旅游公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)

旅游公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)第一章、公共關(guān)系概述1、了解公共關(guān)系學(xué)的歷史2、理解公共關(guān)系的含義和基本要素3、掌握公共關(guān)系的基本觀念和基本原理和基本職能學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)內(nèi)容公共關(guān)系的含義、歷史、基本要素、基本觀念、基本原理、基本職能。2迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)PablikRelations：最恰當(dāng)?shù)闹形姆g是“公共關(guān)系”什么是公共關(guān)系學(xué)何謂公共關(guān)系“公共關(guān)系”由兩個英語單詞PablikRelations.組成Pablik：1、形容詞，公開、公共。2、名詞，公眾。Relations：復(fù)數(shù)形式，意思是多種關(guān)系或多種形式，3迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

組織與公眾的交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種與此相關(guān)的事件；它幫助管理部門了解民意，并對之作出反應(yīng)。

蘇軾《題西林壁》

“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”。同一問題，從不同的角度看，會得出不同的答案?！肮碴P(guān)系”也是這樣，哈羅博士收集472種，不同國家有不同解釋。例：公共關(guān)系的含義英國美國

公共關(guān)系是一種積極、有計劃、持久的努力，以建立和維系一個機(jī)構(gòu)與他的公眾之間的相互了解。英國強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向交流；美國既有前者，還強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是組織的一種管理職能。4迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)1978年8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會在墨西哥城召開大會，經(jīng)過協(xié)商，大會對“公共關(guān)系”一詞的含義達(dá)成如下共識：

公共關(guān)系是分析趨勢、預(yù)測后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供意見、履行一連串有計劃的行動、以服務(wù)于本組織和公共利益的一種行為藝術(shù)和社會科學(xué)。有沒有共識？5迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第一節(jié)、公共關(guān)系學(xué)歷史作為一門學(xué)科，”公共關(guān)系學(xué)”的形成經(jīng)歷了三個階段，即萌芽、產(chǎn)生和發(fā)展階段。萌芽于古代社會（無明確斷限，大約氏族社會就產(chǎn)生了）一、公共關(guān)系的萌芽階段萌芽時間:萌芽的基礎(chǔ)：對民眾形象的認(rèn)識。具體經(jīng)歷了三個過程，首先是組織對公眾力量的認(rèn)識、其次是組織對自身形象價值的認(rèn)識、再次是組織對傳播作用的認(rèn)識。6迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)結(jié)論：

對公眾力量的認(rèn)識，是公共關(guān)系學(xué)的最早萌芽。沒有對公眾力量的認(rèn)識，就沒有必要研究公眾與組織的之間的關(guān)系，也就不會產(chǎn)生“公共關(guān)系學(xué)”。1、對公眾力量的認(rèn)識

公關(guān)思想最早萌芽于古代政治家對公眾力量的認(rèn)識。而這種認(rèn)識最初是從政治領(lǐng)域開始的。孟子：“民為貴、社稷次之，君為輕”。荀子：“君者舟也，庶人水也，水則載舟，水則覆舟”?！暗妹裥恼叩锰煜隆?。又例：歐洲、古希臘伯里克利：提倡民主政治。例：中國、先秦，總結(jié)政治經(jīng)驗(yàn)時7迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

2、對自身形象價值的認(rèn)識在認(rèn)識到公眾力量的強(qiáng)大后，怎樣提高自己在公眾中的形象（知名度和美譽(yù)度），以取得公眾的支持率。這是一個政治家必須考慮的第二個問題。

其實(shí)，早在古代，政治家就十分重視培養(yǎng)自身形象的價值。商鞅變法中“立木求信”的故事，講的就是商鞅如何在公眾中樹立自己形象價值的事情。在我國古代的商品買賣中，商人們也很重視在客戶中樹立自己的形象。例如古語中的“童叟無欺”、“誠信是金”等，講的都是商人重誠信的事情。8迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

戰(zhàn)國前期，秦孝公為改變?nèi)鯂匚?，頒布求賢令。商鞅來到秦國，被任命為左庶長，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當(dāng)著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說：誰能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。不一會兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺得不合情理，仍舊沒人敢去扛木頭。俗語說，重賞之下必有勇夫。過了一會兒，終于有個人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。這事傳出后一下子轟動了整個秦國，老百姓都說：“左庶長真是說到做到?！钡诙欤蠡飪河峙艿匠情T口看有沒有木頭。結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒有一個人敢以身試法。新法在秦國順利推行，秦國出現(xiàn)了前所未有的新氣象。

“立木求信”

9迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)又例：古希臘的政治軍事家愷撒采用了文字作為傳播媒介。他每次率軍遠(yuǎn)征，都用報告的方式，堅持把自己每天的情況寫成戰(zhàn)報，告訴國內(nèi)民眾。使他的一言一行成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。他的形象也在傳播中不斷豐富和高大。勝利后，人民建立了凱旋門迎接他，后來又擁立他做了皇帝。

3、對傳播作用的認(rèn)識

如何才能提高自己在公眾中的形象（方法）？實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，傳播是提高知名度和美譽(yù)度的唯一方法。最早，傳播是通過人際間的語言和文字進(jìn)行的。注意：上述內(nèi)容只能算公共關(guān)系意識的萌芽，真正意義上的公共關(guān)系學(xué)，作為一門學(xué)科，則是產(chǎn)生于19世紀(jì)中葉的美國。例如，“立木求信”中，商鞅是通過人與人之間的語言傳播而提高自己的形象價值的。10迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)二、公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生真正意義上的“公共關(guān)系學(xué)”產(chǎn)生于商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的資本主義時期，最早出現(xiàn)在19世紀(jì)的美國。公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個階段，即美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省階段，有人把三個階段稱為宣傳、反思、革新階段。11迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)簡介：《便士報》是美國《紐約太陽報》的別稱，因只賣1便士（美分）而得名。因價格低和信息量大，發(fā)行量很快超過其它報子，到1883年達(dá)到紐約所有報子發(fā)行量的總和。便士報的成功得益于廣告收入，企業(yè)家在《便士報》上刊登大量廣告，宣傳形象和產(chǎn)品。廣告費(fèi)為便士報的主要收入。但當(dāng)時的傳播帶有強(qiáng)烈的美化宣傳成分。只宣傳好的，甚至不惜弄虛作假，稱為“公眾受愚弄時期”。資料：1、美化宣傳階段美化宣傳是以世界上第一份廉價的大眾化報紙——美國《便士報》的誕生而開始的。12迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

A、當(dāng)時的便士報上充滿了虛假傳播。如紐約《太陽報》記者所寫的關(guān)于發(fā)現(xiàn)月球人的虛假報道，該記者為了提高自己的知名度。杜撰了一則新聞，說科學(xué)家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人，成千上萬的讀者信以為真，該記者也因此成名。

