企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理新規(guī)制度

企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度研究教授：譚小芳老師譚小芳：中國著名危機(jī)公關(guān)管理制度教授，長久致力于危機(jī)公關(guān)管理制度發(fā)展研究，搜集了大量企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度相關(guān)案例，在中國危機(jī)公關(guān)管理制度研究領(lǐng)域處于數(shù)一數(shù)二地位。為了幫助企業(yè)管理者愈加好掌握危機(jī)公關(guān)管理制度，譚老師推出了《危機(jī)公關(guān)管理制度》課程為學(xué)員悉心傳授方法經(jīng)驗(yàn)、答疑解惑。歡迎進(jìn)入經(jīng)典課程《危機(jī)公關(guān)管理制度》，尋求危機(jī)公關(guān)管理制度全方面處理方案！課程提要：危機(jī)公關(guān)管理制度課程導(dǎo)入危機(jī)公關(guān)管理制度案例分享危機(jī)公關(guān)管理制度課程結(jié)語企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度關(guān)鍵點(diǎn)第一條

為了降低危機(jī)對企業(yè)損害程度，降低企業(yè)損失，維護(hù)和所在國社會(huì)公眾良好關(guān)系，特制訂本制度。

第二條

危機(jī)對應(yīng)方案準(zhǔn)備

1.明確對危機(jī)態(tài)度。

2.組建危機(jī)管理小組。

3.分析企業(yè)潛在危機(jī)形態(tài)。

4.制訂預(yù)防危機(jī)多種對策。

5.為處理每一項(xiàng)潛在危機(jī)制訂具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

6.組建危機(jī)控制和檢驗(yàn)專案小組。

7.確定可能受到危機(jī)影響所在國公眾。

8.為最程度降低危機(jī)對企業(yè)信譽(yù)破壞，建立有效傳輸渠道。

9.把相關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。

10.根據(jù)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不停地預(yù)演。

11.為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對相關(guān)職員進(jìn)行培訓(xùn)。

第三條

危機(jī)公關(guān)傳輸方案制訂

1.在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將所在國公眾利益置于首位。

2.掌握報(bào)道主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一信息起源。

3.確定傳輸所需媒介。

4.確定媒介需要傳輸外部其它關(guān)鍵公眾。

5.準(zhǔn)備好背景材料，并不停依據(jù)最新情況給予補(bǔ)充。

6.建立新聞辦公室，作為新聞公布會(huì)和媒介索取最新資料場所。

7.設(shè)置危機(jī)新聞中心，在危機(jī)期間為企業(yè)和新聞?dòng)浾叻?wù)。

8.確保企業(yè)內(nèi)有足夠訓(xùn)練有素公關(guān)人員應(yīng)付媒介和所國公眾所打來電話。

9.安排一名高級公關(guān)代表幫助危機(jī)控制中心處理相關(guān)事宜。

10.準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，方便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接補(bǔ)充后發(fā)出。第四條

危機(jī)應(yīng)對方法

1.在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快速度建立危機(jī)控制中心，充足利用受過訓(xùn)練高級人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)計(jì)劃。

2.使新聞辦公室不停了解危機(jī)處理進(jìn)展情況。

3.設(shè)置熱線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外界打來多種電話，選擇經(jīng)過訓(xùn)練人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話。

4.了解所在國公眾，傾聽她們意見，并確保企業(yè)能了解公眾情緒。

5.邀請公正、權(quán)威機(jī)構(gòu)幫助處理危機(jī)，以幫助企業(yè)保持在所在國公眾中信任度。

6.把情況匯報(bào)給總部。

第五條

危機(jī)傳輸準(zhǔn)則

1.危機(jī)發(fā)生后要立即地公布背景情況，表示企業(yè)所做危機(jī)傳輸準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好消息正確新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，企業(yè)正采取什么方法來填補(bǔ)。

2.確切了解事故真正原因后才可對外公布消息，不公布不確切消息。

3.宣告召開新聞公布會(huì)時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話問詢壓力，做好新聞公布會(huì)全部準(zhǔn)備。

