營(yíng)銷人員培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)典范五

營(yíng)銷人員培訓(xùn)手冊(cè)典范（五）□應(yīng)付用戶表示異議練習(xí)誠(chéng)然,用戶對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛。不過,這種情況是隨時(shí)全部有可能發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用,因?yàn)檫@才顯出用戶對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)怎樣扭轉(zhuǎn)情勢(shì),使用戶接納使用你產(chǎn)品。當(dāng)用戶對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該:A調(diào)查后,找出她需要。B結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理C立即處理答案:C表示異議兩種類型:1.因?yàn)椴涣私舛`解你產(chǎn)品。2.對(duì)方認(rèn)為你產(chǎn)品有缺點(diǎn)。*你產(chǎn)品并不含有對(duì)方需要優(yōu)點(diǎn)*不喜愛你產(chǎn)品某一部分以下各題,若為誤解,則記以"M"，若為缺點(diǎn)則記以"D"。〔〕用戶不喜愛產(chǎn)品原料是合成原料。答案:D〔〕用戶不喜愛你產(chǎn)品外型,不過她不知道此缺點(diǎn)已改善了。答案:M〔〕用戶認(rèn)為價(jià)錢太高,不過她不知道,最近產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)下降了10%。答案:M〔〕用戶不接收原因是,價(jià)錢超出她原先估計(jì)范圍。答案:D怎樣應(yīng)付用戶誤解。1.反復(fù)用戶誤解。2.直接回復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。這時(shí),你能夠介紹產(chǎn)品或服務(wù)特征,以解除對(duì)方誤解。用戶因?yàn)檎`解而不接收你產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該:1.用〔〕方法打出異議原因。答案:反復(fù)用戶所說理由。2.直接回復(fù)對(duì)方,以〔〕。答案:澄清誤解用戶因?yàn)檎`解而表示異議時(shí),你應(yīng)該:1.〔〕答案:反復(fù)異議理由，找出異議原因。2.〔〕答案:直接回復(fù)對(duì)方,以澄清誤解假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn),正向一位用戶推銷一塊土地,對(duì)方還不購(gòu)置理由:這塊地沒有火車經(jīng)過。(她并不曉得,最近在緊鄰一塊地上立即鋪設(shè)支線。)念完以下對(duì)話:然后:1.在反復(fù)對(duì)方表示異議原因底下,劃線作記號(hào)。2.直接回復(fù)對(duì)方部分,劃以點(diǎn)號(hào)。用戶:"我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路地方?”推銷員:"您是說,您不喜愛不靠近鐵路地方?”答案:您是說,您不喜愛不靠近鐵路地方?用戶:"是。”推銷員:"您一定很愿意知道,鐵路企業(yè)立即要重修舊軌,而且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi),這一帶立即有火車經(jīng)過了?！贝鸢?你一定很愿意知道,鐵路企業(yè)立即要重修舊軌,而且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過了。反復(fù)對(duì)方所說話有何好處?1.能夠確定對(duì)方表示異議理由。2.能夠顯示出你很專注在聽對(duì)方說話。要注意是,當(dāng)你在反復(fù)對(duì)方表示異議原因時(shí),絕不可表示贊同她見解。下面哪一句話比很好?A"你是說,維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問題,是嗎?”B"不錯(cuò),維護(hù)是一項(xiàng)擾人問題?！贝鸢?A你會(huì)選擇下列哪一句話來反復(fù)對(duì)方說話?A"你是說,你不期望維護(hù)帶來問題?”B"我也認(rèn)為,維護(hù)制度一直是一項(xiàng)課題?”C"你認(rèn)為,維護(hù)是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?”D"那么,維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?”E"不錯(cuò),你見解很對(duì),維護(hù)確實(shí)是一項(xiàng)問題?！贝鸢?ACD回復(fù)以下問題:用戶:"假如我把工廠遷移到這里,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅?！薄病炒鸢?你是說,你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅錢啊?應(yīng)付用戶異議第二個(gè)措施最好是直接澄清對(duì)方誤解,有時(shí)候,你必需提供產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn),通常情況只要澄清誤解即可。用戶:"抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了?！边@位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其它部分只售800元一畝。反復(fù)對(duì)方話:答案:你認(rèn)為一畝地1000元,太貴了,是嗎?回復(fù):答案:你一定樂于知道,這塊土地大部分,只賣800元一畝。怎樣應(yīng)付對(duì)方已存成見:反復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說話。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn),以降低對(duì)方成見。用戶因?yàn)槌梢姸鴮?duì)你產(chǎn)品表示異議時(shí),你應(yīng)該:1.〔〕答案:反復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說話。