B、一些受雇于企業(yè)的廣告代理人，也步新聞記者的后塵，弄虛做假，為其老板編造一個個虛假的廣告。菲爾斯·巴納姆就是其中的一個。他編造的最著名廣告是：某馬戲團(tuán)中的一位黑人女奴，100年前曾經(jīng)養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓。結(jié)果，大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出。這個宣傳為該馬戲團(tuán)每周帶來上千美元的票房收入。但則使成千上萬的公眾受騙。資料二則13迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)無原則的美化宣傳愚弄了公眾，導(dǎo)致公眾對廣告的不信任。于是。在19世紀(jì)末，社會上發(fā)起了一場揭露廣告的虛假和陰暗面的運(yùn)動。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)時幾乎每天都有揭丑的文章刊登在報子上，并持續(xù)了將近10年。揭丑文章沉重打擊了當(dāng)時新興的廣告業(yè)和用廣告作宣傳的企業(yè)本身，迫使他們進(jìn)行反思，從而把公共關(guān)系帶到一個新的時期——深刻反思階段。2、丑化宣傳階段14迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)3、深刻反思階段思想認(rèn)識時間和發(fā)起人在這個階段，企業(yè)家們認(rèn)識到必須糾正過去的觀念，對公眾講真話，才能使組織真正在公眾中樹立良好形象。這個運(yùn)動開始于20世紀(jì)初，是由被命名為“公共關(guān)系之父”的美國人艾維·李發(fā)起的。15迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

艾維·李生于1877年，是美國佐治亞州一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時間。他早期受雇于《紐約時報》，后在《紐約世界報》當(dāng)記者。潛心研究公共關(guān)系學(xué).

1906年，他提出了“說真話”的公共關(guān)系基本思想和“公眾必須被告知”的公共關(guān)系基本原則。他還和朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關(guān)公司——新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士。閱讀資料：艾維·李簡介16迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)三、公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段，即實(shí)踐化、學(xué)科化、理論化和普及化階段。公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生于社會需要，因此，從它產(chǎn)生之日起，社會實(shí)踐就是其最重要的內(nèi)容。在社會實(shí)踐中，公共關(guān)系學(xué)的核心思想形成。這個核心思想就是艾維·李提出的“講真話”的基本思想和“公眾必須被告知”的公關(guān)原則。1、實(shí)踐化階段—核心思想的形成17迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)使“公共關(guān)系”成為一門學(xué)科，并在大學(xué)教育中成為正式課程的人，是美國著名的公共關(guān)系顧問——愛德華·伯納斯。2、學(xué)科化階段—基本理論的形成18迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

愛德華·伯納斯被譽(yù)為公共關(guān)系發(fā)展史上的集大成者。1923年，他出版了歷史上第一部公共關(guān)系專著《輿論明鑒》；當(dāng)年，他又在紐約大學(xué)開設(shè)了“公共關(guān)系學(xué)”一課，1925年，他編寫了《公共關(guān)系學(xué)》教材。由此，“公共關(guān)系”正式成為人類科學(xué)殿堂中的一門學(xué)科。在愛德華·伯納斯創(chuàng)立的《公共關(guān)系學(xué)》中，他解決了公共關(guān)系的原則、職能、功用等一系列理論問題，公共關(guān)系學(xué)的基本理論形成。伯納斯博士資料：19迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)20世紀(jì)50年代，美國兩位著名的公共關(guān)系專家卡特利普和森特博士，對公共關(guān)系學(xué)進(jìn)行了更深入的研究，出版了以《有效公共關(guān)系學(xué)》為代表的一大批著作，解決了公共關(guān)系學(xué)中的一系列理論性問題，“公共關(guān)系學(xué)”走向成熟。

從此，公共關(guān)系學(xué)有了一套嚴(yán)整的理論體系，因此，歷史上把這個時期稱為公共關(guān)系學(xué)中系統(tǒng)理論形成時期。3、理論化階段—系統(tǒng)理論的形成20迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)4、普及化階段——應(yīng)用理論的發(fā)展看書回答：（1）公共關(guān)系的迅速發(fā)展是在哪個時期？（2）主要在哪些國家和地區(qū)發(fā)展？（3）發(fā)展時期有何表現(xiàn)？20世紀(jì)50年代。美、英、法、德等歐美國家和亞洲的日本、新加坡、香港，澳洲的澳大利亞等資本主義國家。兩方面表現(xiàn)：第一、公共關(guān)系學(xué)在世界范圍普及（除社會主義國家）；第二、公共關(guān)系學(xué)向各領(lǐng)域（包括國際交往）滲透，并顯示出巨大的威力。

21迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第二節(jié)、公共關(guān)系構(gòu)成要素

構(gòu)成要素指某一事物的主要結(jié)構(gòu)成分。構(gòu)成公共關(guān)系學(xué)的要素有四個，既公共關(guān)系的主體、客體、途徑和目的。22迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)一、公共關(guān)系主體1、什么是公共關(guān)系的主體？看例子回答問題：一天，兒子為得到購買錄音機(jī)的費(fèi)用，對父親展開了游說：“爸爸，為了我的將來，必須學(xué)好外語。學(xué)外語很難，我需要一臺錄音機(jī)，請你資助?！备赣H為了兒子的前途，決定支付這筆費(fèi)用。

一天，一個家庭召開了家庭成員會議，討論是贊助大兒子的留學(xué)？或是贊助小兒子的結(jié)婚購房？在會上，兩個兒子都做了陳述性發(fā)言，其中小兒子的發(fā)言最具感染力：“留學(xué)以后還有機(jī)會，但沒有房子，我們將無法結(jié)婚，也可能女朋友將與我分手，我一生的幸福可能毀于一旦”。最后，家庭成員決定贊助小兒子的結(jié)婚購房，而對大兒子的留學(xué)暫緩。23迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

請看書（P-4；P-5）。問1：上面兩個例子中，有無主體？主體是誰？問2：兩個例子中的主體都屬于公共關(guān)系主體嗎？問3：為什么？都有主體。前者的主體是一個兒子，后者的主體是兩個兒子。不是。前者不是公共關(guān)系主體。后者才是公共關(guān)系主體。24迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)公共關(guān)系主體定義：公共關(guān)系主體是從事社會競爭的社會活動主體。其一，必須是社會活動的主體社會活動的主體有兩層意思：第一，必須是在進(jìn)行社會活動。第二，活動的主體既可以是一個組織，也可以是單個人。顯然，這個條件符合上述兩個例子中的主體（家庭活動也是社會活動的一部分）。其二，必須是在社會競爭的環(huán)境中活動2個重要的條件：25迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)兩案例比較：

