淘寶客服服務(wù)基本作業(yè)流程

一、熟記產(chǎn)品基礎(chǔ)信息1、產(chǎn)品基礎(chǔ)信息：比如內(nèi)衣尺碼、型號、貨存等2、產(chǎn)品功效：比如文胸有哪些功效。3、產(chǎn)品特點(diǎn)：比如一般文胸和調(diào)整型文胸對比，調(diào)整型好在哪里？4、相對其它店鋪產(chǎn)品我們產(chǎn)品優(yōu)勢：u我們是自主品牌，正品，有自己生產(chǎn)工廠。u本店承諾全部是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心和實(shí)物不符合（特殊物件能夠敘述和照片完全相同）二、客服基礎(chǔ)工作步驟1、售前售中用戶咨詢u服務(wù)用戶，引導(dǎo)購置u介紹產(chǎn)品u介紹購物過程u討價(jià)還價(jià)u快遞物流2、用戶付款下單，發(fā)貨u核實(shí)發(fā)貨信息u打印訂單，送跟單員核單u安排出貨，包裝貨物u通知快遞企業(yè)取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號3、售后服務(wù)u貨物未抵達(dá)，用戶查詢快遞情況，第一時(shí)間主動幫用戶查詢，并通知其情況u退貨、換貨處理u投訴處理u評價(jià)處理u維持良好用戶關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新用戶三、售前和售中禮貌用語網(wǎng)店不管大小，用戶溝通全部不能少。溝通無處不在，技巧決定成敗。當(dāng)客人爆滿時(shí)候，我們怎么溝通？當(dāng)客人揮起大刀和我們砍價(jià)時(shí)候，我們怎么溝通？當(dāng)客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒有付款時(shí)候，我們又怎么溝通？我們通常把用戶溝通分成三個(gè)階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、問詢、推薦、議價(jià)、快遞、核實(shí)、道別、跟進(jìn)八個(gè)步驟。即“一呼二問三推薦，議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別以后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語言謙虛，善用文字和阿里旺旺表情，和情境塑造，能夠讓用戶其是真實(shí)、熱情、幽默，愈加好地促成交易成交。1、語言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或“我們”這么字眼：讓用戶感覺我們在全心全意為她（她）考慮問題。2）常見規(guī)范用語：u“請”是一個(gè)很關(guān)鍵禮貌用語。u“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很快樂”、“期望在這里能找到您滿意DD”。u“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“很抱歉”、“多謝支持”……。2、歡迎（招呼）用語技巧——熱情大方、回復(fù)快速：1）親，您好！歡迎光臨絲施品牌店！我是客服XXX，請問選購好款式了么？（店小二表情）很愿意為親服務(wù)！2）恭候您多時(shí)了，親?。ǖ晷《砬椋┱垎栍惺裁次夷軌?yàn)槟?wù)？3）您好，歡迎光臨本店，很快樂為您服務(wù)，有什么能夠?yàn)槟冢?、對話、問詢用語技巧——細(xì)致縝密：1）您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！2）真是不好意思，這款賣完了，有剛到其它新款，給您看一下吧。3）親，您說我確實(shí)無法辦到哦，期望下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?）哈…...您眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在賣得最好，而且也是性價(jià)比最高產(chǎn)品了?。ㄌ砑舆m宜表情）5）您在購置商品時(shí)價(jià)格確實(shí)是考慮原因，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品好壞關(guān)鍵原因！這么您才能買著放心，用著舒心??！呵呵（添加表情）6）親～還有什么不了解或不明白地方嗎？不知道您要考慮什么樣問題呢？是價(jià)格方面原因嗎？這是最終一件哦，要買得趕快了，忘了告訴您，我這幾天恰好在促銷，優(yōu)惠很大了。4、推薦技巧——表現(xiàn)專業(yè)、正確推薦:u親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡練、時(shí)尚，很受年輕人喜愛哦，這是鏈接地址…..這么專業(yè)正確告訴了賣家，你是用心為她挑選了適宜商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。5、議價(jià)用語技巧——以退為進(jìn)、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四斬”技巧來處理用戶議價(jià)行為！u一拒：是面對買家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量確保，實(shí)價(jià)銷售”.u二拉：利用店內(nèi)促銷活動或可能采取優(yōu)惠去吸引她們，把將要扭頭走買家拉回來。