售后服務部管理新規(guī)制度

XXX管理文件售后服務工作步驟及管理制度文件編號：編制：審核：會簽：同意：XXX8月售后服務工作步驟及管理制度一、售后服務管理目標為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，確保用戶在使用我企業(yè)產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大效益，提升用戶對產(chǎn)品滿意度和信任度，提升產(chǎn)品市場擁有率，制訂售后服務管理制度和工作步驟二、售后服務內(nèi)容1依據(jù)協(xié)議及技術(shù)協(xié)議要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換對應零配件2對保修期外產(chǎn)品，經(jīng)過銷售中心報價（包含零配件，人員出差等）費用快速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對協(xié)議中要求進行安裝調(diào)試，在要求時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓4定時組織人員對關(guān)鍵銷售區(qū)域和關(guān)鍵用戶進行走訪，了解產(chǎn)品使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面意見5宣傳我企業(yè)產(chǎn)品及配件三、售后服務標準及要求1售后服務人員必需樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不許可頂撞用戶和和用戶發(fā)生口角2在服務中主動，熱情，耐心解答用戶提出多種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并立即匯報售后服務總部幫助處理3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好關(guān)系4接到服務信息，應在二十四小時內(nèi)回復，需要現(xiàn)場服務，在用戶要求時間內(nèi)抵達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對用戶承諾5決不許可服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生故障，要判定正確，立即修復，不許可同一問題反復修理情況7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務匯報單”，必需讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件質(zhì)量問題，標準上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家處理9重大質(zhì)量問題，反饋企業(yè)相關(guān)部門給予處理10建立售后服務來電來函登記，做好售后服務派遣統(tǒng)計，和費用等各項報表四、管理考評措施1投訴方法：用戶以來電、來函、來人方法反應服務人職員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意即為投訴2因以下原因造成用戶投訴，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效方法挽回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求2.3因個人原因未立即為用戶服務2.4因個人原因造成同一問題反復修理3實事求是按企業(yè)財務制度和銷售中心相關(guān)要求報銷，提交報銷多種票據(jù)應真實、正當、有效，出差票據(jù)和出差地應相符，不然不予報銷，一旦發(fā)覺弄虛作假行為，視情節(jié)給記過、記大過、解聘直至追究法律責任4每次服務結(jié)束，未來電總部私自離開，罰款50元/次5因個人原因未按要求時間抵達用戶現(xiàn)場，罰款50元/次6用戶服務匯報書未詳盡記載（如故障原因，處理措施、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必需開機，如發(fā)覺無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補助或罰款10元/次8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批步驟要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證和“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫次序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證和“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫次序貼于“原始憑證粘貼單”上根據(jù)“差旅報銷制度”核定費用補助標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補助標準實施，未經(jīng)請示同意開銷一律不予報銷，如士費、餐費、人工費、材料費等根據(jù)“差旅報銷制度”核定費用補助標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補助標準實施，未經(jīng)請示同意開銷一律不予報銷，如士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理同意交財務報賬審核簽字呈送總經(jīng)理同意交財務報賬

2、售后服務請款步驟依據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包含時間、部門、借款人、借款金額（大依據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包含時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（中國/國外）財務按主管借款領(lǐng)導簽字指示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理同意，交財務領(lǐng)款或通知財務匯款財務按主管借款領(lǐng)導簽字指示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理同意，交財務領(lǐng)款或通知財務匯款直接解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務信息處理步驟直接解答直接解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答函電解答直接解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務室派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務室總經(jīng)理開出用戶服務匯報書分析、研究修理方案總經(jīng)理開出用戶服務匯報書分析、研究修理方案用戶用戶營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保留、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理補供備件及資料總工程師補供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務檔案品管中心建立用戶服務檔案制訂專門處理方案組織專題會議營銷中心制訂專門處理方案組織專題會議營銷中心技術(shù)中心技術(shù)中心4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨步驟售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡單至營銷下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確定售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，確定售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方法、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心協(xié)議管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方法發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方法和用戶落實貨物接收情況和用戶落實貨物接收情況5、用戶服務資料歸檔步驟收到用戶、銷售員、代理商來函或收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函分析、處理來函或郵件處理意見處理意見回復或郵件每個月初每個月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底年底將各月份歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保留6、統(tǒng)計報表每個月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每個月4號前報企業(yè)