公共關(guān)系主體的條件只適合第二個例子，而不適合第一個例子。因?yàn)榈谝粋€例子缺乏社會競爭，而第二個例子則產(chǎn)生了社會競爭。由此理解含義——公共關(guān)系主體是從事社會競爭活動的社會活動主體。26迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)二、公共關(guān)系客體想一想：美國總統(tǒng)小布什算不算是重慶青年旅行社的公眾？為什么？非洲男人是不是某亞洲女性化裝品公司目前的公眾？為什么？1、什么是公共關(guān)系客體？

公共關(guān)系客體指與公共關(guān)系主體有某種關(guān)系的組織和個人，既常說的“公眾”。

區(qū)別：與公關(guān)主體有某種關(guān)系的組織與個人。27迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)注意問題：

社會學(xué)中的“公眾”與公共關(guān)系學(xué)中的“公眾”的區(qū)別：當(dāng)然，公共關(guān)系學(xué)中的“公眾”也是動態(tài)的，不是一成不變的。例如，在一般情況下，非洲男人不會成為亞洲女性化裝品公司的公眾，但如果條件發(fā)生變化，也不排除非洲男人成為該公司的公眾。前者：指社會環(huán)境中的一切組織和個人。后者：指與主體有聯(lián)系的組織和個人。28迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)公共關(guān)系學(xué)中的客體稱為公眾，對公眾的分類方法很多。根據(jù)公眾的動態(tài)性（既對主體而言，公眾的變化），可以分為四種類型：

（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行為公眾。2、公共關(guān)系學(xué)客體的分類29迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)非公眾指既不對公關(guān)主體產(chǎn)生影響，又不受公關(guān)主體影響的組織或個人。簡單說，他們不屬于公關(guān)主體的“公關(guān)對象”。是被排除在公關(guān)范疇之外的公眾。公關(guān)主體公眾不對其產(chǎn)生影響不受其影響例：美國總統(tǒng)小布什與重慶青年旅行社之間非洲男人與某亞洲女性化裝品公司之間30迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)1、非公眾現(xiàn)在不是主體的公眾，但將來環(huán)境變化之后，就有可能就是主體的公眾。應(yīng)對公眾的共性有所了解。2、認(rèn)識非公眾可以縮小公關(guān)宣傳的主體目標(biāo)。（既進(jìn)行公關(guān)策劃和宣傳時，可把非公眾排除在宣傳范圍之內(nèi)），以節(jié)約時間和金錢。。了解“非公眾”意義31迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)潛在公眾指哪些將要對公關(guān)主體產(chǎn)生影響或?qū)⒁艿焦P(guān)主體影響，但自己卻沒有明確意識到的客體。換句話說，他們是公關(guān)主體潛在的公關(guān)對象。公眾公關(guān)主體即將對公關(guān)主體產(chǎn)生影響將要受到公關(guān)主體影響沒有明確意識到32迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)便于公關(guān)主體早做準(zhǔn)備。

因?yàn)闈撛诠娋哂须[蔽性，最容易被公關(guān)主體忽視。了解潛在公眾，有利于公關(guān)主體制定相應(yīng)的公關(guān)計劃，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)。例：奇瑞QQ了解潛在公眾的意義33迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)知曉公眾1、只有認(rèn)識知曉公眾，公關(guān)組織才能發(fā)現(xiàn)其工作對象。2、認(rèn)識知曉公眾，并促成知曉公眾轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楣?，是公關(guān)組織的重要目標(biāo)。認(rèn)識知曉公眾的意義已受到公關(guān)主體影響或已經(jīng)對公關(guān)主體產(chǎn)生影響，但暫時還未付諸行動的公眾（組織或個人）。34迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)行為公眾知曉主、客體之間的問題，并已就該問題采取行動的公眾?；蛘哒f，是已經(jīng)與公關(guān)主體發(fā)生了購買行為的公眾。重視行為公眾的意義例：某旅行社通過公關(guān)活動，提高了自己在上述中學(xué)組織中的知名度和美譽(yù)度，最終與該中學(xué)簽定了旅游合同，并成功地完成了這次組團(tuán)旅游活動。第一、行為公眾是組織的直接財富創(chuàng)造者，理應(yīng)受到尊重。第二、行為公眾是社會輿論的制造者，對公關(guān)主體產(chǎn)生好、壞兩方面影響?？勺笥医M織的美譽(yù)度，案例35迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)案例起因:導(dǎo)游將情況及時向組織作了匯報。并代表旅行社向游客說明原因，賠禮道歉，賠付了旅客經(jīng)濟(jì)損失，還送給每個旅客一份精美的禮物表示歉意。事后,游客高度評價了旅行社行為，廣州康輝旅行社的美譽(yù)度不降反升了。2002年暑假是九寨溝旅游的高峰期。廣州康輝旅行社一旅游團(tuán)隊在到達(dá)九寨溝時，因飯店方面原因，沒有住上合同中規(guī)定的三星級飯店。事后，游客的情緒很大，表示要到旅游局投訴該旅行社。如果你是當(dāng)時的全陪導(dǎo)游,你準(zhǔn)備怎樣處理這事.實(shí)例:36迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)3、公眾作用的體現(xiàn)(1)丘吉爾競選失敗原因何在？公眾輿論是公眾對公關(guān)主體的共性評價。公眾作用體現(xiàn)在，可以通過輿論力量，促進(jìn)或阻隘公關(guān)主體的存在與發(fā)展理解：看“丘吉爾競選的失敗”案例，回答問題失去公眾輿論的支持公眾輿論對公關(guān)主體至關(guān)重要。(2)本案例說明一個什么問題？(3)何謂公眾輿論（P-6）?(4)公眾輿論有何特點(diǎn)？37迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)丘吉爾在第二次世界大戰(zhàn)中贏得極高聲譽(yù)，但是在1945年春天的英國首相選舉中卻馬失前蹄。當(dāng)時英國人民經(jīng)歷了殘酷的戰(zhàn)爭，渴望能選出維護(hù)和平的人。丘吉爾沒有把握全國人民的情緒，在競選中極力突出自己的戰(zhàn)爭功績，并對自己的競爭對手進(jìn)行猛烈的人身攻擊，使人們很難相信他是一個能維護(hù)和平的人。1945年2月26日，競選結(jié)果揭曉，丘吉爾以不到40%的選票落選，2月27日，他再也無法返回波茨坦參加三國首腦會議，而是到皇宮向英國女王遞交了辭呈。丘吉爾競選的失敗38迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)非理性——感情色彩濃厚，缺乏公正性和科學(xué)性

