寫字樓物業(yè)各部門內(nèi)容

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寫字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考一、寫字樓人員崗內(nèi)職責(zé)1.寫字樓服務(wù)部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé)(1)

對(duì)部門服務(wù)接待工作負(fù)責(zé)，組織實(shí)施各項(xiàng)重大活動(dòng)。(2)負(fù)責(zé)在職員工政治思想工作，培訓(xùn)訓(xùn)練本部門員工愛國、愛店，培訓(xùn)訓(xùn)練本部門員工樹立“來賓至上”的經(jīng)營思想，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。(3)負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司及各上級(jí)部門的各項(xiàng)指令和有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)的各種文件。(4)負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施部門經(jīng)營管理方案。(5)負(fù)責(zé)制訂、修訂、實(shí)施部門各項(xiàng)崗位責(zé)任制。(6)指導(dǎo)主管工作，下達(dá)管理任務(wù)。(7)對(duì)部門發(fā)生的重大問題進(jìn)行處理。(8)每日主持召開有前臺(tái)、樓層、公共區(qū)域、客戶餐廳主管或領(lǐng)班參與的部門例會(huì)。(9)負(fù)責(zé)處理客戶投訴。(10)負(fù)責(zé)解決客戶提出的各種問題。(11)負(fù)責(zé)處理客戶的日常問題。(12)負(fù)責(zé)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門往來協(xié)調(diào)、協(xié)商。(13)負(fù)責(zé)上級(jí)部門要求的各種報(bào)告、報(bào)表的制訂。(14)負(fù)責(zé)提出部門各崗位員工的任聘和解聘。(15)負(fù)責(zé)臨時(shí)工的聘請(qǐng)和解聘。2.寫字樓服務(wù)部秘書的崗內(nèi)職責(zé)(1)組織支配部門日常接待的詳細(xì)工作，一直訪客戶介紹寫字樓設(shè)施，并帶領(lǐng)客戶參觀。(2)負(fù)責(zé)寫字樓服務(wù)部日常文件(報(bào)告、決議等)及資料的撰寫、打印及復(fù)印，做好本部門與其他部門的文件交換、收發(fā)、登記及各類文件、資料的整理和保管工作。(3)幫助部門經(jīng)理組織部門工作會(huì)議并做好會(huì)議記錄。

(4)檢查部門各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)狀況，準(zhǔn)時(shí)了解和反饋信息，對(duì)客戶反映的問題、意見、經(jīng)營管理的各種信息，準(zhǔn)時(shí)向部門經(jīng)理或有關(guān)部門反饋。(5)負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料的收集、積累(分析、討論)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)了解、搜集客戶的反映意見，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

(6)負(fù)責(zé)部門的考勤工作。(7)負(fù)責(zé)部門各種物品的登記、領(lǐng)用及賬冊(cè)管理工作。(8)能嫻熟地把握中英文打字，并嫻熟把握電傳、傳真、電腦及復(fù)印機(jī)的使用技術(shù)。(9)文字力量較強(qiáng)，能用中文撰寫業(yè)務(wù)資料、文件及宣揚(yáng)資料，能用外文書寫簡(jiǎn)潔信件，中文字跡工整、美麗。(10)有肯定的協(xié)調(diào)力量和交際力量，能妥當(dāng)處理內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)問題。(11)把握部門及大廈各方面狀況，尤其要熟識(shí)大廈的各項(xiàng)行文規(guī)定。(12)具備能利用多方面信息來源，了解把握市場(chǎng)需求及客戶反映的力量。3.寫字樓前廳主管的崗內(nèi)職責(zé)(1)幫助經(jīng)理工作，對(duì)本部門各方面工作負(fù)責(zé)。(2)負(fù)責(zé)本部門員工的思想訓(xùn)練和日常管理工作，負(fù)責(zé)

接待客人對(duì)大廈設(shè)施的征詢或投訴，撫慰客人及盡力協(xié)調(diào)，提高客人對(duì)大廈員工及設(shè)施滿足的程度。(3)負(fù)責(zé)提出和實(shí)施本部門工作方案。(4)傳達(dá)經(jīng)理的指示給下屬，指導(dǎo)、督導(dǎo)下屬依照規(guī)定辦事。(5)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。(6)負(fù)責(zé)檢查記錄本部門員工工作狀況，查閱領(lǐng)班工作報(bào)告，準(zhǔn)時(shí)了解把握本部門各方面的狀況。

(7)同上級(jí)常常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順當(dāng)進(jìn)行。(8)協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。(9)依據(jù)工作的需求，組織支配人力，以達(dá)到高效率服務(wù)的目的。(10)協(xié)調(diào)前臺(tái)同各部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。(11)負(fù)責(zé)前臺(tái)的鑰匙、檔案的管理。(1

