《現(xiàn)代酒店管理（第五版）》 課件匯總 徐橋猛 任務(wù)1.1-3.1 酒店認(rèn)知 -酒店前廳部管理

現(xiàn)代酒店管理（第五版）模塊一酒店管理認(rèn)知模塊一酒店管理認(rèn)知模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知美輪美奐的世界頂級酒店模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

一、酒店概念

酒店是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物；它和一般旅店不同之處是除提供豪華、舒適的住宿條件外，還提供高級餐飲服務(wù)，并具備完善的娛樂設(shè)施及健身等綜合服務(wù)設(shè)施，現(xiàn)代生活服務(wù)——衣、食、住、行、樂，盡在其中；它提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)盈利的目的；現(xiàn)代酒店是社交、信息、文化活動中心，酒店是社會的酒店、社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

一、酒店概念（１）酒店以一種特殊的商品形式，直接促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。（２）酒店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營方式，可以幫助國家平衡外匯收支。（３）酒店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，促進(jìn)社會上其它行業(yè)的發(fā)展。（４）現(xiàn)代化的酒店帶動其他行業(yè)向現(xiàn)代化邁進(jìn)。（５）酒店促進(jìn)科學(xué)技術(shù)、文化藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)交流，增進(jìn)各國人民了解和友誼。（６）酒店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

二、酒店類型用途性質(zhì)商業(yè)酒店住宅酒店度假酒店酒店地點(diǎn)機(jī)場酒店都市酒店汽車酒店計(jì)價(jià)方式歐洲式美國式修正美式大陸式百慕大式擁有權(quán)及管理獨(dú)立經(jīng)營合作經(jīng)營連鎖經(jīng)營規(guī)模大小小型酒店中型酒店大型酒店服務(wù)對象商務(wù)酒店度假酒店會議酒店停留目的過度酒店終點(diǎn)酒店模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

三、酒店分級，國際上在劃分酒店等級上還未有正式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但有些標(biāo)準(zhǔn)是眾所公認(rèn)的，如清潔、設(shè)施水平、家具品質(zhì)及維修保養(yǎng)，服務(wù)與豪華的程度。各國和地區(qū)在劃分酒店等級上都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。中國臺灣臺灣酒店以梅花標(biāo)識酒店的等級，2010年起與國際接軌改為1-5星級中國中國于１９８８年９月１日起實(shí)施酒店星級評定制度美國美國汽車協(xié)會采用五粒鉆石等級制度，這制度是將酒店分為好、佳、優(yōu)及突出等模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知2、酒店產(chǎn)品構(gòu)成（1）有形設(shè)施（2）無形服務(wù)四、酒店產(chǎn)品1、酒店產(chǎn)品分類（1）基本產(chǎn)品（2）期望產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品（4）潛在產(chǎn)品產(chǎn)品特殊時(shí)間成分無形成分情感成分勞動密集現(xiàn)代酒店的關(guān)鍵工作仍然需要通過人的手工操作和人與人的交流來完成評價(jià)多元與整個(gè)過程相關(guān)與顧客的自身感受相關(guān)生產(chǎn)復(fù)雜

酒店生產(chǎn)過程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過程不可轉(zhuǎn)移產(chǎn)品依托酒店的設(shè)施酒店產(chǎn)品的顧客特定時(shí)空使用權(quán)五、酒店特性特征一特征二特征三特征四特征五模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

六、酒店簡史-世界酒店發(fā)展簡史（１）古代客棧時(shí)期：聲譽(yù)差、缺乏安全感。（２）大酒店時(shí)期：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)。（３）商業(yè)酒店時(shí)期：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。以客人為中心，價(jià)格趨向合理。（４）現(xiàn)代新型酒店時(shí)期：規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)出各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，酒店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

六、酒店簡史-中國酒店發(fā)展簡史

1、早期旅店時(shí)期。從殷商時(shí)代到清朝滅亡，中國酒店發(fā)展慢，水平低，我們把這段漫長的時(shí)期稱為中國早期旅店時(shí)期。2、近代酒店時(shí)期。從１９世紀(jì)初至新中國成立，這段時(shí)間的中國酒店發(fā)展速度較快，是中國酒店與世界酒店接軌的開端時(shí)期。3、行政酒店時(shí)期。是指我國解放后到改革開放前這段時(shí)期的酒店。4、現(xiàn)代酒店時(shí)期。黨的十一屆三中全會以后（即１９７８年以后），我國實(shí)行對外開放經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國旅游業(yè)的發(fā)展，我國的酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)一酒店認(rèn)知

六、酒店簡史-中國酒店業(yè)發(fā)展趨勢（１）競爭激烈，規(guī)模擴(kuò)張變緩。（１）投資西移，地域結(jié)構(gòu)優(yōu)化。（３）水平提升，經(jīng)濟(jì)酒店受寵。（４）風(fēng)險(xiǎn)增大，業(yè)內(nèi)問題增多。（５）發(fā)展瓶頸，優(yōu)秀人才缺乏。（６）集團(tuán)經(jīng)營，國際步伐加快。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

一、科學(xué)管理理論—泰羅的科學(xué)管理理論美國的弗雷德里克·溫斯洛·泰羅是古典科學(xué)管理的創(chuàng)始人，被管理界譽(yù)為科學(xué)管理之父。

泰羅的４條基本的科學(xué)管理原理：（１）對工人操作的每個(gè)動作進(jìn)行科學(xué)研究，制定出標(biāo)準(zhǔn)的操作方法，用以規(guī)范工人的工作活動和工作定額。（２）科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行專門培訓(xùn)和教育使之成長，并根據(jù)各自的可能進(jìn)行自我培訓(xùn)。（３）真誠地與工人們合作，以確保勞資雙方都能從生產(chǎn)效率的提高中得到好處，為此泰羅實(shí)行了“差別工資制”。（４）明確管理者和工人各自的工作和責(zé)任，實(shí)現(xiàn)管理與操作工作的分工。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

一、科學(xué)管理理論—法約爾的組織管理理論有效管理的１４條原則：1、勞動分工2、權(quán)責(zé)對等3、紀(jì)律嚴(yán)明4、統(tǒng)一指揮5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則6、個(gè)人利益服從整體利益7、報(bào)酬8、集權(quán)9、等級制度10、秩序11、公平原則12、人員穩(wěn)定13、首創(chuàng)精神14、團(tuán)結(jié)精神模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

一、科學(xué)管理理論—韋伯的行政管理理論德國的社會學(xué)家、政治學(xué)家馬克斯·韋伯在《社會組織和經(jīng)濟(jì)組織理論》一書中提出了理想官僚組織體系理論，他認(rèn)為建立一種高度結(jié)構(gòu)化的、正式的、非人格化的理想的官僚組織體系是提高勞動生產(chǎn)率的最有效形式。

行政組織體系包括６個(gè)方面的內(nèi)容:

（１）將組織活動細(xì)分給不同的人（２）給每個(gè)職務(wù)以明確的權(quán)利和義務(wù)（３）根據(jù)職務(wù)要求進(jìn)行培訓(xùn)（４）管理者有明確的工資和升遷機(jī)會（５）管理者嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則與紀(jì)律（６）管理以理性為指導(dǎo)，不帶個(gè)人情感目標(biāo)模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

二、行為科學(xué)理論—梅奧的人際關(guān)系理論梅奧（1880--1949）美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授主要觀點(diǎn)是：職工是“社會人”。正式組織中存在著“非正式組織”。新的領(lǐng)導(dǎo)方式在于提高職工的滿足度。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

二、行為科學(xué)理論—馬斯洛的需要層次理論

1、生理需要：這是人類生存所必需的一種基本需要，包括水、空氣、陽光、食物等。

2、安全需要。安全的涵義既有生理方面的，如生命安全、財(cái)產(chǎn)安全等，也有心理方面的，如職業(yè)安全等。

3、感情和歸屬的需要。要與他人進(jìn)行交往，交流感情，建立信任，并且情感有歸屬，或者組織歸屬，或者團(tuán)體歸屬，或者宗派歸屬等。

4、尊重的需要。指自我尊重和獲得他人的尊重。

5、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。要使自己的志向、理想、抱負(fù)獲得實(shí)現(xiàn)。這是人的最高級需要。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