2.強(qiáng)調(diào)〔〕來降低對(duì)方成見答案:產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn)。用戶因?yàn)樾闹幸汛娉梢姸硎井愖h時(shí),你應(yīng)怎樣應(yīng)付:1.〔〕答案:反復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說話2.〔〕答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn),以降低對(duì)方成見。用戶："你們電腦太貴了!我現(xiàn)在這方面開支,每個(gè)月最多1萬(wàn)元。”你想強(qiáng)調(diào)你電腦有其它方面優(yōu)點(diǎn),你會(huì)選擇以下哪一句話?A"換句話說,你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了,是嗎?”B"換句話說,你認(rèn)為這部機(jī)器帶來很多優(yōu)點(diǎn),不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎?"答案:B你必需用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn),來降低對(duì)方成見。這些優(yōu)點(diǎn)能夠是:*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接收優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)初情況和你判定來決定。你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接收產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。例子:你在賣土地,你用戶在未買之前,已經(jīng)接收了其中一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你反復(fù)對(duì)方問話以后,又再?gòu)?qiáng)調(diào)那個(gè)已被她接收優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn):這塊地好處是,你能夠省不少錢,因?yàn)樗煌ê芊奖?。A"假如你買我這塊地話,你能夠節(jié)省很多交通費(fèi)?！盉"你不是說過,交通方便能夠省下不少錢嗎?”C"你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對(duì)你們工廠現(xiàn)在和未來利用全部足夠了嗎?”答案:B你閉鎖式調(diào)查問話法也能夠是:"你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥隳玖掀鹪?能夠節(jié)省不少材料費(fèi)呢?”以下是一位推銷員推銷土地例子,看完后,參看后半部注解。對(duì)方已經(jīng)接收了以上優(yōu)點(diǎn)答案:已經(jīng)知道用戶需要,并已提供優(yōu)點(diǎn)。*這塊地交通方便,能夠省不少錢。

*當(dāng)?shù)爻渥隳静钠鹪?能夠降低材料費(fèi)。不過因價(jià)錢太高而不購(gòu)置(對(duì)方因?yàn)閼岩扇秉c(diǎn)而異議)推銷員:"你認(rèn)為這塊地一畝不值800元?！?反復(fù)對(duì)方異議話)用戶:"是!”推銷員:"你不是早就同意說,交通方便能夠節(jié)省不少錢嗎?”(以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn)。)用戶:"是,我認(rèn)為這很關(guān)鍵。”(對(duì)方認(rèn)同)推銷員:"你不也同意當(dāng)?shù)爻渥隳静钠鹪?能夠降低材料費(fèi)嗎?”(推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn))用戶:"確實(shí)不錯(cuò)。”(對(duì)方同意)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學(xué)會(huì)了怎樣去應(yīng)付用戶對(duì)你懷疑、冷淡和異議態(tài)度。在第三單元,你將學(xué)習(xí)怎樣去介紹你產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和帶給用戶利益。為何推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。常常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí),用戶一開始就會(huì)問你:"你能夠提供給我什么?”或"你今天來這里是推銷什么?”第一次和用戶碰面時(shí),常常會(huì)碰到以上情形。假如你們素未謀面,你一開始就做引發(fā)式調(diào)查話,很可能此用戶因?yàn)椴涣私饽銥楹我獑査龁栴},而不愿多說。你應(yīng)該對(duì)你產(chǎn)品做綜合性介紹,并說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及可帶來利益。假如你在開始時(shí)就能吸引用戶,那么,她就比較輕易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引發(fā)她愛好。介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡可能讓用戶認(rèn)為你產(chǎn)品正是她所需要。在做推銷時(shí),一開始即介紹產(chǎn)品通常利益,有何好處?A制造懸疑氣氛。B使推銷進(jìn)行順利。C在更深入介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引發(fā)用戶愛好。D讓你用戶了解產(chǎn)品性質(zhì)。E使你能夠繼續(xù)和她談下去方便深入推銷產(chǎn)品。答案:BCE怎樣做綜合性產(chǎn)品利益介紹:1.說明通常見戶需要什么。2.解釋此產(chǎn)品綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。念完下列例子后:1.括出你認(rèn)為通常見戶需要。2.劃出此產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。"陳經(jīng)理,全國(guó)各地像你這么承包商,全部感覺到時(shí)間給她們壓力很大,每一個(gè)全部想使工程早日完成。