護理職業(yè)禮儀規(guī)范課件

護士職業(yè)禮儀規(guī)范

安麗君仲月霞李向陽張蕾

楊婧劉蕓蕓張海鴿南潔

護理職業(yè)禮儀規(guī)范概念何謂護士職業(yè)禮儀？

護士職業(yè)禮儀是一種具有專業(yè)文化特征的行為標準，是指護理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)以及在工作中向病人提供服務(wù)時標準的、具體的做法。

護理職業(yè)禮儀規(guī)范

護士職業(yè)禮儀不僅是護士精神面貌、素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是護士職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護士禮儀已經(jīng)成為衡量護理服務(wù)質(zhì)量和護理人員素質(zhì)的重要標準。護理職業(yè)禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)護士職業(yè)禮儀的意義是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一樹立良好的職業(yè)形象和職業(yè)風(fēng)氣建立良好的護患關(guān)系潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念有助于護理交往活動的審美化影響到護士在社會中的地位和職業(yè)評價護理職業(yè)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在怎樣塑造良好的護士職業(yè)形象內(nèi)在：修養(yǎng)文明程度氣質(zhì)等外在：儀容儀態(tài)舉止語言護理職業(yè)禮儀規(guī)范

儀表禮儀

語言禮儀

體態(tài)禮儀

舉止禮儀護士職業(yè)禮儀護理職業(yè)禮儀規(guī)范儀表禮儀護理職業(yè)禮儀規(guī)范儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%美好的第一印象永遠不會有第二次護理職業(yè)禮儀規(guī)范穩(wěn)重大方整潔干練專業(yè)護理職業(yè)禮儀規(guī)范儀容個人衛(wèi)生：

清潔衛(wèi)生是儀容禮儀的基本要求

入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣不在人前“打掃個人衛(wèi)生”上班前不飲酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物護理職業(yè)禮儀規(guī)范發(fā)型：固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者銀色為宜、固定頭發(fā)的發(fā)卡以黑色為宜不留碎頭發(fā)必須佩戴頭花不濫加發(fā)飾儀容護理職業(yè)禮儀規(guī)范妝容：淡妝上崗—端莊簡約清麗素雅儀容護理職業(yè)禮儀規(guī)范護士服應(yīng)和體、干凈、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡。按規(guī)定佩帶胸卡?？诖鼉?nèi)不要裝過多的物品。護士鞋應(yīng)干凈整潔，不得赤腳穿護士鞋，穿白色或肉色的襪子。進出病區(qū)不得穿拖鞋或響底鞋?？谡峙宕鲿r應(yīng)松緊適宜，不能露出鼻孔，口罩綁帶應(yīng)裁剪合適，不戴時放于胸前口袋不外露。儀容服飾：護理職業(yè)禮儀規(guī)范工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊、袖口。不佩帶外露的首飾，如項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。不是用濃烈的香水。進出病區(qū)的便裝要大方秀雅，不穿過分暴露不雅觀的服裝。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進餐廳或出入其他公共場所。儀容服飾：護理職業(yè)禮儀規(guī)范儀態(tài)人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情理解表情，把握表情，不論是在社交，公務(wù)或公共場合，都要表情熱情、友好、輕松、自然護理職業(yè)禮儀規(guī)范自然親切，不卑不亢地適度對視注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)交替著將目光落在對方眼以下頸以上部位不能左顧右盼，也不能緊盯著對方目光：儀態(tài)護理職業(yè)禮儀規(guī)范是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光微笑悅?cè)擞謵偧簝x態(tài)微笑：護理職業(yè)禮儀規(guī)范學(xué)會微笑——松、翹、齒、聲、心善用微笑自信的微笑禮貌的微笑真誠的微笑