二、行為科學(xué)理論—赫茲伯格的雙因素理論（１）保健因素是指造成員工不滿的因素。（２）激勵(lì)因素是指能造成員工感到滿意的因素。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知

二、行為科學(xué)理論—麥格雷戈的X-Y理論模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知三、現(xiàn)代管理理論—巴納德的社會系統(tǒng)理論社會系統(tǒng)學(xué)派的主要內(nèi)容：

（１）組織是一個(gè)是由個(gè)人組成的協(xié)作系統(tǒng)，個(gè)人只有在一定的相互作用的社會關(guān)系下，同他人協(xié)作才能發(fā)揮作用。（２）巴納德認(rèn)為組織作為一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)都包含三個(gè)基本要素：能夠互相進(jìn)行信息交流的人們；這些人們愿意做出貢獻(xiàn)；實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目的。因此，一個(gè)組織的要素是：信息交流；作貢獻(xiàn)的意愿；共同的目的。（３）組織是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所組成的協(xié)作系統(tǒng)，管理者應(yīng)在這個(gè)系統(tǒng)中處于相互聯(lián)系的中心，并致力于獲得有效協(xié)作所必需的協(xié)調(diào)。（４）經(jīng)理人員的作用就是在一個(gè)正式組織中充當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，并對組織成員的活動進(jìn)行協(xié)調(diào)，指導(dǎo)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知三、現(xiàn)代管理理論—西蒙的決策理論（１）組織首先是個(gè)決策過程，組織的基本功能就是決策，即“管理就是決策”。（２）組織的目標(biāo)就是追求決策的合理性，而合理性取決于為實(shí)現(xiàn)某一目的而合理選擇的手段。（３）組織平衡論，西蒙發(fā)展了巴納德的組織平衡思想，認(rèn)為組織是由人組成的集體平衡系統(tǒng)，組織里組織成員個(gè)人提供誘因和組織成員個(gè)人對組織的貢獻(xiàn)之間存在著互依互動的關(guān)系。（４）組織影響論，即研究組織如何影響個(gè)人的決策行為。西蒙認(rèn)為組織影響個(gè)人決策行為的因素有：權(quán)威、組織認(rèn)同、信息溝通、培訓(xùn)、效率。（５）組織設(shè)計(jì)論，組織設(shè)計(jì)是組織理論中的一個(gè)老問題，西蒙對組織設(shè)計(jì)理論的新貢獻(xiàn)，在于他的組織設(shè)計(jì)理論是建立在他的決策理論基礎(chǔ)上的。組織設(shè)計(jì)要有利于組織決策，以及為決策進(jìn)行必須的信息傳遞、信息處理工作。

決策管理學(xué)派的主要代表人物是曾獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的赫伯特·西蒙。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知三、現(xiàn)代管理理論—約翰遜等的系統(tǒng)管理理論模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知四、當(dāng)代管理理論—企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化理論

1、企業(yè)戰(zhàn)略：代表人物美國哈佛大學(xué)邁克爾·波特，觀點(diǎn)：“戰(zhàn)略是公司為之奮斗的一些終點(diǎn)與公司為達(dá)到它們而尋求的途徑的結(jié)合物”（１９８０）。企業(yè)戰(zhàn)略是對企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中既包括競爭戰(zhàn)略，也包括營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等等。

2、企業(yè)文化。泰倫斯·迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問艾倫·肯尼迪教授《企業(yè)文化———企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》一書，成為論述企業(yè)文化的經(jīng)典之作。它用豐富的例證指出：杰出而成功的企業(yè)都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，即為全體員工共同遵守，但往往是自然約定俗成的而非書面的行為規(guī)范；并有各種各樣用來宣傳、強(qiáng)化這些價(jià)值觀念的儀式和習(xí)俗。迪爾和肯尼迪把企業(yè)文化整個(gè)理論系統(tǒng)概述為５個(gè)要素：企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知四、當(dāng)代管理理論—學(xué)習(xí)型組織理論

學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識的組織，同時(shí)也要善于修正自身的行為，以適應(yīng)新的知識和見解。彼得·圣吉是學(xué)習(xí)型組織理論的奠基人。（１）學(xué)習(xí)型組織基礎(chǔ)：團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)及和諧。（２）學(xué)習(xí)型組織核心：在組織內(nèi)部建立完善的“自學(xué)習(xí)機(jī)制”。

（３）學(xué)習(xí)型組織精神：學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新。（４）學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵特征：系統(tǒng)思考。（５）組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)是現(xiàn)代組織中學(xué)習(xí)的基本單位。（６）學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)要素：建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、改變心智模式、自我超越、系統(tǒng)思考。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知三、當(dāng)代管理理論—

業(yè)務(wù)流程重組理論

1、定義：

業(yè)務(wù)流程重組（簡稱ＢＰＲ），在２０１世紀(jì)９０年代達(dá)到了全盛的一種管理思想。強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。（１2、觀點(diǎn)：（1）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組核心內(nèi)容：根本性、徹底性、戲劇性和業(yè)務(wù)流程成為備受關(guān)注的四個(gè)核心內(nèi)容。（2）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組的原則：清除、簡化、整合、自動化。（3）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組的原理：消除浪費(fèi)、減少浪費(fèi)、簡化流程，需要時(shí)可能組合流程步驟、設(shè)計(jì)具有可選路徑的流程、并行思考、在數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)、應(yīng)用信息技術(shù)改進(jìn)流程、讓用戶參與流程重組。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知三、當(dāng)代管理理論—柔性管理理論

1、定義：“柔性管理”是“以人為中心”，依據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀和文化、精神氛圍進(jìn)行的人格化管理。4、觀點(diǎn)：（1）“柔性管理”能夠激發(fā)人的創(chuàng)造性。（2）“柔性管理”能幫助企業(yè)適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境。（3）“柔性管理”能滿足柔性生產(chǎn)的需要。。2、特征：內(nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵(lì)重于控制，務(wù)實(shí)重于務(wù)虛。

3、特點(diǎn)：依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球性劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知五、企業(yè)經(jīng)營理論—關(guān)于經(jīng)營經(jīng)營含有籌劃、謀劃、計(jì)劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。經(jīng)營和管理相比，經(jīng)營側(cè)重指動態(tài)性謀劃發(fā)展的內(nèi)涵，而管理側(cè)重指使其正常合理地運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)營和管理合稱經(jīng)營管理。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知五、企業(yè)經(jīng)營理論—經(jīng)營要素土地資本技術(shù)信息勞動力土地的質(zhì)地和肥力不同，地理位置不同，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值就不同，它們對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營及經(jīng)濟(jì)效益的影響也各不相同。勞動力是指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)產(chǎn)品或?yàn)槠髽I(yè)提供智力和服務(wù)的人。勞動者的數(shù)量和質(zhì)量，勞動力的組織和搭配均會直接影響企業(yè)的效益。勞動者素質(zhì)的高低，勞動積極性和創(chuàng)造性的大小，在很大程度上決定著企業(yè)未來的前途和命運(yùn)。資本是指企業(yè)事先用于生產(chǎn)經(jīng)營所墊付的貨幣資金和生產(chǎn)資料，又稱本金。一定數(shù)量的貨幣資本是企業(yè)創(chuàng)立時(shí)所必需的條件之一，它也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程中始終都必需的。技術(shù)是人們所掌握的知識在生產(chǎn)中的具體應(yīng)用，泛指根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)原理而發(fā)展成的各種工藝操作方法和技能，相應(yīng)的生產(chǎn)工具和其它物質(zhì)設(shè)備、生產(chǎn)的工藝過程或作業(yè)程序方法。信息就是接受者預(yù)先不知道的音信和消息，這里主要指經(jīng)濟(jì)信息。任何一個(gè)信息都有可能使一個(gè)企業(yè)迅速擺脫困境，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)，獲得高額的利潤模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)二經(jīng)典管理理論認(rèn)知五、企業(yè)經(jīng)營理論—經(jīng)營決策１、決策的內(nèi)涵：為了達(dá)到一定目標(biāo)，采用一定的科學(xué)方法和手段，從兩個(gè)以上的方案中選擇一個(gè)滿意方案的分析判斷過程。管理就是決策，是指通過分析、比較，在若干種可供選擇的方案中選定最優(yōu)方案的過程。