案例：文革中，紅衛(wèi)兵提出兩個凡是，凡是毛支持的，我們就擁護(hù)；凡是毛反對的，我們就打倒。

哥白尼經(jīng)過長期研究，提出“日心說”。天主教會利用自己在民眾中的影響，發(fā)動民眾反對“日心說”，形成巨大的社會輿論。哥白尼不得不放棄公開發(fā)表的觀點(diǎn)，只能用日記和書稿的方式保存下來。直到去世前夕，其觀點(diǎn)才得以發(fā)表。蔓延性——指輿論一旦發(fā)動，其影響范圍會迅速擴(kuò)張，形成越來越大的社會動力或阻力。公眾輿論的特點(diǎn)——非理性、蔓延性39迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)針對公眾輿論的“蔓延性”特點(diǎn)，公關(guān)主體應(yīng)該怎樣做？問題思考：思想和行為上重視。例“南京冠生園”事件要善于對公眾輿論做引導(dǎo)工作，引導(dǎo)公眾輿論向有利于主體的方向發(fā)展，避免公眾輿論向不利于主體的方向發(fā)展。針對公眾輿論的“非理性”特點(diǎn)，公關(guān)主體應(yīng)該怎樣做？40迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)三、公共關(guān)系活動的途徑1、何謂傳播廣意義上講，傳播就是信息交流。一切信息交流活動（無論是有意和無意的交流）都是傳播。但是，公共關(guān)系傳播又不同于一般意義上的傳播，它具有自己的特點(diǎn)。2、公共關(guān)系傳播具有哪些特點(diǎn)雙向性、真實(shí)性、長期系統(tǒng)性、技巧性?！皞鞑ァ笔枪碴P(guān)系活動的唯一途徑41迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)傳播信息者接收信息者（單向）傳播信息者接收信息者（雙向）1、雙向性傳播有單向和雙向之分。單向指傳播只是單邊進(jìn)行的活動，如廣播中的宣傳等，這種傳播不講究信息反饋。雙向指不但要把信息發(fā)布出去，而且還要收集反饋的信息，既信息傳播具有雙向性。如下圖：公共關(guān)系傳播必須是雙向性的。因?yàn)橹挥须p向性，才能達(dá)到組織與公眾的溝通，建立互信互動的目的。何謂雙向性結(jié)論42迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)2、真實(shí)性（看案例，思考）從1998年起，保暖內(nèi)衣曾風(fēng)靡中國，成為賣得最火的商品之一。保暖內(nèi)衣廣告也是廠家吹捧得最玄，最缺乏真實(shí)性的。例如2000年，保暖內(nèi)衣元老“俞兆臨”宣稱，一般內(nèi)衣保暖性為30%，他們的達(dá)到80%。在俞兆臨的帶動下，其它廠商也仿而效之（如南極人）。保暖內(nèi)衣價格高達(dá)300元左右。2001年，媒體揭露其秘密是使用了塑料薄膜，俞兆臨信譽(yù)大跌。從而引發(fā)中國保暖內(nèi)衣信譽(yù)危機(jī)，中國保暖內(nèi)衣銷量急劇下跌，國外媒體稱之為“中國保暖內(nèi)衣的雪崩”。案例：雪崩中的中國保暖內(nèi)衣43迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)公關(guān)傳播的目標(biāo)是使組織在公眾中樹立廣泛的知名度和良好的信譽(yù)度。而虛假的信息傳播最終將會損害組織的信譽(yù)度。因此，信息的真實(shí)性是公共關(guān)系傳播的又一特點(diǎn)。上升到理性認(rèn)識44迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)3、長期系統(tǒng)性公關(guān)傳播的目標(biāo)是增加主體在公眾中的知名度和美譽(yù)度，主體都希望在社會中長期發(fā)展，這就決定了公關(guān)傳播的長期性。公關(guān)傳播是與主體的成在相始相終。系統(tǒng)性長期性主體成長有階段性（嬰兒期、兒童期、少年期、青年期等，不同階段又有不同的需要和特點(diǎn)，這就要求主體發(fā)展與公關(guān)傳播相匹配。所以，公關(guān)傳播是一個系統(tǒng)工程，必須要有整體的計劃和統(tǒng)一的安排。45迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)4、技巧性所謂技巧性，指公關(guān)傳播必須講究方式方法，不能鹵莽行事。例：同樣想引起公眾注意，方法不同，結(jié)果不同。1997年三峽大壩即將蓄水，重慶某旅行社“告別三峽游”，其它旅行社爭相仿效，造成游客激增和旅游設(shè)施不足的矛盾，三峽旅游信譽(yù)度遭到破壞。第二年，游客下降50%。1993年，廣西北海一企業(yè)用60萬元買了1個移動電話號碼901888，結(jié)果引起媒介的注意和報道，企業(yè)知名度提高。

同年，上海一家“狼牌”鞋廠，主動認(rèn)領(lǐng)上海動物園的狼，并提出“與狼共存”的宣傳口號，結(jié)果受到媒體的注意和報道，企業(yè)的知名度和美譽(yù)度提高。成功案例：失敗案例：46迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)四、公共關(guān)系的目的公共關(guān)系的目的是融洽社會關(guān)系、塑造良好形象、形成環(huán)境氛圍，這是三個不同的層次。第一層次——融洽社會關(guān)系企業(yè)建立之初召開的成立大會、新聞發(fā)布會、招待會，產(chǎn)品展銷活動等，都屬于這種范疇。所謂融洽社會關(guān)系，就是組織通過各種公關(guān)活動，把自己介紹給公眾，并與公眾建立溝通渠道，使自己今后與公眾的交往變得通順自然。這就是同常所說的增加知名度。企業(yè)的哪些行為屬于此列？47迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第二層次——塑造良好形象

如：對外開展的各種公益活動（贊助、援助、協(xié)助等活動）；對內(nèi)建立的各種服務(wù)制度、實(shí)行公關(guān)教育等，都屬于這種類型。注意：

指在第一層次的基礎(chǔ)上，通過外部的公關(guān)活動和內(nèi)部的職工教育及制度建設(shè)，使組織形象在公眾中完美起來，即增加組織的美譽(yù)度。例：在塑造企業(yè)的形象中，除開展外部活動外，更多的還是通過員工的公關(guān)意識和企業(yè)規(guī)范化的制度完成的。因?yàn)榛顒尤〉玫男Ч菚簳r的，而員工意識和企業(yè)長期的規(guī)范化行為，才是根本之路。案例說明：48迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)案例1