如：“我們現(xiàn)在是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價(jià)錢優(yōu)惠哦”.u三引：將她們注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到“價(jià)值”上來。如“這款質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功效哦.”u四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買家要求，目標(biāo)就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)忠誠用戶，從而成為我們流動廣告。如“你說這個(gè)折扣我請示一下我們經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)企業(yè)以來見到最低折扣了，歡迎下次光臨（表情）.2）你這價(jià)格太貴了！u親，假如單看標(biāo)價(jià)話，確實(shí)會讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格會稍微高部分原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不期望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？3）買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。u親，真是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜愛確實(shí)不輕易，假如穿起來不好看話再廉價(jià)您可能也不會考慮，說些贊美話……這些衣服沒有穿在您身上多可惜??！4）老用戶全部沒有優(yōu)惠嗎？u呵呵！很謝謝您這么長時(shí)間支持，不過這一點(diǎn)請您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏谕趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有愈加好，真正對老用戶負(fù)責(zé)，這么您才會對我們品牌更滿意。5）一件文胸打折后88元，買家要求88元包郵到河南，能夠嗎？u親，這個(gè)價(jià)格恐怕不行哦！您能夠再加點(diǎn)嗎？只要不賠本，我就賣給您了！6、快遞運(yùn)輸：1）我們是跟XX快遞企業(yè)合作，您這里能夠到嗎？假如您不能確定，拍下后我們會為您查詢。假如XX快遞不到話，我們會為您發(fā)E郵寶，Ｅ郵寶是郵政經(jīng)濟(jì)型快遞，是全國任何地方全部能夠到，只比ＥＭＳ慢１－２天，確保能送到您手中哦！2）我只能確保您寶貝今天一定發(fā)出，但快遞企業(yè)工作效率或其它特殊原因我們無法掌握，根據(jù)正常派送時(shí)間，明天您就應(yīng)該能收到包裹，但假如萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，假如后天也到不了，那我就無法給您承諾了，您能諒解，對嗎！”3）能夠貨到付款嗎？u能夠貨到付款，請告訴我您寶貝需要寄到哪里？省內(nèi)貨到付款很簡單，您只需要告訴需要寶貝型號，您收件地址、電話、收件人就能夠了，我們下午就為您直接發(fā)貨，不需要在網(wǎng)上下單了，也不需要手續(xù)費(fèi)，包送到您手中時(shí)，您直接把錢和運(yùn)費(fèi)一起給快遞員就能夠了?？缡∝浀礁犊钅枰诰W(wǎng)上下單，拍下時(shí)請?jiān)冢骸斑\(yùn)輸方法”那里選擇貨到付款，貨到付款通常是經(jīng)過順豐快遞、聯(lián)邦快遞或宅急送快遞方法，您拍下時(shí)候她會顯示實(shí)際運(yùn)費(fèi)，貨到付款快遞企業(yè)要收手續(xù)費(fèi)，順豐是10塊，其它通常是3-6塊。請確定后再下單。7、核實(shí)技巧u買家付款后，在買家下線前，把訂單中買家信息發(fā)給買家，讓買家確定下，避免犯錯，這么就會降低快遞不到等問題了，也給用戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)印象。8、道別技巧u成交情況下：謝謝您惠顧，請您注意查收，合作愉快，就不打攪您了。u沒有成交情況下：也要客氣回復(fù)。9、跟進(jìn)技巧——視為成交，立即溝通u我們收到寶貝被拍下不過還沒有付款情況下，這個(gè)時(shí)候要做到立即跟進(jìn)，能夠依據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)絡(luò)買家。這么告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為她拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候通常情況下全部會交易成功。10、相關(guān)發(fā)貨:u檢驗(yàn)出貨產(chǎn)品質(zhì)量，假如發(fā)覺有問題，立即更換，會降低和避免買家退換貨物造成無須要損失和麻煩；u封箱時(shí)，膠帶要整齊，不要留有過多氣泡；u填寫包裹單時(shí)，將買家留下全部聯(lián)絡(luò)電話一并填上，即使快遞企業(yè)只要求有手機(jī)號碼，但為了避免買家手機(jī)臨時(shí)停機(jī)或關(guān)機(jī)，盡可能將買家固定電話或小靈通也寫上。四、售后服務(wù)1、發(fā)貨后—定通知發(fā)貨、買家扎實(shí)：u能夠經(jīng)過旺旺，最好是站內(nèi)信通知用戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是用戶多情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人話，這個(gè)物流做很好。