足療店服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則一服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，是對(duì)服務(wù)員職責(zé)，義務(wù)。規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)具體要求有以下四個(gè)方面：1服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)員在服務(wù)中精神面貌，容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。著重反應(yīng)在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)，禮貌基礎(chǔ)要求。服務(wù)員對(duì)待來(lái)賓，態(tài)度要和藹，熱情，真誠(chéng)，不卑不亢，大方有禮。（（2）常常修飾容貌，要做到勤剪發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，勤換衣服。（3）職員休息室全部設(shè)有衣鏡，每一職員進(jìn)入崗位前全部要對(duì)照檢驗(yàn)一下自己容貌。（4）著裝整齊，在工作崗位服務(wù)員要按季節(jié)，場(chǎng)所，穿統(tǒng)一要求工作制服，服裝要清洗潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2服務(wù)言語(yǔ)服務(wù)言語(yǔ)，是指服務(wù)人員在迎賓接待過(guò)程中言語(yǔ)談吐方面具體要求。關(guān)鍵由以下幾點(diǎn)：遇見(jiàn)來(lái)賓要面帶微笑，站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，如‘您好下午好晚上好等。和來(lái)賓談話時(shí)，和來(lái)賓保持一步半距離。說(shuō)話語(yǔ)氣要親切，誠(chéng)懇，表情要自然，大方，表情要得體，簡(jiǎn)練明了。一直賓提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要合適，注意分寸。和來(lái)賓交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要強(qiáng)化和辯解。來(lái)賓之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找來(lái)賓不可，也不要打斷她們談話，應(yīng)在一旁稍等，待來(lái)賓有所覺(jué)察后，先說(shuō)一聲“對(duì)不起，打攪一下”。在客人許可后在講話。正確地稱(chēng)呼客人，稱(chēng)呼不妥輕易引發(fā)客人誤會(huì)和反感，對(duì)來(lái)賓稱(chēng)呼，應(yīng)依據(jù)年紀(jì)，身份，職務(wù)，性別，婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男來(lái)賓可稱(chēng)呼“先生”已婚大點(diǎn)女性可稱(chēng)呼“姐”或美女，有職務(wù)稱(chēng)職務(wù)。服務(wù)舉止服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中行為，動(dòng)作方面具體要求。作為一個(gè)合格服務(wù)人員必需做到舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。在來(lái)賓面前應(yīng)嚴(yán)禁不文明行為。在上班前，不要吃帶異味蔥，蒜，韭菜等。在工作時(shí)，應(yīng)保持平靜，做到三“輕”即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。來(lái)賓之間在地方狹小通道，過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不得從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或后面經(jīng)過(guò)。假如無(wú)意中碰到來(lái)賓，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離開(kāi)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服來(lái)賓，切記交頭接耳議論或指手畫(huà)腳，不能模擬嘲笑，對(duì)身體缺點(diǎn)或病態(tài)來(lái)賓應(yīng)誠(chéng)信關(guān)心，熱情服務(wù)，不能有任何嫌棄貨動(dòng)作。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)矩和禮賓次序方面應(yīng)遵照基礎(chǔ)要求和規(guī)范，有幾點(diǎn)值得注意；在客房服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)矩和禮賓次序，做到先客人，后主人，先女賓，后男賓，先關(guān)鍵客人，后其它來(lái)賓，（通常按客人要求意思辦）。不要隨意探詢(xún)來(lái)賓年紀(jì)，職務(wù)，家眷，小孩，工資收入等其它隱私，尤其是不能隨意問(wèn)詢(xún)女來(lái)賓情況。也不要輕易想來(lái)賓了解隨身衣飾，金銀首飾及珍貴物品價(jià)格，產(chǎn)地，對(duì)來(lái)賓物品不要表露出喜愛(ài)或羨慕之態(tài)，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不要輕易接收來(lái)賓贈(zèng)予禮品，如出現(xiàn)不接收反而造成失禮狀態(tài)，應(yīng)表示誠(chéng)懇謝意，禮品收下后要合理安排或交領(lǐng)導(dǎo)處理來(lái)賓從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定關(guān)鍵點(diǎn)頭示意。來(lái)賓離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎你再來(lái)”并主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，道別。