2、決策的分類：按照決策的作用分為戰(zhàn)略、管理和業(yè)務(wù)決策；按照決策的性質(zhì)分為程序化決策和非程序化決策；按照決策的問題的條件分為決定性、風(fēng)險(xiǎn)性和不決定性決策；按照決策的結(jié)構(gòu)分為結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化決策。

3、決策的程序：（1）確定決策目標(biāo)；（2）擬定備選方案；（3）評價(jià)備選方案；（4）選擇方案；（5）執(zhí)行方案；（6）回饋評價(jià)方案。

4、企業(yè)經(jīng)營決策：就是企業(yè)等經(jīng)濟(jì)組織決定企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和達(dá)到生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的戰(zhàn)略和策略，即決定做什么和如何去做的過程。企業(yè)經(jīng)營決策的要素包括決策者、決策目標(biāo)、決策備選方案、決策條件和決策結(jié)果。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理職能

酒店管理是指管理者在充分了解市場需求的情況下，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)，遵循有關(guān)法律法規(guī)，采取有效的管理方法，對酒店擁有的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列的活動的總稱。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理層次上層管理：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)；職責(zé)：責(zé)是規(guī)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、革新、控制、外聯(lián)等。中層管理：包括各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、或相當(dāng)于這一職務(wù)的人員；職責(zé)：指導(dǎo)、控制、溝通、預(yù)算、決策?；鶎庸芾恚喊ㄖ鞴芎桶嘟M長，經(jīng)理助理亦在此列。職責(zé)：督導(dǎo)，但也起協(xié)調(diào)、溝通、控制等作用。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理內(nèi)容（１）資產(chǎn)管理（２）計(jì)劃管理（３）組織管理（４）人事管理（５）溝通管理（６）協(xié)同管理（７）動力管理（激勵(lì)管理）（８）預(yù)算與財(cái)務(wù)管理（９）經(jīng)營運(yùn)行管理模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理參數(shù)酒店管理參數(shù)是指用絕對數(shù)和相對數(shù)來說明酒店企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)際情況的數(shù)據(jù)。絕對數(shù)是直接從酒店財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各類計(jì)劃書等經(jīng)營管理資料中獲取的數(shù)據(jù)，如銷售額、營業(yè)天數(shù)、利潤、日平均就餐人數(shù)；等等。相對數(shù)是兩個(gè)以上絕對數(shù)比較的結(jié)果，他反映了酒店企業(yè)經(jīng)營管理過程中的各類情況之間的關(guān)系，如酒店員工平均工資效率、萬元營業(yè)額耗能、經(jīng)營程度、菜肴喜歡程度、菜點(diǎn)成本率、庫存周轉(zhuǎn)率、客房的平均出租率、床位的利用率、取消預(yù)訂比率、無預(yù)訂比率等。這些數(shù)據(jù)反映了酒店管理的狀態(tài)及存在的問題，為經(jīng)營管理決策提供科學(xué)的依據(jù)，是酒店企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)營效益、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)的重要參數(shù)。酒店管理者應(yīng)根據(jù)本地區(qū)、本酒店的實(shí)際情況，及時(shí)準(zhǔn)確收集、整理、比較酒店管理參數(shù)數(shù)據(jù)，形成一定時(shí)期動態(tài)管理參數(shù)，為調(diào)整經(jīng)營管理戰(zhàn)略和策略提供科學(xué)的決策依據(jù)。

模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知二、酒店制度

3、酒店管理制度功能：保證功能、控制功能、激勵(lì)功能。

1、酒店管理制度化定義：指酒店制度規(guī)范為基本手段，協(xié)調(diào)酒店組織集體協(xié)作行為的一種管理理念和模式，用制度來管理人。

2、酒店管理制度分類：基本制度、管理制度、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和個(gè)人行為規(guī)范等。

4、酒店制度化管理要求：

（1）符合酒店管理的客觀規(guī)律（2）維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性（3）注意方式方法，把管理工作藝術(shù)化模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知三、酒店管理理念

（一）綠色理念：對生態(tài)和環(huán)保負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)。通過創(chuàng)綠活動或?qū)嵤桑樱希保矗埃埃碍h(huán)保認(rèn)證為酒店節(jié)省成本，達(dá)到提高酒店經(jīng)營效益的目的。通過提倡社會責(zé)任，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，達(dá)到提升酒店的社會知名度和美譽(yù)度的目的，同時(shí)也提升了酒店核心競爭力。

（二）健康理念：關(guān)注身體健康和心理健康，吸引客人。

（三）兒童理念：兒童是未來、是希望，從關(guān)心關(guān)愛兒童出發(fā)，營銷顧客。（四）文化理念：酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，也許客人到酒店來就是消費(fèi)文化、享受文化。因此，酒店管理創(chuàng)新要在文化氛圍的塑造、文化活動的開展、文化項(xiàng)目的出新等方面下些功夫。

（五）忠誠理念：加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，掌握客人興趣和偏好，塑造忠誠顧客；其次要實(shí)行人本管理，重視員工、尊重員工，除工作外，對員工的心理狀態(tài)、生活狀況、個(gè)人發(fā)展等予以充分關(guān)注，從而提高員工對于酒店的忠誠度。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知四、酒店管理環(huán)境—宏觀環(huán)境科技環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治環(huán)境社會文化環(huán)境是指一個(gè)國家或地區(qū)的政治制度、體制、政治形勢、方針政策、法律制度等方面，對現(xiàn)代酒店經(jīng)營產(chǎn)生影響的相關(guān)因素。是指酒店經(jīng)營過程中所面臨的各種經(jīng)濟(jì)條件、經(jīng)濟(jì)特征、經(jīng)濟(jì)聯(lián)系等各種客觀因素。是指一個(gè)國家或地區(qū)的科技水平、科技政策、新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展的動向等。是指一個(gè)國家或地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教信仰、教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等情況。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知四、酒店管理環(huán)境—微觀環(huán)境本公司供應(yīng)商顧客營銷中介競爭者其他酒店管理好壞與酒店最高管理層工作思路、資金籌措和保證、各部門如餐廳需配合計(jì)劃開發(fā)新品、客房部負(fù)責(zé)提供營銷部賣出客房的清潔衛(wèi)生等有著直接的關(guān)系。供應(yīng)商作為向酒店提供原材料及各種所需資源的單位其供貨能力及供貨價(jià)格水平的變化都會深刻的影響酒店的經(jīng)營管理計(jì)劃。顧客是酒店產(chǎn)品的購買者，是影響酒店?duì)I銷活動的最基本、最直接的因素。就酒店業(yè)而言，營銷中介指那些幫助酒店尋找顧客而增加銷售的企業(yè)。在國內(nèi)，旅游業(yè)是酒店最主要的營銷中介，重要的經(jīng)營管理合作伙伴。酒店經(jīng)營者要善于分析競爭的整體形勢，酒店競爭者的數(shù)量、規(guī)模，競爭對手的目標(biāo)、策略、手段和優(yōu)劣勢，競爭對手的反應(yīng)模式等一系列問題，從而制定有效的市場競爭方針和手段，使本酒店在競爭中取得優(yōu)勢。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知五、酒店管理方法1、表單管理法2、定量管理法3、制度管理法4、走動管理法5、感情管理法6、6S管理法7、六常管理法8、6T管理法模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)三酒店管理理論認(rèn)知六、酒店管理技術(shù)