微笑：儀態(tài)護理職業(yè)禮儀規(guī)范語言禮儀護理職業(yè)禮儀規(guī)范語言禮儀的原則三語：語音清晰、語氣柔和、語調(diào)適中語音清晰：吐字清晰，聲音適中，說普通話語氣柔和：溫和的語氣能夠使患者感到輕松語調(diào)適中：注意語音的高低、輕重、快慢，切忌大聲、急躁護理職業(yè)禮儀規(guī)范語言禮儀的原則三確：詞義準確、語義明確、信息正確詞義準確：避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語語意明確：例如：“我沒說你偷了我的錢”信息正確：信息完整，避免使用省略語護理職業(yè)禮儀規(guī)范語言禮儀的原則三有：有稱呼、有禮貌、有分寸稱呼禮儀：注意禮貌、親切、得體三原則1）職務(wù)稱呼2）姓名稱呼3）泛尊稱呼4）職業(yè)稱呼5）親昵稱呼6)輩分、年齡稱呼入院有迎聲出院有送聲治療有呼聲合作有謝聲遇見有問聲詢問有答聲失誤有歉聲

來電有問候聲護理職業(yè)禮儀規(guī)范語言禮儀的原則三性：規(guī)范性、保密性、情感性真誠、尊重、同情真誠是打動人的最好方式唯有真誠，才能進行有效的溝通唯有真誠，人際關(guān)系才能持久護理職業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀打電話禮儀

時間適宜何時通話為佳通話多久為宜3分鐘原則內(nèi)容簡練事先準備簡明扼要適可而止表現(xiàn)文明語言文明態(tài)度文明舉止文明護理職業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀接聽電話禮儀

請面帶微笑，及時接聽接聽電話時應(yīng)首先自報家門接聽時不大聲喧嘩，輕拿輕放，不在病區(qū)大聲喊人接電話工作時手機設(shè)置成靜音或震動狀態(tài)，操作中不接私人電話

不要三心二意護理職業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀接聽電話禮儀回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼遇到對方找的人不在時：說明情況告訴可能的時間問清對方的意圖轉(zhuǎn)達記錄談話結(jié)束時道“再見”，等對方掛機后再掛電話護理職業(yè)禮儀規(guī)范

體態(tài)禮儀護理職業(yè)禮儀規(guī)范體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實地反映一個人的基本素質(zhì)、受教育程度以及可信任度等體態(tài)護理職業(yè)禮儀規(guī)范站姿標準站姿基本站姿溝通站姿29護理職業(yè)禮儀規(guī)范

頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉，挺胸收腹、提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和基本站姿：護理職業(yè)禮儀規(guī)范

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手在身前交叉，以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，兩中指尖交疊，看起來修長、纖細。（適用于迎送、導(dǎo)醫(yī)、大查房、交班等正式場合）標準站姿：護理職業(yè)禮儀規(guī)范

在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳并攏或呈“丁”字步，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。（適用于與患者溝通和交流）溝通站姿：護理職業(yè)禮儀規(guī)范不雅的站姿

彎腰駝背、聳肩縮脖、雙手叉腰、背手、抄手雙臂交叉抱在胸前靠墻、桌、病床而站護理職業(yè)禮儀規(guī)范行禮點頭禮：

在溝通站姿的基礎(chǔ)上，上身微向前傾約5°，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意，配合“您好”、“再見”等禮貌用語，目光應(yīng)注視對方，面帶微笑。34護理職業(yè)禮儀規(guī)范行禮鞠躬禮：

在標準站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上身前傾約15-30°，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前方約1.5米的地面，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語。35護理職業(yè)禮儀規(guī)范坐姿

身體背向座位約半步，一腳后撤，腰背挺直微前傾，用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)，或者雙腳交叉放于一側(cè)，亦可雙膝并攏、兩腳前后分開。36護理職業(yè)禮儀規(guī)范入座時動作輕穩(wěn)自如，不宜猛起猛坐，聲響過大。切忌兩膝分開，兩腳呈外八字型，這一點對女性尤為不雅。也不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，內(nèi)八字型坐法。避免蹺二郎腿、點地抖腿的做法。坐姿禮儀：護理職業(yè)禮儀規(guī)范椅位太低時，應(yīng)當并攏雙腿，使膝蓋平行靠緊，一起擺向一側(cè)，兩手放在大腿上，保持上身挺直、端正。長時間坐位時，可使后背輕靠椅背上，保持腰背挺直，如開會、講課等。離開時，將座椅放歸原處，擺放整齊。坐姿禮儀：護理職業(yè)禮儀規(guī)范不雅的坐姿護理職業(yè)禮儀規(guī)范行姿