2)負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)接待中發(fā)生的問題。(13)督促檢查前臺(tái)落實(shí)客戶辦理在非工作時(shí)間加班的登記手續(xù)工作。(14)負(fù)責(zé)制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用方案。(15)了解把握本部門日常消耗品和工作用品的使用狀況。(16)事理調(diào)配和管理本部門的設(shè)備，保持設(shè)備、設(shè)施的完好率。(17)負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作。(18)幫助其他部門處理緊急狀況。二、寫字樓服務(wù)員應(yīng)供應(yīng)的客戶服務(wù)在寫字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今日，誰能為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)、更便利舒適的辦公環(huán)境，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。1.前臺(tái)接待服務(wù)項(xiàng)目(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)。(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)。(5)供應(yīng)旅游活動(dòng)支配服務(wù)。(6)航空機(jī)票定購、確認(rèn)。(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。(8)代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)。(9)文娛活動(dòng)支配及組織服務(wù)。(10)外幣兌換。(11)花卉代購、遞送服務(wù)。(12)洗衣、送衣服務(wù)。(13)代購清潔物品服務(wù)。(14)供應(yīng)公司“阿姨”服務(wù)。(15)其他各種托付代辦服務(wù)。2.清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目(1)寫字樓清潔保養(yǎng)工作。(2)外墻的定期清潔。(3)電梯清潔保養(yǎng)。(4)公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。(5)變電房、樓層配電室清潔。(6)消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(7)供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(8)公共照明設(shè)備的清潔。(9)公共洗手間清潔。(10)樓層及公用垃圾房的清潔。(11)寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。(12)寫字樓綠化、美化保養(yǎng)。(13)停車場(chǎng)清潔服務(wù)。(14)寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)。(15)清洗地毯服務(wù)。(16)

各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)。(17)洗車服務(wù)，包括汽車、摩托車、自行車。(18)其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。三、寫字樓服務(wù)員的職責(zé)1.寫字樓服務(wù)員的一般職責(zé)(1)接待問詢。(2)對(duì)常駐公司客人要稱呼姓名問好。(3)虛心聽取客人意見，并仔細(xì)、認(rèn)真做好記錄。(4)回答客人問題要清楚、精確?????、急躁、熱忱。(5)對(duì)客人服務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)行為要快速、精確?????、標(biāo)準(zhǔn)。(6)服務(wù)結(jié)束要對(duì)客人表示感謝，并禮貌道別。2.客房鑰匙的分發(fā)管理(1)服務(wù)用鑰匙的管理及使用。①在接到入住通知單后，按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人，每房間兩套;②仔細(xì)填寫鑰匙發(fā)放登記單，一式兩聯(lián)，一份給客人，一份給部門秘書，然后在交接本上注明發(fā)放房號(hào)。(2)鑰匙的管理及使用。①如客人提出房間鑰匙放在前臺(tái)領(lǐng)取，需向前臺(tái)交納一份該公司人員名單;②每日發(fā)放鑰匙要嚴(yán)格查驗(yàn)客人證件;③在專用客用鑰匙登記本上登記;④鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存;⑤客人退房時(shí)應(yīng)將全部鑰匙退還前臺(tái)，如有遺失應(yīng)上報(bào)主管，按規(guī)定罰款。(3)鑰匙增配。①客人配房間鑰匙，應(yīng)持有該公司開具的配鑰匙的申請(qǐng)書;②客人需交納20元人民幣和原樣鑰匙;③在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，配制;④發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí)，進(jìn)行登記，并由秘書保存;⑤每個(gè)房間只增配4把鑰匙，特別狀況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn);⑥客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。(4)服務(wù)鑰匙分發(fā)。①寫字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必需統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈;②每日樓層早班領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰匙時(shí)，要求仔細(xì)填寫登記;③樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái)，前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后，放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄，如發(fā)覺鑰匙短缺，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí);④要特殊留意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。(5)備用鑰匙管理。統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中，由主管負(fù)責(zé)，同時(shí)要留意:①寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級(jí)以上人員可以領(lǐng)用，并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度;②庫房鑰匙要有專人保管，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。3.報(bào)刊的分揀和送發(fā)(1)登記。設(shè)立專用信件登記簿，為業(yè)主和用戶的來信進(jìn)行登記，并分開放置。(2)通知客人領(lǐng)取。①每班至少一次電話通知客人領(lǐng)取;②當(dāng)日未領(lǐng)，次日書面通知客人領(lǐng)取;③客人三日內(nèi)還沒有領(lǐng)取，交主管處理。(3)發(fā)放特別信件?？腿祟I(lǐng)取特別信件時(shí)，需要在登記簿上簽名。(4)