酒店管理技術(shù)是指在酒店既定的物質(zhì)條件下，為了實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)，以數(shù)學(xué)方法為主，采取數(shù)量分析、統(tǒng)籌分析等手段，通過實(shí)證分析、定量與定性分析、靜態(tài)到動態(tài)均衡分析、環(huán)境分析、層次分析、功能分析、優(yōu)化和信息化等方法解決酒店管理過程中的一系列實(shí)際問題的技術(shù)。包括酒店市場調(diào)查與預(yù)測技術(shù)、酒店線性規(guī)劃技術(shù)、酒店決策技術(shù)、酒店樣本分析技術(shù)、酒店計(jì)劃評審技術(shù)、酒店質(zhì)量管理技術(shù)、酒店信息管理技術(shù)、價(jià)值工程等。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知一、酒店管理模式概述—成功的酒店管理模式的基本特征

1、酒店管理模式的概念

酒店的管理模式就是酒店盈利的方式，即酒店如何將自己所有的人力、物力、財(cái)力等資源有效組合，產(chǎn)生現(xiàn)金流入的一系列方法。它是酒店管理成功的關(guān)鍵。也許酒店的檔次、位置、產(chǎn)品優(yōu)勢不明顯，但是只要管理模式出色，酒店照樣能夠?qū)崿F(xiàn)投資盈利的目的。

2、成功的酒店管理模式的基本特征

（1）能盈利。無法實(shí)行盈利的酒店遲早要關(guān)門，所以盈利是最起碼的要求。（2）難復(fù)制。如果你的競爭對手，可以很容易地開出一家同你一模一樣的企業(yè)，那你的麻煩就大了。（3）易擴(kuò)張。從小到大，能使企業(yè)很統(tǒng)一在擴(kuò)張的過程中實(shí)現(xiàn)利益擴(kuò)張。（4）可獨(dú)占。優(yōu)秀的經(jīng)營管理模式不依賴單個(gè)的個(gè)人或企業(yè)，不管他是員工、還是供貨商或客戶。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知一、酒店管理模式概述—中國酒店常見管理模式借助或委托其他力量的經(jīng)營管理模式分類表序號分類項(xiàng)子項(xiàng)1帶資經(jīng)營管理①控股經(jīng)營管理②參股經(jīng)營管理③股權(quán)置換經(jīng)營管理④帶入流動資金經(jīng)營管理。2全權(quán)委托經(jīng)營管理3顧問式管理4啟動式管理5特許經(jīng)營管理模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知二、酒店連鎖經(jīng)營—含義、特點(diǎn)和形式含義連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，是一種經(jīng)營模式。特點(diǎn)①連鎖經(jīng)營把分散的經(jīng)營主體組織起來，具有規(guī)模優(yōu)勢。②連鎖經(jīng)營都要建立統(tǒng)一的配送中心，與生產(chǎn)企業(yè)或副食品生產(chǎn)基地直接掛鉤。③連鎖經(jīng)營容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任或依賴。④消費(fèi)者在商品質(zhì)量上可以得到保證（統(tǒng)一管理，統(tǒng)一進(jìn)貨渠道、直接定向供應(yīng)）。形式

①特許加盟ＦＣ：即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費(fèi)。②直營連鎖ＲＣ：是指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，是由公司本部直接經(jīng)營投資管理各個(gè)零售點(diǎn)。③自愿加盟ＶＣ：是指自愿加入連鎖體系的酒店。這種酒店是原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導(dǎo)創(chuàng)立。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知二、酒店連鎖經(jīng)營—酒店特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。一家酒店可以通過協(xié)議同時(shí)接受一家酒店聯(lián)號提供的兩類不同的服務(wù)—管理服務(wù)和品牌及相關(guān)營銷服務(wù)。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知三、酒店集團(tuán)

1、定義

酒店集團(tuán)是特殊的企業(yè)集團(tuán)，有酒店聯(lián)號、酒店連鎖等形式。它以酒店企業(yè)為核心，以酒店產(chǎn)品為紐帶，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員輸出和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)連接等制度性制約而聯(lián)結(jié)在一起，形成更大的經(jīng)營管理優(yōu)勢，成為現(xiàn)代酒店管理的重要形式之一。2、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢（1）理念優(yōu)勢（2）市場優(yōu)勢（3）經(jīng)營管理優(yōu)勢（4）人力資源優(yōu)勢（5）資金財(cái)務(wù)優(yōu)勢模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知四、經(jīng)濟(jì)型酒店１．經(jīng)濟(jì)型酒店涵義

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是客房價(jià)格便宜，將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，其服務(wù)模式為“住宿＋早餐”。專家認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店就是“Ｂ＆Ｂ”，即“床（Ｂｅｄ）＋早餐（Ｂｒｅａｋｆａｓｔ）”。經(jīng)濟(jì)型之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。第1名：7天快捷酒店

第2名：如家快捷酒店

第3名：漢庭快捷酒店

第4名：格林豪泰快捷酒店

第5名：錦江之星快捷酒店

第6名：尚客優(yōu)快捷酒店

第7名：速8快捷酒店

模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知四、經(jīng)濟(jì)型酒店２．經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營理念與特征（１）經(jīng)營理念：提供高質(zhì)量的單項(xiàng)服務(wù)（２）經(jīng)營特征：品牌＋連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店有三大特點(diǎn)：

A--價(jià)格經(jīng)濟(jì)；

B--舒適、注重人性化服務(wù)；

C--用人經(jīng)濟(jì)。（3）兩大支撐點(diǎn)：“連鎖”和“品牌”。模塊一酒店管理認(rèn)知任務(wù)四酒店管理模式認(rèn)知五、主題酒店

主題酒店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題。自然風(fēng)光酒店歷史文化酒店名人文化酒店藝術(shù)特色酒店現(xiàn)代酒店管理（第五版）模塊二酒店管理職能運(yùn)用

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐橋猛、苗淑萍、張新峰等制作模塊二酒店管理職能運(yùn)用模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)二酒店計(jì)劃編制與執(zhí)行任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理任務(wù)四酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)任務(wù)五酒店經(jīng)營成本控制任務(wù)六酒店?duì)I銷策劃模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

所謂組織，就是為了使系統(tǒng)達(dá)到它特定的目標(biāo)，使全體參加者經(jīng)分工與協(xié)作以及設(shè)置不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的一種人的組合體。它含有目標(biāo)是組織存在的前提、沒有分工與協(xié)作就不是組織、沒有不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度就不能實(shí)現(xiàn)組織活動和組織目標(biāo)等含義。目標(biāo)分工協(xié)作權(quán)利責(zé)任組織的三層含義

1、酒店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵（1）確定正式關(guān)系與職責(zé)的形式；（2）向組織各個(gè)部門或個(gè)人分派任務(wù)和各種活動的方式；（3）協(xié)調(diào)各個(gè)范例活動和任務(wù)的方式；（4）組織中權(quán)利、地位和等級關(guān)系。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、酒店組織設(shè)計(jì)的因素（1）管理層次（2）管理跨度（3）管理部門（4）管理職能

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理管理層次管理職能管理部門管理跨度

3、酒店組織設(shè)計(jì)的原則（1）集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一的原則（2）專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則（3）管理跨度與管理層次統(tǒng)一的原則（4）權(quán)責(zé)一致的原則（5）才職相稱的原則（6）經(jīng)濟(jì)效率的原則（7）彈性原則模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

4、酒店組織形式

（1）直線式（2）職能式（3）直線——職能式模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

5、酒店組織結(jié)構(gòu)圖模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)總經(jīng)理餐飲總監(jiān)食品生產(chǎn)營銷總監(jiān)客房總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)銷售經(jīng)理前廳部財(cái)會主管員工招聘福利主管財(cái)經(jīng)主管洗衣部銷售經(jīng)理餐飲服務(wù)采購倉儲預(yù)訂部培訓(xùn)主管電會系統(tǒng)信用主管成本核算工程部保安部客房部銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理管事部宴會部酒水部客房送餐銷售經(jīng)理中等規(guī)模酒店組織結(jié)構(gòu)圖

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

6、酒店部門設(shè)置酒店職能部門酒店?duì)I業(yè)部門模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