我想花幾分鐘時(shí)間來向你介紹一個(gè)能使你趕上工程進(jìn)度機(jī)器,那就是象牌一○七二推土機(jī)。它是尤其設(shè)計(jì)機(jī)器,能夠使你每一件工程在限期內(nèi)完成。”答案:(陳經(jīng)理,全國(guó)各地像您這么陳包商,全部感覺到時(shí)間給她們壓力很大,每一個(gè)人全部想使工程早日完成。)我想花幾分鐘時(shí)間來向你介紹一個(gè)能夠使你趕上工程進(jìn)度機(jī)器,那就是象牌一○七二推土機(jī),它是尤其設(shè)計(jì)機(jī)器,能夠使你每一件工程在限期內(nèi)完成。做綜合性產(chǎn)品利益介紹時(shí),你應(yīng)該:1.說明通?！病?。答案:用戶需要2.解釋此產(chǎn)品〔〕正合乎這些需要。答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。綜合性和特殊性需要有何不一樣?綜合性特殊性降低整部機(jī)器修理降低底盤故障次數(shù)增加銷售量增加象牌一○七二在東南部地域銷售量20%省錢節(jié)省15%燃料費(fèi)采取下列何者往返復(fù)用戶特殊需要?A促成語(yǔ)句B綜合性產(chǎn)品特點(diǎn)C提供特殊服務(wù)語(yǔ)句答案:C對(duì)于通常性需要,則回復(fù):A促成語(yǔ)句B綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)C提供特殊服務(wù)語(yǔ)句答案:B你怎樣去測(cè)試通常見戶需要是什么呢?實(shí)際上,推銷技巧利用,是在你和用戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和用戶面談之前你應(yīng)該盡可能聚集相關(guān)用戶需要資料。分析用戶需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí),你能夠利用以下資料:*報(bào)紙專欄*相關(guān)專門性雜志*電視寫出你認(rèn)為有利用價(jià)值資料起源:〔〕答案:社會(huì)輿輪在推銷調(diào)查一開始時(shí),對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)做綜合性介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得悉用戶需要、她對(duì)此產(chǎn)品反應(yīng)怎樣。做綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)綜合性介紹后,用戶因?yàn)檎`解而對(duì)你產(chǎn)品不感愛好。此時(shí),你應(yīng)該:A再介紹產(chǎn)品另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。B找出異議原因,再繼續(xù)推銷。C利用引發(fā)式調(diào)查問話后,使推銷繼續(xù)進(jìn)行。答案:B哈佛人壽保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)科長(zhǎng)江聰輝,在一宴會(huì)中認(rèn)識(shí)了廣東木業(yè)企業(yè)人事主任林文壽,所以爭(zhēng)取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會(huì)中所說話,看完后,試寫出你回復(fù)。她說:"真煩死人了,我辦公桌上常常堆積著職員對(duì)保健醫(yī)療方面表示不滿意卷宗。而且常常接到她們打來問詢電話。哎,不說了,省得掃興,工作不忘娛樂啊!”你假設(shè)她需要是:〔〕答案:林主任,我很了解在那次宴會(huì)中,你所提到問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對(duì)一個(gè)人事主管來說,實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了。對(duì)其企業(yè)作通常性介紹:〔〕答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險(xiǎn)企業(yè)教授們,能夠替你處理這個(gè)問題。您就能夠省下很多寶貴時(shí)間去做其它事。推銷時(shí),以介紹企業(yè)及產(chǎn)品綜合性報(bào)導(dǎo)做為開頭,比較輕易繼續(xù)做更深入推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長(zhǎng)做以下推銷前,她就準(zhǔn)備了很多足以吸引這位最高主管資料?？赐暌韵?請(qǐng)?jiān)噷懗鲈鯓咏榻B企業(yè)特征:李大偉從她造訪郭雄董事長(zhǎng)談話中,得悉當(dāng)初這位董事長(zhǎng)最大問題,是要維持她電子研究計(jì)劃以取得政府官方合約,同時(shí),又加上她們敵對(duì)企業(yè)正在向她們挖墻角之故,現(xiàn)在郭雄極難聘用到相關(guān)科學(xué)研究人員。被挖墻角原因,并不是為了薪水問題,而是為了部分其它小利益。答案:對(duì)電子工業(yè)而言,爭(zhēng)取官方合約競(jìng)爭(zhēng)是很普遍現(xiàn)象。有好幾家企業(yè)全部在努努力爭(zhēng)取取合約,同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練科學(xué)人員。介紹企業(yè)特征答案:本企業(yè)已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包含很多小利益團(tuán)體保險(xiǎn)措施,能夠使你爭(zhēng)取到更多科學(xué)人員。綜合性介紹其它用途:除了在開發(fā)信或是電話開頭里,對(duì)你企業(yè)或產(chǎn)品作綜合性介紹之外,在親自造訪用戶時(shí)候,更能夠使你推銷順利。部分能夠使用綜合性介紹情況;*電話中(約談)*開發(fā)信中*推銷調(diào)查開頭或從頭到尾在信文或電話中,你能夠?qū)δ闫髽I(yè)及產(chǎn)品作綜合性介紹。能夠在推銷調(diào)查〔〕或〔〕做此介紹。答案:開頭談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)你已經(jīng)學(xué)過:當(dāng)用戶已經(jīng)接收產(chǎn)品某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變?cè)掝}方便得悉用戶其它需要。不過,