退信。①貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特別信件還要在登記簿上登記;②每日退信由主管檢查簽章后，方可退回郵局。(5)收快件。前臺(tái)只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要對(duì)當(dāng)日客人沒有取走的信件進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，并妥當(dāng)保管。(7)報(bào)箱。①前臺(tái)為客戶供應(yīng)報(bào)箱，并發(fā)放一把鑰匙;②鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負(fù)責(zé);③客戶將鑰匙丟失時(shí)，須交人民幣10元換鎖。(8)報(bào)刊分揀。①仔細(xì)精確?????率達(dá)到100%;②分揀完畢后要鎖好分揀柜，以保平安。4.寫字樓設(shè)備的報(bào)修(1)報(bào)修與登記。①接到客戶報(bào)修后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門;②同時(shí)要在登記簿上進(jìn)行具體登記。(2)檢修與檢查。①檢修部門接到通知后，五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修;②因客觀緣由，難以準(zhǔn)時(shí)檢修的或準(zhǔn)時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說明;③前臺(tái)主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對(duì)檢修狀況進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。5.代客洗衣(1)接收衣物。①應(yīng)明確每天的收衣時(shí)間;②收衣時(shí)要具體檢查衣服是否有破損。(2)填寫洗衣單。①聽取客人洗衣要求，仔細(xì)填寫并登記;②一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)送洗衣房)。(3)收取洗衣費(fèi)。按洗衣單要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日10:00到前臺(tái)領(lǐng)取，清點(diǎn)件數(shù)、核對(duì)現(xiàn)金和洗衣單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。(5)洗衣房送衣。與洗衣單核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)，當(dāng)班人在登記本上簽收。(6)通知客人領(lǐng)取。客人憑第一聯(lián)洗衣單取衣，當(dāng)面驗(yàn)收。6.代售餐券(1)領(lǐng)取餐券。從主管處領(lǐng)取餐券時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售餐券。①設(shè)立專用的出售餐券登記本;②出售餐券時(shí)，要仔細(xì)清點(diǎn)，對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行防偽驗(yàn)鈔，并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額，并注明經(jīng)手人姓名;③餐券和現(xiàn)金需放在保險(xiǎn)箱內(nèi)妥當(dāng)保管。(3)售后服務(wù)。每日將現(xiàn)金交給主管，并做好記錄，由主管負(fù)責(zé)將現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部并定期與財(cái)務(wù)部核賬。7.代售磁卡(1)領(lǐng)取磁卡。①到財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并做好登記;②每日從主管處領(lǐng)磁卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售磁卡。①出售磁卡時(shí)，要看清面值，并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人，并要唱收唱付，收取現(xiàn)金要進(jìn)行防假幣檢驗(yàn);②收到的磁卡及現(xiàn)金，應(yīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。(3)售后工作。①下班前要將磁卡和現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)和登記;②每日中班服務(wù)員下班前，應(yīng)將現(xiàn)金交總收銀臺(tái)。四、寫字樓迎賓服務(wù)員的職責(zé)1.迎賓服務(wù)員的日常

服務(wù)(1)每天提前10分鐘到崗。工服干凈，按要求化淡裝，配戴標(biāo)識(shí)。(2)為客戶辦公室送開水并整理服務(wù)臺(tái)。暖水瓶要擦洗潔凈，服務(wù)臺(tái)保持整齊衛(wèi)生。(3)日常接待服務(wù)。①接聽電話:鈴響三聲之內(nèi)必需拿起電話，使用敬語“您好”，聲音悅耳，回答問題要清晰;②客人來訪:要熱忱接待，有問必答，能解決的盡快解決，解決不了的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理;③客人離開:起立送客，為客人按電梯按鈕，致再見并準(zhǔn)時(shí)收撿茶杯，清洗消毒;④對(duì)所轄樓層衛(wèi)生間進(jìn)行保潔，補(bǔ)充衛(wèi)生用品。(4)信件分發(fā)。①按每個(gè)房間訂單發(fā)放，缺少報(bào)紙快速與前臺(tái)聯(lián)系;②快遞信件要客人簽字，最好交到客人手中。2.供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的洗衣服務(wù)(1)接收衣物。①檢查衣物有無破損，衣袋內(nèi)有無物品;②做好收衣記錄。(2)發(fā)放潔凈衣物。①對(duì)號(hào)發(fā)放，做到精確?????無誤;②做好登記。(3)取衣物。①將洗衣房洗好的衣服送到前臺(tái);②清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量;③按序號(hào)用衣架放好，待客戶領(lǐng)取。(4)送衣。客戶洗的衣服到時(shí)未取的，服務(wù)員可送衣到戶。3.供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)(1)餐前預(yù)備。備好用料和餐具。(2)開餐預(yù)備。①將餐臺(tái)擺放好;②將餐具擺到餐桌上;③電話通知客人入席。(3)開餐與服務(wù)。①按客戶訂的菜單挨次報(bào)名上菜;②按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù);③按客人要求為其打包。(4)送客。①客人用餐完畢，服務(wù)員禮貌微笑送客;②整理餐桌，打掃衛(wèi)生;③將餐具送回廚房。4.供應(yīng)重要活動(dòng)的迎送服務(wù)(1)預(yù)備。依據(jù)客人要求做好會(huì)議、卡拉OK、舞會(huì)或宴會(huì)的場(chǎng)地布置，衛(wèi)生清潔設(shè)備檢查工作。(2)服務(wù)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)送客。活動(dòng)結(jié)束后迎賓員在前廳送客，幫客人按電梯電鈕，致“再見”“歡迎您再來”送客。(4)清理。①檢查場(chǎng)地，發(fā)覺客人遺留物品，要準(zhǔn)時(shí)歸還客人;②關(guān)閉電器和照明，鎖好門窗。