7、酒店管理制度

（1）員工手冊（2）崗位責(zé)任說明書（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

1、酒店非正式組織的概念酒店非正式組織是相對于正式組織而言的，是酒店成員在共同工作過程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的稟性、共同的利益而形成的非正式團(tuán)體。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、酒店非正式組織管理經(jīng)理主管服務(wù)員

2、酒店非正式組織的利弊（1）姿態(tài)過高（2）過分縱容（3）無法控制酒店非正式組織的信息傳遞（4）無法順利開展創(chuàng)新活動（5）可能引發(fā)群體成員的角色沖突模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、酒店非正式組織管理

3、酒店非正式組織的管理（1）接受并理解酒店非正式組織（2）辯明其中不同水平的態(tài)度和行動（3）采取行動時(shí)要考慮對酒店非正式組織的可能影響（4）避免或消除非正式組織對酒店和部門管理所造成的不利影響模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、酒店非正式組織管理

1、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。

——斯蒂芬·羅賓斯

模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、團(tuán)隊(duì)的作用（1）群體效應(yīng)團(tuán)隊(duì)＞個(gè)人績效之和（2）靈活勝（3）凝聚力（4）對成員的培養(yǎng)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)確立清晰明確的愿景和目標(biāo)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍建立健全有效管理制度和激勵(lì)機(jī)制注重培訓(xùn)提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力

1、酒店目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)，它是為了充分發(fā)揮不同的組織成員在計(jì)劃執(zhí)行中的作用，協(xié)調(diào)這些組織成員的努力，必須把組織任務(wù)轉(zhuǎn)化為總目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)活動及組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)分解為各個(gè)部門和層次的分目標(biāo)，組織的各級管理人員根據(jù)分目標(biāo)的要求對下層的工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制。

模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

一、酒店目標(biāo)管理重視人的因素建立目標(biāo)體系兩個(gè)特點(diǎn)：評價(jià)成果

2、目標(biāo)管理流程模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

一、酒店目標(biāo)管理制定目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)實(shí)行獎(jiǎng)懲制定新目標(biāo)

3、目標(biāo)管理評價(jià)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

一、酒店目標(biāo)管理優(yōu)點(diǎn)：良好的整體性①成效快、績效良好②避免形式主義③促進(jìn)組織彈性④有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工⑤有利于調(diào)動員工積極性缺點(diǎn)：具有一定難度①目標(biāo)難以定量化和具體化②普通員工難以了解整體目標(biāo)③對員工的動機(jī)過于樂觀④難以考核和獎(jiǎng)勵(lì)

1、酒店計(jì)劃管理的內(nèi)涵酒店計(jì)劃管理就是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對目標(biāo)的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得良好的效益。

模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計(jì)劃管理計(jì)劃編制實(shí)施計(jì)劃兩重含義：

2、酒店計(jì)劃的分類模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計(jì)劃管理長期計(jì)劃短期計(jì)劃按照計(jì)劃時(shí)間的長短分

按照計(jì)劃涉及的范圍分

總體計(jì)劃部門計(jì)劃一年以上的計(jì)劃，戰(zhàn)略性計(jì)劃，主要是明確酒店未來的發(fā)展方向一年以內(nèi)的計(jì)劃，戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃，用于指導(dǎo)酒店日常的經(jīng)營活動各部門制訂的具體的計(jì)劃，包括本部門實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、具體實(shí)施方案等圍繞整個(gè)酒店或酒店的幾個(gè)主要部門來制訂的系統(tǒng)性原則把計(jì)劃對象當(dāng)做一個(gè)完整的系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排3、酒店計(jì)劃的原則原則一原則二原則三原則四可行性原則切實(shí)可行，能夠?qū)频杲?jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)效益性原則最小投入，最大產(chǎn)出彈性原則要制定相應(yīng)的應(yīng)變措施適應(yīng)環(huán)境突變模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計(jì)劃管理

4、酒店計(jì)劃體系模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計(jì)劃管理長期計(jì)劃年度綜合計(jì)劃接待業(yè)務(wù)計(jì)劃①酒店總體目標(biāo)②酒店建設(shè)與投資目標(biāo)③酒店管理體制目標(biāo)④酒店規(guī)模目標(biāo)⑤職工培訓(xùn)目標(biāo)⑥生活福利目標(biāo)①前廳接待計(jì)劃②客房部計(jì)劃③餐飲部計(jì)劃④商場部計(jì)劃⑤勞動工資計(jì)劃⑥財(cái)務(wù)計(jì)劃⑦物資供應(yīng)計(jì)劃⑧設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃⑨職工培訓(xùn)計(jì)劃①月接待計(jì)劃②重大任務(wù)接待計(jì)劃

5、酒店計(jì)劃指標(biāo)酒店計(jì)劃指標(biāo)是指酒店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)字表示的經(jīng)營、接待、供應(yīng)等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。

模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計(jì)劃管理①客房（床位）數(shù)

酒店各種等級床位的總和

⑩能源消耗②客房出租率③接待人數(shù)④營業(yè)額⑤酒店成本⑥利潤和稅金⑦人均消費(fèi)額⑧勞動生產(chǎn)率⑨設(shè)備完好率客房出租率=報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租客房數(shù)量/（客房數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)）×100%一是住宿人次數(shù)；二是人均停留天數(shù)。由酒店客房、餐飲等各部門的營業(yè)額匯總而成酒店成本=營業(yè)成本+營業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用利潤總額=經(jīng)營利潤+營業(yè)外收入－營業(yè)外支出稅金指標(biāo)根據(jù)國家規(guī)定的稅率進(jìn)行計(jì)算報(bào)告期營業(yè)額/報(bào)告期接待人數(shù)具體可用人均接待人數(shù)、全員勞動生產(chǎn)率、人均創(chuàng)匯額、人均實(shí)現(xiàn)利稅四個(gè)指標(biāo)來確定。設(shè)備完好率=可使用設(shè)備/全部設(shè)備×100%（某種能源）單耗=某種能源消耗總量/住宿者過夜總數(shù)

1、影響計(jì)劃編制的因素模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

三、酒店計(jì)劃編制市場狀況酒店綜合接待能力管理水平技術(shù)水平酒店對外經(jīng)濟(jì)合同酒店在制定計(jì)劃前一定要進(jìn)行周密的市場調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場分析和預(yù)測，為酒店制定計(jì)劃提供依據(jù)。酒店要根據(jù)自身的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)所能夠接待賓客的最大容量進(jìn)行計(jì)劃的編制。酒店在計(jì)劃編制時(shí)要考慮到同有關(guān)單位簽訂的具有法律效力的契約。酒店管理水平的高低和技術(shù)水平的好壞直接影響到酒店計(jì)劃的實(shí)施效果。

2、酒店計(jì)劃編制步驟模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

三、酒店計(jì)劃編制

調(diào)查研究掌握酒店所處的內(nèi)、外部環(huán)境因素。

確定計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)要有明確性、穩(wěn)定性、前瞻性和彈性。

選擇方案在多種備選方案中選擇最優(yōu)方案。

評估和調(diào)整在執(zhí)行過程中進(jìn)行檢驗(yàn)、修正，使其符合已發(fā)生變化的內(nèi)外環(huán)境條件。

3、酒店計(jì)劃編制的方法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

三、酒店計(jì)劃編制滾動計(jì)劃編制法

1、計(jì)劃的檢查模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

四、酒店計(jì)劃的實(shí)施全面檢查突擊性檢查實(shí)行月考核文字記錄檢查召開會議各種報(bào)表、業(yè)務(wù)情況記錄每月檢查業(yè)務(wù)情況、財(cái)務(wù)成果等檢查重要接待任務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況

2、計(jì)劃的控制模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行

四、酒店計(jì)劃的實(shí)施

1、員工招聘的意義模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

一、員工招聘①改善組織的勞動力結(jié)構(gòu)和數(shù)量②保障員工充分發(fā)揮自身能力③提高酒店管理效率

2、員工招聘的程序模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

一、員工招聘制定招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息面試應(yīng)聘人員測試體格檢查發(fā)錄用通知書評估招聘效果