由車票引起的……日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐，專門負(fù)責(zé)為客商購買車票。有一位德國公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常來往于東京與大阪之間，火車票都是枝美小姐購買。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時，座位總在車的左邊，返回時，又總是在車的右邊。問其故，枝美小姐笑答曰：東京到大阪，富士山在車的左邊，返回時在車的右邊，外國客人都喜歡看富士山，所以有替你買了不同位置的車票。這件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。他想，這些微不足道的小事，公司職工都想得這么周到，跟他們打交道還有什么不放心的呢？于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了3倍。49迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)案例2巴黎里茲飯店的記車牌制度法國巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。為什么？經(jīng)理解釋：巴黎有1萬4千輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最佳的方法。經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場或是出租車上。

結(jié)果：憑借這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象，在競爭激烈的同行中，一直保持很高的入住率。50迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第三層次——形成環(huán)境氛圍所謂形成環(huán)境氛圍，指的就是在前二層的基礎(chǔ)上，通過長期自身努力和媒體宣傳，使組織形象在公眾中成為一種共識，既在組織外部形成一種良好公眾環(huán)境。這是公共關(guān)系最高的境界。重百：

國美：海爾：例：質(zhì)量信得過企業(yè)。價格殺手，商品高質(zhì)低價。中國信譽(yù)度最高的企業(yè)。51迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第三節(jié)、公共關(guān)系基本觀念含義：

指主體在處理主、客體關(guān)系時，把客體利益放在首要地位（既把公眾利益放在首位）的意識。

觀念是行為的基礎(chǔ)。公共關(guān)系有四個基本觀念即：公眾至上、形象第一、信譽(yù)為重和溝通為本。一、公眾至上（含義、為什么、怎么做）52迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)一定是先有公眾旅游的需要，才會有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費(fèi)發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。為什么？從哲學(xué)角度看，先有公眾需要，才會有企業(yè)組織存在的理由；只有社會消費(fèi)群體的發(fā)展壯大，企業(yè)主體才會發(fā)展壯大。例53迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)怎么做1、在具體工作中，不能把公眾至上當(dāng)成口號。

在意識上，把握整體與個體的關(guān)系。整體由個體組成，不能脫離個體空談?wù)w。在制度上，應(yīng)把公眾至上落實(shí)到具體的規(guī)章制度中。糾正方法：例如：服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標(biāo)語掛在墻上，但落實(shí)到每件事中，又往往不能作到這點(diǎn)。在香港購買商品，店員會詳細(xì)地為你介紹商品性能，不會因?yàn)槟撤N商品利潤高而誘導(dǎo)你購買該商品。54迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

2、在主客體利益發(fā)生沖突時，主體利益應(yīng)作出暫時的犧牲。但是，在具體的實(shí)踐活動中，管理者往往難于作到這點(diǎn)。因?yàn)闋奚黧w利益從表面上與主體的發(fā)展宗旨是相違背的。糾正方法管理者在接受“公眾至上”觀點(diǎn)時，必須具備為公眾利益犧牲主體暫時利益的思想準(zhǔn)備。因?yàn)闀簳r的犧牲，是為了組織長遠(yuǎn)的發(fā)展。看案例55迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)北京國旅業(yè)務(wù)部在2002年的五一前，接到首鋼組團(tuán)到九寨溝旅游的業(yè)務(wù)，該企業(yè)特別要求在旅游中住三星級飯店，但國旅在九寨溝的所有三星級房源已經(jīng)用完，聯(lián)系目的地旅館，只有其他房源，無空額三星級房源。該旅行社本著顧客至上的觀念，將該團(tuán)隊介紹給了還有三星房源的北京青旅。北京國旅的做法，使首鋼老總很敬佩，表示以后組團(tuán)旅游時，將首先考慮北京國際旅行社。北京國旅的一則故事56迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)二、形象第一含義：所謂形象第一，指組織在面對金錢、物質(zhì)、形象等要素的選擇時，要把形象作為第一選擇。為什么？我們要買放心產(chǎn)品時，首先想到的是什么？品牌！在激烈的市場競爭中，組織形象是贏得勝利的第一要素。有了良好的公眾形象，就能戰(zhàn)勝對手，立于不敗之地；如果缺乏良好的公眾形象，就會在激烈的市場競爭中敗下陣來，被市場所淘汰。57迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)怎么做1、理解觀念要透徹，否則易在金錢誘惑下動搖1987年是我國公眾普及洗衣機(jī)的時代，市場洗衣機(jī)的需求很大。于是全國掀起制造洗衣機(jī)熱，一年時間，全國新產(chǎn)生了3000多家洗衣機(jī)制造廠。當(dāng)時的洗衣機(jī)廠有兩種發(fā)展思路。第一種是趕時間出產(chǎn)品，抓緊賺錢。而對于產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)開發(fā)、售后服務(wù)等形象工程并不注意，因?yàn)檫@要花很多時間，會耽誤產(chǎn)量，少賺錢。另一種是把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。并為此不惜犧牲產(chǎn)量。

5年后，隨著公眾消費(fèi)觀念的理性化，重視形象的廠家受到公眾的愛戴，而只注意賺錢的廠家遭到公眾的唾棄。10年后，這些重視形象的廠家成為中國洗衣機(jī)企業(yè)的皎皎者。58迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)2、形象是主體寶貴的無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提升形象，增加消費(fèi)者忠誠度，拉開與競爭對手的距離。

海爾這樣想，也這樣做。1994年不搬動服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先設(shè)計后安裝服務(wù)、1997年的五化一滿意服務(wù)、1998年的星級服務(wù)一條龍、2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)、2001年的無塵安裝，2003年的全程管家365。10年中，海爾的服務(wù)經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾正是憑借自己出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。海爾的形象，已成為一種巨大的資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)，正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。案例：59迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)三、信譽(yù)為重指公關(guān)主體應(yīng)該把信譽(yù)看得比物質(zhì)更重要概念為什么？看案例歸納

重視信譽(yù)是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果。今天的商品經(jīng)濟(jì)是建立在信用道德和法律契約兩個基礎(chǔ)上的，離開了倆者中任何一個，整個商品經(jīng)濟(jì)和市場秩序?qū)l(fā)生崩潰。案例一位中國留美學(xué)生逃票所引起的……理論歸納：60迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)怎么做第二：在公關(guān)教育中，給內(nèi)部公眾樹立這樣的思想——信譽(yù)的核心是美譽(yù)度，美譽(yù)度不能單靠宣傳與公益活動，更多的是靠員工行為，良好的組織文化、切實(shí)的規(guī)章制度獲取。案例：“大盛魁的故事”第一：將信譽(yù)為重提升為組織的道德觀念和文化觀念，作為組織精神建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。61迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)大盛魁的故事清朝中期，我國北方最有名的商號是“大盛魁”，它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期，大盛魁在香港與一個英商做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀圓。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子到英國，打聽英商消息，英商已死，將3萬英鎊還與英商之孫。這事被英國媒體報道。在國內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。62迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)四、溝通為本指公關(guān)工作必須通過與公眾的溝通來實(shí)現(xiàn)。

