SBT 11167-2016 餐飲點餐服務規(guī)范

ICS03.100.01

A10

備案號：56907—2017

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T11167—2016

餐飲點餐服務規(guī)范

Servicespecificationsofprofessionaldish-orderingguidesofcateringindustry

SB/T11167—2016

餐飲點餐服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了餐飲業(yè)職業(yè)點菜師的術語和定義、基本要求、服務規(guī)范等方面的要求。

本標準適用于在從事餐飲服務的各種經濟類型的企業(yè)。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

職業(yè)點菜師professionaldish-orderingguides

餐飲企業(yè)設置的主要為就餐客人提供餐飲產品組合、推介菜點、制定菜單等消費性服務

的工作職位。

3基本要求

3.1上崗資質

3.1.1職業(yè)點菜師員應經過相應培訓，且考試合格取得證件后才能上崗。

3.2形態(tài)禮儀

3.2.1上崗前應保持面部與手部潔凈，女性應化淡妝，發(fā)型、佩戴飾品應符合餐飲服務崗

位要求。

3.2.2站立時，頭正肩平，身體挺直，端莊大方，面帶笑容。

3.2.3行走時，眼睛平視，肩部放松，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

3.2.4與客人交流時，正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

3.2.5使用手勢時，舒展大方，自然得體，時機得當，幅度適宜。

3.3服務知識

3.3.1熟悉本企業(yè)菜點的使用原料、制作方法、口味等，了解與其相關的飲食風味特色。

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3.3.2具備食品安全、營養(yǎng)搭配、消費心理、酒水茶水、民風民俗、文化歷史、宴會設計

等相關知識。

3.3.3具有禮節(jié)禮貌、服務禮儀的相關知識。

3.4接待技能

3.4.1能夠根據時間、場所、情景、服務對象，正確運用服務語言。

3.4.2鼓勵掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

3.4.3正確使用肢體語言和歡迎、道別敬語。

3.4.4應根據客人的個性需求，提供針對性的服務。

3.4.5具有良好的語言表達能力，一定的觀察分析能力、溝通協(xié)調能力、靈活應變能力。

3.4.6具有一定的外語基礎，熟練掌握普通話，能用英語進行簡單交流。

3.5應變能力

3.5.1為客人提供服務時，應按照客人要求的時間和內容，及時提供服務。因客觀原因不

能及時提供或完成的服務，應及時向客人做出解釋和說明。

3.5.2能及時解答客人提出的有關飲食、服務設施等方面的問題，對客人的意見及建議能

耐心聽取，并妥善處理。

3.5.3接待客人投訴時，應誠懇友善，及時將投訴事項記錄下來，把要采取的措施及解決

問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

4服務規(guī)范

4.1推介菜點

4.1.1在餐廳營業(yè)前，應及時了解餐廳菜單與當日菜點供應情況。

4.1.2客人落座后應主動向客人介紹餐廳的風味特色、促銷信息、服務收費等，并詢問客

人的消費需求情況。

4.1.3如使用菜單點菜，應雙手呈遞酒水單、菜單，請客人選擇。當客人示意點菜后，應

上前熱情服務。

4.1.4如通過明檔樣品點菜，應跟隨客人，適當介紹菜品的原料、風味、制作特點及營養(yǎng)

價值等。

4.1.5點菜時應專心傾聽客人敘述，交談時音量適中、語氣親切。

4.1.6主動向客人介紹本企業(yè)時令菜、特色菜、暢銷菜，根據客人年齡、口味偏好、用餐

目的等情況，根據葷素、濃淡、營養(yǎng)、多種烹調方法相搭配的原則，為客人提供意見和建議。

4.1.7應告知客人各種菜點的出品時間。

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4.1.8貫徹節(jié)約原則，如客人點菜過多，應及時提醒客人，避免浪費。

4.1.9介紹酒水應把握菜點搭配原則，推介應適度。

4.2記錄要求

4.2.1應根據客人對口味、生熟度等方面的要求做好記錄。

4.2.2應將日期、臺號、桌面人數(shù)、客人所點的菜品、份量等詳細記錄。

4.2.3了解現(xiàn)代電子點餐工具，并能熟練操作，點菜時采用手工記錄的，應字跡清晰，便

于準確傳達信息。

4.2.4點菜完畢，應向客人復述一遍所記錄的菜點和酒水，請客人確認。

4.2.5妥善保管訂單，以便復核。

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SB/T11167—2016

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口。

本標準起草單位：中國烹飪協(xié)會。

本標準主要起草人：姜俊賢、馮恩援、葉伯平、馬彥華、吳桐、張旸。

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SB/T10691—2018

附錄E

（資料性附錄）

拍賣成交確認書

合同號：

買受人：成交日期：年月日

標的廠牌型號

成交價￥元

序號

拍賣場牌照號

傭金（%）￥元

次

買受人車架號發(fā)動機號

其它費用￥元

號牌

總計

人民幣：佰拾萬仟佰拾元角分

（大寫）

備注

拍賣人簽章：買受人（代理人）簽字：

本確認書經蓋章有效

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

方法的檢出限、測定下限

當土壤和沉積物取樣量為2g時，12種目標物的方法檢出限、測定下限，見表A.1。

表A.1方法檢出限、測定下限

檢出限測定下限

化合物名稱英文名稱

(μg/kg)(μg/kg)

苯benzene3.112.4

甲苯toluene3.212.8

乙苯ethylbenzene4.618.4

對-二甲苯p-xylene3.514.0

間-二甲苯m-xylene4.417.6

異丙苯isopropylb