1、員工工作分析模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

二、員工任用工作分析是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報(bào)和（向上級）報(bào)告的一種程序。H6和1W工作分析公式WHO：誰來完成這項(xiàng)職務(wù)WHAT：具體做什么事情WHEN：職務(wù)時(shí)間的安排WHERE：職務(wù)地點(diǎn)在哪里WHY：職務(wù)的意義是什么forWHO：他在為誰職務(wù)HOW：他是如何做這項(xiàng)職務(wù)生成兩個(gè)文件工作描述任職要求

2、員工培訓(xùn)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

二、員工任用在職培訓(xùn)實(shí)景培訓(xùn)離崗培訓(xùn)

3、員工職業(yè)規(guī)劃模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

二、員工任用模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

三、員工薪酬基本工資獎(jiǎng)金福利①計(jì)時(shí)工資制：以小時(shí)為單位計(jì)算員工工資。②計(jì)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)工資制：員工的小時(shí)工資率將定期根據(jù)總體工作情況加以重新修訂。員工的實(shí)際收入根據(jù)其基本工資率和其他若干部分的獎(jiǎng)金百分比綜合計(jì)算。這些方面包括：員工工作數(shù)量、質(zhì)量、可靠性、各方面能力、與同事關(guān)系、出勤情況等。有效的獎(jiǎng)金激勵(lì)體系通常有兩個(gè)基本要求①要有可信度高的業(yè)績評估體系。②獎(jiǎng)金激勵(lì)必須以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)帶薪假期、法定節(jié)假日、病休、遣散費(fèi)、退休方案等。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

四、員工激勵(lì)經(jīng)濟(jì)性手段非經(jīng)濟(jì)性手段模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

1、溝通的內(nèi)涵溝通情景信息發(fā)出者信息接收者途徑反饋信息模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

2、溝通的作用內(nèi)部作用增強(qiáng)員工的認(rèn)同感增強(qiáng)凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顧客解決客人投訴培養(yǎng)忠誠顧客樹立良好形象模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

3、溝通的類型正式溝通非正式溝通模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

4、溝通的技巧自信的態(tài)度體諒他人有效地直接告訴對方適當(dāng)?shù)奶崾旧朴迷儐柵c傾聽模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

六、績效管理與績效考核

1、績效的內(nèi)涵績效=做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）（1）績效管理是管理（2）績效管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通（3）績效管理的目的是幫助員工、部門和企業(yè)提高績效（4）績效管理實(shí)質(zhì)上關(guān)注員工的成功與進(jìn)步（5）績效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)構(gòu)，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

六、績效管理與績效考核

2、績效管理的功能控制功能激勵(lì)功能標(biāo)準(zhǔn)功能溝通功能發(fā)展功能模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開發(fā)與管理

六、績效管理與績效考核

3、績效考核的方法工作鑒定法目標(biāo)考核法等級法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量要素

1、酒店服務(wù)硬件質(zhì)量要素硬件設(shè)施的功能（功能齊全）硬件設(shè)施的可靠性（能正常使用）硬件設(shè)施的安全性（保障安全）硬件設(shè)施的外觀特性（文化、特色）模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量要素

2、酒店服務(wù)軟件質(zhì)量要素服務(wù)人員（個(gè)人形象、素質(zhì)）服務(wù)技能（服務(wù)技能、技巧）服務(wù)呈現(xiàn)（服務(wù)質(zhì)量的綜合性）模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

二、酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證

1、質(zhì)量認(rèn)證的含義質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。我國質(zhì)量認(rèn)證的第三方——“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”是由國家認(rèn)可的組織來承擔(dān)的。貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認(rèn)證——QMS

貫徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證——EMS

貫徹OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證——OHSMS我國目前有三種管理體系認(rèn)證模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

二、酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證

2、QMS認(rèn)證體系ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO9011：2000《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和環(huán)境審核指南》模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

二、酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證

3、酒店ISO9001體系建立確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)培訓(xùn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃建立機(jī)制分解和貫徹工作內(nèi)容組織策劃階段要求和內(nèi)容工作步驟建立、完善組織機(jī)構(gòu)規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限配備質(zhì)量體系的資源對文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃制定有關(guān)文件明細(xì)表編制質(zhì)量手冊編寫程序文件制定質(zhì)量計(jì)劃做好質(zhì)量記錄總體設(shè)計(jì)階段體系建立階段文件編制階段模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

二、酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證

4、EMS認(rèn)證體系核心建立環(huán)境治理自我約束機(jī)制建立與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)相同的管理體系推行環(huán)境標(biāo)志制度推行環(huán)境管理體系審核認(rèn)證制度實(shí)施產(chǎn)品生命周期的評定制度對環(huán)境進(jìn)行動態(tài)跟蹤和定量鑒定特點(diǎn)適用性兼容性推廣進(jìn)程世界各地已廣泛實(shí)施，我國從1996年開始進(jìn)行試點(diǎn)工作。意義節(jié)能降耗降低成本提高環(huán)境意識樹立綠色酒店形象提高市場競爭力具體要求策劃階段實(shí)施階段檢查階段改進(jìn)階段模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

三、酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性移情性保證性有形性模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

三、酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

2、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1）滿足賓客需要的整套服務(wù)規(guī)程包括整套語言、服務(wù)態(tài)度、動作和技能、操作要求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。（2）酒店“回頭客”比率開發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所花費(fèi)的成本的5-6倍。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

三、酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

3、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系構(gòu)成要素三方評價(jià)評價(jià)主體（顧客、酒店組織和第三方機(jī)構(gòu)）評價(jià)客體（硬件服務(wù)質(zhì)量、軟件服務(wù)質(zhì)量）評價(jià)媒體（評價(jià)的表現(xiàn)形式、各評價(jià)主體反映評價(jià)結(jié)果的渠道）顧客評價(jià)（顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L等）自我組織評價(jià)（酒店統(tǒng)一評價(jià)、部門自評、酒店外請專家進(jìn)行考評、隨時(shí)隨地的“暗評”、專項(xiàng)質(zhì)評等）第三方評價(jià)（資格認(rèn)定、等級認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比等）模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

1、服務(wù)質(zhì)量的差距分析認(rèn)知差距差距差距差距差距標(biāo)準(zhǔn)供給傳播感知

是指因酒店管理者對于客人需求與服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的錯(cuò)誤理解造成的差距。解決的辦法是多做調(diào)查研究，加深對客人需求和偏好的了解與認(rèn)識。在設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)該注意保持信息渠道的暢通，特別要注意與一線員工的信息溝通。是指因酒店制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對客人的質(zhì)量預(yù)期認(rèn)識不吻合造成的。解決的辦法是酒店應(yīng)制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即考慮到客人的預(yù)期又要能夠發(fā)揮一線員工主觀能動性。是指在酒店服務(wù)中，供給的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。解決的辦法是酒店應(yīng)進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體制，重塑酒店企業(yè)文化，加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)與教育，使按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形式成為員工自覺的行動。是指酒店向市場提供的信息與質(zhì)量允諾和酒店實(shí)際能夠的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。解決的辦法是酒店應(yīng)在內(nèi)部建立起一整套有效的管理體制，對酒店的各種承諾進(jìn)行控制與管理，而不是脫離酒店實(shí)際對客人進(jìn)行不切實(shí)際的承諾。是指由客人對質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知不同所造成的差距?？腿艘?yàn)樽约后w驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量太低而拒絕再受酒店的服務(wù)，客人口頭傳播的負(fù)面效應(yīng)積累到一定程度則會破壞酒店的總體形象。因此酒店要盡量消除客人的感知差距。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法（1）因果分析法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法（2）ABC分析法關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)A類問題B類問題C類問題頻率70%20%10%數(shù)量10%20%70%關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)先致力解決A類問題可使酒店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。A菜肴口味問題BC服務(wù)態(tài)度問題硬件設(shè)施問題模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法（3）PDCA循環(huán)法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法（4）QC小組法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