從社會環(huán)境看，現(xiàn)代社會是一個信息社會，一切活動都離不開信息溝通。

從公關(guān)工作本身看，公關(guān)溝通是在主體與客體之間架設(shè)的聯(lián)系之橋，離開了溝通，主客體就會失去對象。公共關(guān)系本身就也失去了價值。

概念為什么？63迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)怎么做1、正確認(rèn)識溝通的雙向性。即主體在主動了解外部公眾的同時，應(yīng)主動讓外部公眾了解自己。公關(guān)組織這種主動性，是成功溝通的重要因素。2、公關(guān)組織在溝通外部公眾的同時，還應(yīng)通過溝通，及時了解內(nèi)部公眾，并通過開展公關(guān)教育活動，提高職工的行為意識。公關(guān)組織這種知己性，也是溝通成功的重要因素64迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)四大原則：服務(wù)原則誠信原則公開原則著眼長遠(yuǎn)原則這四條原則相輔相成，缺一不可。分述第四節(jié)、公共關(guān)系原則（行事準(zhǔn)則）65迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)一、服務(wù)原則（概念、怎么做、為什么這樣做）概念怎樣做把整個公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。

第一：公關(guān)組織要體現(xiàn)為客體服務(wù)的精神，使客體時時處處感受到主體優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，以贏得客體對主體的美譽(yù)。案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人2000年，揚(yáng)子江假日飯店住了一位臺灣客人，該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來大陸，可一直未找到。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系臺辦，終為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務(wù)給予了高度的評價。66迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第二、公關(guān)組織要體現(xiàn)為主體服務(wù)的精神

某企業(yè)公關(guān)部正按計劃組織一個公關(guān)項(xiàng)目——進(jìn)行全員公關(guān)意識培訓(xùn)。突然接到總經(jīng)理指示，要公關(guān)部全力配合其它部門，搞一個大型產(chǎn)品展銷會。因人力有限，兩個工作不可兼顧。請回答：公關(guān)部是否應(yīng)該停止培訓(xùn)，全力投入展銷會的籌備？為什么？公關(guān)工作是組織中眾多工作之一，必須把組織目標(biāo)當(dāng)成自己的目標(biāo)，自覺為主體目標(biāo)服務(wù)?？窗咐卮饐栴}為什么？67迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第一：關(guān)注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開。工作要求（掌握）第三：公關(guān)工作涉及到組織中的各個部門，因此，公關(guān)部門應(yīng)主動協(xié)助這些部門開展公關(guān)活動，做好服務(wù)工作。第二：以主體目標(biāo)為自己目標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標(biāo)不一致時，應(yīng)主動調(diào)整，與主體目標(biāo)保持一致。68迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)二、誠信原則案例概念誠信=真誠+信用真誠：待人誠懇，以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是。信用：遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致。怎樣做（工作要求）1、不以虛假的言行欺騙公眾。為什么2、言必行，行必果。想一想：如果在遵守諾言時，出現(xiàn)主、客體利益沖突，應(yīng)該是違背諾言去照顧主體表面利益？或是犧牲主體表面利益去遵守諾言？為什么？69迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)一次額外的旅游活動

1997年7月22日，德國柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附帶的說明中說，如不愿旅游，可得到3000馬克的補(bǔ)償。這是怎么回事呢？原來2月前，這36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游五天的合同。但到達(dá)哈茨山脈的第三天，因發(fā)生泥石流，旅行社不得不提前結(jié)束這次旅游。本來，三天的旅游已用掉旅游費(fèi)用的3/5，但為了信守合同中使游客安全、滿意的承諾，波耳旅行社根據(jù)誠信原則，在返回的當(dāng)天，向這36位游客作出重新安排旅游的承諾。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。70迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)一個關(guān)于誠信的故事

在紐約的河邊公園，有一塊墓地，埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士，美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時期的北方軍統(tǒng)帥——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小極極普通的陵墓。但在墓碑旁邊的一塊木牌上，卻記載著一個感人至深的關(guān)于誠信的故事：故事發(fā)生在1797年。這年，五歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母傷心欲絕，修建了一個小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對兒子的愛心，他對土地的新主人提出了一個要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠(yuǎn)不要?dú)乃?。新主人答?yīng)了，并把這個條件寫進(jìn)了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。71迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

滄海桑田，一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但孩子的陵墓依據(jù)一個又一個的買賣契約，被完整無損保存下來。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園。政府成了這塊土地的新主人。而孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來，成了格蘭特將軍陵墓的鄰居。一個偉大的歷史締造者和一個無名孩子毗鄰而居，成為獨(dú)一無二的奇觀。

又一百年過去了，1997年，紐約市長朱利安尼來到這里。那時，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也是小孩去世兩百周年的時間，朱利安尼市長親自撰寫了這個動人的故事，并把它刻在木牌上……。72迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)虛假宣傳害人害己

2003年5月，新疆藍(lán)天房地產(chǎn)開發(fā)公司因廣告與合同中的虛假宣傳，在交付房屋時不能兌現(xiàn)承諾，被業(yè)主告上法庭。經(jīng)過法院近1年的審理，2004年4月，烏魯木齊中院做出判決，判業(yè)主勝述，開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。因?yàn)樘摷傩麄鞫鴶≡V，藍(lán)天房地產(chǎn)開發(fā)公司因此被媒體暴光，一年中銷售業(yè)績停頓不前，公司經(jīng)濟(jì)損失慘重。

——新華網(wǎng)房地產(chǎn)專題73迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)怎樣做（工作要求）三、公開原則2、不曖昧

概念1、不藏拙為什么

指公關(guān)工作應(yīng)具有透明度，讓公眾在真正了解主體的基礎(chǔ)上，理解和支持主體。74迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)因?yàn)?、在日常工作中，它表示了對公眾的尊重。能贏得公眾對組織的信任。2、在主客體發(fā)生問題時，讓公眾掌握真實(shí)情況，就會避免主客體間不必要的猜疑和誤解。在公眾中樹立良好的形象目的75迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)看案例思考？案例：暴露缺點(diǎn)求誠信

在2001年哈爾濱的人才交流中心，大學(xué)生楊雪的“誠信求職簡歷”引起不少用人單位的注意。該簡歷正文第一頁寫道：“本人缺點(diǎn)是注意力不太集中、不太注重自己儀表、愛耍小聰明”，整個簡歷開誠布公地羅列了其14條優(yōu)點(diǎn)以及8條缺點(diǎn)。