2、物流問題1）查件：u主動客氣，先撫慰買家不要著急，我們會立即給查詢。u買家下線后，把查詢到結(jié)果直接在旺旺上留言給買家u有問必答，很忙情況下能夠讓買家稍等，但不能不理會買家2）少貨：u和買家說明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心u讓買家把收到發(fā)貨單拍下圖片給我們u假如發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當(dāng)日能夠補(bǔ)發(fā)給買家u以上問題假如在網(wǎng)上交流不能處理一定要打電話給買家，在電話里解釋3、寶貝收到了，有問題：u對于您收到包包出現(xiàn)了問題，我們表示很抱歉，親先別急，我們一定會為您立即處理。請問是哪里出了問題呢？4、對于寶貝問題我們已經(jīng)了解到了，我們表示很抱歉，我們現(xiàn)征求您意見:u您認(rèn)為瑕疵不能夠接收，我們會重新為您發(fā)貨，退換貨地址和注意事項(xiàng)我會發(fā)給您。u假如您認(rèn)為瑕疵不能夠接收，需要我們退款，退貨地址和注意事項(xiàng)我會發(fā)給您。貨到了以后，我們會將全款退回給您。這個(gè)事情給您添麻煩了，請接納我們歉意。5、當(dāng)用戶要求退/換貨時(shí)候，我們應(yīng)該怎么處理？u您好，請問商品是否有質(zhì)量問題？假如是質(zhì)量問題或發(fā)錯貨、漏發(fā)貨所造成退換貨，我們本店負(fù)擔(dān)會負(fù)擔(dān)郵費(fèi)。假如因個(gè)人不喜愛、不適合、買錯了等可享受“7天無理由退換貨”往返運(yùn)費(fèi)由買家負(fù)擔(dān)。以下情況商品不提供退換貨服務(wù)：u已穿著、洗滌、吊牌不完整、有污點(diǎn)、損壞、修改、加工過商品；u內(nèi)褲屬個(gè)人衛(wèi)生用具，非質(zhì)量問題一律不提供退換貨服務(wù)；u特價(jià)商品、贈品非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，不予退換貨；u收到貨物超出7天商品。6、退/換貨注意事項(xiàng)：u請您寄回來時(shí)候?qū)憦埣垪l放在包裹里，一起給寄回來，寫上您購物所用旺旺號、您姓名和手機(jī)號！還有退換貨具體原因.（千萬不要忘記哦，不然我們無從查找，也就無法處理哦）u請郵寄此地址是：×××，電話：××××收件人:×××u使用快遞郵寄時(shí)請不要選擇到付方法付款，不然拒簽哦（因?yàn)閭}庫和財(cái)務(wù)是分開，沒人去支付相關(guān)費(fèi)用，所以拒收到付，謝謝?。﹗有任何疑問聯(lián)絡(luò)我們售后u在您郵寄時(shí)請您給我們留言您寄過來快遞和運(yùn)單號，這么方便我們跟蹤您到貨情況同時(shí)也方便我們立即給您提供退換貨服務(wù)，謝謝！7、處理投訴問題：1）用心聆聽、表示道歉、仔細(xì)問詢、統(tǒng)計(jì)問題、處理問題、禮貌地結(jié)束.2）因商品質(zhì)量投訴u因這種原因投訴用戶占了全部投訴原因中大多數(shù)。盡管用戶能夠了解商品不可能完美無缺，或滿足每一個(gè)人需求，不過她們還是會因?yàn)檫@個(gè)原因表示不滿。對于因質(zhì)量問題給用戶造成影響，應(yīng)該真誠地向用戶道歉，更換新商品，或再給一定經(jīng)濟(jì)賠償。3）因介紹不清造成投訴u用戶買了并不是自己想要商品或買商品不清楚怎么使用，可能也會投訴。這就要求服務(wù)人員在向用戶介紹時(shí)候，一定要清楚用戶真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑。同時(shí)，確定用戶已經(jīng)了解商品使用方法?，F(xiàn)在市場上商品種類越來越度，這就要求服務(wù)人員在平時(shí)為用戶提供服務(wù)時(shí)要注意積累這方面知識，做到有備而“戰(zhàn)”。4）因用戶原因產(chǎn)生投訴u因?yàn)橛脩魧ι唐凡涣私夂土私忮e誤，也可能產(chǎn)生埋怨。這時(shí)，服務(wù)人員要委婉地告訴用戶，讓用戶知道事情原來面目。不過要注意，不要太直接，仿佛在說用戶是個(gè)笨蛋一樣。5）因服務(wù)人員服務(wù)不妥引發(fā)投訴u服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦工作，需要長時(shí)間站立、為用戶微笑和鞠躬、應(yīng)對多種多樣脾氣人等，所以，有時(shí)服務(wù)人員會因?yàn)檫^分疲憊而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，造成用戶不滿。這就需要企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)人員壓力現(xiàn)實(shí)狀況，提供良好福利待遇，關(guān)心她們需求。但這不代表和用戶發(fā)生沖突就是能夠原諒事情，假如確實(shí)是服務(wù)人員太過分了，一定要嚴(yán)厲處理。五、評價(jià)1、給買家好評：u親愛買家，我是×××號客服代表。感謝您購置我們商品，我已為您辦剪發(fā)貨并為這次愉快地合作做了好評。如您收到商品后不喜愛或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請您在您評價(jià)前和我們聯(lián)絡(luò)，您能夠經(jīng)過淘寶旺旺，或撥打無償電話××××××，我會立即為您處理。再次感謝您惠顧，期待能成為您好友，祝您萬事如意。