3、酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督酒店日常質(zhì)量監(jiān)控

酒店質(zhì)量管理監(jiān)控

對賓客服務(wù)的監(jiān)控對運(yùn)營質(zhì)量的監(jiān)控對員工崗上行為的監(jiān)控對賓客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)控員工行為規(guī)范監(jiān)控模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五

酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

一、營業(yè)成本和期間費(fèi)用的劃分

1、營業(yè)成本的劃分直接材料成本商品進(jìn)價(jià)成本酒店經(jīng)營中直接材料主要是指餐飲部在其飲食加工，經(jīng)營過程中發(fā)生的各種原料，如雞、調(diào)料和配料的耗費(fèi)。其中原材料：是制成各種飲食制品所用的輔助原料，一般以各種蔬菜、干貨等為主；調(diào)料：是制成各種飲食所用的調(diào)味用料，如油、鹽、醬等。商品進(jìn)價(jià)成本主要是指為銷售而購入的商品的價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用。分為：國內(nèi)購進(jìn)商品糧進(jìn)價(jià)成本和國外購進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本。國內(nèi)購進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本，是指商品的實(shí)際采購成本，不包括購入商品糧時(shí)發(fā)生的時(shí)進(jìn)貨費(fèi)用，如各項(xiàng)手續(xù)和運(yùn)雜費(fèi)；國外購進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本，以到岸價(jià)（CIF）成本加海上運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)作為商品的計(jì)價(jià)原價(jià)，同時(shí)加上商品在進(jìn)口環(huán)節(jié)需繳納的稅金，如進(jìn)口關(guān)稅，進(jìn)口產(chǎn)品稅，以及購進(jìn)外匯價(jià)差等。營業(yè)成本是指企業(yè)在一定時(shí)期的經(jīng)營過程中為賓客提供服務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。

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一、營業(yè)成本和期間費(fèi)用的劃分

2、期間費(fèi)用的劃分酒店的期間費(fèi)用包括營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，這些費(fèi)用直接計(jì)入當(dāng)期損益，從酒店獲得的當(dāng)期營業(yè)收入中得到補(bǔ)償。營業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用是指酒店各個(gè)營業(yè)部門在其經(jīng)營過程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用開支。包括：運(yùn)輸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、低值易耗品攤銷、物料消耗、經(jīng)營人員工資及福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、服裝費(fèi)、其他與各營業(yè)部門有關(guān)的費(fèi)用。管理費(fèi)用是指酒店為組織和管理經(jīng)營活動而發(fā)生的費(fèi)用以及不便于分?jǐn)偅瑧?yīng)由酒店統(tǒng)一認(rèn)定負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。包括：公司經(jīng)費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、董事會經(jīng)費(fèi)、稅金、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、開辦費(fèi)攤銷、交際應(yīng)酬費(fèi)、存貨盤虧和毀損、其他一切為組織和管理酒店經(jīng)營業(yè)員活動而發(fā)生的費(fèi)用。財(cái)務(wù)費(fèi)用是指酒店在其經(jīng)營業(yè)員過程式中為解決資金周轉(zhuǎn)等問題在籌集資金時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用開支。包括利息（減利息收入），匯兌損失（減匯兌收益），金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五

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二、營業(yè)成本和期間成本的核算

1、營業(yè)成本的核算酒店?duì)I業(yè)成本費(fèi)用核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，嚴(yán)格區(qū)分本期成本費(fèi)用與下期成本費(fèi)用，直接成本與間接成本的界限，按照各營業(yè)部門設(shè)置有關(guān)帳戶進(jìn)行核算。以餐飲營業(yè)成本為例實(shí)際耗用原材料成本=廚房月初結(jié)余額+本月領(lǐng)用額+/-本月調(diào)入（出）額-廚房月末盤存額。

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二、營業(yè)成本和期間成本的核算

2、期間成本的核算財(cái)務(wù)費(fèi)用發(fā)生時(shí)記入該賬戶借方，以及酒店所發(fā)生的應(yīng)沖減財(cái)務(wù)費(fèi)用利息收入，匯兌收益等，應(yīng)記入本賬戶的貸方，期末將余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶。酒店期間費(fèi)用的核算通過設(shè)置“營業(yè)費(fèi)用”、“管理費(fèi)用”和“財(cái)務(wù)費(fèi)用”帳戶，匯集和反映各項(xiàng)費(fèi)用的支出情況。營業(yè)費(fèi)用核算“營業(yè)費(fèi)用”帳戶按營業(yè)部門設(shè)置，費(fèi)用發(fā)生時(shí)，借記本帳戶、貸記“現(xiàn)金”“銀行存款”“應(yīng)付工資”等帳戶。期限末將本期發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用直接入當(dāng)期損益。

“管理費(fèi)用”發(fā)生時(shí)借記“管理費(fèi)用”，貸記“現(xiàn)金”“銀行存款”“應(yīng)付工資”“壞帳準(zhǔn)備”等賬戶。管理費(fèi)用核算財(cái)務(wù)費(fèi)用核算模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五

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三、酒店成本升降要素人工成本

物質(zhì)消耗成本能源消耗成本人工成本是可由酒店經(jīng)營層自主控制的最大一部分成本。人力資源機(jī)制直接影響了酒店人工成本。物質(zhì)消耗成本是酒店成本控制的一大重點(diǎn)。酒店屬于高能耗、高原材料消耗的企業(yè)，物質(zhì)消耗成本對酒店整體經(jīng)營效益具有非常大的影響。能源消耗成本逐漸成為酒店管理者關(guān)注的成本因素。酒店能耗受普價(jià)格、設(shè)施、設(shè)備和浪費(fèi)等因素的影響，與發(fā)達(dá)國家7%左右的能耗相比，我國酒店9%的能源消耗提升空間還很大。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五

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四、酒店成本控制方法

1、整合資源

2、控制庫存

3、科學(xué)采購

4、勤儉節(jié)約

5、全員銷售

6、提高效能部門并崗前人數(shù)并崗前總月薪（人均900元）并崗后人數(shù)并崗后總月薪（人均1000元）總機(jī)4人7200元5人5000元房務(wù)中心4人模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

酒店?duì)I銷策劃

一、酒店市場

1、酒店市場細(xì)分變量地理因素細(xì)分人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分心理變量細(xì)分行為變量細(xì)分酒店市場細(xì)分地區(qū)人口密度和都市化程度氣候年齡生命周期家庭結(jié)構(gòu)性別社會階層生活方式個(gè)性氣質(zhì)購買目的購買時(shí)間和方式購買數(shù)量和頻率追求的利益模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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一、酒店市場

2、酒店市場細(xì)分的方法（1）單一變量細(xì)分法(一元細(xì)分法)。即根據(jù)與旅游者需求差異緊密相關(guān)的某一最重要的變量因素，進(jìn)行一定市場細(xì)分的方法。散客市場團(tuán)體市場（2）綜合變量細(xì)分法(二元至多元細(xì)分法)。即選擇并綜合運(yùn)用與顧客需求差異緊密相關(guān)的兩種及以上的并列變量因素，對一定的酒店市場進(jìn)行細(xì)分的方法。（3）系列變量細(xì)分法。即考慮與顧客需求差異相當(dāng)?shù)母鞣N因素將其按照由大到小，因粗到細(xì)的順序?qū)σ欢ㄊ袌黾Y依次進(jìn)行系列細(xì)分的方法。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