在站姿的基礎(chǔ)上，兩臂在體側(cè)自然擺動，重心隨兩腿前行而前移呈直線行走。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方。步幅約30-50cm，步速約2步/秒。輕盈靈敏，給人一種“風(fēng)行水上”的動態(tài)美。40護理職業(yè)禮儀規(guī)范行走時應(yīng)注意：起步時，身體重心稍向前，腳跟先著地，重心落在腳掌前部，腳尖向著正前方。行走時重心不偏倚，切忌左搖右晃或搖頭晃肩，更不要扭動臀部。行走時腰背部要挺直，不能松懈，放輕腳步，控制聲音。行進中不強行，不穿行，需要搶行時，應(yīng)說“對不起”。護理職業(yè)禮儀規(guī)范不雅的行姿：

方向不定瞻前顧后、左顧右盼聲響過大八字步邊走邊吃或者邊走路邊嬉鬧多人行走勾肩搭背，成橫隊護理職業(yè)禮儀規(guī)范行姿行進間問好：行進間遇普通同事、朋友可用點頭禮致意即可，也可用招手禮，均無需停頓。如遇領(lǐng)導(dǎo)、外賓應(yīng)稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行

錯誤：目光注視時間過長43護理職業(yè)禮儀規(guī)范手勢在示意方向或人物時，將左手或右手抬至一定高度，五指并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。在交談時不可以用手指著別人說話。44護理職業(yè)禮儀規(guī)范手勢原地指路：在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自然放回于體側(cè)，另一手自然抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向目的方向，頭部微側(cè)，目光注視手指的前方，同時伴隨“您好，請往這邊走”等用語。45護理職業(yè)禮儀規(guī)范手勢近距離提示：在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自然放回于體側(cè)，另一上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上，手指延長線指向目標物體。同時伴隨“您好，請簽字”、“您好，請入座”等用語。46護理職業(yè)禮儀規(guī)范蹲姿

兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落于兩腳中間，下蹲時雙膝并攏，用一手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺，雙手交疊放在腿上。如拾撿物品時，目光應(yīng)注視物品。47護理職業(yè)禮儀規(guī)范不雅的蹲姿：面對別人蹲下，這樣會使別人不便背對別人蹲下，這樣不夠尊重對方兩腳平行岔開，此舉不文雅大彎腰，把臀部高高翹起的做法都應(yīng)避免護理職業(yè)禮儀規(guī)范端治療盤

上臂緊貼軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90°，雙手拇指卡住盤邊緣，其他四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約3-5cm。

錯誤：治療盤緊靠身體用手臂夾持治療盤進入病房時用腳踢門49護理職業(yè)禮儀規(guī)范推治療車

推車時上體挺直為向前傾，雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車約15-30cm，安靜輕巧向前推進。

錯誤：用手拽著車走推車不穩(wěn)帶來噪音用車頂撞房門50護理職業(yè)禮儀規(guī)范開關(guān)門

輕敲房門經(jīng)允許后方可進入，進入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時轉(zhuǎn)身打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間，輕輕關(guān)好房門離去。開門迎送客人：向外開的，先拉開門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。51護理職業(yè)禮儀規(guī)范舉止禮儀護理職業(yè)禮儀規(guī)范介紹禮儀自我介紹：恰當介紹自己的姓名、單位、身份、目的等介紹他人：介紹的順序原則把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者護理職業(yè)禮儀規(guī)范名片禮儀遞名片：客人、下級先遞，后主人、上級回贈，應(yīng)雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?，并配以禮貌用語。接名片：雙手接過，認真讀出對方的名字。有不認識的字立即請教，看后鄭重存放。護理職業(yè)禮儀規(guī)范握手禮儀握手時應(yīng)注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，身體微向前傾，面帶笑容，注視對方的眼睛握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩先女后男朋友間握手以先伸手為禮與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手護理職業(yè)禮儀規(guī)范乘梯禮儀陪同他人乘坐無人管理電梯時，自己先進按住“開”的按鈕，請其他人進，下時請其他人先下。陪同他