楊雪告訴記者，她袒露缺點(diǎn)，目的是讓用人單位真正了解自己，相互建立誠信關(guān)系。即使用人單位不能夠錄取她，看過她的“誠信求職簡歷”，也一定會對她留下深刻印象。那么，用人單位如何看待此種現(xiàn)象？據(jù)某電腦公司負(fù)責(zé)人張先生介紹，以前學(xué)生找工作時，老是想辦法隱藏自己的缺點(diǎn)，生怕這對他們的求職造成影響，而實(shí)際上用人單位在招聘時，只要幾個問題就能試探出這些學(xué)生的優(yōu)缺點(diǎn)，他們反而會對這類學(xué)生的真誠產(chǎn)生懷疑。從這個角度看，誠信求職可行。76迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

每個人都有缺點(diǎn)，同樣，每個組織也有缺點(diǎn)。在公關(guān)活動中主動暴露自己的缺點(diǎn)，不隱瞞自己的缺點(diǎn)，反而會得到公眾的理解和尊重，贏得公眾的好感。

看案例：P18：曼德拉的演講公關(guān)活動為什么應(yīng)該不藏拙？77迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)案例：曖昧的壞處小張的尷尬

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通四大電信網(wǎng)合稱四網(wǎng)，這四家國有企業(yè)2003年年收入超過了4500億元人民幣。2004年初，社會上傳出國家打算把四網(wǎng)合并為二網(wǎng)，造就世界最大的電信運(yùn)營商，使中國電信業(yè)航母駛出“中國?！?，有能力與世界大型電訊企業(yè)競爭。

消息傳出后，國內(nèi)各新聞媒體紛紛炒作，國外媒體也說中國在制造壟斷。但中國電信行業(yè)的管理部門則一直采取不否定也不肯定的態(tài)度，令迷局更加撲朔迷離，專家們指出，這給中國的市場經(jīng)濟(jì)聲譽(yù)帶來了巨大的損失。小張與小王談戀愛已經(jīng)三年，每次小張向小王提出結(jié)婚要求，小王總是顧左而言它，既不肯定也不否定。小王的目的是考驗(yàn)小張，但小張則產(chǎn)生了許多懷疑。二人最終分手了?！八木W(wǎng)合二”事件78迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)想一想，上面案例說明了一個什么道理？

曖昧?xí)聿录珊筒恍湃巍Ｒ虼?，在公共關(guān)系工作中，應(yīng)堅持態(tài)度鮮明，切忌態(tài)度曖昧。79迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)四、著眼長遠(yuǎn)原則案例案例指公關(guān)工作必須把組織的短期目標(biāo)與長遠(yuǎn)目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，著手要近，著眼要長遠(yuǎn)的原則。2、注重平時的積累概念怎樣做1、不計較眼前的得失為什么80迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)因?yàn)榈谝唬核苁刮覀冊诠ぷ髦袝r時考慮到組織的長遠(yuǎn)目標(biāo)，處處從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，避免短視行為。第二：它能使我們重視平時積累，積少成多，積小成大，最終樹起光輝的企業(yè)形象。81迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)案例：中國企業(yè)在科隆展覽會上的發(fā)展

德國被譽(yù)為“展覽王國”，全球有十大展覽城市，德國就有六個，其中，科隆是世界四大展覽中心城市之一，每年定期舉辦40至50個展覽會，大部分是所在行業(yè)規(guī)模最大的展覽會。中國企業(yè)是從1996年開始踏入科隆展覽會，當(dāng)時因沒有參展經(jīng)驗(yàn)，參展的效果并不好。但他們并沒被困難折服，而是就近向國外企業(yè)學(xué)習(xí)，在比較中尋找差距，并堅持年年參展不動搖，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，他們終于獲得了豐碩的回報，中國產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)價廉的特點(diǎn)，被歐洲和世界各地的大多數(shù)采購商所喜愛。中國制造開始走向全世界。82迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

案例2：美國藍(lán)鳥飯店的形象積累美國的藍(lán)鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽(yù)世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來的。

1867年，藍(lán)鳥飯店開業(yè)時，總經(jīng)理羅伯特立下一個規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎勵30美元。100多年過去了，這個規(guī)矩仍然保留著，只是獎金增加到100美元。

在執(zhí)行過程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。藍(lán)鳥飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹立起來的。83迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)想一想醫(yī)生高超的醫(yī)術(shù)來源于平時的積累學(xué)生優(yōu)異的成績來源于平時的積累工人精湛的技術(shù)來源于平時的積累因此：公共關(guān)系工作也要注重平時的積累。既著眼長遠(yuǎn)，又注重平凡工作的積累，才能樹立組織良好的形象。84迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)第五節(jié)、公關(guān)機(jī)構(gòu)職能

“職能”即一個機(jī)構(gòu)本身具有的功能或應(yīng)起的作用。公關(guān)機(jī)構(gòu)有哪些職能？咨詢協(xié)調(diào)傳播教育四項(xiàng)基本職能85迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)公關(guān)咨詢公關(guān)咨詢概念

預(yù)計組織決策公布后，公眾會產(chǎn)生怎樣的反映；有何優(yōu)缺點(diǎn)；怎樣做才能達(dá)到最佳效果。公關(guān)機(jī)構(gòu)為組織決策提供公關(guān)信息和建議的職能1、提供主體形象的信息和建議，具體體現(xiàn)在：同行形象分析；自身形象分析；新形象建議。2、提供公眾心理的信息和建議，具體體現(xiàn)在：公眾對主體的期望心理；怎樣達(dá)到公眾的要求。3、提供決策效應(yīng)的分析和建議，具體體現(xiàn)在：提供哪些公關(guān)信息和建議？86迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

公關(guān)咨詢的作用（掌握）：2、使主體的決策符合公關(guān)運(yùn)作的規(guī)律

案例返回1、使主體的決策盡量符合公眾利益

為什么？主體的目的是獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，而前提是公眾的認(rèn)可。要想達(dá)到公眾認(rèn)可，必須符合公眾利益。因此，公關(guān)咨詢的關(guān)鍵作用就是使~。

公關(guān)工作的本質(zhì)是為組織最高目標(biāo)服務(wù)的，但公關(guān)工作有自身的特點(diǎn)。因此，組織領(lǐng)導(dǎo)人在決策時，應(yīng)當(dāng)遵循公關(guān)工作的規(guī)律。而作為公關(guān)部門，當(dāng)決策者忽略了這個問題時，也應(yīng)及時提醒決策者，承擔(dān)糾正的責(zé)任。87迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)中國政府在非典時期的公關(guān)策略