酒店?duì)I銷策劃

一、酒店市場

3、酒店市場細(xì)分的特點(diǎn)可衡量性可進(jìn)入性實(shí)效性可行動性指細(xì)分市場的規(guī)模和購買力能夠予以衡量的程度。有些市場細(xì)發(fā)變量很難，像主要出自反抗父母的目的而飲酒的青少年細(xì)分市場的規(guī)模，就很難予以衡量。指細(xì)分市場可以進(jìn)入并為之服務(wù)的程度。如有酒店?duì)I銷專家發(fā)現(xiàn)，有20%的大學(xué)餐館顧客屬于?？?。但是，?？蛥s沒有任何共同特征。他們即有大學(xué)教職工，也有學(xué)生。在學(xué)生的兼修，全修和年級方面，并沒有什么有用的區(qū)別。盡管該細(xì)分市場已經(jīng)被識別出來了，但沒有辦法進(jìn)入這個(gè)經(jīng)常使用者的市場。指細(xì)分市場在規(guī)模和可盈利性方面值得作為目標(biāo)市場的程度。一個(gè)細(xì)分市場應(yīng)該是一個(gè)最大的同質(zhì)群體，并且以經(jīng)濟(jì)的角度值得為它制訂專門的營銷計(jì)劃。例如，北京、上?？梢蚤_為不同國家、不同宗教信仰的客人開各種類型的餐館。但東西部很多偏遠(yuǎn)小城鎮(zhèn)，韓國料理，日本料理都難以生存。指能在多大程度上據(jù)此設(shè)計(jì)出吸引目標(biāo)市場并為之服務(wù)的有效計(jì)劃。如某家酒店識別出五個(gè)細(xì)分市場，但酒店的人員力量和資金能力都不足以制訂出能分別為每個(gè)細(xì)分市場服務(wù)的營銷計(jì)劃來。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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二、酒店?duì)I銷策略

1、酒店目標(biāo)市場營銷策略策略定義優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用條件舉例無差異性營銷企業(yè)不考慮各子市場間的差異性，只注重子市場需求的共性，推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一的營銷方案，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客需求。有利于標(biāo)準(zhǔn)化與大規(guī)模生產(chǎn)，有利于降低研究開發(fā)、生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸、促銷等成本費(fèi)用，能以低成本取得市場競爭優(yōu)勢。忽視了各子市場需求的差異性，企業(yè)難以長期采用。顧客需求基本一致，沒有個(gè)性化需求。20世紀(jì)70年代末，我國的旅游酒店房間基本上都是標(biāo)準(zhǔn)間。差異性營銷企業(yè)針對不同的子市場，推出不同的產(chǎn)品，推行不用的營銷方案，以最大限度地滿足各個(gè)子市場的需要。有利于提高產(chǎn)品的競爭力，提高市場占有率；有利于建立企業(yè)及品牌的知名度，有利于提高企業(yè)威望，樹立良好的企業(yè)形象。多品種生產(chǎn)，增加生產(chǎn)及營銷成本，增加管理的難度。實(shí)力雄厚的大公司所采用。漢庭三大品牌：漢庭快捷、漢庭全季、海友客棧，針對三個(gè)不同領(lǐng)域的目標(biāo)市場群體的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。集中性營銷企業(yè)將所有的資源力量集中，以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)性質(zhì)相似的子市場作為目標(biāo)市場，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，力圖在較少的子市場上獲得較大的市場占有率。目標(biāo)市場集中，企業(yè)資源集中，能快速開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，樹立和強(qiáng)化企業(yè)和產(chǎn)品形象，也有利于降低生產(chǎn)成本，節(jié)省營銷費(fèi)用，增加企業(yè)盈利。目標(biāo)市場狹小，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。實(shí)力弱，資源少的小型企業(yè)。單體酒店定制營銷定制營銷是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的子市場，通過與顧客進(jìn)行個(gè)體的溝通，明確并把握特定顧客的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動過程。能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)競爭力；以需定產(chǎn)，有利于減少庫存積壓，快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)；有利于產(chǎn)品、技術(shù)上的創(chuàng)新，進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。可能導(dǎo)致營銷工作的復(fù)雜化，增大經(jīng)營成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。需要建立在定制的利潤高于定制的成本的基礎(chǔ)之上。奢華酒店模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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二、酒店?duì)I銷策略

2、酒店典型營銷策略知識營銷網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化營銷綠色營銷創(chuàng)新營銷整合營銷消費(fèi)聯(lián)盟連鎖經(jīng)營大市場營銷綜合市場營銷傳播新的產(chǎn)品概念利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷活動環(huán)保意識個(gè)人化銷售和服務(wù)營銷觀念的創(chuàng)新、營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新、營銷組織的創(chuàng)新和營銷技術(shù)的創(chuàng)新制造商和經(jīng)銷商營銷思想上的整合，兩者聯(lián)合向消費(fèi)者開展?fàn)I銷活動。消費(fèi)者成為企業(yè)聯(lián)盟中的固定消費(fèi)者，發(fā)展形成一個(gè)龐大的輻射狀的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的、公共關(guān)系等手段。結(jié)合各種溝通形式達(dá)到明確的、一致的及最大程度的溝通模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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二、酒店?duì)I銷策略

3、國內(nèi)酒店?duì)I銷策略功效優(yōu)先（質(zhì)量和功能）價(jià)格適眾品牌提升（知名度、美譽(yù)度）刺激源頭（刺激購買者需求）現(xiàn)身說法媒體組合（廣告媒體組合使用）單一訴求（選準(zhǔn)消費(fèi)群體）終端包裝（交易場所的宣傳）網(wǎng)絡(luò)組織動態(tài)營銷（掌握市場變化）營銷策略模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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三、酒店?duì)I銷組合

1、營銷組合的涵義營銷組合指的是企業(yè)在選定的目標(biāo)市場上，綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況對企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運(yùn)用，以完成企業(yè)的目的與任務(wù)。營銷組合是企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，是指將企業(yè)可控的基本營銷措施組成一個(gè)整體性活動。麥卡錫４ＰS組合科特勒6ＰS組合科特勒10ＰS組合產(chǎn)品Product地點(diǎn)Place價(jià)格Price促銷Promotion產(chǎn)品Product地點(diǎn)Place價(jià)格Price促銷Promotion政治Politics公共關(guān)系PublicRelations產(chǎn)品Product公共關(guān)系PublicRelations地點(diǎn)Place價(jià)格Price促銷Promotion政治Politics定位Positioning研究Probiling劃分Partitioning優(yōu)先Prioritizing模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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三、酒店?duì)I銷組合

2、市場營銷組合的特點(diǎn)（1）市場營銷組合是一個(gè)變量組合（2）營銷組合的層次（3）市場營銷組合的整體協(xié)同作用

（4）市場營銷組合具有充分的應(yīng)變能力模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

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三、酒店?duì)I銷組合

3、營銷組合的意義（1）新舊觀念的轉(zhuǎn)變（2）體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷學(xué)的重要特點(diǎn)

——“管理導(dǎo)向”

（3）理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)理論

4、營銷組合的作用（1）可揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求；（2）可加強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，使企業(yè)力于不敗之地；（3）可使企業(yè)內(nèi)部各部門緊密配合，分工協(xié)作，成為協(xié)調(diào)的營銷系統(tǒng)，靈活有效地適應(yīng)營銷環(huán)境的變化。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六

酒店?duì)I銷策劃

三、酒店?duì)I銷組合

5、營銷組合應(yīng)用的原則目標(biāo)性原則協(xié)調(diào)性原則經(jīng)濟(jì)性原則反饋性原則

明確目標(biāo)市場，營銷組合中的各個(gè)因素都圍繞著這個(gè)目標(biāo)市場進(jìn)行最優(yōu)組合。指協(xié)調(diào)市場營銷組合中各個(gè)因素，以最佳的匹配狀態(tài)，為實(shí)現(xiàn)整體營銷目標(biāo)服務(wù)。組合的杠桿作用原則及時(shí)反饋市場信息，重新對原市場營銷組合進(jìn)行調(diào)整。現(xiàn)代酒店管理（第五版）模塊三

酒店直接對客部門管理

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐橋猛、苗淑萍、張新峰等制作模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理任務(wù)二酒店客房部管理任務(wù)三酒店餐飲部管理任務(wù)四酒店其他直接對客部門管理模塊三

酒店直接對客部門管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理預(yù)訂處理的得與失模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

一、前廳管理概述

酒店前廳部，也稱大堂部、前臺部、總服務(wù)臺?！按筇貌俊钡拿Q突出了其在酒店中的位置和大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系?！翱偡?wù)臺”強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用，但并非指它是酒店所有服務(wù)的提供者。（一）