4.在危機(jī)傳輸中，避免使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)盡可能使用簡練明了語言來說明情況。

5.確保企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)有一系列對社會(huì)負(fù)責(zé)行為，以增強(qiáng)社會(huì)公眾對企業(yè)信任度。

第六條

和相關(guān)利益受損者溝通

1.了解情況，負(fù)擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解受害者情況，實(shí)事求是負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，并向受害者表示歉意。

2.傾聽意見，賠償損失。冷靜傾聽被害者意見，了解相關(guān)損失賠付要求。

3.把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)度。對受害者及其家眷提出過分要求，要大度、容忍，盡可能避免在事故現(xiàn)場和受害者發(fā)生爭辯。在合適場所和其商討，有分寸地讓步，拒絕時(shí)要注意方法和方法。

4.善后服務(wù)。給受害者以撫慰、同情，并盡可能提供所需服務(wù)。

5.立即實(shí)施物質(zhì)賠償。向受害者及其家眷公布賠償方法及標(biāo)準(zhǔn)，并立即實(shí)施。

6.穩(wěn)定工作人員。在整個(gè)處理過程中，應(yīng)盡可能保持各部門人員穩(wěn)定性，不要無故更換工作人員。

第七條

和新聞界溝通

1.統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時(shí)措辭，應(yīng)事先在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成一致。

2.語言表示應(yīng)該給人留下深刻印象。說明事故時(shí)應(yīng)簡明扼要，盡可能避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂詞句。

3.權(quán)威人士講話。公布事故時(shí)最好是由總經(jīng)剪講話。

4.提供確切信息。首先向新聞界提供真實(shí)、正確消息，公開表明企業(yè)立場和態(tài)度，以降低新聞界猜測，幫助新聞界作出正確報(bào)道；其次對關(guān)鍵事項(xiàng)應(yīng)以書面材料形式發(fā)給記者，避免失實(shí)報(bào)道。

5.切忌推測。在事實(shí)未完全明了之前，切忌對事件發(fā)生原因、損失及其它方面進(jìn)行任何推測性報(bào)道，或輕易表示贊成或反正確態(tài)度。

6.對新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對抗態(tài)度，不便發(fā)表消息，應(yīng)說明理由，以求得記者同情、了解和配合。

7.從所在國公眾立場和見解出發(fā)。引導(dǎo)新聞界以公眾立場和見解來進(jìn)行報(bào)道，提供公眾關(guān)心消息。除新聞報(bào)道外，還可發(fā)表歉意廣告，向相關(guān)公眾表示愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任態(tài)度。

8.立即采取很快方法。當(dāng)記者發(fā)表不實(shí)報(bào)道時(shí)，立即向其提出更正要求，指明失實(shí)之處，并提供全部相關(guān)資料，指派講話人接收采訪表示立場，要求公平處理，但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。

第八條

和業(yè)務(wù)往來單位溝通

1.傳輸信息。立即如實(shí)地傳輸信息。

2.傳輸對策。以書面形式通報(bào)采取對策。

3.當(dāng)面解釋。如有必需，選派專門人員到各單位巡回解釋。

4.傳達(dá)經(jīng)過。事件處理過程中，應(yīng)定時(shí)向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5.表示歉意。事件處理后，應(yīng)用書面形式表示誠懇歉意。

第九條

和消費(fèi)者及其團(tuán)體溝通

1.疏通零售渠道。經(jīng)過零售渠道向消費(fèi)者公布說明事件簡明情況書面材料。

2.疏通報(bào)紙廣告渠道。如有必需，還應(yīng)經(jīng)過報(bào)紙登載廣告，以公布事件經(jīng)過、處理措施和以后預(yù)防方法。

3.熱情接待消費(fèi)者代表。這些人代表消費(fèi)者，在新聞界很有發(fā)言權(quán)。所以，當(dāng)其前來問詢相關(guān)情況時(shí)，要熱情接待，并慎重解答相關(guān)問題。

第十條

對待企業(yè)所在小區(qū)居