù)完畢狀況，也倡導(dǎo)了公司積極績效文化。4．網(wǎng)點(diǎn)績效考核成果計人員工績效考核成果。在對員工個人績效考核同步，除了以員工所在崗位職責(zé)規(guī)定作為績效考核重要根據(jù)，按照考核成果擬定績效工資外，還必要科學(xué)開展部門績效考核，將所在網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)完畢狀況、績效考核成果與員工年度績效考核相結(jié)合，以責(zé)定績，按績?nèi)〕辍?．依照各崗位類別人員職責(zé)定位、工作性質(zhì)及其與業(yè)務(wù)目的關(guān)聯(lián)限度，劃分人員類別，實(shí)行差別化績效管理，分類擬定績效考核辦法和指標(biāo)體系。綜合平衡各崗位及個人定量考核和定性評價，力求主觀評價數(shù)量化，使不同類型崗位及個人績效體現(xiàn)具備直接可比性。網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行績效考核時，必要將部門績效與員工績效考核緊密結(jié)合，使個人績效和部門績效均獲得明顯提高，激發(fā)員工工作熱情，最后實(shí)現(xiàn)員工和網(wǎng)點(diǎn)共同價值創(chuàng)造。四、勉勵辦法運(yùn)用勉勵是調(diào)動員工工作積極性和創(chuàng)造性，使員工充分發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)組織目的。（一）勉勵原則1．勉勵辦法與員工需求結(jié)合原則。員工因人而異，針對一種人不同發(fā)展階段不同需要，也要采用差別化勉勵辦法，實(shí)現(xiàn)勉勵同質(zhì)化與個性化結(jié)合。2．物質(zhì)勉勵和精神勉勵相結(jié)合原則，物質(zhì)勉勵是基本，精神勉勵是主線。3．勉勵與貢獻(xiàn)掛鉤。勉勵辦法應(yīng)與績效評估相結(jié)合，本著按勞分派原則，建立公平合理薪酬機(jī)制。4．建立與勉勵相應(yīng)約束機(jī)制。從規(guī)章制度上保證兩者統(tǒng)一，正負(fù)勉勵都是必要而有效，不但作用于當(dāng)事人，并且會間接地影響周邊其她人。（二）勉勵辦法網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在職權(quán)范疇內(nèi)和也許狀況下采用勉勵辦法重要有：1．物質(zhì)勉勵對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和業(yè)績做出比較大貢獻(xiàn)員工，可予以一定獎金獎勵，通過物質(zhì)勉勵或予以更多休假時間等手段，充分調(diào)動積極性。2．目的勉勵通過設(shè)立目的勉勵員工積極性和增強(qiáng)責(zé)任心，使員工工作行為始終為目的而努力。目的一定要明確詳細(xì)、切實(shí)可行，目的制定要依照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況而定。設(shè)立目的時候必要注意總目的與階段性目的相結(jié)合，即善于分解目的，將年度大目櫟化解成小目的，可以使員工對目的完畢更有信心。目的設(shè)立既不能過高，使得員工感覺高不可攀，也不能過低，讓人完畢目的之后感覺沒有什么成就感。3．需求勉勵滿足需求勉勵是最有效勉勵，因而，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在選取針對個人勉勵辦法時，要依照員工需求而定。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人依照員工體現(xiàn)和崗位需求，結(jié)合員工自身工作特點(diǎn)和發(fā)展需要，通過對崗位需求滿足予以勉勵；對在業(yè)務(wù)上有特長員工，要在工作中增長某些內(nèi)容和挑戰(zhàn)性，并告知重要性，同步將網(wǎng)點(diǎn)基本功培訓(xùn)任務(wù)交給她，以激發(fā)她工作熱情和成就感；對在工作上規(guī)定進(jìn)步員工，可以通過予以業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)會。4．領(lǐng)導(dǎo)行為勉勵網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要置身于群體之前，引領(lǐng)群體邁進(jìn)，同步使每位員工感到自己有作用和重要，使其產(chǎn)生歸屬感和工作自豪感，員工才干心悅誠服地跟著你朝著目的邁進(jìn)。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人理解員工個性、特長、興趣，理解員工生活狀況、思想狀況和經(jīng)濟(jì)狀況，對某些先進(jìn)員工，要因其工作出眾而公開表揚(yáng)或獎勵放假，對某些技能較低，績效較差員工，要協(xié)助她們分析因素，予以辦法，并適時勉勵表揚(yáng)，與員工建立起一種密切友善情感關(guān)系，員工自然會對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生感激之情，從而更加盡心竭力地去搞好工作。5．團(tuán)隊(duì)文化勉勵通過設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)員工價值觀逐漸與組織價值觀趨同。營造一種心情愉悅、寬松和諧人際環(huán)境，涉及員工間信任尊重、上下級間密切溝通和對員工關(guān)懷等。通過評比各級先進(jìn)、業(yè)務(wù)能手、技術(shù)榜樣、勞動模范、服務(wù)明星、無差錯柜員等榮譽(yù)稱號，在精神上予以勉勵，通過樹立典型和榜樣，使員工找到身邊可觸及標(biāo)桿，樹立實(shí)現(xiàn)曰標(biāo)爭取成功決心和信心。6．負(fù)勉勵對員工不良行為或業(yè)績體現(xiàn)采用批評、扣發(fā)、處分等辦法來表達(dá)對員工懲罰，在運(yùn)用負(fù)勉勵時，要注意員工年齡、性別、個性特性和心理承受能力，明確闡明懲罰詳細(xì)因素，并告知對的工作辦法，一旦員工有所改正便及時必定，這樣才干達(dá)到負(fù)勉勵作用。第四節(jié)團(tuán)隊(duì)提高與業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)先進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)成員思想，約束和勉勵團(tuán)隊(duì)成員行為，團(tuán)隊(duì)文化建立貫穿于整個網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營始終：1．團(tuán)隊(duì)文化堅(jiān)持以人為本，通過