三服務(wù)質(zhì)量以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是玉足嘉園生命，質(zhì)量就是效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更是潛在用戶(hù)光顧，從而大大提升玉足嘉園經(jīng)濟(jì)效益，使玉足嘉園在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大，能夠說(shuō)；玉足嘉園競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是我門(mén)生命線。服務(wù)質(zhì)量分兩個(gè)方面一硬件設(shè)施，包含設(shè)備設(shè)施，房間布局，室內(nèi)裝修。二軟件設(shè)施，我們工作作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。服務(wù)質(zhì)量特征。1功效性2經(jīng)濟(jì)型3安全性4舒適性5時(shí)間性6文明行服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)內(nèi)容1優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度4嫻熟服務(wù)技能2完善服務(wù)項(xiàng)目5科學(xué)服務(wù)程序3靈活服務(wù)方法6快捷服務(wù)效率7專(zhuān)業(yè)化職員四優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，先從五個(gè)方面敘述什么是服務(wù)工作者優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1良好禮儀，禮貌2優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（2）主動(dòng)主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推諉，應(yīng)付，敷衍，唐塞，厭煩，冷漠，輕蔑，傲慢，無(wú)所謂態(tài)度。3豐富服務(wù)知識(shí)4嫻熟服務(wù)技能5建立良好用戶(hù)關(guān)系，二服務(wù)人員職業(yè)道德和態(tài)度A對(duì)待工作態(tài)度B規(guī)章制度意識(shí)C團(tuán)體意識(shí)D對(duì)待客人三；儀容，儀表，儀態(tài)一儀容----指人容貌儀表----即人外表，通常來(lái)說(shuō)，她包含人容貌，衣飾，個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌外在表現(xiàn)。儀態(tài)-----指人在行為中姿態(tài)風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)，姿態(tài)是指身體展現(xiàn)樣子，風(fēng)度是指氣質(zhì)方面表露。一個(gè)人儀容，儀表，儀態(tài)往往和她生活情調(diào)，思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度親密相關(guān)。二注意個(gè)人儀容儀表意義（1）注意個(gè)人儀容，儀表是每位職員自尊自愛(ài)表現(xiàn)，是一項(xiàng)基礎(chǔ)素質(zhì)。（2）反應(yīng)了企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量（3）是尊重來(lái)賓，滿足來(lái)賓要求（4）是對(duì)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范化三玉足嘉園對(duì)職員個(gè)人儀容儀表基礎(chǔ)要求1總體要求：容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，衣飾莊重，整齊挺括，打扮得體，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行合適容貌表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方頭發(fā)整理整齊，前發(fā)不覆額，側(cè)耳不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，男職員不得留鬢角，胡須，不許可在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩。女職員應(yīng)梳理好頭發(fā)，根據(jù)企業(yè)要求打理好自己發(fā)型。上班不佩戴項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等珍貴物品。女職員不留指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。男職員堅(jiān)持天天刮胡子，切記胡子拉碴地上崗修剪好鼻毛和耳毛。3，著裝：統(tǒng)一工裝，工作服要隨時(shí)保持潔凈，整齊，（無(wú)異味，無(wú)褶皺，無(wú)污跡）,紐扣要全部扣好，不得卷起衣袖。領(lǐng)帶系端正，工作牌要端正掛在左胸前，不許有破損和污跡。鞋襪要整齊。穿指定鞋，黑色絲襪，禁穿拖鞋。4，個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤剪發(fā)，修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲，以免在工作中出現(xiàn)口臭，汗臭，狐臭等異味。注意口腔清潔，常刷牙，預(yù)防產(chǎn)生口臭等異味，服務(wù)前應(yīng)禁吃蔥，蒜，韭菜烈酒及吸煙。女職員不要腋毛外漏，上崗服務(wù)前應(yīng)清除或修剪自己腋毛。5，自我儀容儀表檢驗(yàn)天天上班前要做到，要檢驗(yàn)自己儀容儀表。整理儀表要到指定工作間或鏡子旁，對(duì)照鏡子化妝或梳頭。四儀態(tài)要求1微笑;露出八齒嘴角對(duì)稱(chēng)親和力三笑（眼笑，嘴笑，眼神也笑）2眼光接觸，和來(lái)賓眼光接觸要保持水平。3站姿：（站如松，坐如鐘，行如風(fēng)）（1）基礎(chǔ)站姿（2）迎賓站姿（3）服務(wù)是站姿（4）待客室站姿4坐姿5走姿6手勢(shì)四禮貌禮節(jié)禮儀禮貌是人和人