絲施品牌店。2、中差評處理：u旺旺處理：首先經(jīng)過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對方是怎么個(gè)情況時(shí)候，一定要立即給對方回復(fù)，絕對不能等，質(zhì)量問題：給對方換貨或退貨，來負(fù)擔(dān)往返快遞費(fèi)用（當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇亞栴}）態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說！加上旺旺表情肯定會有幫助，對方問題處理好了，服務(wù)態(tài)度再誠懇，買家會給改好評哦！服務(wù)問題：認(rèn)錯和對方立即說對不起，而且立即改善，謝謝買家給批評和意見，這對店鋪會有很大幫助！快遞問題：快遞假如耽擱了，你能夠給對方好好解釋一下，這時(shí)先看就是對方因?yàn)楹瓮硎盏截浳?，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，假如超出了看看是不是對方地址電話有問題，還是因?yàn)樽约哼@邊錯發(fā)有問題，給對方立即答案，讓用戶知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)，態(tài)度誠懇也會讓買家對店主手下留情哦！心情問題：有買家在收到貨物時(shí)候因?yàn)樽约呵『靡残那椴缓?，加上貨物有一點(diǎn)不滿意，這么也會造成中差評，當(dāng)然這么問題不要在買家剛剛給了評價(jià)時(shí)聯(lián)絡(luò)，要等到第二天，通常分辨這類買家評價(jià)心情能夠從以下分辨：買家當(dāng)初購置態(tài)度，買家當(dāng)初問詢商品問題，還有快遞到貨時(shí)間，貨物質(zhì)量，服務(wù)！假如這些全部沒有問題話，那么臨時(shí)歸為心情問題評價(jià)，這么問題就能夠在第二天處理，假如買家在線那么就在線聯(lián)絡(luò)哦，這時(shí)就先了解情況，問詢，然后了解，處理，服務(wù)態(tài)度。有時(shí)候真是心情問題時(shí)候，買家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑表情，那么評價(jià)肯定會被修改，作為一個(gè)客服也要做到經(jīng)過對方打字來洞察對方心里情緒，這么才能掌握好每一個(gè)用戶！u打電話溝通：電話溝通是最好溝通方法：第一，首先要保持一個(gè)輕松快樂心情，讓對方聽到你聲音就什么怒氣全部沒有了。第二，一定要微笑，即使對方看不到你，不過一樣從態(tài)度，說話，字眼全部能感覺到。第三，認(rèn)真聽對方問題出再哪里，是時(shí)候回復(fù)，不要打斷對方。第四，當(dāng)對方說完問題時(shí)候一定要先說對不起，然后是處理方案，給用戶一個(gè)確保（當(dāng)然是自己店鋪能做到前提）總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會換來有利結(jié)果。u作出解釋（針對同行問題，或是疑難差評、惡意差評?。┩薪o出中差評，這很多大賣家全部碰到過，像這么評價(jià)通常全部是不會被修改，（對方手機(jī)不開機(jī)，電話沒有些人接，在線不說話，或已經(jīng)被對方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對方在線，不過能夠用另一個(gè)好看到對方在線區(qū)分）郵寄地址，通常郵寄地址同行全部會選擇很安全，所以這個(gè)通常是查不到，這時(shí)不要?dú)怵H，先看看評價(jià)，80%評價(jià)是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給，而且基礎(chǔ)上全部會是差評。能夠先檢驗(yàn)自己產(chǎn)品是否是像對方說那樣，再三確定貨物發(fā)貨時(shí)候產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_定確實(shí)沒有問題，那么在解釋里面，你能夠直接說出你想說話！通常同行全部不會留下把柄，也就是聊天統(tǒng)計(jì)中看不出什么。所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因?yàn)檫@么就難過，換個(gè)角度來思索：是不是因?yàn)槲冶人齾柡?，她嫉妒呢？所以才會給我這么評價(jià)。還是最近她沒有生意造成，或用戶來了你這里！這也就證實(shí)了對方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會生氣了吧！哈，所以有時(shí)候換個(gè)角度來看問題就沒有那么嚴(yán)重了！疑難差評當(dāng)處理不了，也要作出解釋！這么讓其它買家看清楚到底是怎么回事？不過不要歪曲事實(shí)哦，有錯就要改，沒有錯能夠解釋哦！u電話或旺旺聊天過程中處理疑義方法細(xì)則：（每個(gè)行業(yè)全部是有不一樣問題，請自行歸納總結(jié)）A：色差：比如是色差問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度降低色差，期望您能夠了解。B：氣味：相關(guān)氣味問題，因?yàn)槲覀儼A(chǔ)全部是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少全部是有點(diǎn)味道，親只要通風(fēng)幾天就好了！C：價(jià)格：相關(guān)價(jià)格問題，針對這種問題需要謹(jǐn)慎回復(fù)，您收到包包性價(jià)比是很高，