非典期間，我國政府對信息處理，一改傳統(tǒng)做法，誠信對民，走上了“以民為本”的正確道路。我國是一個高度集中的社會，政府壟斷信息，過去，對信息的處理往往看對自己有利無利，有利的就發(fā)，無利就封鎖。

信息化時代，怎么處理？

兩種方法兩種效果：

政府方法：發(fā)布真實(shí)信息；不發(fā)布真實(shí)信息。

社會效果：政府發(fā)布的信息為真，公眾通過其它渠道證實(shí)為真，采取配合政府的做法。政府信譽(yù)提高，危機(jī)克服快。政府發(fā)布的信息為假，公眾通過其它渠道證實(shí)為假，采取自我處理做法。政府信譽(yù)降低，危機(jī)處理困難。閱讀案例88迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

在公關(guān)專家的建議下，我國政府采取發(fā)布真實(shí)信息的做法，得到民眾配合，克服了社會恐慌。

事實(shí)證明，正確的公關(guān)策略，是克服公關(guān)危機(jī)，解決社會危機(jī)事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復(fù)公眾對官方的信任，實(shí)現(xiàn)了官方和公眾之間的良性互動和良好合作。89迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)高薪誠聘公關(guān)經(jīng)理

2002-07-0316:35:43

職務(wù)：公關(guān)經(jīng)理。要求：女，25-30歲，有四年以上公共關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)，公關(guān)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，氣質(zhì)形象好，聰明而有獨(dú)創(chuàng)性，綜合素質(zhì)好。待遇優(yōu)厚（月薪3500---7000元），為長期正式工作?，F(xiàn)在機(jī)會就在您面前！如您有意，請將個人簡歷發(fā)郵件到我們的信箱：advertis@。

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招聘廣告90迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)公關(guān)協(xié)調(diào)何謂公關(guān)協(xié)調(diào)1、化解主體與公眾的矛盾，使主體社會活動渠道通暢公關(guān)協(xié)調(diào)的作用（理解）2、使主體及時適應(yīng)環(huán)境的變化，在發(fā)展中立于不敗在主體與公眾關(guān)系上發(fā)生問題或矛盾時進(jìn)行的調(diào)整工作，其工作范圍包括兩個方面。即：1、協(xié)調(diào)主體與內(nèi)部公眾的關(guān)系2、協(xié)調(diào)主體與外部公眾的關(guān)系91迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)深圳市醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的醫(yī)療價格公示制度

長期以來，我國醫(yī)院收費(fèi)的封閉性制度是公眾十分不滿的事情，特別是市場化后，醫(yī)院收費(fèi)中的暗箱操作現(xiàn)象更加突出，經(jīng)常成為百姓和輿論議論的對象。

為了化解矛盾，贏得公眾信任，深圳醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院公關(guān)部向院領(lǐng)導(dǎo)推薦采用醫(yī)療價格公示制度。

醫(yī)療價格公示制度采用公開、透明的網(wǎng)上查詢法，醫(yī)院將所有醫(yī)療項(xiàng)目、治療程序、價格全部在院內(nèi)網(wǎng)上公開，將治療過程中病人產(chǎn)生的詳細(xì)費(fèi)用也公布在網(wǎng)上，病員只要通過自己的密碼，就能及時了解各種情況。醫(yī)療價格公示制度實(shí)行后，該院的就診率和住院率大大提高，醫(yī)院與病人之間的矛盾大大減少。問題：92迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)問題？深圳醫(yī)學(xué)院的這個制度起到了什么作用？通暢了溝通渠道，化解了醫(yī)院與病人之間的矛盾為什么會起到這種作用？正確使用了公關(guān)協(xié)調(diào)的功能93迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)案例：一夜間崛起的雅客V9“想吃維生素糖果嗎，快買雅客V９”。這是中國糖果企業(yè)巨頭——“雅客食品公司”對新產(chǎn)品設(shè)計的廣告詞。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們怕肥胖，不敢多吃糖果。怎樣適應(yīng)這種變化，是糖果企業(yè)成敗的關(guān)鍵。雅客集團(tuán)公關(guān)部在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一份回收問卷上寫道：我喜歡糖的甜味，如果能生產(chǎn)一種既不含糖，又有甜味，還對身體有幫助的糖果就好了。他們看到了組織與公眾的切合點(diǎn)，向公司提出建議（協(xié)調(diào)工作）。他們將新創(chuàng)產(chǎn)品命名為雅客V９，雅客是公司名，V9代表該糖果有9種維生素。他們還設(shè)計了雅客V9=創(chuàng)新+運(yùn)動+健康的宣傳思路，其中維生素與糖果的結(jié)合為創(chuàng)新精神；贊助雅典奧運(yùn)為運(yùn)動精神；維生素是健康要素。搞大了，做活了，一月后，公司里隨處都可聽到這聲音。請看廣告前后經(jīng)銷商、分綃商對照圖：94迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)問題：95迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)問題

請談?wù)勀銖脑摪咐械玫搅耸裁磫⑹荆?/p>

通過與公眾的溝通，雅客公司公關(guān)部取得新時期公眾對糖果新需求信息，他們及時向公司反饋了這個信息，并協(xié)助公司設(shè)計了新產(chǎn)品的形象——創(chuàng)新+運(yùn)動+健康，對于公司生產(chǎn)的新產(chǎn)品信息，他們采用電視廣告的形式，及時傳遞給消費(fèi)者，達(dá)到了主體與客體之間信息的及時溝通。該案例告訴我們，在公關(guān)活動中，公關(guān)協(xié)調(diào)起著十分重要的作用，它溝通了主客體之間的聯(lián)系，使主體能及時適應(yīng)社會環(huán)境的變化，從而在發(fā)展中立于不敗之地。96迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)公關(guān)傳播公關(guān)傳播概念案例公關(guān)主體與客體之間雙向信息交流的過程1、使主體與客體相互了解、相互信任。2、塑造主體形象，提高主體在公眾中的地位。公關(guān)傳播的作用（2點(diǎn)）97迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)

1998年下半年，浙江納愛斯公司的雕牌洗衣粉曾全面退出市場，1999年初，又以全新的包裝再次切入洗衣粉市場，獲得二次創(chuàng)業(yè)的成功。2001年，更是在全國掀起了雕牌洗衣粉熱潮。成功原因？

成功公式：廣告?zhèn)鞑ィ?dú)特的品牌訴求，達(dá)到了主體與客體間的相互了解、相互信任，提高了主體的知名度和美譽(yù)度。

1：廣告?zhèn)鞑ィú捎脧V告轟炸形式）

中央、地方、有線，頻率高，覆蓋廣，知名度迅速提升案例：“雕牌洗衣粉”二次創(chuàng)業(yè)，甩出情感牌

98迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)2：借助社會熱點(diǎn)，大打情感